Автоматизація страхування: теорія та досвід (інформація з перших рук)

Автоматизація страхування: теорія та досвід (інформація з перших рук) Стаття присвячена проблемам автоматизації страхових компаній.

Матеріал даної статті базується на реальному досвіді впроваджень інформаційної системи Insurance Company в українських страхових компаніях.

Для економії часу ознайомтесь з розділами даної статті і прочитайте зміст саме тих розділів, які Вас зацікавили.

Зміна пріоритетів в керуванні бізнесом Сьогодні вже багато українських компаній пройшли етап виживання, на якому найбільш актуальними були питання антикризового управління, лобіювання, підготовки складної звітності для контролюючих органів. Тепер перед ними стоять завдання реального бізнесу: конкуренції на ринку, вдосконалення керування компанією, збільшення прибутковості. Щоб перейти на якісно новий рівень керування всіма внутрішніми бізнес-процесами компанії, необхідне побудування відповідної інформаційної системи з використанням сучасних технологій. Таким чином, основний пріоритет сьогодні при автоматизації компанії - ефективність реального бізнесу. Комп’ютери: Парадокс, пов’язаний з невідповідністю форми та вмісту Будь-який керівник великої компанії завжди має бажання практично використовувати високі технології в бізнесі. Мрія про потужні сучасні бази даних, інформаційні системи, про роботу всього персоналу компанії з загальною базою даних постійно жива. На практиці, після встановлення сучасної комп’ютерної мережі та потужних комп’ютерів все це використовується в якості друкарських машинок. В більшості випадків автоматизація починалась та закінчувалась придбанням бухгалтерської програми для спрощення звітування перед контролюючими органами. Сьогодні компанії намагаються нарощувати бухгалтерську програму для автоматизації окремих функцій, але цей шлях не приводить до автоматизації діяльності компанії, про це свідчить як теорія, так і практика.

Автоматизація: Для чого вона потрібна?

Екстенсивний шлях розвитку тупиковий для будь-якої страхової компанії, адже зі збільшенням обсягів страхування «проблеми росту» неминуче створять дійсно непереборні перешкоди для бізнесу. Найнадійніша інвестиція в розвиток фірми, що займається обробкою інформації та прийняттям управлінських рішень: система, в якій всі дані зберігаються в простій на продуманій структурі, база даних реалізована на сучасних технологіях в архітектурі клієнт-сервер — методи роботи з даними стандартизовані та всі процеси задокументовані. В результаті можна миттєво отримати будь-яку інформацію з будь-якого місця згідно зі своїми правами доступу, використовувати будь-які методи обробки та аналізу інформації.

Шахрайство в автоматизації: Як його уникнути?

Сучасний керівник повинен орієнтуватись в даному питанні. Це дозволить йому, приймаючи рішення, уникнути некомпетентних пропозицій, неперевірених на практиці модних нововведень, відвертих рекламних трюків, які періодично з’являються та безслідно зникають на страховому ринку (листи з пропозиціями про комплексну автоматизацію періодично отримує кожна страхова компанія). Щоб уникнути шахрайства необхідно обрати компанію, яка має практичний досвід успішної реалізації проектів по автоматизації в заплановані строки в рамках кошторису, з визначеними параметрами якості. Гарне правило — не давати передплат, а сплачувати реально виконані обсяги робіт з визначеним кінцевим результатом. На сьогодні залишаться тільки дивуватись, як страхові компанії починають серйозні проекти по автоматизації з фірмами (або сучасними Остапами Бендерами), які мають за плечима безнадійні проекти. При аналізі характеристик системи важливо визначити вузькі місця. Мудрість полягає в умінні знати, на що слід звертати увагу. Досвід невдалих проектів свідчить, що це:

— Продуктивність.

— Продуктивність.

— Продуктивність.

Функціональність системи видна з самого початку, вона зрозуміла, її можна нарощувати до нескінченності. Недостатність функціональності не призведе до фатальних наслідків. А от неможливість системи обробляти зростаючі масиви даних — це проблема, яка й робить проект безнадійним.

Основні вимоги до комплексної інформаційної системию Основні вимоги можна визначити так:

1. Вся інформація знаходиться в єдиному інформаційному середовищі.

2. Інформація має бути доступною з комп’ютеру співробітнику незалежно від місцезнаходження.

3. Максимальний термін отримання інформації повинен бути визначеним.

4. Обмеження на інформацію визначаються лише правами доступу.

До інформаційної системи страхової компанії операторами заносяться первинні дані лише один раз. Все інше робить інформаційна система — створення звітів, пошук інформації, контроль даних. При цьому можливості використання методик обробки та контролю практично необмежені.

Сучасна інформаційна система здатна обробляти колосальні обсяги даних. А, як відомо, будь-яка можливість ефективного обліку при ручній обробці навіть декількох тисяч полісів неможлива.

Зміни в організації роботи: Поступовий реінженірінг або метод радикальних змін?

Поступові зміни сприймаються не так болісно як ефективні радикальні зміни. Який метод використовувати — індивідуальна справа кожної компанії.

В будь-якому випадку мета — правильно організований бізнес. А це можливо тільки при тісній співпраці з консультантами, які спеціалізуються на страхуванні. Ніхто не буде нічого змінювати, доки справи йдуть гарно, але компанія, яка занадто тримається за свої минулі досягнення, через певний час може потерпіти поразку. Щоб розвиватись, досягти успіхів в майбутньому, треба використовувати зміни. Ефективну автоматизацію неможливо зробити «в лоб» — вона вимагає комплексного підходу: змін в бізнес-процесах, прийняття організаційних рішень, відмову від стереотипів. Наприклад, перенос функції обліку платежів (як і всього оперативного обліку) на страховий блок, який в повсякденній роботі використовують всі спеціалісти компанії, вирішує проблему обробки великих масивів даних, але може негативно сприйматись фахівцями бухгалтерії, які традиційно займались таким обліком.

Впровадження інформаційних систем в страхових компаніях вимагає значного часу та зусиль, оскільки це пов’язано з необхідністю оптимізації всіх процесів згідно з вимогами централізованого обліку в загальній базі даних. Впровадження інформаційних систем — це інвестиція в майбутнє компанії. Сьогодні страхові компанії, які займаються впровадженням саме комплексних інформаційних систем підтверджують свою стратегію діяльності - реалізовувати якісні страхові послуги європейського рівня. Тільки шляхом чіткого визначення всіх облікових показників — витрат на ведення справи та ефективності обробки інформації можна забезпечити стабільну гарантовану якість надання послуг.

Страхова інформаційна система: Що це таке і чим вона відрізняється від універсальних фінансових програм?

Страхова система — спеціальне програмне забезпечення, яке розроблене для обліку страхової інформації в відповідності до страхової науки. В результаті досягається висока ефективність обробки великих масивів структурованих даних з одночасним доступом всіх співробітників. Набір страхових функцій для кожного робочого місця набагато більший, ніж в універсальних програмах. Завдання інформаційної системи — здійснювати аналіз по різним критеріям в межах компанії, попереджувати зловживання, ефективно відслідковувати та корегувати хід страхування і, як результат, визначати оптимальні тарифи та ефективно використовувати систему бонус-малус. Наприклад, при обслуговуванні клієнтів для вирішення питання про надання знижок чи надбавок в момент оформлення полісу можна отримати інформацію в розрізі всіх видів страхування:

— по клієнту (кількість полісів, платежів, виплат, заборгованість і т. і.);

— по застрахованому об'єкту (наприклад, по конкретному автомобілю: по яких ризиках був застрахований, скільки разів, на які періоди, кількість страхових випадків, безаварійні періоди експлуатації).

Вимоги до впровадження Страхової інформаційної системи Основні вимоги до страхової інформаційної системи можна визначити так:

— облік всіх виданих бланків полісів;

— облік кожного полісу по всім страховим продуктам;

— зв'язок кожного полісу з бухгалтерськими платежами;

— централізований в межах компанії облік всіх клієнтів та застрахованих об'єктів;

— облік процесу врегулювання збитків;

— облік інформації в розрізі страхових ризиків;

— робота територіально віддалених офісів з загальною базою.

Реальна система INSURANCE COMPANY.

Для реалізації сучасної страхової інформаційної системи створена соціалізована фірма «Українські страхові інформаційні системи». На сьогодні вона лідер в галузі комплексної автоматизації страхування. Результат договору на впровадження інформаційної системи — оптимізація бізнес-процесів в чіткому слідуванні до страхової науки, побудування єдиного інформаційного простору та повний перевід існуючих облікових завдань на централізований облік. Інтегрована інформаційна система Insurance Company — основний продукт компанії «Українські страхові інформаційні системи», реалізована на сучасних технологіях в архітектурі клієнт-сервер, охоплює всі аспекти обліку страхової інформації, в т. ч. забезпечує:

— Менеджмент клієнтів — ведення повної страхової інформації по кожному клієнту та по групам клієнтів. Моніторинг взаємодій з клієнтом, нагадування, розсилка листів.

— Менеджмент об'єктів — ведення повної страхової інформації по кожному застрахованому об'єкту та по групам об'єктів.

— Менеджмент договорів загального страхування, всіх форм перестрахування та співстрахування. Автоматичне призупинення дії, скасування та відновлення договорів. Автоматична передача ризиків в перестрахування.

— Менеджмент комісійних винагород агентів та посередників. Багаторівнева система визначення комісійних по кожному платежу.

— Менеджмент врегулювання збитків. Весь процес врегулювання від прийому заявки та заведення справи до формування розпорядження на виплату. Облік претензій, постраждалих об'єктів та ризиків за ними, альтернативних оцінок з описом складових, зв’язок з перестрахуванням.

— Аналіз інформації до найдетальнішого рівня — рівня конкретного об'єкту, ризику та складових ризику без обмежень математичних та статистичних методів. Більше 100 готових звітів в зручному інтерфейсі запуску з відбором по групам.

— Моніторинг та контроль страхування в наочних формах для керівництва.

Insurance Company надає можливості налагодження страхових продуктів будь-якої складності в залежності від потреб компанії - з багатьма об'єктами та списками застрахованих, з багатьма ризиками по кожному об'єкту або застрахованій особі (з різних видів страхування), з будь-якими рівнями франшиз, знижок, лімітів відповідальності, з реєстрацією всіх змін в умовах договору. Для налагодження страхового продукту використовується більше 100 параметрів, в т. ч. допустимі об'єкти страхування та ризики, методи визначення та розрахунку вартості страхування, графіку сплат, термінів страхування. Налагодження обліку врегулювання збитків здійснюється на базі набору потужних реалізацій. Система інтегрується з зовнішніми системами — бухгалтерськими (1С, Парус), MS Excel, MS Word, графічними засобами, OLAP та ін. Insurance Company — спеціалізована система, яка спроектована на базі сучасних технологій та максимально інтимізована для страхового бізнесу та специфіки обробки страхових даних, тому вона не має практичних обмежень по кількості користувачів, обсягам даних, рівню деталізації страхової інформації. Система забезпечує ефективний захист інформації, інтеграцію з Internet, роботу необмеженої кількості філій в режимі on-line та off-line.

Страхова наука: Нема нічого більш практичнішого, ніж хороша теорія Сучасний етап розвитку страхового ринку вимагає підготовки фахівців по використанню інформаційних систем. На сьогодні є великий дефіцит досліджень та матеріалів з даної тематики. Компанія «Українські страхові інформаційні системи» постійно проводить дослідження в галузі обліку страхової інформації. Зокрема, здійснюється наукове опрацювання таких питань: бізнес-правила обліку страхової інформації, структура та логіка бази даних страхової інформації, класифікація елементів обліку, правила створення страхових продуктів, які є технологічними для обліку, аналізу, швидкого укладання та виготовлення. Відповідно до положення про організацію навчального процесу у вищих навчальних закладах організований навчальний процес для користувачів системи Insurance Company. Розроблений підручник «Система Insurance Company: Основи обліку страхової інформації» (Автор: Любашенко І.Л.). Враховуючи вимоги до складу документації для дисципліни навчальних закладів, у співпраці з науковцями розроблений навчальний план. Програма дисципліни складається з 11-ти тем, які охоплюють весь спектр питань щодо обліку страхової інформації. Навчання проводиться в страхових компаніях, в яких встановлена інформаційна система Insurance Company за індивідуально розробленим тематичним планом. Здійснюються всі форми навчального процесу, передбачені навчальним планом: лекції, практичні, семінарські та індивідуальні заняття, консультації. Контроль знань здійснюється в формі заліку. Дисципліна «Комп'ютерна обробка страхової інформації» включена в учбовий план Україно-Польского факультету фінансів та страхування (ТАНГ).

Тематичний план Номер і назва теми Заг. к-ть годин Лекції Практичні заняття Самостійна робота.

1. Загальні відомості 9 1 2 6.

2. Опис інтерфейсу 9 1 2 6.

3. Сервісні режими 9 1 2 6.

4. Клієнти та об'єкти 9 1 2 6.

5. Загальне страхування 18 2 4 12.

6. Зміни умов договорів 9 1 2 6.

7. Перестрахування 9 1 2 6.

8. Зв’язок з бухгалтерією 9 1 2 6.

9. Врегулювання збитків 9 1 2 6.

10. Звіти 9 1 2 6.

11. Монітор керівника 9 1 2 6.

Разом: 108 12 24 72.

.

.

Досвід впровадження На практиці процес впровадження інформаційної системи ніколи не був простим, адже централізований облік вимагає реорганізації багатьох процесів згідно з загальними правилами та чіткого вводу інформації. Зокрема, це завжди стосувалось нумерації полісів, ведення загального реєстру клієнтів та застрахованих об'єктів, методик загальних звітів. Зміна підходів в роботі з інформацією також відбувається при організації виділеного каналу між офісами. Персонал компаній завжди ставився з розумінням до цих питань. Великий обсяг робіт пов’язаний з спрощенням вводу інформації в межах страхових продуктів, оперативним контролем її достовірності, нарощуванням методів аналізу. А тепер до Вашої уваги цікаві приклади з практики реального використання системи Insurance Company: Приклад одночасної роботи великої кількості користувачів з великою базою даних, робота мережі філій. (Замовник: ДАСК «Укрінмедстрах» .

Показники роботи з центральною базою даних при великих обсягах інформації:

— Кількість полісів в базі даних — 700 тис.

— Кількість клієнтів в загальному реєстрі системи — 300 тис.

— Кількість користувачів системи — 82 (в т.ч. 15 — в філіях).

— Кількість страхових продуктів — 30.

— Кількість філій, де вводяться дані - 11.

— Завантаження даних за місяць від всіх філій в базу даних — до 1 год. (можна в нічний час).

— Отримання повної страхової інформації по клієнту (19 показників) — до 5 сек. (Версія 3.2).

— Пошук полісу по критерію або комбінації критеріїв — 1−4 сек.

— Інформаційний зв’язок з асистанським центром.

Приклад ефективної обробки великої кількості страхових платежів (Замовник: «Страхова група «ТАС»).

— Автоматичне завантаження даних по страховим платежам з системи клієнт-банк (від 3-х банків) в Insurance Company для подальшої обробки в страхових відділах.

Приклад автоматизації асистанського центру (Замовник: Асистанський центр L.I.S.).

— Кількість телефонних дзвінків щодня 200−300.

— Щоденна кількість нових відкритих справ — 70.

— Кількість медичних закладів — 850.

— Кількість станцій технічного обслуговування — 250.

— Зв'язок рахунків на сплату з плановими сумами на лікування.

— Інформаційний зв’язок з страховою компанією.

Приклад завантаження інформації в систему з зовнішніх файлів (Замовник: СК «Кредо-Класик»).

— Завантаження інформації по договорам (списки автомобілів, застрахованих) з інших джерел — до 5 сек.

Приклад організації роботи територіально віддалених офісів з загальною базою даних в режимі on-line за допомогою виділеного каналу зв’язку (Замовник: ВАТ СК «Алькона»).

Показники роботи віддаленого офісу з центральною базою даних через телефонний канал:

— Створення звіту з доступом через телефонний канал — 3−10 сек.

— Заримки часу при роботі з даними через телефонний канал — відсутні.

— Кількість користувачів системи — 46 (в т.ч. 10 — в віддаленому офісі).

— Кількість страхових продуктів — 50.

.

.

РЕЗЮМЕ Діяльність страхової компанії - це облік, контроль та аналіз інформації. Сучасна страхова компанія не зможе ефективно вирішувати свої проблеми без автоматизації, оскільки процес збільшення обсягів даних призводить до бюрократизації, збільшення кількості працюючих, зниження ефективності обслуговування договорів. Отже, створення інформаційних систем є необхідною умовою для надання якісних страхових послуг.

Клієнту необхідно, звернувшись до страхової компанії, витратити мінімум часу для отримання будь-якої інформації стосовно даних за своїми полісами, даних по ходу врегулюванню збитків. Страхова компанія, в свою чергу, повинна зберігати в базі даних максимум інформації по клієнту, всю страхову історію взаємодій з ним, ефективно аналізувати інформацію в різних розрізах.

Врегулювання збитків повинно бути максимально ефективним. Незалежно від місця, де здійснюється врегулювання необхідно швидко отримувати інформацію по умовам полісу, про організацію, яка надаватиме допомогу, про хід врегулювання з механізмами нагадувань та контролю. Впровадження комплексної інформаційної системи в страховій компанії - інвестиція в ефективність бізнесу, в успішну роботу в конкурентному ринковому середовищі.