Імідж ідеального керівника туристичної фірми

Контрольна робота З предмету:

" Діловий етикет"

Київ — 2009

1. Портрет (імідж) ідеального керівника туристичної фірми

Як відомо, туризм грає одну з головних ролей у світовій економіці, забезпечуючи десяту частину світового валового національного продукту. Ця галузь економіки розвивається швидкими темпами й у найближчі роки стане найбільш важливим її сектором.

Туризм робить потужну дію на зайнятість населення. По оцінках фахівців, у цей час 100 млн. чоловік працюють в індустрії, а до 2005 р. кожна восьма працездатна людина у світі буде зайнятий у цьому секторі економіки. Індустрія туризму — трудомісткий процес, тому в ньому зайняті в основному некваліфіковані працівники. Однак це не означає, що в сфері туризму не використається висококваліфікована праця.

Керівник туристичної фірми і є висококваліфікованим спеціалістом. Якщо спробувати уявити портрет ідеального керівника туристичної фірми, то він виглядатиме приблизно так.

Бути гарним керівником означає знати (освіту), уміти (досвід у виробництві й у спілкуванні), мати особисті якості. Крім того, гарні керівники мають особисту історію успіхів і досягнень.

Навички і якості керівника можна розділити на 3 групи:

1. Організаційні здатності: уміння координувати, спілкуватися, стимулювати й ін.

2. Людські якості: чесність, справедливість, уміння переконувати, твердість і ввічливість, гнучкість, відкритість і цілісність, інтерес до людей.

3. Особисті досягнення — історія успіхів.

Що міняється в житті, коли стають керівником?

Це насамперед:

відносини з колегами;

характер роботи (не самому робити, а організувати роботу інших);

відповідальність;

статус;

вимоги до вас із боку вашого підприємства.

З’являються переваги: ви використаєте не тільки свої силу, енергію, здатності, але й також якості інших. Ви стаєте багаторуким, багатоногим й, якщо повезе, багатоголовим. Все це дає влада. У вас підвищується соціальний статус, найчастіше збільшується заробіток, стає цікавіше робота. Однак далеко не всі рвуться в керівники. Чому? Насамперед тому, що в керівника набагато менше вільного часу залишається для себе й родини, при цьому зростає відповідальність перед керівництвом і підлеглими. Якщо раніше ви відповідали тільки за себе, то тепер несете відповідальність і за інших. Це плата за переваги й, щоб могти цю плату внести, потрібно мати певні властивості особистості.

Одне з них — амбіційність, іншими словами, честолюбство. У нашій свідомості ця якість найчастіше сприймається негативно. І дарма, тому що це любов до честі, прагнення до задоволення однієї з вищих потреб — потреби у визнанні й повазі. Честолюбство, будучи збалансованим з повагою до інших людей, є тією силою, що змушує людину приймати ризиковані рішення. Здоровий глузд призиває людину заощаджувати свою енергію, без гострої потреби взагалі не приймати рішень, а якщо прийдеться це робити, то вибирати найменш ризиковане, найчастіше стандартне, багаторазово перевірене. Таким способом людина переборює складності свого мозку. Саме неймовірна складність мозку припускає безліч варіантів рішень будь-якої проблеми. А честолюбний на це просте рішення не йде, адже за малим ризиком завжди коштує мала вигода, честолюбний же хоче вигоди великої.

Інша відмітна якість лідера — почуття відповідальності. Приймаючи ризиковане рішення, лідер готовий відповідати за результати дій, причому не тільки своїх, але й підлеглих, що ще більше збільшує ступінь ризику. Найбільшу відповідальність керівник несе за виконання основного завдання очолюваної їм групи людей. Це завдання — причина створення такої групи, все інше — удруге.

Існують й інші види відповідальності, наприклад перед підлеглими. У зв’язку із цим керівник зобов’язаний:

підтримувати підлеглих допомогою й радою;

стимулювати роботу;

розподіляти обов’язки відповідно до можливостей;

координувати діяльність підлеглих;

з'єднувати в єдине ціле їхні навички й здатності;

контролювати їхню роботу;

оцінювати продуктивність;

захищати підлеглих;

представляти групу перед керівництвом;

представляти керівництво перед групою;

координувати роботу своєї групи з роботою інших груп.

Лідер повинен знати потреби кожного члена колективу й робити все можливе для його індивідуального самовираження й розвитку.

Альфа й омега людських взаємин, початок і кінець їх ділове спілкування. Саме в процесі трудових відносин найповніше виявляються особистісні якості, зокрема здатність людини вступати в діалог з колегою, співробітником, партнером і знайти спільну мову з ними, тобто досягти взаєморозуміння й мети взаємодії.

Спілкування, а ділове особливо, передбачає різні способи взаємодії з людьми, використання різних комунікативних засобів й вербальних і невербальних. Основною формою спілкування є бесіда, розмова.

Послуговуючись мовою, що є «вбранням думки», людина в процесі спілкування дістає вкрай потрібну для її життєдіяльності інформацію й передає отримані відомості навколишнім, додержуючи при цьому певних мовних дозволів і заборон, узвичаєних у суспільстві. Оцінюючи ту чи іншу людину, рівень її освіченості, культури, визначають передусім її здатність і вміння дотримуватись мовного етикету.

Фахівці радять спробувати відшукати свій стиль, тон, манеру спілкування, які б не висвічували власні «слабкі сторони», а, навпаки, зміцнювали їх і давали б змогу порозумітися зі своїм партнером. Та одне безперечно: слово чемне і кожному приємне.

Мистецтва спілкування, а отже, мистецтва ввічливості й шанобливого ставлення до людини як до особистості вчить, зрештою, весь життєвий досвід. Та не можна нехтувати й «техніку взаємин», тобто основні правила спілкування.

Щоб досягти мети спілкування, людина не тільки повинна мати певний фізичний та інтелектуальний потенціал, навички комунікації, а й знати правила спілкування.

Важливою складовою, комерційного успіху в діяльності фірми є вміння вести ділову бесіду.

Чим вищий рівень культури усного мовлення при веденні переговорів чи просто в розмові з співробітниками, підлеглими, іншими людьми, тим вищий авторитет людини, що займається підприємницькою діяльністю, тим кращі і плідніше результати роботи.

Ділова бесіда сприймається як усний мовний контакт між людьми, що зв’язані інтересами справи і мають повноваження для встановлення ділових стосунків, рішення ділових проблем і здійснення конкретних підходів до їх вирішення.

Тобто ділова бесіда — це «дракон із чотирма головами», де:

перша голова відповідає за грамотність і вірність мовлення (мовний склад розмови);

друга — завідує логікою і обмірковує доведення (логічний склад);

третя — думає про створення гарного психологічного клімату бесіди, про враження, що справляє на оточуючих (психологічний склад);

четверта — керує нашою мімікою, жестами, манерами (немовний склад розмови).

При цьому тулуб дракона — це наш мозок, який контролює діяльність всіх чотирьох голів.

Неабияке значення для керівника туристичної фірми має і зовнішній вигляд.

Це не означає, що у вас має бути бездоганне обличчя красеня. Людину прикрашають чарівність і розум, а душевний спокій осягає її риси. Привабливості надають особистісні чесноти: маючи добрий інтелект, впевненість у своїх достоїнствах, пристрасність і щирість натури, людина, без сумніву, швидко знайде спільну мову зі своїм співрозмовником і досягне гідного її становища. Попри це і чоловік, і жінка повинні мати коректний зовнішній вигляд та одяг, щоб ніщо не викликало здивування або заздрощів і не відволікало співрозмовника від належного сприймання вашого повідомлення.

Процес спілкування не вичерпується усними та письмовими повідомленнями. У цьому процесі важливу роль відіграють невербальні форми інформування. Складниками невербальної комунікації виступають жести, пози, міміка, зокрема вираз обличчя, та контакт очей. Дослідники виявили майже мільйон невербальних сигналів.

Особливо дійовими є жести. Усі люди жестикулюють, роблячи це майже завжди підсвідоме. Жести, мимовільно виникаючи, але піддаючись контролю й керуванню, являють собою вияв людських думок, емоцій. У поєднанні зі словами жести стають надзвичайно промовистими, у свою чергу посилюючи емоційне звучання сказаного. Розуміння узгодженості жестів зі словами дає можливість точніше побачити позицію партнера, його реакцію на ваше повідомлення і схвалення чи ворожість, уважне сприймання чи нудьгу. Це може попередити вас про необхідність коригувати власну поведінку, щоб досягти потрібного результату.

Про міру симпатії, приязного ставлення до співрозмовника свідчить посмішка як складова людської міміки, невербального спілкування. Проте важливо пам’ятати, що вона має бути щирою, привітною. Дослідження німецького антрополога К. Німіца засвідчили, що враження про щирість чи фальшивість посмішки залежить від двох обставин: від швидкості піднімання куточків рота і одночасного розширення очей з наступним короткочасним їх заплющуванням. Таке короткочасне заплющування очей сигналізує про миролюбність намірів, неабияку довіру до співрозмовника і просто про привітність, доброзичливість.

Під час спілкування треба триматися скромно й водночас бути впевненим у собі. Не слід метушитися, розмовляти уривчасто й похапливо. Ваша мова має бути спокійною, плавною, чемною.

Керівник повинен уміти контролювати дії свої й підлеглих, тобто контролювати хід виконання завдання й своєчасне вживання заходів у випадку виникнення проблеми. Це означає, що керівник повинен бути рішучим, мати надійну інформаційну підтримку підлеглих і можливість вчасно втручатися в процес для внесення корективів. Ефективний контроль можливий у наступних випадках:

увага постійно сконцентрована на завданні;

джерела інформації достовірні;

методи й критерії оцінки розвитку подій найкращі;

реакція на останні події швидка й адекватна.

Кожен керівник-лідер повинен володіти прийомами ефективного спілкування.

Керівник повинен уміти оцінювати внесок кожного члена групи в загальний результат. Тут, крім знань стандартів, уміння співвіднести реальні результати діяльності кожного з очікуваними, зовсім необхідно така якість, як справедливість.

Лідер повинен знати потреби кожного члена своєї групи, крім усього іншого, ще й для того, щоб ефективно мотивувати його, не змушуючи працювати шляхом адміністративного натиску, а використовуючи індивідуальні потреби й похилості. Такий шлях набагато ефективніше адміністративних методів керівництва, тому що правильно обраний спосіб мотивації дозволяє максимально використати можливості, у тому числі й творчі, кожного члена групи. А це і є головне завдання керівника туристичної фірми.

керівник діловий спілкування туристичний

2. Національні особливості ділового спілкування у Франції

Тонкий психолог і видатний англійський дипломат Гаральд Нікольсон писав: «Французи поєднують тонкість спостереження з особливим хистом до ясної переконливості. Вони шляхетні і точні, але нетерпимі. Пересічний француз настільки впевнений у своїй інтелектуальній перевозів так переконаний у перевазі своєї культури, що часто йому важко приховати своє роздратування варварами, які населяють інші країни. Це ображає…».

Франція зробила, мабуть, найзначніший внесок у формування дипломатичного протоколу й етикету; важко переоцінити роль французів у розвитку філософії, літератури і мистецтва. Після другої світової війни Франція частково втратила свій політичний, економічний і культурний вплив у світі. Французьку мову, що не одне сторіччя була мовою дипломатичного листування і дипломатичного спілкування, витіснила англійська. Американська економічна і культурна експансія відчутно дошкуляє національній гордості французів, тому в останні десятиліття вони особливо ревно захищають свої культурні особливості.

Для листування і під час ділових зустрічей із французькими бізнесменами обов’язково слід використовувати французьку мову як офіційну. Причому французи дуже не люблять, коли іноземці роблять помилки у французькій. Практично всі освічені французи знають англійську, але користуватися нею намагаються якомога рідше. Якщо ваш діловий партнер раптом почав говорити англійською або російською — він зробив вам надзвичайно велику поступку.

Представники еліти французького суспільства добре знаються на філософії, історії культури, тому бажано вміти підтримувати розмову на ці теми. Мовчазних людей у Франції не люблять. Французи розмовляють енергійно і невимушено, часто перебивають співрозмовника, висловлюючи критичні зауваження або контраргументи. Французьке мовлення одне з найшвидших у світі.

При налагодженні ділових контактів дуже велику роль грають особисті зв’язки і знайомства; французькі підприємці намагаються шукати нових партнерів через посередників, пов’язаних дружніми, сімейними або фінансовими стосунками.

Для французьких бізнесменів велике значення має рівень проведення переговорів.

Французи розважливі і скептичні, не люблять компромісів. Вони дуже витончені і захищають свою позицію з великою вишуканістю, але переговори ведуть дуже жорстко. Французька делегація зазвичай не має запасного варіанта і не йде не тільки на спільний пошук рішення, яке враховувало б інтереси обох сторін, але і на торг. Щоправда, французькі бізнесмени можуть кардинально змінити свій стиль, залежно від того, з ким доводиться вести переговори.

Представники французьких фірм не настільки самостійні на переговорах, як, наприклад, американці. Тому вони намагаються вчасно уточнити, які саме питання будуть розглядатися, для того, щоб заздалегідь проконсультуватися й мати санкцію керівництва. Члени французьких делегацій не люблять, коли протилежна сторона зненацька змінює свою позицію. Вони скрупульозно вивчають всі аспекти наявних пропозицій і ретельно аналізують усі можливі наслідки. Тому переговори з французькими бізнесменами, як правило, тривають значно довше, ніж з американцями.

Договори, підписані французами, завжди дуже точно сформульовані і не допускають можливості різних тлумачень.

У французькій діловій практиці переговори зазвичай призначають на 11 годину ранку. У перерві учасникам може бути запропонований сніданок. Французи дуже пишаються своєю кухнею, тому непогано буде висловити захват з приводу страв і напоїв, якими вас пригощають. Тому краще не додавати сіль або пряності на свій смак, а також залишати страви недоїденими.

Про справи починають говорити після того, як подано каву. Як пише Ю.І. Рубинський у книзі «Французи у себе вдома», вони «не люблять з ходу торкатися в бесіді питання, що їх цікавить більше за все. До нього підходять поступово, після довгої розмови ні про що, на різні нейтральні теми і ніби ненароком, без тиску — „між грушею і сиром“, тобто наприкінці обіду. Інший підхід вважатимуть ознакою не тільки дурного тону, але і невеликого розуму: демонструючи свій інтерес, ви виступаєте як прохач, а отримавши негативну відповідь, ставите у прикре становище і себе, і партнера».

Найкращі теми для бесіди з французькими бізнесменами: культура, мистецтво. Небажані теми: релігія, політичні пристрасті, питання кар'єри, сімейний стан, прибутки і витрати.

У Франції надають великого значення освіті, тому на візитній картці варто назвати, який вищий навчальний заклад ви закінчили, особливо, якщо він має гарну репутацію.

Пунктуальність французам не притаманна. До того ж, на прийомах вони дотримуються правила: чим вищий статус людини у суспільстві, тим пізніше вона приходить.

Якщо французький діловий партнер запросив вас на вечерю, це означає його особливу до вас прихильність. Принесіть із собою пляшку шампанського чи іншого дорогого вина, коробку цукерок і квіти. Але не хризантеми (їх дарують тільки з сумних приводів) і не гвоздики (вважають, що вони приносять нещастя). На вечерю слід прийти на чверть години пізніше призначеного часу.

В манері одягатися французи віддають перевагу класичному стилю. Діловим жінкам рекомендовано прикрасити костюм витонченою брошкою, приділити подвоєну увагу своєму макіяжу.

Під час першої зустрічі не прийнято вручати діловому партнеру подарунки.

Французи рідко п’ють коньяк, горілку, віскі тощо, оскільки полюбляють вино, а замість довгих тостів (їх вимовляють не часто) проголошують «А вотр сайте» («За ваше здоров’я»).

Рахунок у ресторанах оплачує той, хто запросив.

До офіціанта звертаються «гарсон», до офіціантки «мадемуазель».

Для того, щоб підкликати офіціанта, не слід плескати у долоні, клацати пальцями або постукувати виделкою по склянці.

У меню багатьох французьких ресторанів зазначено: «Ціни-із урахуванням чайових». Якщо такої примітки немає, то, розплачуючись, додайте до рахунка 10%. Звичайно, якщо ви дасте чайові й у першому випадку, від них не відмовляться.

У деяких ресторанах офіціант приносить відвідувачу рахунок на тарілці, накритій серветкою (для того, щоб інші не побачили суму). У такому випадку і гроші слід класти під цю ж серветку.

У гардеробі заведено давати чайові.

Кільце, утворене великим і вказівним пальцями, що, як відомо, не тільки в американців означає «о'кей» (тобто «усе гаразд») має у Франції інше значення, а саме — «нуль».

Якщо француз складає пучки трьох пальців, підносить їх до вуст і, високо піднявши підборіддя, ніби посилає поцілунок рукою — він у захваті від чогось.

Потирання вказівним пальцем під носом — це попередження: «Будьте обережні», «Цій людині не можна довіряти». Розмовляти французи люблять на близькій відстані.

Список літератури

1. Діловий етикет: К.: «Альтерпрес», 1998. — 320 с. іл. — («бібліотека ділової людини»)

2. Радевич-Винницький Я. Етикет і культура спілкування: Навчальний посібник. — 2-е вид., перероб. і доп. — К.: Знання, 2006. — 291 с. — (Вища освіта ХХІ століття).

3. Діловий етикет. Етика ділового спілкування. К.: «Альтерпрес», 2003. — 368. іл. — («Бібліотека ділової людини»)

4. Льюис Ричард Д. Деловые культури в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию: перевод с англ. — М.: Дело, 1999. — 440 с.

5. Тимошенко Н. Л. Корпоративна культура: діловий етикет. Навчальний посібник. — К.: Знання, 2006. — 391 с. — (Вища освіта ХХІ століття)