Сутність і задачі ресторанного сервісу

ЗМІСТ ВСТУП РОЗДІЛ 1. ОСНОВИ РЕСТОРАННОГО СЕРВІСУ.

1.1 Поняття сервісу і тенденції розвитку ресторанного бізнесу.

1.2 Поняття послуги та якості послуг.

1.3 Організація системи ресторанного господарства в готельному бізнесі.

РОЗДІЛ 2. ОСНОВНІ ПРИНЦИПИ РЕСТОРАННОГО СЕРВІСУ.

2.1 Суть ресторанного сервісу.

2.2 Проблеми та перспективи розвитку ресторанного сервісу ВИСНОВКИ СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ.

ПЕРЕЛІК УМОВНИХ ПОЗНАЧЕНЬ, СИМВОЛІВ, ОДИНИЦЬ, СКОРОЧЕНЬ І ТЕРМІНІВ ГОСТ Р 50 764−95 — послуги громадського харчування та загальні вимоги.

ін.- інше м. — метр т.д. — так далі.

casual dining — повсякденний ресторан.

°C — градус Цельсія.

° - градус.

% - відсоток.

$ - долар

ВСТУП Актуальність теми. Формування і зміцнення ринкових відносин призводять до появи нових, відповідних певному етапу розвитку економіки показників сервісу. Останнім часом фахівці великих російських компаній і професійні консультанти в області маркетингу і маркетингових комунікацій приділяють особливу увагу сервісу надаваних послуг. Ресторанний бізнес в даний час є інтегрованою сферою підприємницької діяльності, пов’язаної з організацією виробництва та управлінням рестораном, і спрямованої на задоволення потреб населення в ресторанних послугах, а також максимізації прибутку. Ефективність господарської діяльності ресторану залежить від наявності хорошого менеджменту, сучасної кухні, бездоганного сервісу, інтер'єру та розумної цінової політики. Особливу увагу варто приділяти асортименту послуг, якості обслуговування, які повинні бути взаємопов'язані. Для успішного функціонування ресторану не варто економити на обладнанні, посуді, сировину для виготовлення продукції, на оплату праці персоналу. Посилення конкуренції у сфері ресторанного сервісу, поява нових критеріїв оцінки якості послуг і продукції є передумовами для підвищення якості ресторанного сервісу. Все це зумовило актуальність теми цього курсового проекту — «Вивчення ресторанного сервісу».

Тому, метою дослідження — є ознайомлення з основами психологічної, етичної, естетичної, організаційної культури сервісу в сфері готельного та ресторанного бізнесу, а також з особливостями рекламної діяльності готельного та ресторанного комплексу та специфікою корпоративної культури готельних і ресторанних підприємств, формування комплексу заходів, орієнтованих на підвищення якості ресторанного сервісу.

Відповідно до мети були поставлені наступні завдання:

— Визначити поняття ресторанного сервісу і розглянути його;

— Визначити поняття послуг, що надаються в ресторані;

— Визначити основні принципи сучасного ресторанного сервісу.

Об'єкт дослідження — ресторанний сервіс. Предметом дослідження є cервісна діяльність. Показник культури сервісу. Види надаваних послуг. Форми обслуговування. Готельний та ресторанний сервіс. Культура готельного та ресторанного сервісу. Специфіка готельного та ресторанного сервісу.

Отримані у процесі дослідження результати можуть бути використані при організації туристичних послуг в процесі переходу від традиційного обслуговування до міжнародних стандартів.

Структура роботи. Робота складається із вступу, переліку умовних посилань та скорочень, двох розділів, висновка та списку використаних джерел. Загальний обсяг роботи 34 сторінки друкованого тексту. Список використаних джерел містить 28 найменувань.

РОЗДІЛ 1. ОСНОВИ РЕСТОРАННОГО СЕРВІСУ.

1.1 Поняття сервісу і тенденції розвитку ресторанного бізнесу ресторанний сервіс готельний бізнес Під ресторанним сервісом розуміється таке обслуговування, яке приносить задоволення і задоволення не тільки відвідувачу ресторану, але і його обслуговуючому персоналу. Оформлення психологічного знання в сфері ресторанного сервісу сприяли об'єктивні процеси історичного розвитку даної області людської життєдіяльності та наукового пізнання що виявляються в ній феноменів. Сервіс являє собою систему, що дозволяє покупцеві вибрати для себе оптимальний варіант придбання і споживання товару, а також вигідно його експлуатувати протягом певного терміну, що диктується інтересами споживача.

Розвиток вітчизняної ресторанної сфери сервісного обслуговування здійснюється в руслі загальносвітових тенденцій, тобто вона відчуває значний вплив зарубіжних традицій. Завжди знаходилася під певним контролем держави, з першої половини ХХ століття діяльність ресторанної галузі була загнана в жорсткі рамки панувала в країні ідеології. Сформована в країні ситуація не тільки перешкоджала сприйняттю ресторанами нових світових досягнень сфері сервісного обслуговування, а й сприяла поширенню серед населення ставлення до неї як до чогось чужого для нормального людини.

Подібний стан речей не тільки заважало розвитку самої сфери ресторанного сервісу, але і стримувало отримання наукового знання, відбиває властиві їй процеси відновленню вільного розвитку ресторанної галузі сервісного обслуговуванням сприяло введення в неї організаційних нововведень, що також активізувало проведення дослідницьких робіт, розкривають особливості властивих їй інновацій, маркетингу та менеджменту. На розвиток уявлень про діяльність фахівців ресторанної сфери сервісного обслуговування зробила вплив адаптація до знанням, отриманим в рамках економічної психології, соціальної психології, етнопсихології, психології праці і т.д. З урахуванням того, що центральний компонент діяльності ресторанів становить робота з клієнтами, значну роль у її вдосконаленні відіграє розуміння психологічних процесів, що розгортаються в процесі міжособистісних контактів. Виявлена в рамках психології багата феноменологія міжособистісної взаємодії (ефекти сприйняття, взаємодії, впливу і т.д.), дозволяє більш вигідно для ресторану побудувати взаємодію з клієнтами, що прямо відображається на сервісне обслуговування ресторану.

Висновки, що стосуються успішності проведення на підприємстві, в організації чи установі інноваційних заходів можуть бути екстрапольовані і на діяльність закладів сфери ресторанного сервісу. Підвищенню якості діяльності ресторанів сприяє використання напрацювань у сфері реклами, іміджеологіі, маркетингу і т.д.

Поряд з адаптацією суміжних напрацювань, вдосконалення діяльності сфері сервісного обслуговування пов’язане з дослідженням її специфічних аспектів, до яких, зокрема, відноситься психологічний простір функціонування ресторану та процес задоволення харчових запитів клієнта психологічний простір ресторану характеризується своєю унікальною феноменологією, породжується, з одного боку, стандартностью процесів міжособистісної взаємодії різного рівня (співробітників і клієнтів, співробітників між собою, клієнтів між собою, рядових співробітників і адміністрації, в ряді випадків — клієнтів і адміністрації ресторану), з іншого боку, специфічністю задовольняються в них потреб — харчових пристрастей клієнтів, в поєднанні з орієнтацією на відпочинок і розвага. Піддаючись впливу індивідуальних схильностей модних тенденцій, висловлювань авторитетів і т.д., харчової запит клієнта досить варіативний і знаходиться в складних відносинах з його задоволеністю від відвідування і сервісного обслуговування ресторану, обов’язок «створення» найбільш сприятливого психологічного простору і безпосереднього сервісного обслуговування лежить на співробітниках або персоналі ресторанної сфери. Діяльність персоналу ресторану пов’язана з обов’язком вловлювати і найбільш повно задовольняти харчові схильності клієнта, його уявлення про відпочинок і розвазі. Крім цього, для підвищення прибутковості закладу і свого гонорару йому необхідно організовувати психологічний простір ресторану таким чином, щоб клієнт не тільки захотів повторити візит, але і добровільно провів на його користь рекламну компанію серед свого оточення.

Починаючи з 2000 року ресторанний бізнес став залучати все більше інвесторів з самих різних сфер бізнесу. Це пов’язано, насамперед, з привабливістю даного ринку в умовах економічної благополуччя і величезними можливостями отримання стабільного прибутку протягом всього часу існування ресторану. В Україні досі недостатньо ресторанів для клієнта середнього класу, який міг би без зайвого клопоту відвідати такий заклад і витратити в ньому в середньому $ 10−15 на одну людину. Зараз ця ніша починає розвиватися за рахунок відкриття демократичних закладівкафе, кав’ярень і ресторанів фаст-фуд. Значну частку серед відкриваються ресторанів займають японські суші-бари і Якіторії. Поширене в Україні невідповідність рівня запропонованого рестораном сервісу і цінової політики ресторану (особливо цін на меню), також є показником поки ще низькою, хоча і зростаючою конкуренцією.

Велика частина українських ресторанів розташована в центральних районах, що пояснюється привабливістю центру міста для проведення часу жителів і гостей міста. Саме тому переважна кількість потенційних інвесторів хочуть мати ресторан в центрі міста. Однак, рівень витрат і конкуренція в умовах центру, є вищими, ніж в інших районах України. Більшість ресторанів, що працюють на орендованих площах, орієнтуються в основному на середній рівень клієнтів, залишаючись в рамках 30 — 40 $ з розрахунку на одного клієнта. Постійні витрати на утримання ресторану в середньому на 30 — 40% складаються з орендної плати за приміщення. Якщо рівень сервісу є задовільним, то, залежно від місця розташування, оборот такого ресторану становить не менше 25.000 — 40.000 $ на місяць при середній націнці на страви 300−500%. прибуток може становити порядку 5.000 — 15.000 $ в місяць.

Успіх роботи ресторану в величезній мірі залежить від директора (управителя), від його здібностей управляти персоналом, домовлятися з фірмами постачальниками, вміння планувати витрати і вчасно приймати правильні рішення по стратегічного управління рестораном, також значну роль грають особистісні якості керівника — ресторатора. Деякі господарі ресторанів втрачають прибутковий ресторан тільки через того, що не змогли правильно оцінити свого директора, налагодити з ним людський контакт, показати свою зацікавленість в успіхах «свого ресторанного директора». Притому, що обов’язки директора великого ресторану і директора невеликого кафетерію практично мало відрізняються, заробітна плата їх може варіювати від 600 $ до 2000 $ в місяць.

Висновок: неодмінна умова ринкового успіху будь-якого ресторану, резюмуючи ситуацію з ресторанного бізнесу в Україні можна з упевненістю стверджувати — розвиток йде повним ходом, ринок ще вільний і не насичений, ціни прийнятні, прибуток значна і постоянна. Потребітеля цікавлять не тільки смак подається їжі, а й якісні сервісні послуги, що надаються ресторанами. Високоякісний ресторанний сервіс підвищує конкурентоспроможність товару і спричиняє зростання попиту на пропоновані ресторанні послуги.

1.2 Поняття послуги та якості послуг Згідно ГОСТ Р 50 764−95 Послуги громадського харчування. Загальні вимоги «Послуга громадського харчування: результат діяльності підприємств і громадян-підприємців по задоволенню потреб споживача у харчуванні та проведенні дозвілля». Процес обслуговування сукупність операцій, які виконуються виконавцем при безпосередньому контакті зі споживачем послуг при реалізації кулінарної продукції та організації дозвілля. Умови обслуговування, сукупність факторів, впливають на споживача в процесі отримання послуги, якість послуги: сукупність характеристик послуги, які визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача. Безпека послуги: комплекс властивостей послуги (процес), при яких вона під впливом внутрішніх і зовнішніх небезпечних (шкідливих) факторів чинить вплив на споживача, не піддаючи його життя, здоров’я і майно ризику. Охорона навколишнього середовища: захист навколишнього середовища від несприятливого впливу властивостей послуги, продукції.

Послуга харчування ресторану являє собою послугу з виготовлення, реалізації та організації споживання широкого асортименту страв і виробів складного виготовлення всіх основних груп з різних видів сировини, покупних товарів і винногорілчаних виробів, яку надають кваліфікованим виробничим і обслуговуючим персоналом в умовах підвищеного комфорту та рівня матеріально-технічного оснащення в поєднанні з організацією дозвілля.

Під якістю послуги розуміється корисний ефект отримується від надання послуги. Для досягнення високої якості постачальника послуг потрібно визначити очікування цільових покупців щодо якості обслуговування. На жаль, визначити і оцінити якість послуг набагато важче, ніж якість товару. Досить важко виміряти якість послуги, тому що її невідчутність передбачає відсутність таких фізичних параметрів, як продуктивність, функціональні характеристики і вартість техобслуговування, які зазвичай використовуються в якості вихідних даних для подальшого аналізу.

На практиці, щоб виміряти якість послуги, постачальник повинен визначити, яким чином споживачі сприймають якість. На підставі результатів досліджень можна зробити висновок, що покупці оцінюють якість послуги, порівнюючи очікуваний і отриманий результати.

Які ж саме критерії відбивають якість послуги? Одне з досліджень допомогло виявити десять ключових критеріїв сприйманого якості послуги:

— ступінь доступності (наскільки просто отримати своєчасний доступ до послуги) ;

— репутація компанії (наскільки компанія заслуговує довіри) ;

— знання (чи дійсно постачальник послуг розуміє потреби клієнта);

— надійність (наскільки послідовна і надійна послуга) ;

— безпека (чи не пов’язано виробництво і споживання послуги з небезпекою і ризиком) ;

— компетенція персоналу (чи є у співробітників необхідна кваліфікація та знання для надання послуги високої якості) ;

рівень комунікації (наскільки добре компанія донесла до споживача суть своєї послуги) ;

— ввічливість (наскільки співробітники ввічливі, тактовні і уважні до споживачів) ;

— реакція співробітників (виявляють чи співробітники бажання і здатність швидко надати послугу) ;

— відчутні чинники (и пов’язаний зовнішній вигляд співробітників, фізична обстановка і інші відчутні чинники з якістю наданої послуги).

Перші п’ять факторів пов’язані з якістю кінцевої послуги, а останні п’ять з якістю процесу її надання. Поняття сервісної послуги нерозривно пов’язане з поняттям.

Якість обслуговування, таким чином, сервісні послуги, що надаються ресторанами, впливають на перевагу одного ресторану іншим, нітрохи не менше, ніж смак подається їжі.

1.3 Організація системи ресторанного господарства в готельному бізнесі.

Заклади ресторанного господарства класифікуються за виконуваними функціями, типами, місцезнаходженням готельного бізнесу, характером контингенту, що обслуговується, асортиментом продукції, що випускається, ціновою категорією тощо.

При визначенні типу закладу враховують наступні чинники:

— асортимент продукції, яка реалізується, її різноманітність і складність приготування;

— технічна оснащеність (матеріальна база, інженерно-технічне оснащення й устаткування, склад приміщень, архітектурно-планувальне рішення тощо);

— методи обслуговування;

— кваліфікація персоналу;

— якість обслуговування (комфортність, етика спілкування, естетика тощо);

— номенклатура послуг, що надаються споживачам.

Заклади ресторанного господарства за рівнем обслуговування й номенклатурою послуг, що надаються, підрозділяються на три класи — люкс, вищий і перший (кафе, їдальні та закусочні на класи не підрозділяють), які повинні відповідати наступним вимогам:

— «люкс» — вишуканість інтер'єру, високий рівень комфортності, широкий вибір послуг, асортимент оригінальних, вишуканих замовлених і фірмових страв, виробів для ресторанів, широкий вибір замовлених і фірмових напоїв, коктейлів — для барів, а також високий клас архітектурно художнього оздоблення приміщень і довершене технічне оснащення;

— «вищий» — оригінальність інтер'єру, достатній асортимент послуг, комфортність, різноманітний асортимент оригінальних, вишуканих замовлених і фірмових страв і виробів для ресторанів, широкий вибір замовлених і фірмових напоїв, коктейлів — для барів;

— «перший» — гармонійність, комфортність і вибір послуг, різноманітний асортимент фірмових страв, виробів і напоїв складного приготування для ресторанів, набір напоїв, коктейлів нескладного приготування, в т. ч. замовлених і фірмових — для барів.

Віднесення закладів ресторанного господарства до вищої категорії проводиться Міністерством економіки України.

Ресторан вищої категорії має в своєму розпорядженні банкетний зал, бар, коктейль-хол з барною стійкою. Приміщення повинні бути красиво оформлені, витримані в певному стилі, що відповідає назві ресторану. Meнеджери з обслуговування та офіціанти повинні досконало володіти технікою обслуговування споживачів, а також знанням іноземних мов у обсязі, що є необхідним для виконання їх обов’язків. Меню в ресторанах вищої категорії повинні бути надруковані трьома іноземними мовами. На обкладинці для меню, рекламних афіш, буклетів, запрошень поміщають, окрім назви ресторану, емблему готельного бізнесу, а також малюнок, що відображає тематичну спрямованість закладу. У ресторані споживачам надають, в основному, обіди й вечері, а при обслуговуванні ділових зустрічей, конференцій та ін. — повний раціон харчування. У передсвяткові, суботні або недільні дні багато ресторанів організовують дегустації страв національної кухні. У практику обслуговування деяких ресторанів входить влаштування сімейних обідів, що користується великим успіхом.

У барах категорії «люкс» та «вищої» споживачів у залі обслуговують офіціанти, за барною стійкою — бармени, в барах «першої» категорії у залі використовується самообслуговування, за барною стійкою споживачів обслуговує бармен, за буфетним прилавком — буфетник.

У барах категорії «люкс» кількість місць за барною стійкою становить не менше 50% від кількості місць за столами, «вищої» категорії - не менше 25%, «першої» категорії - не менше 20%. У барах категорії «люкс» і «вищої» на кожне місце за барною стійкою передбачається не менш 0,8 м довжини стійки, першої категорії - 0,6 м. Співвідношення місць за різними столами в барах категорії люкс також, як і в ресторанах відповідної категорії; в барах віщої категорії: за двомісними столами — 80%, чотирьохмісними — 20%; першої категорії: за двомісними — 15%, чотирьохмісними — 85%; другої категорії: за двомісними — 10%, чотирьохмісними — 90%.

У барах різної категорії правила забезпечення посудом, меблями, засобами реклами, музикальне обслуговування такі ж, як і в ресторанах відповідної категорії.

Залежно від асортименту страв, що реалізуються в закладах ресторанного господарства при готелях, форм обслуговування, характеру торгово виробничої діяльності заклади ресторанного господарства розподіляються на різні типи.

Ресторани при готельних бізнесах розрізняють за асортиментом продукції, яка реалізується — рибний, пивний; з національною кухнею або кухнею зарубіжних країн.

Бари розрізняють:

— за асортиментом продукції, яка реалізується, і способом приготування (молочний, пивний, винний, кавовий, коктейльбар, грильбар);

— за специфікою обслуговування споживачів: дискобар, відеобар, вар'єтебар та ін.

Кафе розрізняють:

— за асортиментом продукції, яка реалізується (кафеморозиво, кафе кондитерська, кафемолочна).

— за контингентом споживачів (кафе молодіжне, дитяче та ін.).

— їдальні розрізняють:

— за асортиментом продукції, яка реалізується (загального типу й дієтичні);

— за обслуговуваним контингентом споживачів.

Закусочні розподіляють за асортиментом продукції, яка реалізується: загального типу і спеціалізовані (сосискова, пельменна, млинцева, пиріжкова, пончикова, шашлична, чайна, піцерія, гамбургерна тощо).

Ресторани, кафе й бари поєднують виробництво, реалізацію та організацію споживання продукції з організацією відпочинку й розваги споживачів.

РОЗДІЛ 2. ОСНОВНІ ПРИНЦИПИ РЕСТОРАННОГО СЕРВІСУ.

2.1 Суть ресторанного сервісу У структурі закладів ресторанного господарства важливе місце посідають ресторани. Вони відіграють велику роль в організації відпочинку населення. Сюди приходять, щоб відзначити ювілей, важливу подію в житті того чи іншого колективу, провести весілля, ділову або офіційну зустріч, просто відпочити в колі близьких. Привітно зустріти, швидко й смачно нагодувати людей, створити їм усі умови для повноцінного відпочинку — в цьому полягає завдання працівників ресторанів.

Велику роль відводиться ресторанам, розташованим у готельному бізнесі, в організації харчування туристів, зокрема іноземних. Значного поширення набуває автотуризм — подорож на автобусах або машинах із зупинками в кемпінгах, під час яких туристи харчуються в ресторанах, кафе, барах. Від правильної й чіткої організації роботи обслуговуючого персоналу цих закладів ресторанного господарства залежить настрій і самопочуття всіх, хто користується їхніми послугами.

Ресторан — це загальнодоступний заклад ресторанного господарства, який надає споживачам широкий асортимент страв складного приготування, в основному за індивідуальними замовленнями. У ресторані високий рівень обслуговування поєднується з організацією відпочинку відвідувачів. Ресторани організовують обслуговування з'їздів, конференцій, офіційних вечорів, прийомів, сімейних урочистостей, банкетів, проведення тематичних вечорів.

Разом із кваліфікацією службовців, ресторанним сервісом і його організацією важливо правильно підготувати необхідні робочі інструменти та предмети сервіровки, що дають змогу службовцям спокійно й безперешкодно виконувати свої обов’язки. Заклад має бути оснащений усім необхідним інвентарем, який необхідно постійно оновлювати й доповнювати. Крім того, його слід підбирати відповідно до профілю певного закладу.

Наприклад, для столів слід використовувати певного вигляду столові скатертини; келихи, фарфор і вази повинні бути встановлені в прийнятому порядку залежно від загального інтер'єру. Проте необхідно передбачити й можливі зміни раз і назавжди встановленого порядку. Наприклад, при проведенні банкетів з великою кількістю гостей і у великих залах потрібні інші види сервіровки, ніж при роботі з туристами.

При підготовці інвентарю необхідно прослідкувати, щоб усі його інгредієнти були в достатній кількості. Купуючи предмети сервіровки, слід мати на увазі, що їх у будь-який час можна буде доповнити. У крупних ресторанах за це відповідають спеціальні відділи із закупівель. Інвентар коштує дуже дорого, тому дбайливе поводження з ним — прямий обов’язок кожного співробітника. Обслуговування в номерах потребує від працівників готельного бізнесу особливої підготовки. Воно пов’язане не тільки з виконанням побажань гостей, сервіруванням стола, послідовністю подачі страв, технікою обслуговування, а й з правилами поведінки в номері.

Усі робітники готелю, що беруть участь в обслуговування номерів, повинні пройти спеціальний інструктаж щодо дотримання правил етикету, поведінки в номері.

Кількість офіціантів визначається залежно від класу готелю, кількості проживаючих у ньому гостей, наявності службових ліфтів, що забезпечують зв’язок між поверхами, торговою залою та виробництвом ресторану.

На кожному поверсі готелю поряд із службовим ліфтом бажано влаштувати приміщення для зберігання невеликого запасу столової білизни, посуду, приборів, чарок, фужерів, для приготування деяких закусок та напоїв, миття скляного посуду. Тут встановлюють шафи, сервант, робочий стіл, кип’ятильник, настільну електроплиту, мийну ванну. Приміщення повинне відповідати санітарним вимогам, яким повинні задовольняти заклади ресторанного господарства.

Черговий офіціант перед початком роботи уточнює кількість поданих раніше замовлень; номерів, з яких вони надійшли, та час виконання їх. Крім того, він підготовляє сіль, перець, гірчицю, посуд, необхідний для виконання замовлень. Готуючи тацю для подачі сніданку на одну особу, офіціант повинен мати предмети, необхідні для сніданку й приготовлені страви розмістити на таці так, як під час сервіровки столу, оскільки страви можна приймати на таці. Якщо передбачається сніданок (вечеря) на кілька осіб, то для подачі можна використовувати офіціантський візок.

Замовлення на обслуговування в номері, що не надійшли заздалегідь, можуть бути передані проживаючим черговому офіціанту по телефону. Іноді (у вечірні години) гості просять працівника ресторану прийти для складання замовлення в номер. Пропонуючи гостям меню, офіціант має допомогти у виборі страв і складанні замовлення, визначити місце, де можна потім провести сервіровку. Це дозволяє йому скоріше виконати замовлення.

Із службового приміщення офіціант по телефону передає замовлення на кухню ресторану і час його виконання, підготовляє посуд та прибори, які необхідні для сервірування столу в номері.

Якщо замовлення надходить у той час, коли черговий офіціант зайнятий обслуговуванням у номері, то їх приймає і реєструє в книзі обліку метрдотель чи інший член бригади офіціантів зали. Приймаючи замовлення, треба записати, з якого номера воно передане, час його виконання, асортимент страв та напоїв, особливості приготування, кількість гостей. Якщо в номері немає обіднього столу, то для сервірування використовують частину письмового столу чи журнальний столик. Сервірують стіл так, як і в залі ресторану, але використовують меншу кількість скляного посуду. Якщо при обслуговуванні в номері використовують офіціантський візок, то на ньому можна комплектувати кілька невеликих замовлень з номерів одного поверху.

Основну кількість продуктів для виконання замовлень офіціант одержує за забірним листком з кухні та буфету (з невеликим запасом). При цьому береться до уваги кількість продуктів, що необхідна для виконання замовлень, які вже надійшли, та можливість надходження допоміжних.

Використовуючи свої службові приміщення на поверхах чи приміщення поверхових буфетів готелю, офіціант може зварити яйця, сосиски, сардельки, приготувати яєчню, гарячі напої, розкласти на тарілки чи блюда нарізані на кухні ковбасу, шинку, сир, розлити в стакани кефір, молоко. Організована таким чином робота скорочує час на обслуговування.

Холодні закуски, складні за виготовленням, порційні другі страви, які замовляють у денні та вечірні години роботи, офіціант одержує на кухні. Доставляє їх у номери в посуді з кришками чи накриває при перенесені лляними серветками. Під час обслуговування кількох гостей необхідно уточнити строки подачі других страв, десерту', чорної кави.

За великої кількості замовлень номери обслуговують бригади з двох офіціантів. Один з них займається підготовчою роботою з підбору посуду для сервіровки, передачі та приймання замовлень з кухні та буфету, комплектацією замовлень на таці, візок, а другий чи обидва безпосередньо обслуговують у номері. Після обслуговування офіціант прибирає всі прибори, посуд, приводить у порядок стіл. Іноді посуд, прибори за проханням гостей можна залишити у номері до наступного дня.

У книзі обліку посуду записують номер, у якому залишено посуд, та його кількість. При цьому попереджають покоївку та чергову по поверху. Офіціанти другої зміни, перевіряючи перед початком роботи наявність переданого посуду, приборів і столової білизни, мають уточнити їхню кількість, що залишена в номері. Під час роботи використаний посуд, який звільнився, забирають з номера, відмічають у журналі обліку, що він повернений.

Додаткову плату за обслуговування в номерах встановлюють за тарифами на додаткові послуги, що затверджують місцеві органи влади. Для обслуговування в номерах можна виділяти окремі бригади офіціантів.

Принципи подачі страв на тацях Якщо доводиться підносити велику кількість їжі, напоїв, столових приборів або посуду в зад ддя відвідувачів і відносити їх на миття, необхідно освоїти прийоми роботи з тацями. Особливо часто використовують таці, коли потрібно нести посуд або подавати страви на дальні відстані (у садах, на терасах і взагалі на відкритому повітрі) та при обслуговуванні, пов’язаному з переміщенням з поверху на поверх. Проте таці необхідно формувати не на очах у відвідувачів, оскільки це може призвести навіть до нещасних випадків.

Таці необхідно покривати вологою серветкою, щоб запобігти можливості ковзання посуду. Зараз є таці з особливим покриттям, яке затримує посуд від зісковзування, та все одно серветку продовжують використовувати, оскільки, крім охайного зовнішнього вигляду, вона ще й вбирає рідину, яка може пролитися від поштовхів.

Сервіровка столів — це необхідний вид сервісного обслуговування. Страви надходять з кухні або укладеними в тарілки, або розташованими на порційних лотках. Тарілки ставляться справа від відвідувача. Вони покриті серветкою тоді, коли офіціант несе більше двох тарілок. Згідно з інструкцією, серветка забирається одночасно із встановленням тарілки на стіл.

Якщо страви подаються на порційному лотку, то вони ставляться справа від відвідувача в теплих або охолоджених тарілках. Потім, проносячи лоток над тарілками, розкладають із нього столові прибори. Так роблять найчастіше при подачі гарячих страв, оскільки поряд знаходиться лоток, на якому встановлена спиртівка або плитка для підігріву.

Лоток застосовується тоді, коли обслуговується більше чотирьох персон за одним столом, хоча в більшості випадків страви розкладаються на тарілки. Якщо працівник сфери обслуговування має справу з відкритими напоями, то вони теж виставляються справа. Наливають у келихи, стоячи справа, з пляшок, глеків або караф і лише після цього посуд ставлять на місце. У кав’ярнях чашки з кавою також подають і встановлюють справа.

Сервіс по-англійськи При такому виді обслуговування страви встановлюються ще в кухні тільки на лотки, як для одного відвідувача, так і для групи (якщо замовляється більше однієї страви на стіл). Перш ніж розкласти їжу по тарілках, лоток показують відвідувачеві (або, відповідно, відвідувачам). Спочатку страву завжди ставлять на столик сервіровки («Gueridon»). Офіціанти перекладають страви на тарілки. При цьому супова ложка знаходиться у них в правій руці, а велика виделка — в лівій. На край тарілки («Fahne») не можна укладати їжу (винятком є спаржа), оскільки інакше не вдасться утримати тарілку в рівновазі.

Розкладаючи гарнір, необхідно стежити за створенням кольорової гамми. Овочеві та м’ясні гарніри можна міняти місцями (якщо це передбачено планом). У цьому випадку слід звертати увагу на те, щоб усі тарілки виглядали однаково.

Як виняток порожні тарілки дозволяється виставляти зліва лівою рукою, а наповнені - справа (заміна тарілок звичайно відбувається на банкетах державного значення). Прибирання та встановлення тарілок при підтриманні їх зверху з правого бокуінший можливий варіант.

При такому способі можна здійснювати транспортування, деталізацію страв, їхню заправку та оброблення на очах у відвідувачів (Horsd'oevre). Використовуються візки для перевезення м’яса і закусок з буфета.

Французька система обслуговування При французькій системі обслуговування повинні бути небільше чотирьох персон, які сидять за столом. Подача страв за цією системою практикується на банкетах і святах. Крім того, її застосовують тоді, коли за одним столом більше двох гостей замовляють одну й ту саму страву, при цьому її можна подати на таці. Страву доставляють з кухні на таці - максимум вісім порцій. Нарізані шматки м’яса заздалегідь показують відвідувачам. Використання більше однієї таці не прийняте, тому, що поки страва дійде до тарілки, то вона може остигнути.

Страва подається з лівого боку від гостя, в тій же самій послідовності дій, як і при сервіровці столу. Інакше кажучи, спочатку подається м’ясо, потім м’ясний і овочевий гарніри і соуси. При ідеальній сфері обслуговування гарніри і соуси подаються різними офіціантами. Перший подає м’ясну страву, другий — гарнір і третій — соус.

Самообслуговування У цьому випадку гість сам бере з лотка страву, що знаходиться від нього зліва, і таким чином обслуговує себе самостійно. Треба тільки уважно стежити, щоб край лотка був спрямований до відвідувача.

Такий вид сервісу все ще використовується на офіційних банкетах державного значення. Крім того, ця форма сервісного обслуговування застосовується, перш за все, під час коктейль парті, на сніданках з подачею шампанського, на вернісажах, презентаціях тощо. Пропонуються напої, що подаються в чашках сервіровок, а також в чашках-канапе або в маленьких чарочках на тацях. Гість сам вибирає необхідні для нього напої і сам себе обслуговує.

Сервіровка напоїв Температура напоїв при подачі на стіл коливається між одним двома градусами від їх первинного стану. При підготовці напоїв, маючи на увазі ще їх транспортування, вони підігріваються (і влітку), так, щоб в результаті отримати ідеальну температуру для пиття. У холодну пору року напої (а при їх подачі на терасах це має особливе значення) через мінливість температур утепляють звичайно на один-два градуса.

Безалкогольні напої. Ідеальна температура при подачі на стіл коливається приблизно в межах 6 — 10 °C, Пиво. Температура при подачі на стіл близько 8 °C. Слід не допускати підвищенім температури, оскільки це веде до втрати вуглекислого газу. Чим тепліше пиво, тим більше воно піниться, вуглекислий газ випаровується, і напій втрачає свій смак, і навпаки, якщо холодне пиво каламутніє, то воно втрачає свій натуральний блиск, не утворює піни і стає непривабливим на вигляд.

Вино. Щоб вино донесло свій букет і аромат, зберегло оптимальну характеристику сорту й смаку, слід дотримуватися певної температури в процесі споживання. Якнайкращі та вичерпні дані про його якість можна одержати, про дегустувавши його різні сорти.

Для підтримки рівномірної температури вина його в жодному випадку не можна трясти, піддавати швидкому охолодженню (в умовах подачі на вулиці) або нагріванню (в духовках, поблизу гарячих труб парового опалювання, під струменями гарячої води). Для охолодження й підігріву вино вимагає певних витрат часу.

Алкогольні напої. Ідеальна температура цілком залежить від сорту тих або інших алкогольних напоїв. Частина їх охолоджується за допомогою льоду. Можуть бути напої сильно або слабо охолоджені, а також доведені до кімнатної температури. Наприклад, до алкогольних напоїв, охолоджених на льоду, належать: горілка, бренді (пшеничне), віскі, бренді (з фруктів з кісточками). До слабо охолоджених алкогольних напоїв належать: чисте бренді з ягід і з фруктів з кісточками, текіла і деякі види лікерів (ірландський кремовий лікер Bailey’s Irish Cream).

За бажанням відвідувача спиртні напої можна подавати при визначеній або нестандартній температурі.

Сервіс із розливними напоями Під розливними розуміють усі види безалкогольних і алкогольних напоїв, що подаються на столи без звичайних пляшок. У ресторани вони поступають у бочках (пиво, вино), у контейнерах (пиво, вино, безалкогольні напої) і в, так званих, контейнерах преміксу (у спеціальних нішах для напоїв) або в бутлях об'ємом 12 літри (вино, безалкогольні напої). Гостям їх розливають в оригінальні пляшки або в карафи й глеки.

Карафи, глеки або безпосередньо фужери наповнюють вином або пивом і у такому вигляді доставляють до столів для гостей.

У Німеччині, Австрії та Швейцарії напої подаються в певному співвідношенні. Залежно від міцності їх та кількості вмісту підбираються посудини. Вони повинні відповідати вишуканості напою, його властивостям тощо. Напій повинен легко пізнаватися в будь якому посуді.

Меню Меню (від франц. menu) — це перелік усіх страв, що пропонуються і постійно готуються закладом ресторанного господарства. У нас це слово залишилося як найзручніший і короткий термін для позначення основного переліку страв, тоді як у всьому світі зараз просять не «меню», а «карту» — окремо карту страв і карту вин.

Меню повинне протягом якогось часу — від місяця до півроку — залишатися незмінним і відрізнятися від меню інших закладів ресторанного господарства. Меню є візитною карткою закладу ресторанного господарства. Папка з меню має бути красиво й добротно оформлена. Меню, мабуть, найважливіший інгредієнт успіху в ресторанній справі. Воно повинне узгоджуватися із загальною концепцією закладу ресторанного господарства, а оскільки концепція базується на очікуваннях відвідувача, то меню повинне задовольнити ці очікування або навіть перевершити їх.

Винною картою (франц. la carte des vins) називають папку, де перераховуються пропоновані відвідувачам вина. Залежно від обсягу, який визначається числом описаних в ній позицій, або від бажання рестораторів можуть використовуватися також інші назви: «винний листок» і навіть «винна книга». Винна карта є свого роду вітриною закладу ресторанного господарства, одним з найважливіших критеріїв, за якими судять про його рівень. Подача меню проводиться офіціантом безпосередньо в руки гостя, розміщення карти вин допускається як у центрі, так і на краю столу, ближче до основного замовника.

2.2 Проблеми та перспективи розвитку ресторанного сервісу У сучасному суспільстві ресторан перестав бути розкішшю для середнього класу, як це було, скажімо, пару десятиліть тому. Зникли стереотипи і уявлення про те, що ресторан — це дозвілля партійної номенклатури і заможній еліти. Сам інститут ресторану перетворився на невід'ємну частина нашого життя, і грає важливу соціальну роль в суспільстві.

Сьогодні ресторанний ринок швидко розвивається. Ресторани, кафе, бари та інші точки громадського харчування відкриваються практично кожну тиждень. Одна з причин бурхливого зростання — поява нових торгово-розважальних центрів. Бум будівництва триває. Це не може не відбитися на ресторанному ринку. Існує певна статистика, в тому числі й світова. Бум великих супермаркетів в регіоні починається тоді, коли середній рівень доходу населення перевищує 300 доларів, підприємств швидкого харчування — 400 доларів. Бум відкриття мережевих ресторанів демократичного рівня відбувається при перевищенні середнього рівня доходу населення в 500 доларів. Ситуація з розвитком ресторанів в відношенні виходу великих гравців повинна змінитися з підвищенням рівня доходів населення.

Ситуація в кожному регіоні специфічна. Говорити про тенденції розвитку ресторанного ринку точно не представляється можливим. Але, якщо розглядати, як цей ринок розвивався в Укаїні, можна сказати наступне: в Україні на даний момент існує багато різних спеціалізацій у сфері ресторанного бізнесу: на ряду з млинцями, кондитерськими і піцеріями. відкриваються караоке-бари та караоке-клуби. Це вельми популярне зараз в столиці .

Спеціалізація подібних закладів передбачає наявність декількох залів з обладнанням для караоке і нічний режим роботи. В принципі, набагато більш пріоритетним аспектом у виборі того чи іншого закладу для проведення вільного часу є вже не тільки і не стільки якість і різноманітність меню, скільки «атмосфера» закладу, сервіс і додаткові опції (показ спортивних заходів, показ мод, можливість заспівати або потанцювати, участь у конкурсах, дитячі заходи, користування бездротовим Інтернетом і т.д.).

Останні віяння столичної ресторанної моди — «чайні». Свого роду повернення до старих традицій радянського часу. На відміну від кав’ярень, чайні мають більш велике меню, а крім десертів припускають ще й гарячі закуски, сендвічі власного приготування (Не напівфабрикати). Ще одна новинка в центральній частині міста — «Магазин готової їжі». У відміну від ресторану або кафе, поглинання їжі відбувається вдома або на роботі. Якщо говорити про національні кухні, то перше місце за динамікою розвитку зараз, на мій погляд, займає українська кухня, але сучасна, спрощена інтерпретація у вигляді різних версій фаст-фудів, але з алкоголем в меню. А якщо міркувати про формати, то найбільший інтерес в Україні викликають концептуальні заклади демократичного рівня (casual dining).

Ресторани України досить сильно відрізняється від інших міст Європи. Так в Європі ринок ресторанних послуг вже давно сформувався: відкриття або закриття будь-якого закладу — там велика рідкість. Давно склалися і традиції: деякі заклади їх так ретельно зберігають, що буквально протягом декількох десятків років не змінюють своє меню і інтер'єр. Україна ж такими багатими традиціями похвалитися не може: їх перервали 70 років радянської влади. Ресторанний ринок, по суті, став складатися тільки в 90-ті роки минулого сторіччя.

Проте, ресторанний бізнес в Україні став досить прибутковим, і особливо останнім часом. Тому в український ресторанний круговорот стали втягуватися все більше грошей і людей, що істотно підвищило конкурентну боротьбу. І боротьба ця йде, прямо, так би мовити, не на життя, а на смерть: середній час існування українскького ресторану — всього 2−3 роки (за цей мізерний проміжок часу він вже встигає збанкрутувати).

Вкорочує життя ресторану і ще одна обставина: якщо в Європі клієнти цінують багатовікові традиції, то в Україні - тільки новизну (відкрився новий заклад — люди стали його відвідувати, але пройшов буквально рік — і відвідувач до даного закладу вже охолов). Тому українським рестораторам і доводиться постійно урізноманітнити свій сервіс: або через 2−3 роки повністю міняти імідж закладу, або за закінчення цього ж терміну ресторан закривати і відкривати новий. І, думається, пройде ще не одне десятиліття, перш ніж український відвідувач стане цінувати не новизну, а якість, і перш ніж в нашій столиці нарешті складуться міцні ресторанні традиції.

Ще одна особливість полягає в тому, що в Україні немає спеціальних навчальних закладів, які готують фахівців у ресторанному справі, тому фахівці - ресторатори найчастіше навчаються або своїми колегами, або осягають тонкощі професії на власному гіркому досвіді. І ще одна відмінна риса: більшість директорів ресторанів прийшли абсолютно з інших професій (деякі навіть мають по кілька вищих освіти). Це, швидше за все, теж наслідок того, що ресторанний ринок знаходиться тільки в зародковому стані.

На сьогоднішній день ресторатори, серйозно працюють над підвищенням якості обслуговування, знаходяться у більш вигідному становищі. Їх ресторани користуються популярністю у гостей, і багато розвиваються в мережеві компанії, тобто розвивають успішну торгову марку. І тут необхідно більш уважно підходити до питання вибору місця розташування майбутнього закладу, аналізуючи карту торгової території, конкурентне середовище, рівень життя населення і т.д.

Якщо брати ситуацію по Україні, то «мирне співіснування» мережевих гравців і сімейних ресторанів цілком можливо. Тим більше що в більшості міст існує серйозна нестача таких місць, куди можна просто прийти відпочити з дітьми, де не накурено, немає гучних розмов. І якщо грамотно відкрити такий ресторан або кафе, то можна успішно «Застовпити» свою нішу.

В Україні уживаються і великі мережі, і дрібні заклади типу «бар по сусідству», і заклади середнього рівня. Може бути, це відбувається через того, що Україна — занадто великий і різноманітний місто. Безсумнівно, культура споживання останнім часом зростає. Сьогодні клієнти знають, що можна й треба вимагати, у них є очікування певного рівня сервісу і кухні. Більшість уже побувало за кордоном, і розраховує на таке ж ставлення до себе і тут. З іншого сторони самі ресторатори теж прагнуть залучити клієнтів справжнім європейським рівнем своїх закладів.

Знову середній клас, який був практично знищений в 1998 році, відіграє все більшу роль у зростанні культури споживання. Цей горезвісний середній клас насправді є основним споживачем ресторанного ринку та головним потенційним джерелом доходів для рестораторів.

Висновок: майбутнє за демократичними ресторанами і кафе, що не належними до великих мереж, але використовують ті ж особливості мережевих технологій у своїх закладах, так як на місцях вони більш гнучко і чуйно реагують на потреби та очікування гостей свого рідного міста.

ВИСНОВКИ Якісне обслуговування в ресторані - це суть послуг ресторану та умова його успішності. Асортимент, смакові якості страв, ціни, дизайн, імідж, місце розташування важливі, але вони ніколи не компенсують в очах клієнта неуважного і недбалого поводження з боку персоналу. З іншого боку, ресторан, що зумів надати клієнтам відмінний сервіс, одержує найсильнішу конкурентну перевагу. Послуг ресторану властива складна структура — вони складаються з більшого числа компонентів і параметрів, різних за своєю природою і значущості для клієнта.

Це робить поліпшення і підтримка якості обслуговування особливо складним. І складності наростають у міру зростання ресторанної мережі. Вирішити завдання підтримки якості обслуговування в зростаючій ресторанної мережі і покликаний Mystery Shopping, який створений для того, щоб виявити очікування споживачів від відвідування ресторану і визначити структуру сприйняття сервісу споживачами, тобто дізнатися, з яких базових елементів в сприйнятті клієнта складаються стандарти обслуговування. Для ресторанів швидкого харчування клієнтські стандарти сервісу складається з зовнішнього вигляду ресторану і його співробітників, інтер'єру, способів викладення блюд, чистоти в ресторані, процесу збирання, а також поведінки персоналу .

Кожен з названих компонентів стандартів обслуговування включає в себе кілька пунктів, наприклад, «чистота в ресторані"має на увазі під собою прибирання в залі, прибирання санвузла та чистоту на касі; а «поведінка персоналу» — це зустріч на касі, формування замовлення, розрахунок і в деяких випадку доставка замовлення до столика. Таким чином, щоб виявити очікування відвідувачів, для початку потрібно зрозуміти, в рамках яких саме компонентів знаходяться очікування стандартів обслуговування самих клієнтів, як вони це бачать.

Як це зробити? Найкращим дослідним інструментом буде серія фокусгрупових інтерв'ю з типовими клієнтами ресторану. По-перше потрібно підготувати план інтерв'ю з цільовою аудиторією, що відображає усі аспекти роботи ресторану. Потім запросити на інтерв'ю типових завсідників і залучити їх в дискусію, під час якої обговорюватиметься складова кожного компонента і особистий досвід учасників у Спожитий подібних послуг.

Найчастіше багато висловлені ідеї здадуться даремними або абсурдними, але саме вони дозволять намити золото з?? цієї бесіди. Адже жоден експерт чи спеціаліст не дасть тих уявлень про сервіс і стандартах обслуговування, які дасть реальний клієнт. Окремого розгляду вимагають дорогі ресторани. тут також присутній потреба в системному контролі сервісу, однак зовсім іншими будуть стандарти обслуговування — акцент на персональній увазі до клієнта, ретельному з’ясуванні потреби, можливо, консультуванні.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ.

1. Агафонова Л. Г., Агафонова О.Є. Туризм готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення конкуренція державне регулювання: навч. посіб. — К.: Знання України, 2002. — 352 с.

2. Акурова Н., Крупцов А. азбука ресторанного сервісу. М.: Вітрина, 2008. — 1 с.

3. Александрова А. Ю. Міжнародний туризм. — С — пб.: Аспект Преса 2004. 324 с.

4. Бережна І.В. Форми організації та методи управління рекреаційною сферою в нових умовах господарювання, Донецьк, 2001. — 206 с.

5. Богушева, В. І. Організація обслуговування відвідувачів ресторанів і барів / В. І. Богушева. — 6-е вид., Испр. і доп. — Ростов н / Д: Фенікс, 2006. — 318 с.

6. Бондаренко, Г. А. Менеджмент готелів та ресторанів: навчальний посібник / Г. А. Бондаренко. — К.: знання, 2006. — 365 с.

7. Волков, Ю. Ф. Інтер'єр і обладнання готелів і ресторанів / Ю. Ф. Волков. — 2-е вид. — Ростов н / Д: Фенікс, 2004. — 352 с. 8. Денисова, Н. І. Ресторанний інтер'єр: енциклопедія. Вип. 3. Ідеї і дизайн / Н. І. Денисова. — Москва: Ресторанні відомості, 2006. — 192 с.

8. Волкова І. В. Ресторанний бізнес в Росії: з чого почати і як досягти успіху. — М.: Наука, 2008. — 271 с.

9. Дашков Л. П. / Комерція і технологія торгівлі. М., 2007. — 53 с.

10. Денисова, Н. І. Ресторанний інтер'єр: енциклопедія. Вип. 3. Ідеї і дизайн / Н. І. Денисова. — Москва: Ресторанні відомості, 2006. — 192 с.

11. Егертон-Томас К. Ресторанний бізнес: як відкрити і успішно управляти рестораном. — М.: Росконсульт, 2008. — 24 с.

12. Ердош Дж. Кейтерінг: Як почати і успішно вести виїзний ресторанний бізнес. — М.: Альпіна Бізнес-букс, 2008. — 31 с.

13. Журнал «Туризм. Практика, проблеми, перспективи «№ червня 2008. — 23 с.

14. Ільїна Є. Формування поворотного бізнесу в ресторані / Ресторанні відомості. — 2008. — № 6. — 98с.

15. Карнаухова, В. К. Сервісна діяльність: навчальний посібник / В. К. Карнаухова, Т. А. Краківська. — Ростов н / Д: МарТ, 2006. — 254 с.

16. Кучер Л., Шкуратова Л. Ресторанний бізнес в Росії. Технологія успіху. — М.: РОСКОНСУЛЬТ, 2008. — 123 с.

17. Морозова, Н. С. Реклама в соціально-культурному сервісі і туризмі / Н. С. Морозова, М. А. Морозов. — 5-е вид., Испр. і доп. — Москва: Академія, 2009. — 287 с.

18. Палли, М. Довідник Досконалий господаря ресторану. 100 Ідей для Досягнення перевага в конкурентній боротьбі: керівництво Опис / М. Палли. — Москва: Сучасні Ресторанні и роздрібні технології, 1999. — 148 с.

19. Проблеми розвитку туристського і готельно-ресторанного бізнесу в Російської Федерації і за кордоном. Вип. 2. — М.: 2007. — 32 с.

20. Прокопцев Ю. Ресторани та кафе / Афіша. — 2008. — № 8. — 165 с.

21. Рідель, Х. Бари і ресторани. Техніка обслуговування: керівництво / К. Рідель; пер. з англ. М. В. Павлова. — 3-е вид. — Ростов н / Д: Фенікс, 2005. — 351 с.

22. Романович, Ж. А. Сервісна діяльність: навчальний посібник / Ж. А. Романович, С. Л. Калачов. — 4-е вид., Испр. і доп. — Москва: Дашков і К, 2008. — 276 с.

23. Саак, А. Е. Менеджмент в індустрії гостинності (готелі та ресторани): навчальний посібник / А. Е. Саак, М. В. Якименко. — Санкт Петербург: Питер, 2008. — 432 с.

24. Сорокіна, А. В. Організація обслуговування в готелях і туристських комплексах: навчальний посібник / А. В. Сорокіна. — Москва: Альфа-М, Инфра-М, 2006. — 304 с.

25. Тихонов Д. В. Як уникнути неприємностей відпочиваючи і подорожуючи за кордоном. — СПб.: «ІНТЕРМЕДІКА», 2007. — 142 с.

26. Цінова політика ресторану: Як змусити клієнта заплатити вашу ціну. — Москва: Книжковий світ. — 2000. — 134 с.

27. Егертон-Томас, Крістофер. Ресторанний бізнес: Як відкрити і успішно управляти рестораном / К. Егертон-Томас. — Москва: Росконсульт, 2000. — 271 с.

28. Федцов, В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие / В. Г. Федцов. — Изд. 2. — Ростов н/Дону: Феникс, 2008. — 503 с.