Ринок послуг

РЫНОК УСЛУГ

Подобно всім іншим елементам маркетингу, діяльність у сфері послуг спрямовано задоволення різноманітних потреб клієнтів.

Цель її залежить від виявленні і задоволенні наявних потреб в певних видах послуг. На наданні різних видів послуг спеціалізуються багато потужні фірми, проте Вам, найімовірніше, доведеться конкурувати по більшу частину із малими підприємствами сфери обслуговування.

Это означає, що ви мають насамперед знайти місце над ринком послуг. Ви зумієте домогтися поставленої мети в тому разі, якщо визначте, у яких саме видах послуг потребують Ваші потенційні клієнти, і зможете їх надати.

Имейте у вигляді, що у будь-якій вигляді бізнесу завжди знайдеться для справжнього підприємця. У цьому брошурі ми розглянемо деякі складові успіху ринку послуг.

С ніж вийти ринку услуг

Предположим, у Вас є:

представление про потрібних видах послуг,.

необходимые навички та майстерність,.

необходимые прилади й інструменти.

Может бути, Ви маєте необхідну певної роботи кваліфікацію. З іншого боку, Ви визначили район свою господарську діяльності.

Возможно, Ви вже вирішили, ніж займатиметеся.

Если усе це справді, саме й так усі одно стоїть гарненько зважити все «за» і «проти» до початку Вашої підприємницької діяльності. Якщо ж Ви дедалі ще перебуваєте на роздумах, критичний аналіз своїх і перспектив Вам просто необхідний.

Если Ви вже маєте певним досвідом комерційної діяльності, Вам на заваді подивитись себе і свій ринок із боку у сфері забезпечення дальшого поступу в майбутньому.

Вы можете обслуговувати найрізноманітніших клієнтів: великі та малі фірми, загальнонаціональні і маленькі підприємства, підприємства роздрібної торгівлі, комунального харчування, сфери послуг тощо. Можете працювати у одиночній тюремній камері чи коїться з іншими людьми.

Кроме того, Вашими клієнтами може бути приватні особи, сім'ї або певні соціальні групи. Можете надавати послуг у своєму господарському приміщенні, вдома на роботі своїм клієнтам.

Необходимо вирішити, яким буде радіус Ваших дій— 5, 10 чи 20 км. Можливо, Ви обмежитеся і вже цим.

Нужно скласти список свої основні і неосновних клієнтів. Наприклад, коли підписали договору про ремонті й технічне обслуговування з російською компанією, отже, це Ваш основний клієнт.

Разумеется, при бажанні можна розпочати обслуговування всіх, хто до Вас звертається. І тут тут усе залежатиме від ресурсів, якими Ви розташовуєте.

Однако постарайтеся не переоцінити своїх фізичних можливостей. Найкраще розпочати з щодо невеликого сегмента ринку, та був вже розширити кордону своєї господарську діяльність. Не кидайтеся відразу з головою на безодню ринку!

Часто надання клієнтам послуг жадає від Вас певних переміщень у просторі. Тому Вам було б бажано мати б під руками надійне транспортний засіб. Крім того, Ви ж повинні знати, що слід робити у разі, якщо з Вашим транспортним засобом, не приведи Господи, щось станеться. Таке буває.

Напишите, які види послуг Ви плануєте запропонувати своїх клієнтів.

В перші двоє року.

В протягом наступних п’яти.

Опишите своїх потенційних клієнтів.

В час.

В наступні п’ять років.

Почему до Вас будуть обращаться?

К Вам можуть звертатися у тій чи іншої причини, і може бути, і з безлічі причин. Можливо, Ви:

всегда маєте б під руками прейскурант цін,.

всегда без затримок высылаете його,.

всегда виконуєте дані обіцянки,.

всегда виконуєте роботу в рівні,.

всегда виконуєте роботу «суто і акуратно»,.

устанавливаете помірні ціни на всі свої послуги,.

пользуетесь хорошою ділової репутацією.

Вполне можливо, Ви зможете продовжити цей перелік.

В кінцевому результаті всі зводиться одного— задоволенню наявних потреб Ваших клієнтів.

Всегда пам’ятаєте у тому, що й Вашим клієнтам потрібно якась послуга, надати її потрібно одразу ж.

Обязательно треба виконувати дані Вами обіцянки. Інакше Ваші клієнти вирішать, що вони затримались неправильний вибір, й у наступного разу звернуться до Вашим конкурентам.

Необходимо домогтися довір'я з боку клієнтів. Це сприятиме успішному розвитку Вашого бізнесу.

Постарайтесь запропонувати своїм потенційним клієнтам оптимальний набір послуг, і навіть «ідеальні» умови обслуговування. У узагальненому вигляді Ви вже знаєте, які саме види послуг і до кого Ви міг би їх запропонувати.

Удачно чи розміщено Ваша підприємство з погляду обслуговування клієнтів?

Достаточно в Вас місця для установки необхідного устаткування й зберігання матеріальних запасів?

Созданы на Вашем підприємстві необхідні умови прийому клієнтів?

Учли ви сезонні коливання попиту запропоновані Вами послуги?

Достаточно чи Вам наявного персоналові та устаткування задоволення максимального споживчого попиту?

Хорошо ви знаєте всі необхідні юридичні документи, регулюючі господарську діяльність Вашого підприємства?

Надежно чи застраховані Ви самі ще і Ваша підприємство?

Если Ви відповіли негативно хоча б на з поставлених питань, Вам необхідно глибоко й усебічно проаналізувати свою комерційної діяльності та зробити у ній соответствуюшие корективи.

Если ж Ви відповіли всі запитання позитивно, спробуйте запитання:

Какие види додаткових послуг Ви міг би запропонувати своїх клієнтів?

Почему клієнти звертатимуться саме до Вас?

Что Можете запропонувати додатково, на відміну своїх конкурентів?

Соответствуют чи ціни на всі Ваші послуги можливостям і уявленням Ваших клієнтів?

Сможете ви стримати дані обіцянки?

Вас не повинні застигнути зненацька ніякі перемены

Мы живемо у світі постійні зміни, розвитку техніки, появи нових ідей. Усе це може спричинити господарську діяльність Вашого підприємства.

Могут змінитися інструменти, устаткування і матеріали, які Ви використовуєте в процесі свою господарську діяльності.

Вы повинні прагне, щоб використовувати усі найновіший і прогресивне. Крім того, треба зазначити переваги та недоліки кожного елемента свого господарського процесу.

Нужно знати, яку вигоду Можете отримати у результаті купівлі й використання нового устаткування. З іншого боку, пам’ятаєте: як і використовуючи старе устаткування, Ви продовжуватимете виглядати з боку своїх клієнтів кілька старомодний.

Ваш персонал має відповідати би вимогам часу, особливо, коли придбали нове обладнання.

Использование нових матеріалів і технологій вимагатиме перепідготовки Ваших співробітників.

Помимо технічних питань слід звернути увагу до поведінка свого персоналові та його привабливість для Bаших клієнтів. Майте у вигляді, що цигарковий дім чи включене на повну гучність радіо роздратує у Ваших відвідувачів.

Применение нової техніки і нових технологій, швидше за все, зустріне схвалення у Ваших клієнтів.

Тем самим Ви покажете, що крокуєте в ногу згодом. Деякі люди, проте, бувають налаштовані консервативно. І тут Вам доведеться здійснити невелику роз’яснювальну роботу, щоб став зрозумілий сенс Ваших дій.

Конкуренция

Одна із важливих речей у вигляді бізнесу— гострота конкуренції.

Узнать, хто є твоїм конкурентом, у принципі нескладно. Відкрийте ділової довідник, наприклад, «Золоті сторінки» чи «Ділова Москва» (у разі потреби можна скористатися більшими довідковими посібниками типу каталогу РАУ-Пресс) і знайдіть відповідний розділ. Якщо ви живете у районі не перший рік тривають, Ви, напевно, щось знаєте про конкурентів.

Гораздо важче одержувати інформацію про те фирмах-конкурентах, яких Ви знаєте.

Составьте список своїх від конкурентів і подумайте, що Вам про неї відомо.

Обратите увагу до їх транспортні засоби, оформлення офісів, особливості роботи співробітників. Чи відчувається професійний підхід до діла? Провести подібне невеличке дослідження можна самостійно чи з допомогою Ваших друзів чи знайомих, що потенційно можуть відвідати фірми-конкуренти у вигляді потенційних клієнтів.

Можно поговорити коїться з іншими відвідувачами фірм-конкурентів і навіть довідатися, чи задоволені вони якістю обслуговування, і навіть з’ясувати деякі подробиці роботи Ваших конкурентів.

Используйте все можливі кошти на здобуття права виявити слабких місць своїх конкурентів. Практично на 100 відсотків можна бути впевненим у цьому, що Вам вдасться знайти у роботі певні недоліки, які обернуться для Вас вигодою.

Подумайте і напишіть, як можна отримати роботу необхідну Вам інформацію.

Реклама

Вы вже вирішили одне з найважливіших питань, пов’язані із проведенням рекламної кампанії, — визначили коло своїх потенційних клієнтів, серед яких поширюватися інформацію про запропонованих Вами послугах.

Теперь потрібно вирішити, що став саме Ви ж хотіли б повідомити, щоб зацікавити потенційних клієнтів своїми послугами. З іншого боку, необхідно визначити канал поширення для своєї реклами. Всі ці питання досить докладно розглядаються в брошурах блоку «Маркетинг», присвячених проведенню рекламної кампанії.

Затраты.

Очень важливо вірно знайти оптимальну величину витрат за рекламу, і навіть періодичність рекламних повідомлень. Якщо раніше Ви займалися питаннями реклами, найкраще обмежити свої Витрати це ще певної величиною: зарезервируйте для проведення рекламної кампанії 2% від гаданого обсягу продажу наступного року. Цю цифру у принципі можна скоригувати у процесі господарського розвитку Bашего підприємства.

Периодичность.

Составляя план проведення рекламної кампанії, Ви повинні будете врахувати всіх можливих сезонні коливання попиту запропоновані Вами послуги. Можливо, раз у раз попит на Ваші послуги буде кілька падати, і тоді Ви міг би з допомогою реклами привернути увагу клієнтів зі своєю підприємницької роботи і цим кілька активізувати господарську діяльність свого підприємства. За рік записи, пов’язані у реалізації Ваших послуг, допоможуть Вам визначити періоди сезонних коливань попиту.

Каналы распространения.

Вероятно, самий найкращий канал розповсюдження— місцеві ґазети. Крім періодичних, регулярних, повторних рекламних повідомлень (скажімо, кожні два тижні), спробуйте дати оголошення газеті серед спеціально підготовлених друкованих матеріалів. У газетах часто публікуються статті на рубрикою, наприклад, «Місцева промисловість» чи «Місцеві підприємства сфери послуг», у яких йдеться про тих питаннях, які мають певний інтерес для читачів. Якщо це якимось чином з діяльністю Вашого підприємства, постарайтеся, щоб тут було розміщено Ваша рекламне оголошення. Та його швидше помітять зацікавлені читачі.

Можно спробувати розмістити рекламу свого підприємства у різних ділових довідниках на кшталт тих, про які йшлося йшла вище.

Попробуйте запитання:

Что необхідно повідомити про Вас потенційним клієнтам, що вони захотіли звернутися до Вас за допомогою?

Что необхідно повідомити Вашим потенційним клієнтам запропоновані Вами видах послуг?

Как зробити те щоб вони звернулися до насамперед до Вас, а чи не до Вашим конкурентам?

Каким чином сезонні коливання попиту можуть на періодичності Ваших рекламних повідомлень?

Можете ви використовувати схвальні відгуки про своє підприємство із боку Ваших постійних клієнтів, якщо вони погодиться це?

Стимулирование сбыта

Помимо місцевих газет, можна досить ефективно поширювати рекламу свого підприємства серед потенційних клієнтів із допомогою пошти.

Если Ви займаєтеся бізнесом не перший рік тривають, можна вдатися по допомогу досить унікального джерела інформації— списку своїм клієнтам. Зрозуміло, в тому випадку залежить від характеру і особливості запропонованих Вами послуг, проте періодично у клієнтів виникає потреба у послугах, пов’язаних, наприклад, з ремонтом квартири. Кожні 3−5 років можуть розсилати клієнтам листи, нагадуючи їм необхідність наново покрити підлогу лаком.

Если ж Ви лише починаєте власну справу, то Вам потрібно спочатку визначити коло своїх потенційних клієнтів — і розіслати їм рекламні листи, щоб привернути увагу до запропонованим Вами послуг. Можна запропонувати їм безкоштовні консультації, безплатне проведення якихось попередніх робіт (наприклад, обмір дверної коробки для наступної установки залізної двері) і навіть безплатне користування Вашими послугами протягом визначеного терміну (наприклад, системою охоронної сигналізації квартири протягом тижня). Усе це спрямовано на досягнення одним-єдиним мети— викликати в клієнта інтерес до запропонованим Вами послугам і бажання ними скористатися.

Если Вашими клієнтами є підприємства, дуже важливо вірно знайти людину, який Вашим безпосереднім клієнтом. Потрібно знати як того людини, що матиме з вами справа, а й тих осіб, що потенційно можуть надавати безпосередній вплив прийняття своє рішення про укладання з Вами. У даному разі про заступника директора по загальних питань, комерційного директора, бухгалтері та інших. У разі велику допомогу Вам може надати секретар. Постарайтеся зробити її у сприятливе враження, оскільки це відіграє важливу роль встановленні надійних ділових контактів Уважно стежите та за повідомленнями місцевих газет.

Отмечайте про себе, які нові фірми з’являються у Вашем районі, які діючі підприємства планують збільшити масштаби свою господарську діяльності. Можна відправити ним пошті Ваші друковані рекламні матеріали, зв’язатися із нею і запропонувати свої послуги. Переконайтеся у цьому, що вони всі знають Вашем підприємстві запропонованих Вами послугах.

Вот деякі види заходів, вкладених у стимулювання збуту, які Ви міг би провести.

Сделайте так, щоб потенційні клієнти змогли ознайомитися із високою якістю запропонованих Bами послуг. Для цього він можна також ознайомитися залучити своїх постійних клієнтів. Якщо вони самі не зможуть може бути особисто, яка має підтвердити високу якість Вашої роботи, можна показати їх листи, містять схвальні відгуки і подяки.

Установите зв’язку з тими місцевими організаціями та установами (професійними, громадськими, культурними, спортивними тощо.), яких причетні Ваші потенційні клієнти, і постарайтеся зацікавити їх своїми послугами.

Предложите зазначеним вище організаціям, і установам із розповіддю запропоновані Вами послугах.

Обсудите з редактором місцевої газети можливість підготовки спеціального газетного матеріалу, розповідає читачам про діяльність Вашого підприємства.

Попробуйте брати участь у ролі однієї з спонсорів якогось місцевого події чи заходи (спортивного, культурного, благодійного тощо.).

Не забудьте про можливості стимулювання збуту з допомогою розсилки відповідних друкованих матеріалів поштою.

Можно запросити представників асоціації захисту прав споживачів ознайомитися з діяльністю Вашого підприємства міста і винести свій висновок по ролі запропонованих Bами послуг. Це дозволить істотно зміцнити репутацію Вашого підприємства міста і офіційно підтвердити високу якість Вашої роботи.

Возможно, у Вас є інші міркування щодо цьому приводу, проте здається, що з наведених вище пропозицій Ви міг би використовуватиме стимулювання свого збуту.

Какие заходи, створені задля стимулювання збуту, Ви міг би провести з метою прискорення господарського розвитку свого підприємства?

Попробуйте перерахувати заходи, створені задля стимулювання збуту.

Подведем итоги

У Вас три великих переваги проти великими фірмами:

Специализация.

Вы можете врахувати у роботі особливості місцевих умов і наявних потреб,.

Быстрота реакції.

Вы можете значно швидше внести необхідні корективи на свій комерційну діяльність ,.

Простота структури.

Вы можете тримати під суворим контролем свою господарську діяльність.

Используя свої переваги повною мірою, Ви зможете вирватися вперед. Запропоновані Вами послуги різнитимуться тим, що вони у у максимальному ступені враховують існуючі потреби й інтереси Ваших клієнтів.

Вместе про те необхідний гнучкий підхід до обслуговування клієнтів. Потрібно поєднувати у роботі надійність і послідовність, прозорливість і винятковість. Ви повинні викликати в своїм клієнтам.

Список литературы

Для підготовки даної праці були використані матеріали із сайту internet.