Аналіз технології надання туристських послуг на прикладі туристського підприємства «ТУРТЕСС Тревел», готелю «Либідь» та ресторану «Либідь»

Вступ

Подальший соціально-економічний розвиток України можливий за умов розширення внутрішнього ринку і підвищення конкурентоспроможності національної економіки, її окремих виробництв та галузей. Одним з пріоритетних напрямів такого розвитку країни є туризм, який зараз посідає друге місце в світовій економіці. Україна має всі об'єктивні передумови, щоб стати однією з розвинених туристських держав світу. Саме туризм здатний подолати розбіжності в розвитку окремих регіонів країни, які значно посилилися останнім часом. Але існує і багато перешкод для цього розвитку, однією з яких є стан готельного господарства, що не відповідає сучасним світовим стандартам.

У зв’язку з політичними та економічними перетвореннями, що відбуваються в Україні, значно розширилися ділові й культурні зв’язки нашої країни із світом. Це сприяє збільшенню контактів між підприємствами та підвищенню кількості іноземних та вітчизняних туристів, які прибувають в окремі регіони України. Виникла необхідність розміщення гостей у комфортабельних готелях з відповідним рівнем сервісу.

Готельні підприємства виконують одну з важливих функцій в обслуговуванні: забезпечують туристів житлом та побутовими послугами. Комфорт — головний предмет вимог, які пред’являють туристи до готельного сервісу.

Готельна індустрія стає швидкозростаючим бізнесом у багатьох частинах світу, особливо в регіонах, де туризм набув розвитку нещодавно. До того ж там спостерігається велике зростання ділового туризму.

В умовах становлення ринкової економіки подальший розвиток готельного господарства вимагає підвищення конкурентоспроможності готельних підприємств на внутрішньому й світовому туристському ринку. Однак неможливо розробити пропозиції, єдині для усіх готельних підприємств, які забезпечили б гарантований успіх. Рекомендації з удосконалення та розвитку готельного господарства найбільш доцільні для кожного конкретного ринку (міжнародного, внутрішнього, регіонального, місцевого). Тому в сучасних умовах значної нерівномірності розвитку регіонів України необхідно особливу увагу приділяти розробці регіональних стратегій розвитку готельного господарства, спрямованих на підвищення конкурентоспроможності й економічної ефективності регіональних готельних комплексів, що й обумовило вибір об'єкта і предмета дослідження.

Об'єктом дослідження є туристичне підприємство «ТУРТЕСС Тревел», готель «Либідь» та ресторан при ньому, а предметом — дослідження технологічного процесу їх діяльності.

I. Аналіз технологій туристської діяльності на прикладі туристського підприємства «ТУРТЕСС тревел»

1.1 Загальна характеристика туристського підприємства «ТУРТЕСС Тревел»

Компанія «Туртесс Тревел» працює на туристичному ринку України з 2002 року та займає провідні позиції як туроператор з направлень: Туреччина, Єгипет, Ізраїль, Таїланд та Об'єднанні Арабські Емірати.

Зараз діють такі основні напрямки: Туреччина, Єгипет, Ізраїль, Таїланд, Об'єднанні Арабські Емірати, Туніс та Україна. Якщо раніше компанія працювала тільки на іноземні тури, зараз існує багато розроблених турів по Україні.

Тур продукт компанії розраховано на споживачів с різним рівнем достатку, починаючі від самих економічних пропонувань и закінчуючи VIP-обслуговуванням за програмою A`la carte. Також підприємство займається організацією корпоративних

Організовуючі власну чартерну програму з направлень Туреччина і Єгипет, викуповуючи гарантовані номера в готелях, компанія «Туртесс Тревел» займається продажем тільки повних туристичних пакетів, реалізуючи їх через туристичні агентства не тільки України, але й Білорусі, Молдови. Також, маючи блоки місць на регулярних авіарейсах і викуповуючи гарантовані номера в готелях у Таїланді та ОАЕ, компанія пропонує тури до цих країн на туристському ринку України. Враховуючи географічне положення і клімат, дані направлення являються взаємозамінними, що дозволяє працювати турфирмі цілорічно.

Головний офіс компанії Туртесс Тревел знаходиться у Київі, також відкрити філії в Дніпропетровську, Львові, Харкові, Донецьке та Одесі.

Більш детальну характеристику підприємства наведено в Додатку 1.

1.2 Розробка технологічних процесів туристського підприємства при організації нового туристського продукту

Відповідно до нормативно-законодавчої бази процес проектування туристичних послуг повинен відповідати вимогам:

1) Закону України «Про туризм» (регламентує основні положення, щодо новостворюваних турів)

2) наказу Державного комітету України з питань регуляторної політики та підприємництва і Держкомітету молодіжної політики, спорту і туризму України від 17.01.2001 р. № 7/62 «Ліцензійні умови провадження господарської діяльності з організації іноземного, внутрішнього, зарубіжного туризму, екскурсійної діяльності» ;

3) ГОСТа 28 681. 1−95 «Межгосударственньй стандарт «Туристическо-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» .

Згідно з вимогами, зазначеними в цих документах, проектування туру передбачає узгодження вимог підприємства, що здійснює це проектування, із запитами туристів.

Основою для проектування послуг є вербальна модель (або її короткий опис) — набір вимог, виявлених у результаті дослідження ринку послуг, узгоджених із замовником та, з урахуванням можливості виконавців послуг.

До програм перебування туристів входить ряд заходів, які слід розподілити та виділити в окремі групи:

1) Екскурсійно-інформаційні заходи: екскурсії (різні за тематикою, засобом пересування та місцем проведення).

2) Культурно-видовищні заходи: відвідування концертів, театрів, фестивалів мистецтв, фольклорних програм та ін.;

3) Розважальні заходи: різноманітні конкурси, анімаційні програми, атракціони, ігри, вікторини, аукціони і свята, відвідування розважальних закладів (аквай тематичних парків) та ін.;

4) Спортивно-оздоровчі заходи: заняття різними видами спорту і навчання різним його видам; заняття оздоровчою фізкультурою; масаж та голкотерапія, різноманітні фізіопроцедури, відвідання сауни, бані чи басейну, фітнесцентру; організація спортивних змагань, рухливих конкурсів та ігор; річкові й морські прогулянки; однота багатоденні походи; рафтінг, яхтінг, дарт, дайвінг, каньонінг та ін.

5) Соціальні заходи: вечори і зустрічі дружби, форуми та мітинги, відвідання спецоб'єктів — промислових підприємств, сільськогосподарських, навчальних і дитячих закладів та інших установ, відвідання сімей, участь у трудових акціях.

Методика розробки туру має ґрунтуватися на логічності побудови траси маршруту з урахуванням вищезазначених факторів та синхронності роботи як постачальників, так і посередників, задіяних в обслуговуванні туристів. Весь технологічний процес слід описати із зазначенням видів виконуваних робіт на кожному його етапі, що допомагає зменшити час на проведення підготовчої роботи, досягти узгодження зусиль колективу підприємства, яке займається безпосередньо обслуговуванням туристів (табл. 1.). В табл. 1. надані основні етапи технологічного циклу підготовки, реалізації та проведення туру. Описані основні етапи підготовки, реалізації та проведення туру. Охарактеризовані заходи, які супроводжують етапи підготовки, реалізації та проведення туру.

Таблиця 1. Технологічний процес підготовки, реалізації та проведення туру

Завдяки впровадженню такого технологічного процесу оптимізуються витрати часу на обслуговування туристів, а підприємство-посередник стане конкурентоспроможнішим на ринку туристичних послуг, оскільки задокументований процес є підставою для внутрішнього і зовнішнього контролю з боку керівника підприємства та органів сертифікації, служб захисту прав споживачів щодо дотримання структури туристичного продукту та якості обслуговування.

Для туристів-індивідуалів програми перебування коригуються згідно з вимогами та побажаннями кожного туриста окремо.

Туристська група з 12 туристів. Туристський маршрут: Москва — Київ — Москва. Термін перебування 5 днів. Музейний тур.

Туристичні формальності

Туристичні формальності включають процедури, пов’язані з дотриманням туристами, особами, які перетинають державний кордон, визначених умов, правил та вимог, які встановлюються державними органами країни в'їзду та перебування.

У принципі 6 Гаазької декларації з туризму, прийнятої у 1989 році, зазначено, що державам та індустрії туризму необхідно вжити термінових заходів зі спрощення туристських формальностей і митних процедур стосовно паспортів, віз, медичного та валютного контролю при здійсненні поїздок та подорожей.

Туристичні формальності повинні бути спрямовані не на стримування туристичних потоків, а навпаки, на полегшення та подолання різноманітних перепон, які можуть виникнути під час здійснення подорожі, особливо під час відвідування туристами інших країн та регіонів.

Туристичні формальності поділяються на такі основні групи: оформлення закордонних паспортів, оформлення віз (паспортно-візові формальності); валютний контроль та порядок обміну валют (валютні формальності); митні формальності; контроль в'їзний та виїзний; медико-санітарні формальності; особливості переміщення та правила перебування туристів у тих чи інших країнах та інші.

У практиці міжнародного туризму туристичні формальності поділяються на дві основні групи:

1) дозвільні (поліцейські) формальності;

2) санітарно-медичні формальності.

До першої групи належать процедури, пов’язані з перевіркою дотримання особами, які перетинають державний кордон, встановленого паспортно-візового режиму. Здійснення цих видів контролю покладено на відповідні служби у аеропортах, залізничних, морських та річкових портах, на транспортних та пішохідних пунктах перетину кордону. В Україні ці функції виконують Держкомкордону та Держмитслужба.

До другої групи формальностей належать процедури, пов’язані з перевіркою дотримання особами, які перетинають державний кордон, встановлених вимог щодо вакцинації. Цей вид контролю передбачає, як правило, перевірку наявності відповідного медичного сертифіката, медичного страхового поліса. Якщо турист перевозить з собою домашніх тварин, то необхідно мати відповідні ветеринарні сертифікати.

Паспортні формальності. Туристична подорож за кордон розпочинається для туриста з паспортно-візових формальностей. Насамперед — необхідний закордонний паспорт.

Паспорт — основний документ, що засвідчує особу громадянина України. Відповідно до Закону «Про порядок виїзду з України і в'їзду в Україну громадян України» і «Правил перетинання державного кордону громадянами України» лише при пред’явленні цього документа український громадянин може перетнути Державний кордон країни.

Паспортні формальності в Україні регулюють такі нормативно-правові акти: «Правила оформлення і видачі паспортів громадянина України для виїзду за кордон і проїзних документів дитини, їх тимчасового затримання та вилучення» та «Правила оформлення та видачі консульськими установами України паспортів громадян України для виїзду за кордон, посвідчень на повернення в Україну та проїзних документів дитини» .

Візові формальності. В основних документах міжнародних форумів в галузі туристського обміну відзначається, що для розвитку міжнародного туризму одним з головних чинників є спрощення процедур видачі в'їзних віз іноземним туристам. Сьогодні одержання українськими туристами в'їзних (виїзних) віз у більшість країн обов’язкове, а процедура візового оформлення занадто ускладнена.

Туристська віза — це спеціальний дозвіл уряду іноземної держави, який проставляється в паспорті дипломатичними представництвами іноземних держав у вигляді спеціального штампу або голограми, що дає право його власнику на тимчасовий в'їзд на територію держави, яка видала йому візу, з метою туризму і відпочинку, а також на виїзд та транзитний проїзд. Віза на відвідування країни видається на підставі запрошення.

Запрошення бувають наступними:

— службові або ділові (від іноземної організації - українській організації);

— приватні (від іноземного громадянина — громадянину України);

— гостьові (від українського громадянина, відрядженого на тривалий термін за кордон, — своєму співвітчизнику);

— туристські (на поїздки з метою відпочинку, лікування, короткострокового навчання, участі в спортивних змаганнях, бізнес-семінарах).

В залежності від запрошення видаються різні види віз — ділова, приватна, туристська, транзитна, робоча.

Можливість видачі візи в кожній конкретній країні, у кожному конкретному випадку розглядається індивідуально. У кожному посольстві — свої вимоги.

Термін, на який видається віза, залежить від запрошення, на підставі якого видається віза. При заповненні бланка запрошення приймаюча сторона вказує мету відвідування, передбачуваний термін перебування і кратність (кількість) відвідувань країни. Відповідно до цих даних посольство приймає рішення про термін візи, яку видає.

Для своєчасного і правильного оформлення іноземних віз українським туристам працівники турагентства повинні добре знати порядок звертання з цього питання в іноземні посольства (консульські служби) в Україні. В іноземних посольствах встановлені правила видачі туристських вїзних віз, що відрізняються за термінами звертання; формулярами (анкетами), заповнюваними на кожного туриста; кількістю фотографій; необхідністю особистого відвідування посольства туристами, а також годинами прийому у посольствах співробітників турагентства й ін.

Туристична фірма може самостійно встановлювати ділові зв’язки з іноземними консульськими службами, але найчастіше використовує посередницькі організації, що спеціалізуються на оформленні віз. Однак другий спосіб призводить до підвищення ціни, тому що за посередницькі послуги доводиться платити значні суми грошей. Фірма-туроператор, як правило, оформляє візи у посольствах самостійно, крім того, нерідко виступає посередником з відкриття віз для партнерів — турагентів.

Митні формальності. Державна митна служба України є державним органом виконавчої влади, який здійснює у відповідності з чинним законодавством контроль за переміщенням через державний кордон вантажів, пасажирів, багажу, поштових відправлень, грошових коштів та коштовностей, справляння встановлених митних платежів та інших зборів, а також затримання вантажів, які не відповідають встановленим чинним законодавством умовам.

Діяльність Держмитслужби України регулюється Митним кодексом України та рядом інших нормативно-правових актів.

Митні формальності являють собою процедуру, пов’язану з перевіркою дотримання особами, які перетинають державний кордон, правил та умов ввезення-вивезення особистих речей, товарів, валюти.

Для туристів митні формальності, як правило, складаються з усного та/ або письмового декларування переліку та кількості речей, товарів, грошей (як національних, так і іноземної валюти), дозволених для перевезення через державний кордон України.

Туристи при перетинанні державного кордону заповнюють митну декларацію.

Громадянин, незалежно від громадянства, перед проходженням митного контролю обов’язково має зазначити в митній декларації предмети, які є в переліку, наведеному в бланку декларації, а також відомості про себе, тобто прізвище, ім'я, по батькові, серію та номер паспорта, місце проживання, громадянство, з якої країни, в яку прямує; якщо їде транзитом через Україну, то куди саме, якщо з ним прямують неповнолітні діти, така інформація також заноситься до митної декларації. Декларується письмово також кількість місць вантажу, що супроводжується, кількість місць вантажу, що не супроводжується, сума національної валюти, іншої валюти, валютних цінностей, вироби з дорогоцінних металів, коштовного каміння. Варто наголосити, що згідно з правилами, чинними від 01.10.2000, обов’язково потрібно зазначати в митній декларації суму готівкової валюти, якщо вона перевищує еквівалент 1000 доларів США, а для громадян України — наявність платіжної картки, яка емітована іноземним банком. У митній декларації обов’язково зазначаються транспортні засоби та предмети, що, тимчасово ввозяться в Україну або вивозяться з України. Мається на увазі, наприклад, обладнання, що використовуватиметься у закордонній подорожі, професійна фотовідеоапаратура тощо. Це потрібно для спрощення митної процедури у разі зворотного перетину кордону України.

Також до митної декларації слід заносити інформацію про наявність предметів, на переміщення яких потрібно мати дозвіл відповідних уповноважених органів. Це, зокрема, боєприпаси та зброя, вибухові речовини, наркотичні та психотропні речовини, твори мистецтва, предмети старовини, друковані видання, інші носії інформації, отруйні та сильнодіючі речовини, радіоактивні матеріали, об'єкти флори та фауни, також продукти рослинного та тваринного походження, високочастотні прилади та засоби зв’язку.

Валютні формальності. Основні норми переміщення валюти через митний кордон України регулюються згідно з правилами, діючими від 01.10.2000 року. Однією з головних вимог є вимога зазначати в митній декларації суму готівкової валюти, якщо вона перевищує еквівалент 1000 доларів США, а для громадян України — наявність платіжної картки, яка емітована іноземним банком.

Згідно з «Основними правилами для громадян, які перетинають митний кордон України» та у відповідності з Інструкцією про порядок переміщення валюти України, іноземної валюти, банківських металів, платіжних документів, інших банківських документів і платіжних карток через митний кордон України, затвердженою Постановою правління Національного банку України від 12 липня 2000 року № 283, іноземна валюта, що ввозиться в Україну готівкою фізичними особами-резидентами та нерезидентами, пропускається в сумі:

— до 10 000 доларів США або еквівалент цієї суми в іншій іноземній валюті, перерахованої за курсом, встановленим Національним банком України, без документів, що підтверджують джерела походження цієї валюти;

— до 50 000 доларів можна ввозити чеками, враховуючи платіжні документи в іноземній валюті і подорожні чеки.

У разі ввезення готівки від 10 000 до 50 000 доларів США або еквівалент цієї суми в іншій іноземній валюті, перерахованій за курсом, встановленим Національним банком України, враховуючи платіжні документи в іноземній валюті і подорожні чеки, громадяни-резиденти мають відкрити валютний рахунок у уповноваженому банку, на який, після представленої відповідної довідки, митний орган перераховує кошти, які перевищують 10 000 доларів США.

Ввезення іноземної валюти в сумі, що перевищує 50 000 доларів США чи еквівалент в іншій валюті, має здійснюватися в безготівковому порядку або за допомогою платіжних документів в іноземній валюті. На ввезення валюти в сумі, яка перевищує 50 000 доларів США, потрібен спеціальний дозвіл Національного банку України. Крім того, громадяни-резиденти та нерезиденти можуть ввозити готівку у сумі понад 10 000 доларів США за наявності індивідуальної ліцензії Нацбанку.

Громадянам дозволяється вивозити:

— валюту України (обов'язково задекларовану в митній декларації) в сумі: резидентами України до 170 гривень, нерезидентами України до 85 гривень;

— іноземну валюту:

— громадянами в сумі до 1000 доларів США чи еквівалент цієї суми в іншій іноземній валюті (включаючи російські рублі), перерахованій за курсом уповноваженого банку України, на одну особу незалежно від віку;

— безперешкодно пропускається валюта, яка була раніше ввезена в Україну (протягом одного року), що підтверджується належним чином оформленою митною декларацією;

— громадянами-резидентами (з метою туризму, у приватних справах) до 4000 дол; США, а також дорожні чеки й інші платіжні документи в сумі, що не перевищує 5000 дол. США, у тому числі дорожні чеки в сумі до 1000 дол. США (або еквівалент в іншій іноземній валюті) без дозволу уповноваженого банку України.

Якщо виникає необхідність, то наявність усно чи письмово задекларованих грошових коштів може бути перевірена працівниками митної служби.

Медичні та санітарні формальності. Медичні формальності є одними з найважливіших у практиці міжнародного туризму, оскільки їх дотримання під час здійснення туристичної подорожі безпосередньо пов’язане з безпекою життя та здоров’я туриста. Основними документами, які регулюють медико-санітарні формальності у світовому туризмі, є Міжнародні медико-санітарні правила ВОЗ та Рекомендації Всесвітньої Туристичної Організації щодо їх дотримання та умови виконання.

У кожній країні існують визначені відповідні медико-санітарні правила, які мають на меті запобігти небезпеці інфікування штамами небезпечних захворювань під час здійснення подорожі. Завданням працівників туристичних підприємств, які організовують подорожі у ці країни, є обов’язкове інформування туристів про можливу небезпеку до початку поїздки. Інформація повинна бути викладеною у вигляді інформаційного листка згідно з відповідним державним стандартом України.

Медичні формальності в Україні по відношенню до громадян іноземних громадян регулюються такими нормативно-правовими актами: «Порядок надання медичної допомоги іноземним громадянам, які тимчасово перебувають на території України» та Постановою Кабінету Міністрів України «Про вдосконалення Порядку надання медичної допомоги іноземним громадянам, які тимчасово перебувають на території України» .

Свої медико-санітарні формальності має і Україна. Вони створені на основі рекомендацій ВОЗ і ВТО.

Страхові формальності. На даний час страхова галузь у сфері світового туризму надає понад десять видів послуг страхування. Турист, який відвідує іншу місцевість чи країну, набагато більше за місцевих жителів піддається впливу несприятливих факторів ризику. Насамперед страхується здоров’я туриста (різні види медичного страхування і допомоги від нещасного випадку з покриттям медичних витрат, страхування життя), потім — його майно. Розглядаються й інші несприятливі фактори ризику.

В середньому звичайний туристський страховий поліс коштує туристу до 3 на добу. А якщо врахувати, що тільки міжнародних туристів нараховується у світі більше ніж півмільярда, а середня тривалість подорожі 5−7 днів, то можна оцінити обсяг коштів, що обертаються в сфері страхування туризму. Створено спеціальні служби екстреного реагування, до яких при настанні страхового випадку турист повинен звернутися: зателефонувати, повідомити ідентифікаційний номер страхового поліса, і йому буде надана належна допомога, лікування тощо. Згідно з середньостатистичними даними статистики туризму, страховий випадок стається з кожним 100-м туристом. Слід зазначити, що далеко не всі обставини, що сталися, визнаються страховою компанією для віднесення даного випадку до страхового і оплачуються.

В Україні прийняті і діють такі законодавчі нормативні документи зі страхування:

— Закон України від 7 березня 1996 року «Про страхування» (Додаток 19).

— Постанова Кабінету Міністрів України № 1175 від 28 вересня 1996 року «Про порядок і умови обов’язкового страхування цивільної відповідальності власників транспортних засобів» .

Положення про обов’язкове особисте страхування від нещасних випадків на транспорті.

I. Базова характеристика туристського підприємства

Технологія туристської діяльності підприємства

Програма обслуговування туристів за маршрутом

ІНФОРМАЦІЙНИЙ ЛИСТОК до путівки туристської подорожі

«Москва-Київ-Москва «

(найменування маршруту)

1. Обов’язкова інформація

1. Музейний тур, комбінований, 5 днів/ 4 ночівлі. Екскурсії по музеях Києва.

2. Розміщення у готелі «Либідь», сніданки у ресторані «Ольвія», який розташовано при готелі, обіди під час екскурсійних програм у місті за власний рахунок, вечері за власний рахунок у ресторані «Ольвія».

3. Короткий опис району подорожі:

Оглядова екскурсія (автобусом) по місту «Київ — столиця України»: площа Перемоги — Володимирський собор — Золоті Ворота — Софійський собор (без відвідання собору) — Михайлівський Золотоверхий собор — Майдан незалежності - Хрещатик (на проїзді) — монумент Арка Дружби з оглядом панорами міста — поштова площа — Києво-Могилянська Академія — Контрактова площа — набережна Дніпра — пам’ятний знак засновникам міста у Наводницькому парку — парк Аскольдова могила — парк Слави — Києво-Печерська Лавра (без відвідання). Екскурсії по музеях Києва: Музей Західного та Східного мистецтва. Музей Пушкіна. Музей Булгакова. Музей однієї вулиці. Прогулянка по Андріївському узвізу. Національний музей історії України. Музей Золоті Ворота. Музей архітектури і побуту Пирогово. Національний художній музей України. Музей українського центру народної культури.

4. Адреса туристського підприємства, з якого починається туристська подорож і проїзд до нього. ТОВ «ТУРТЕСС Тревел», 4 050, Київ, вул. Пимоненка, буд.13 корп. #3А (Бізнес містечко «Форум»).

2. Приблизний перелік додаткової інформації

1. Гроші. Національна валюта — українська гривня (грн.) Банкноти номіналом в 1, 2, 5, 10, 20, 50, 100, 200, 500 гривень. Варто зауважити, що існує два варіанти деяких банкнот (старого й нового зразка) обидва варіанта скрізь приймаються. У гривні - 100 копійок, існують монети номіналом в 1, 2, 5, 10, 25 і 50, копійок, 1 гривня. Валюту обміняти можна в будь-якому банку або в обмінному пункті. У Києві досить банкоматів, а на сьогодні багато готелів та ресторанів також приймають картки Visa і Mastercard, American Express. Більшість банків України працюють 5 днів на тиждень, деякі - 6, з вихідним у неділю.

2. Якість води. Не рекомендується пити воду з крана без попереднього кип’ятіння. Кращий варіант — купувати питну воду в магазинах. У маленьких кіосках може продаватися підроблена вода. У Києві поширені бювети з артезіанською водою. Вважається, що з бюветов можна пити воду не вдаючись до кип’ятіння. Звичайно вони розташовані в парках та мають вигляд зроблених під старовину ручні водні насоси. Можна набрати води в принесену з собою посудину (безкоштовно).

3. Паління. В Україні тільки недавно був прийнятий закон про заборону паління в громадських місцях і на роботі, за винятком місць, спеціально обладнаних для паління. Паління дозволене в більшості барів, кафе й ресторанів міста. Якщо ви не переносите сигаретний дим, то можете звернутися з проханням надати вам столик у залі для тих, то не палить.

4. Культурні заходи. У Києві є безліч культурних центрів, музеїв, театрів, відвідування яких обійдеться значно дешевше, чим в інших країнах Європи. У кінотеатрах фільми дублюються російською мовою, без субтитрів на англійському. У репертуарах деяких кінотеатрів можна зустріти фільми англійською мовою.

5. Громадський транспорт. Метрополітен Києва працює з 6:00 до 24:00. Вартість одного жетона 2 гривні. У свята або у зв’язку з великими спортивними, культурними заходами, іноді роботу метро подовжують. Вартість проїзду в маршрутних таксі по місту коливається від 2 гривень до 2,50 гривень. Також у Києві є трамваї й тролейбуси.

6. Харчування. Існує величезний вибір закладів національної й міжнародної кухні на будь-який смак і будь-якого рівня. Ціни варіюють від досить демократичних до дуже високих. Кухня українських ресторанів користується популярністю, особливо відомі такі блюдами як борщ — червоний і зелений; різні види вареників з картоплею, грибами, ягодами та фруктами, усіма видами м’яса або сиру; голубцями — листи капусти, начинені фаршем з м’яса, рису, моркви й смаженого лука; інше. Особливість української кухні полягає ще й у тому, що в ній в основному застосовуються натуральні продукти, вирощені на території країни.

7. Чайові. Культура чайових у Києві розвивається повільно. Не існує строгого правила, але при відвідуванні ресторану прийнято залишати «на чай» 5−10% від загальної суми рахунку. У деяких закладах чайові вже включені в суму рахунку, тому перш ніж розплатитися уважно вивчіть рахунок. Чайові також можна давати гідам і водіям на власний розсуд.

8. Мови. Офіційною мовою є українська, але також широко розповсюджена російська мова, молодь, здебільшого, володіє англійською мовою на достатньому рівні.

Приклад Оформлення Розрахунку вартості Маршруту МоскваКиїв — Москва (5 днів/4 ночівлі) 12 осіб (назва туру)

Програма перебування в Києві групи туристів (Москва) у складі 12 осіб з 04.05.2011 до 08.05.2011

Розміщення в готелі «Либідь», харчування в ресторані готелю

1 День. Середа.04.05.

07.43 Прибуття до Києва — поїзд № 1 (столичний експрес), вагон № 9. Трансфер до готелю

8.10 Розміщення в готелі. Відпочинок.

9.00−9.30 Сніданок.

10.00−13.00 Оглядова екскурсія по Києву

13.00−14.00 Обід.

14.15 Виїзд до Музею російського мистецтва (Терещенківська, 9).

14.25−15.50 Екскурсія по Музею російського мистецтва.

15.50−16.00 Виїзд до Музею Західного та Східного мистецтва (Терещенківська, 15).

16.00−17.00 Екскурсія по Музею Західного та Східного мистецтва.

17.00−19.00 Вільний час.

19.00−20.00 Вечеря.

2 День. Четвер.05.05.

8.00−8.30 Сніданок.

9.40 Виїзд до Музею О. С. Пушкіна.

10.00−12.30 Екскурсія по Музею О. С. Пушкіна.

13.00−14.00 Обід.

14.30−16.30 Екскурсія по Музею М. О. Булгакова.

16.40−18.00 Екскурсія по Музею однієї вулиці.

18.00−18.50 Прогулянка по Андріївському узвізу. Придбання сувенірів.

19.00−20.00 Вечеря.

3 День. П’ятниця.06.05.

8.00−8.30 Сніданок

9.40 Виїзд до Національного музею історії України.

10.00−12.30 Екскурсія по Національному музею історії України.

13.00−14.00 Обід

14.20 Виїзд до Музею Золоті ворота

14.40−18.00 Екскурсія по музею Золоті ворота

18.00−19.00 Вільний час.

19.00−20.00 Вечеря.

4 День. Субота.07.05.

8.00−8.30 Сніданок.

9.30 Виїзд до Музею архітектури і побуту Пирогово.

10.00 Екскурсія по Музею архітектури і побуту Пирогово.

13.00−14.00 Обід в національному ресторані в Пирогово за власний рахунок.

14.40−17.00 Відвідання Національного художнього музею України.

17.00−19.00 Вільний час.

19.00−20.00 Банкет.

5 День. Неділя.08.05.

8.00−8.30 Сніданок.

9.40 Виїзд до Музею Українського центру народної культури

10.00−12.30 Екскурсія по Українському центру народної культури

13.00−14.30 Обід у місті.

14.00−19.00 Вільний час.

19.00 Трансфер до залізничного вокзалу.

20.33 Відправлення поїздом № 2 (столичний експрес), вагон № 8 до Москви.

II. Аналіз технологій надання готельних послуг на прикладі готелю «ЛИБІДЬ»

2.1 Загальна характеристика підприємства «Либідь»

2.1.1 Базова характеристика підприємства готельного типу

Назва готелю пов’язана з історією міста. Згідно легенді Київ був заснований в V столітті трьома братами-князями — Києм, Щеком, Хорівом і їх сестрою Либідь. На честь одного з братів — Кия — була названа столиця України, ім'я ж сестри Либіді успадкував Готель, побудований в 1970 році і повністю реконструйований в 1998;2002 рр. Готель «Либідь» на сьогоднішній день є одним із кращих трьох-зіркових готелів столиці, є готелем середнього класу, який розташовано у центрі міста, пропонує досить широкий набір послуг, і ціни на них дорівнюють рівню регіону. Готель розраховано на прийом бізнесменів, туристів-індивідуалів, учасників конгресів, конференцій і т.д. Поруч з готелем знаходиться Оперний театр, цирк, Ботанічний сад, центральна вулиця Хрещатик, а в десяти хвилинах їзди знаходиться великий виставковий комплекс «КиївЕкспоПлаза». З вікон, особливо верхніх поверхів Готелю, відкриваються чудові види Києва на майдан Перемоги і бульвар Шевченка. Поряд з Готелем розташований найбільший торгівельний центр Києва — універмаг «Україна».

Номерний фонд готелю складає 273 номери, із них 159 однокімнатних номерів з великим ліжком, 81 однокімнатний номер з двома роздільними ліжками, 32 номери категорії «Люкс», включаючи трикімнатні і чотирикімнатні апартаменти, а також поверх для людей, які не палять.

1-місцевий номер: обща площа — 18 м². 2-місцевий номер: 18 м². 2-кімнатний «люкс»: 36 м². 3-кімнатний «люкс»: 54 м². 4-кімнатний «люкс»: 72 м².

Всі номери оснащені кондиціонером, супутниковим телебаченням, прямим виходом на міжнародну телефонну лінію, електронною системою безпеки, міні-баром, Wi-Fi зоною. Особливості готелю: ресторан, лоббі-бар (працює цілодобово), ресторанне обслуговування в номерах, бізнес-центр и конференц-зали, банкетне і конференц. обслуговування, послуги консьєржа, газетний кіоск, кіоск сувенірів, перукарня, хімчистка, пральня, банк, цілодобовий обмін валюти, індивідуальні сейфи, казино, багатоступінчата система очистки води.

В Готелі працює Бізнес-центр, де можна скористатися електронною поштою, факсимільною і комп’ютерною технікою. Також можна замовити мікроавтобус або легковий автомобіль для огляду визначних пам’яток стародавньої столиці, придбати квитки в театр або на концерт. Ще до послуг гостей ресторанне обслуговування в номерах.

В усіх номерах індивідуально контрольована і керована системи опалювання і кондиціонування повітря. Готельна система супутникового прийому дозволяє переглянути більше двадцяти телепередач провідних світових каналів.

2.1.2 Склад приміщень і планувальна організація готельного підприємства

Склад і кількість приміщень готельного господарства залежить від його призначення і місткості. Для підвищення ефективності організації приміщень їх об'єднують у групи за функціональними ознаками, що дає змогу організувати між ними цінні технологічні взаємозв'язки, які відповідають санітарним та протипожежним вимогам сприяють підвищенню комфортності і культури обслуговування. Всі приміщення готельного господарства поділяються на 6 основних груп:

— приміщення житлової частини або групи;

— приміщення адміністративної групи;

— приміщення вестибюльної групи;

— приміщення закладів ресторанного господарства;

— приміщення господарського і складського призначення;

— приміщення культурно-масового та спортивно-рекреаційного обслуговування.

2.1.3 Функціональна схема і структура готельного підприємства «Либідь»

Організаційна структура — це модель взаємовідносин між посадами в компанії індустрії гостинності і між її працівниками. Структура визначає схему розпоряджень і наказів, за допомогою яких діяльність компанії планується, організується, направляється і контролюється. Отже, структура додає деяку форму компанії і забезпечує її відповідною базою для організаційного процесу і виконання робіт. Мета структури:

— поділ праці;

— визначення завдань і обов’язків;

— визначення ролей і взаємовідносин;

— визначення каналів взаємозв'язку.

У структурі управління готелем виділяються такі елементи: ланки (відділи), рівні (ступені) управління і зв’язку — горизонтальні і вертикальні. До ланок управління відносяться структурні підрозділи, а також окремі фахівці, що виконують відповідні функції управління, або їхня частина (наприклад, менеджери, що здійснюють регулювання і координацію діяльності декількох структурних підрозділів). В основі утворення ланки управління лежить виконання відділом визначеної функції управління. Зв’язки між відділами горизонтальні.

Під рівнем управління розуміють сукупність ланок управління, що займають визначений ступінь у системі управління готелем. Ступені управління знаходяться у вертикальній залежності і підкоряються один одному: менеджери вищого ступеня управління приймають рішення, що конкретизуються і доводяться до нижчестоящих ланок.

В управлінській практиці індустрії гостинності найбільш поширені такі типи організаційних структур:

— лінійний;

— функціональний;

— лінійно-функціональний.

ГК «Либідь» є відкритим акціонерним товариством (ВАТ), тобто майно товариства формується за рахунок продажу шляхом відкритої підписки акцій, володіння якими визначає право щодо управління й отримання прибутку, тут діє лінійно-функціональна організаційна структура.

Лінійно-функціональна (штабна) структура управління готелем. За такої структури управління всю повноту влади бере на себе лінійний керівник, що очолює визначений колектив. Під час розробки конкретних питань і підготовки відповідних рішень, програм, планів йому допомагає спеціальний апарат, що складається з функціональних підрозділів (управлінь, відділів, бюро і т.д.).

У даному випадку функціональні структурні підрозділи перебувають у підпорядкуванні головного лінійного керівника. Свої рішення керівники функціональних підрозділів проводять у життя через головного керівника або (в межах своїх повноважень) безпосередньо через відповідних керівників служб-виконавців.

Таким чином, лінійно-функціональна структура містить у собі спеціальні підрозділи при лінійних керівниках.

Кожне готельне підприємство застосовує структуру до власних завдань і потреб. Організаційна структура підприємства повинна бути мобільною і переглядатися в міру необхідності (щорічно або навіть частіше) залежно від умов ділової активності, змін обсягу посадових обов’язків персоналу з урахуванням зростання його кваліфікації та можливостей. Ефективна оргструктура створюється в результаті багаторічного досвіду функціонування підприємства на ринку і є одним з найважливіших елементів динамічної стратегії.

2.2 Технологія надання готельних послуг

2.2.1 Основний технологічний процес виробництва послуг розміщення

Основні технологічні процеси включають технологічні цикли, що утворюють робочі зони в монопросторі основного технологічного процесу. Технологічні цикли поділяються на основні, допоміжні й обслуговуючі.

Цей процес виробництва готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття — проживання — виїзд.

Основний технологічний цикл визначається умовами гостинності: культурою і якістю обслуговування, формою організації праці, видами клінінгових технологій. Розрізняють три види основних технологічних циклів — замкнутий, розімкнутий, технологія гостинності.

Основний техноцикл у готелі «Либідь» визначаєтся «замкнутим готельним циклом приймання і розміщення», що складається з технологічних циклів: резервування, приймання гостя, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду.

Обслуговуючі технологічні цикли пов’язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції, інформації. Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють шість видів обслуговуючих технологічних циклів: клінінговий житлових приміщень, ведення білизняного господарства, використання засобів для миття і чищення, інформаційні технології, технології бронювання і резервування.

Допоміжні технологічні цикли забезпечують умови, необхідні для здійснення основних циклів: контроль за технічним і естетичним станом устаткування і приміщень, їхнє обслуговування і ремонт. Розрізняють два види допоміжних технологічних циклів: технологічний цикл контролю за технічним і естетичним станом приміщень і технологічний цикл контролю за технічним станом устаткування, механізмів і автоматики.

Основні технологічні цикли здійснюються в контактній зоні (Front Desk) службою портьє (Reception) і багато в чому залежать від розмірів підприємства, рівня механізації й автоматизації) наявності комп’ютерних систем: 1) приймання гостя, 2) реєстрація документів, 3) попередня оплата по прибутті, 4) надання розміщення, 5) нічний аудит, 6) розрахунок при виїзді.

Технологічні операції основного технологічного циклу «Приймання гостя» включають зустріч гостя, наявність і вид документа, що засвідчує особу, наявність і чинність візи.

Технологічні операції основного технологічного циклу «Реєстрація документів» є найважливішою функцією діяльності в контактній зоні (Front Desk) і визначаються видами національних документів: національні документи іноземних громадян, національні документи громадян СНД, національні документи громадян України.

Технологічні операції основного технологічного циклу «Попередня оплата по прибутті» визначаються видами розрахунків: готівкові або безготівкові.

Технологічні операції «Безготівковий розрахунок» здійснюються перерахуванням (Real Rate) коштів за договірними цінами відповідно до угод з підприємствами.

Технологічні операції основного технологічного циклу «Надання розміщення і додаткових послуг» визначаються процедурами розподілу номерів, супроводження гостя в номер і надання додаткових послуг. У закордонній практиці такі обов’язки в готелі виконує супервайзер або консьєрж.

Технологічна операція «Процедура розподілу номерів» визначається формуванням інформації про вільні й зайняті номери, заброньовані, прибрані й ті, що підлягають прибиранню.

Технологічна операція «Процедура супроводження гостя в номер» визначається зустріччю гостя швейцаром, перенесенням його багажу у вестибюль готелю і передачею багажу посильному; після реєстрації гостя й одержання ним ключа посильний супроводжує гостя в номер, інформуючи про всі послуги в готелі. Ця технологічна операція залежить від рівня комфорту готелю і може визначатися як додаткова послуга.

Технологічна операція «Надання додаткових послуг» визначається наявністю інформації про послуги і включає прийом замовлення на послугу по телефону, виконання замовлення, включення оплати послуги в основний рахунок (або оплату за місцем надання послуги), проведення розрахунків при виїзді.

2.2.2 Планувальна організація технологічного процесу виробництва послуг розміщення

Розміщення в готелі здійснюється цілодобово на основі попередніх заявок (бронювання) та вільного поселення за наявністю вільних номерів (місць).

Для підвищення ефективності приміщень готельного господарства, їх об'єднують у групи за функціональними ознаками, що в свою чергу дає змогу організувати між ними чіткі технологічні взаємозв'язки, які відповідають санітарно-гігієнічним і протипожежним вимогам, сприяють підвищенню комфортності помешкання і культури обслуговування. Всі приміщення готелю «Либідь» можна поділити на :