Особливості управління персоналом в готельному бізнесі

Особливості управління персоналом в готельному бізнесі

В наш час ринкових відносин, а разом з тим і високої конкурентної боротьби у готельному бізнесі жорстку боротьбу витримують лише ті готелі, які можуть запропонувати своїм клієнтам високоякісне обслуговування, а це неможливо без професійно підготовленого персоналу. Управління персоналом — це складова частина менеджменту, оскільки всі цілі організації досягаються за допомогою людей. Персонал — це рушійна сила при вирішенні проблем, пов’язаних з конкурентоздатністю, економічним зростанням та ефективністю праці будь-якого підприємства. Підготовка компетентного персоналу, здатного продуктивно працювати, віддаватися своїй праці, — це головне завдання готелю, який іде в ногу з часом [1, с. 65].

Проблемам теорії, методології і практики управління персоналом готельного бізнесу присвячено багато наукових праць закордонних економістів: Ф. Бастіа, Т. Хім, Р. Браймера, С. Бартлетта, К. Енертон-Томас та ін. Окремі аспекти управління персоналом у готельному господарстві досліджені в працях українських та російських вчених: Л. Нечаюка, Н. О. Телеша, Х. Роглєва, В. Сопко, В. Завгороднього.

Проте організаційні та мотиваційні засади механізму управління персоналом готелів розкриті неповно. До того ж управління персоналом розглядається в загальнонауковому аспекті. Не враховуються специфіка діяльності підприємств готельного господарства як сфери послуг. Тому тема даної статті є актуальною і потребує подальших досліджень.

Метою статті є дослідження сучасного стану розвитку готельного господарства України, визначення основних проблем в управлінні кадрами та запропонування певних заходів щодо удосконалення процесів управління персоналом готельних підприємств.

Готельне господарство являє собою сукупність послуг, направлених на проведення розважальних та оздоровчих програмам та забезпечення комфортного перебування людини в готелі на визначений період. Послугами готелів, в більшій мірі, користуються подорожуючі, тому актуальність їх та перспективи розвитку, в деякій мірі, мають сезонний характер. У зв’язку з цим можна сказати, що готельний бізнес в Україні розвивається нестабільно і потребує розвитку, вдосконалень, врахувань сучасних тенденцій, регулювання цін, які з кожним роком мають тенденцію до збільшення[2, с. 12−14].

В Україні і Києві зокрема є готелі різної категорійності: від однієї до п’яти зірок, існують також і взагалі некатегоризовані заклади. Кількість одно і трьох зіркових готелів становить 70%, а от чотирьох та п’яти зіркових — 30%. За даними консалтингової компанії CBRE, на тисячу мешканців міста Києва приходиться 4 готельних номери, тоді як в Європі 10 номерів. За перше півріччя 2012 року в Києві було введено в експлуатацію 1368 готельних номерів рівня дві-п'ять зірок. Станом на серпень 2012 року в Києві реалізовується 21 готельний проект загальною кількістю на 4878 номерів. Більша частина цих проектів (17 проектів) спрямована на реалізацію готелів рівня чотири-п'ять зірок[3].

Серед основних проблем кадрів у готелях України є їх висока плинність, мала імовірність кар'єрного росту.

Однією з ключових проблем, є і рівень професіоналізму працівників готельно-ресторанного бізнесу. Обслуговування великої кількості готелів потребує висококваліфікованих працівників сфери обслуговування.

Сьогодні в українських готелях та інших закладах розміщення зайнято близько 120 тис. осіб. Підготовку кадрів для туристичної галузі та готельного господарства здійснюють 146 навчальних закладів, з них лише шість є класичними навчальними закладами туристичного спрямування з повноцінними тренувальними базами практики. Загалом в навчальних закладах на різних формах навчання щорічно готують близько 6500 спеціалістів для сфери туризму та готельного господарства (40% спеціалісти готельного господарства). Згідно світової практики функціонування 10 готельних номерів мають забезпечувати від 4 до 20 спеціалістів.

Для вирішення цих проблем організаціям готельного бізнесу доцільно провести наступні заходи:

1. Створити функціональну службу управління персоналом. Така служба створюється, як правило, на базі традиційних: відділу кадрів, відділу організації праці і заробітної плати, відділу охорони праці і техніки безпеки та ін. Задачі нових служб полягають у реалізації кадрової політики і координації діяльності з управління трудовими ресурсами в готелі.

Навчання персоналу — важлива функція, покладена на службу управління персоналом. Це цінний вклад в створення міцного кадрового фундаменту готелю. Окрім збагачення співробітників різними професійними знаннями і уміннями (іноземні мови, робота з технікою і т.д.), украй важливо розвивати в них психологічні навички спілкування з клієнтами: стриманість, ввічливість, повага, пунктуальність, безконфліктність і т.д.

Іншим важливим моментом в управлінні персоналом є побудова внутрішніх ділових комунікацій. Керівник не має бути недосяжним для своїх підлеглих — він має бути готовий вислухати і взяти до уваги їх пропозиції і зауваження, дати пораду. В той же час, він повинен уміти делегувати повноваження, розділяючи свою владу і відповідальність із співробітниками.

Керівник повинен вміти мотивувати свій персонал, бо для ефективної роботи співробітника в команді необхідно, щоб він був зацікавлений у ній морально й матеріально. Краще всього мотивують несподівані і непередбачені, проте справедливі і своєчасні заохочення, на відміну від тих, які вже стали регулярними і звичними. Економічні стимули повинні викликати бажання конкурувати і домагатися першості - дух змагання допоможе швидше прийти до потрібного результату.

Управління персоналом має бути інтегроване до загальної системи управління і стратегічного планування. Служба персоналу повинна визначати стратегічний напрямок своєї власної роботи, що робить її необхідною ланкою в загальній структурі управління[4, с. 256].

• 2. Впровадити активно-реактивної кадрову політику. Це дозволить створити сприятливі умови для функціонування персоналу готелю, швидко адаптуватися новим працівникам, а також забезпечить відповідне навчання і підготовку менеджерів різних рівнів управління.
• 3. Залучити іноземних спеціалістів для проведення різноманітних тренінгів для персоналу готелю. Це дозволить використати світовий досвід при вирішенні певних проблем у функціонуванні персоналу.

У сучасній теорії й практиці управління підприємством актуалізується маркетинговий підхід. Ефективність управління на принципах маркетингу цілком і повністю залежить від здатності управлінського апарату оцінювати тенденції ринкових процесів, структурувати їх, зокрема в питаннях формування персоналу підприємства. Одним із пріоритетних напрямів розвитку теорії управління підприємством готельного господарства стає маркетинг персоналу, до визначення якого сформувалося два підходи [5, c.34]. управління готельний персонал кадри Відповідно до першого підходу маркетинг персоналу представляється як певна філософія ставлення до власного персоналу (як наявного, так і майбутнього) з боку підприємства. При цьому кожен працівник розглядається як клієнт підприємства, у співробітництві з яким підприємство може вирішити деякі проблеми стійкої діяльності й розвитку, а працівник, зі свого боку, одержує можливість задовольнити власні потреби й інтереси.

Згідно з другим підходом, маркетинг персоналу — це практична діяльність (функція) служб управління персоналом підприємства з оперативного покриття потреб у кадрах на основі наявної інформації про стан персоналу підприємства та ринок праці.

Ці два підходи не суперечать, а доповнюють один одного. При цьому перший фактично стає методологічною основою другого. Реалізація першого підходу розглядає маркетинг персоналу як один із елементів кадрової політики, втілений у комплекс завдань управління персоналом (розробка цільової системи, планування потреби, ділова оцінка, управління кар'єрою, мотивація тощо) [6, c.99]. За другим підходом маркетинг персоналу передбачає виділення специфічної діяльності - служби управління персоналом. Ця діяльність відносно відокремлена від інших завдань кадрової роботи й містить у собі: аналіз зовнішніх і внутрішніх факторів, що визначають напрями маркетингової діяльності, розробку та реалізацію заходів щодо напрямів персонал маркетингу.

Напрями маркетингової діяльності щодо формування персоналу передбачають:

• — розробку професійних вимог до персоналу;
• — визначення потреби в персоналі за якісними та кількісними параметрами;
• — розрахунок витрат на формування й подальше використання персоналу;
• — вибір джерел і шляхів задоволення потреби у персоналі [7, c.28].

Суспільне значення готельної діяльності як одного з індикаторів розвитку економіки держави зумовлює необхідність створення галузевої системи підготовки і підвищення кваліфікації персоналу. Подальше вдосконалення системи підготовки, перепідготовки, підвищення кваліфікації кадрів для готельної індустрії потребує, перш за все, з’ясування реальної потреби у фахівцях відповідно до кількісних та якісних критеріїв готельної сфери, визначення переліку професій і відповідних спеціальностей, розроблення навчальних програм і методичних посібників, формування мережі спеціалізованих навчальних закладів і комплектування корпусу викладачів. Така модель розв’язання проблеми має базуватись на маркетинговому підході, зважаючи на вирішальність оцінки роботодавця. При цьому слід зважати на вплив низки факторів макрота мікро рівня, які позитивно/негативно позначаються на перебігу процесів у готельній сфері, у тому числі й безпосередньо у процесі формування персоналу (табл. 1), коригують критерії якості.

Таблиця 1 Фактори впливу на процес формування персоналу підприємств готельного господарства України [1, c.168].

В цілому, система управління персоналом в готелі має бути побудована на таких принципах:

• — орієнтація на вимоги законодавства про працю;
• — врахування поточних і перспективних потреб готельного підприємства в персоналі, виходячи з його сучасного стану та стратегії розвитку, кон`юнктури на ринках праці та готельних послуг, тенденцій руху трудових ресурсів;
• — забезпечення умов для стабілізації кадрового складу та мінімізації плинності кадрів;
• — притягнення до співробітництва всіх зацікавлених сторін, у тому числі профспілок, з питань формування та реалізації кадрової політики в загальній стратегії управління якістю на підприємстві готельного господарства;
• — максимальне піклування про кожного співробітника готелю, створення умов для розвитку його творчих здібностей, забезпечення поваги до його прав, свобод, думок[8].

Вдосконалювання механізму управління персоналом у вітчизняних готелях має бути спрямоване на усунення бюрократичних бар'єрів управління, активізацію творчого, організаторського, професійного, інтелектуального і людського потенціалу персоналу, збільшення його відповідальності за кінцевий результат.

Висновки

Загалом Україна має значний потенціал для розвитку готельного бізнесу. За умови усунення основних його перешкод, українські готелі зможуть надавати послуги, що відповідатимуть світовим стандартам якості, збільшити обсяги їх надання, покращити імідж країни.

У сучасних умовах неухильного загострення конкуренції на ринку готельних послуг, а також підвищення вимог споживача до комфорту і різноманіття готельних послуг на перший план в стратегіях, що розроблюються готелями для досягнення достатнього рівня завантаженості, виходять завдання забезпечення відповідної якості обслуговування і безпеки перебування гостей.

Правильні принципи організації надання послуг, оптимальні системи, форми і методи роботи відіграють важливу роль, але реалізація всіх можливостей, закладених у нових методах управління, залежить уже від персоналу, тому в інтересах управління кожного готелю забезпечити сприятливі умови для роботи своїх працівників.

Література

• 1. Бухалков М. И. Управление персоналом: Учебник — 2 изд., испр. и доп. / М. И. Бухалков — М.: ИНФРА-М, 2009. — 400 с.
• 2. Бунтова Н. В. Стратегічні напрями розвитку кадрового забезпечення готельного господарства України / Н. В. Бунтова // Демографія та соціальна економіка. — 2010. — № 1. — С. 12−14.
• 3. Перспективы развития отельного бизнеса в 2013 г. Електронний ресурс]. — Режим доступу: http://www.renthotel.kiev.ua/?m=0−13&o=elmart-39
• 4. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р. Браймер. — М., ЮНИТИ-М, 2008. — 384 с.
• 5. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — 3-е изд., перераб. и доп. / Н. И. Кабушкин. — Минск: Новое знание, 2012. — 367 с.
• 6. Журавлев П. В. Технологии управления персоналом. Настольная книга менеджера / П. В. Журавлев, С. А. Карташов, Н. К. Маусов, Ю. Г. Одегов. — М.: Экзамен, 2009. — 576 с.
• 7. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами / М. Армстронг. — СПб.: Питер, 2005. — 832 с.
• 8. Гавкалова Н. Л. Теоретичні засади ефективного менеджменту персоналу / Гавкалова Н. Л. // Україна: аспектипраці. Наук.-екон. та сусп.-політ. журн. — 2005. — № 3. — С. 31−36.