Поради, якнайкраще використати телефон

УНІВЕРСИТЕТ РОСІЙСЬКОЇ АКАДЕМІЇ ОБРАЗОВАНИЯ.

Факультет: Бізнес, Маркетинг, Комерція Дисципліна: Етика бізнесу і ділове спілкування Тема контрольної роботи: Ради, якнайкраще використати телефон Ф.И.О. студента: Спрыжков Ігор Максимович Курс: 4. Семестр: 7.

Дата здачі: _____________________ Ф.И.О. викладача: Казаков В. А. Оцінка: _________________________ Підпис: _________________________ Дата перевірки: __________________.

Немає нічого легшого, ніж быть.

зайнятим, і немає нічого більш трудного,.

ніж бути результативным.

Ален Маккензи.

Найбільш загальні правила використання ділового телефона.

Сучасну ділове життя неможливо уявити без телефону. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність рішення безлічі запитань і проблем, зайвими посилати листи, телеграми чи здійснювати поїздки до іншу установу, місто для з’ясування обставин будь-якого справи. Телефоном можна зробити дуже багато: провести переговори, віддати розпорядження, викласти прохання тощо. Найчастіше першим кроком шляху до висновку ділового договору є телефонний разговор.

Людство користується телефоном вже понад століття. Здається, часу цілком достатньо здобуття права навчитися розумно користуватимуться цим технічним засобом… Але вміння говорити телефоном у спадок не передається. З мистецтвом спілкування з допомогою цього апарату оволодіває кожен. Добре, є розумні наставники чи вдалі об'єкти для наслідування, у яких можна навчитися правильно розмовляти телефоном. Відповідні курси, різні методичні посібники з означеній темі широко поширені у різних країнах мира.

• У телефонної розмови проти листом є одну важливу перевагу: він забезпечує безперервний двосторонній обміну інформацією незалежно від відстані. Але діловій телефонному розмові треба теж старанно готуватися. Погана підготовка, невміння виділити у ньому головне, лаконічно, лаконічно і грамотно викладати своїх поглядів призводить до значним втрат робочого дня (до 20—30%). Так стверджує американський менеджер А.Маккензи. Серед 15 головних причин втрат часу бізнесменом, менеджером він поставив перше місце телефонні розмови. Психологи відзначають, що тривалість телефонних розмов залежить від своїх емоційної забарвлення. Надмірна емоційність створює передумови для мовної нечіткості, неделовитости фраз, що підвищує час телефонного разговора.

• Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як пересичення спілкуванням. Це може з’явитися джерелом напруженості між сторонами. Тому час розмови треба знати міру. Інакше може загубитися сенс спілкування, і виникнути конфлікт. Ознаки пересичення спілкуванням: виникнення й пожвавлення безпричинного невдоволення партнером, дратівливість, образливість тощо. Слід вчасно вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові взаємини Юлії. З іншого боку, ведучи тривалі телефонні розмови, ви можете отримати репутацію зануди чи пустомелі. Така репутація підірве інтерес до вас і до вашим діловим пропозицій. Щоб відновити добре ім'я фірми і свій реноме, доведеться витратити значно більше зусиль, аніж за встановленні першого ділового контакта.

• Мистецтво ведення телефонних розмов у тому, щоб коротко повідомити усе, що слід, й одержати відповідь. У сучасній японській фірмі ні довго тримати співробітника, який вирішить ділової питання про телефону за три минуты.

• Основа успішного проведення ділового телефонної розмови — компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення розмови, прагнення оперативно і ефективно покінчити з проблемою чи надати допомогу у її рішенні. Важливо, щоб службовий, ділової телефонна розмова вівся в спокійному чемному тоні і викликав позитивні емоції. Ще Ф. Бекон зазначав, що говорити в доброзичливому тоні важливіше, ніж вживати хороші слова розташовувати в правильному порядку. Під час ділового телефонної розмови необхідно створити атмосферу взаємного доверия.

• На думку психологів, позитивні емоції тонізують діяльність мозку, сприяють чіткому раціональному мисленню. Негативні емоції призводять до порушення логічних зв’язків за тими словами, аргументації, створюють умови для зрадливої оцінки партнера, його пропозицій. Тому можна дійти висновків тому, що ефективність ділового телефонного спілкування залежить від емоційного стану людини, з його настрої. Істотне значення має тут також вміле прояв експресії. Вона свідчить про переконаності людини у тому, що він каже, у його зацікавленості у рішенні аналізованих проблем. Під час бесіди треба вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів навіювання Молдові і утвердження. Як це, при допомоги яких коштів? Голос, тон, тембр, інтонації уважному слухачеві кажуть дуже багато. За даними психологів, тон, інтонація можуть нести до 40% інформації. Потрібно лише брати до уваги подібні «дрібниці «у час телефонної розмови. Самому ж намагатися говорити рівно, стримувати своїх емоцій, не намагатися переривати собеседника.

• Якщо ваша співрозмовник прагне до суперечкам, висловлює у неприпустимо різкій формі несправедливі закиди, у його тоні звучить зарозумілість, то наберіться терпіння і відповідайте йому тим самим. Якщо є можливість, переведіть розмова на спокійний тон, частково визнайте його правоту, постарайтеся зрозуміти мотиви її поведінки. Постарайтеся короткий і ясно викласти йому свої аргументи. Ваші докази би мало бути правильними сутнісно і грамотно викладено формою. У розмові намагайтеся недопущення висловів типу: «йде », «добро », «лади », «поки «тощо. п. У телефонній розмові також краще не вживати специфічні, професійні висловлювання, що потенційно можуть бути незрозумілі собеседнику.

• Слід пам’ятати, що телефон погіршує недоліки промови; швидке чи уповільнене вимова слів утрудняє сприйняття. Особливо стежте за вимовою чисел, власних назв, згодних літер. Якщо розмові зустрічаються назви міст, селищ, власні імена, прізвища та т. п., які погано сприймаються на слух, його потрібно вимовляти складами і навіть передавати по буквам.

• Етикет ділового телефонної розмови має у своєму запасі низку реплік для коригування спілкування. Например:

Як ви мене слышите?

Не міг би Ви повторить???

Вибачте, дуже погано слышно.

Вибачте, я — не розчув, що ви сказали, і т.п.

• Перш ніж зателефонувати комусь, згадайте: тривале вплив телефонних дзвінків негативно б'є по нервову систему (тому самі намагайтеся знімати з апарату трубку, щойно почуєте дзвінок), непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, заважають розв’язання складних питань, потребують глибокого аналізу, обговорення у спокійних умовах, т. е. заважають працювати тим, які перебувають рядом.

• Дзвінок із домашнього телефону ділового партнера, товаришу по службі для службового розмови може бути виправданим лише серйозною причиною, хто де ви телефонували: начальнику чи підлеглому. Вихована людина стане телефонувати після 22 годин, для цього немає гостру потребу або отриманий попередній згоду цей звонок.

• Як свідчить аналіз, у розмові 30—40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи і зайвий слова. Отже, до телефонному розмові треба старанно готуватися: заздалегідь підібрати все матеріали, документи, мати б під руками необхідні номери телефонів, адреси організацій чи потрібних осіб, календар, авторучку, папір тощо. п.

• Поки вам закортіло набрати номер, слід визначити мета розмови і свій тактику його ведення. Складіть план розмови, запишіть питання, які хочете вирішити, чи відомості (дані), які хочете отримати, продумайте порядок постановки питань. Чітко сформулюйте їх, щоб ваш співрозмовник було багатозначно тлумачити їх. Першої ж фразою намагайтеся зацікавити співрозмовника. Тримайте у пам’яті дати й номери документів, офіційних матеріалів, причетних до розмові, постарайтеся спрогнозувати контраргументи співрозмовника і свої відповіді йому. Якщо обговариваете декілька питань, то послідовно закінчуйте обговорення запитання і переходите ось до чого. З допомогою стандартних фраз намагайтеся відокремлювати одне питання від іншого. Например:

Отже, з цього питання ми договорились?!

Можу я вважати, що цього питання ми не досягли соглашения?

Як я зрозумів Вас зрозумів (із цього питання), ми можемо прогнозувати вашу поддержку?

Отже, дві машини Ви поставите нам не пізніше першого квартала?

Розмова з кожної темі повинен закінчуватися питанням, які вимагають однозначного ответа.

• Під час підготовки до діловій розмові телефоном постарайтеся відповісти ми такі питання: 1) яку головної мети ви ставите собі у майбутньому телефонній розмові; 2) можете ви взагалі уникнути цієї розмови; 3) чи готовий до обговорення запропонованої теми співрозмовник? 4) впевнені ви благополучного результаті розмови; 5) які питання ви повинні поставити; 6) які питання може поставити вам співрозмовник; 7) який результат переговорів влаштує (або влаштує) вас, його; 8) які прийоми на співрозмовника ви можете використовувати на час розмови; 9) як ви поводитися, якщо ваша собеседник.

• рішуче заперечить, перейде на підвищений тон;

• не відреагує на ваші доводы;

• проявить недовіру до вашим словами, информации.

• Для підготовки до діловій розмові телефоном, особливо міжміському і міжнародному, краще розробити спеціальний бланк, в якому майбутній розмова записується з урахуванням прогнозованих відповідей, наприклад, такий: |Дата |Час | |Номер телефону | |Прізвище, ім'я, по батькові абонента |Організація | |Питання записуються |Прогнозовані ответы,|Ответы записуються по| |заздалегідь |записуються заздалегідь |ходу розмови | | |… |… | |… |… |… | |… |… |… | |… | | | |Висновки: досягнутий результат, отримані відомості, подальші | |дії тощо. | |Виконавець |.

• Після закінчення ділового телефонної розмови витратьте 3—5 хвилин на аналіз забезпечення і стилю розмови. Проаналізуйте свої враження. Знайдіть уразливі місця у розмові. Постарайтеся зрозуміти причину своїх ошибок.

• Слід звернути увагу, що зараз розуміння одна одну телефонних розмовах гірше, аніж за безпосередньої зустрічі. Через війну нерідко виникають непорозуміння. Ось приклад однієї з них.

Директор фірми зателефонував з іншого міста. «Завтра приїжджаю о 11 годин. Надішліть машину». Секретар, яка прийняла дзвінок, попередила шофера, щоб у 11 вечора йому чинили шефа.

Назавтра в партії 11 ранку зателефонував директор і роздратовано запитав, чому їх зустрічають? Секретар: «Іване Петровичу, Ви ж завжди приїжджали ввечері, що й подумала, що у 11 вечера…».

Коментарі излишни.

• Телефон погіршує недоліки промови. Особливо нерозбірливо передаються числа і числівники. У 40% менеджерів телефон віднімає понад дві години в день.

• Марно запитувати, з ким Ви кажете, можна лише уточнити, правильно ви набрали номер і додзвонилися чи туди, куди хотели.

• Доручати співробітнику чи секретарю додзвонитися до даного вас людини позволительно.

• Якщо до телефона просять Вашого колегу, не можна з’ясовувати, хто спрашивает.

• У разі, коли дуже зайняті, то телефон краще відключати чи попросити секретаря відповідати на телефонні звонки.

• Закінчує розмова той, хто позвонил.

Запитання і відповіді ответы.

Ситуація 1. Піднявши слухавку, Ви скажете:

1) «Кажете»; 2) «Так»; 3) «Слухаю (Вас)»; 4) назвете своєї фірми і далі «Добридень»; 5) називаєте своєї фірми і (прізвище чи іншу посаду); 6) називаєте фірму, відділ, фамилию.

Найкращий відповідь — (6). Він краще за інших заощаджує час. Їм, по-перше, відразу відсіваються часті помилкові дзвінки. (З якою частотою можна почути «А ви куди телефонуйте?») По-друге, він надає можливість позвонившему відразу приступити до справи, оскільки той знати, хто слухає: секретар, директор, фахівець, чи охранник.

Відповідь (4) непоганий, але першим прийнято вітатися тому, хто звертається. Деякі, коли із нею вітаються першими ті, кому вони зателефонували, сприймають як якесь заискивание.

Ситуація 2. Запитують відсутнього колегу, Ваші ответы:

1) «Його немає»; 2) «Він, зателефонуйте за півгодини»; 3) «Чим можу допомогти?»; 4) «Що йому передати?»; 5) «Він. Можете залишити номер свого телефона?».

Кращий відповідь — (3). Залежно від цієї ситуації потім йдуть варіанти (4) і (5).

Ситуація 3. Вас просять передати інформацію відсутнім колезі. Вы:

1) побачивши, розповісте йому; 2) напишете записку і покладіть з його стіл; 3) попросіть того, хто напевно побачить, передати зміст розмови; 4) запропонуйте перезвонить.

Кращий відповідь — (2). Варіант (1) має той мінус, що ви можете з колегою не зустрітися. Варіант (3) — найгірший: в жодному разі не можна передавати інформацію через третіх осіб! Інформація у своїй безбожно спотворюється крім бажання — такі особливості нашого сприйняття й нашої пам’яті. Пропозиція передзвонити (4) можуть призвести до втрати партнера чи ділового контакту: не застав потрібне обличчя, зателефонувавши ще один-два разу, більше, зазвичай, не звонят.

Ситуація 4. До якого (за рахунком) дзвінка телефону прийнято піднімати трубку?

Прийнято чекати відповіді абонента 4, максимум 5 дзвінків (ніж набридати, коли абонент неспроможна зняти слухавку — наприклад, через наради чи розмови). Тож і ми піднімати трубку до четвертого звонка.

Якщо розпочати розмова відразу не можете, то дійте оскільки викладено у відповідь питанням № 27.

Ситуація 5. Який відповідь предпочтительнее:

1) «Чи можу я вам допомогти?»; 2) «Чим можу вам помочь?».

Краще конкретніший варіант (2).

Ситуація 6. Якщо ви не можете з відповіддю відразу, то говорите:

1) «Почекайте біля телефону на, я сходжу з’ясую»; 2) «Будь ласка, зателефонуйте через…».

Службовий телефон не можна обіймати довго — це дратує партнерів. Пошук інформації для відповіді може затягтися, тому краще попросити передзвонити через певне время.

Ситуація 7. Зателефонували під час обеда:

1) «Усі обідають»; 2) «Нікого немає»; 3) «Будь ласка, зателефонуйте (саме тоді)»; 4) запишете інформацію, номер й зателефонуйте сами.

Залежно від важливості питання, яким телефонують, вибрати варіант (3) чи (4).

Ситуація 8. Подзвонивши висловлює претензію, у якій Ви виноваты:

1) «Не моя помилка»; 2) «Я не займаюся. Вам краще — звернутися до …»; 3) «Спробуймо розібратися»; 4) «Ні, ви маєте рації»; 5) «Ось я запрошу колегу, котрий займається це питання»; 6) «Залишіть, будь ласка, Ваш телефон».

Якщо ви може вирішити претензію, потрібно поговорити, не примушуючи клієнта чекати і переадресовуючи. Якщо це пояснити неможливо, дізнайтеся номер й пообіцяйте, що він перезвонят.

Ситуація 9. Ви згодні з претензіями. Чи потрібно Вы:

1) вислуховувати довгий монолог; 2) відразу переадресувати його, кому це запитання ближе?

Що стосується скарги рекомендується «прийняти удар він» тому, хто піднімає трубку. Клієнту дуже важливо виговоритися, і треба надати йому таку можливість, не доводячи його «до кипіння». У цьому треба висловлювати всіляке співчуття, і якщо є хоч найменша вина фірми — вибачитися. Обов’язково запишіть його телефон, ім'я-по батькові, обіцяйте передзвонити і неодмінно зробіть это.

Головне клієнтові — як із нею обращаются!

Ситуація 10. Ви обіцяли передзвонити, вирішивши проблему до визначеного терміна. Проте розв’язати цю проблему не удается:

1) «Зателефоную, коли вирішу; знову телефоную, отже, не вирішив ще»; 2) «Зателефоную і домовлюся про новий сроке».

Ви повинні зателефонувати до обіцяне час, навіть якщо вирішити до цього терміну щось вдасться. Прояв уваги завжди діє благотворно.

Ситуація 11. Вам поставили запитання, відповіді який Ви знаете:

1) «Не курсі»; 2) «Не знаю»; 3) «Гарне запитання… Дозвольте я уточню вам»; 4) «Зателефонуйте … (такому-то)».

Найбільш уважителен відповідь (3).

Ситуація 12. Клієнт звернувся з проханням, яку Ви можете выполнить:

1) «Не зможемо цього»; 2) пропонуєте те, що можете ви; 3) «Залишіть свій телефон».

Вам слід пропонувати те, що Можете зробити, продати тощо. Кожен контакт потрібно використовуватиме реклами можливостей Вашої фирмы.

Ситуація 13. Вам потрібно підказати, що котрий телефонував повинен сделать:

1) «Для вас можна буде…»; 2) «Ви повинні…»; 3) «Найкраще вам…».

Слід уникати висловлювання «Ви повинні», це викликає негативну реакцію. Відповіді (1) і (3) цілком подходят.

Ситуація 14. Подзвонивши, не відрекомендувавшись, відразу поринає у пояснення своїх питань. Ви должны:

1) зрозуміти його запитання і з відповіддю; 2) постаратися з’ясувати, хто телефонує, кого він становить, і дати ответ.

Перш ніж надавати відповідь сутнісно, необхідно попросити який зателефонував представитися. Від «ваги» фірми, яку представляє, залежить можливий обсяг замовлення, отже, умови може бути изменены.

Ситуація 15. Вам доводиться «витягати» з клієнта інформацію. Які слова Ви у своїй використовуєте: що? чому? коли? де? как?

Слід уникати питання «чому?», оскільки створює враження недоверия.

Ситуація 16. Яка Ваша мета, якщо клієнт телефонує, щоб зробити заказ?

Ваша мета — найбільш велике замовлення. Пропонуйте супутні вироби, послуги і т.д.

Ситуація 17. Яка Ваша мета, якщо клієнт телефонує, щоб отримати лише попередню информацию?

Якщо клієнт робить лише «пробний» дзвінок, необхідно постаратися переконати його, що він придбав хоч трохи — «на пробу».

Ситуація 18. Чи варто, називаючи ціну, згадувати про додаткових перевагах, наданих Вашої фирмой?

Називаючи ціну, рекомендується супроводити це інформацією щодо додаткових перевагах. Вами наданих (гарантія, знижки, супутні товари, доставка, установка, складання і т.п.).

Ситуація 19. Зателефонувавши у приймальну директора, Вы:

1) викласти своє особисте питання повністю; 2) дізнаєтеся лише, хто вирішує дані вопросы.

Телефонуючи у приймальну. Вам слід лише дізнатися, хто вирішує цікаві для Вас вопросы.

Ситуація 20. Під час обговорення можливого замовлення завершити розмова краще так:

1) «Ви продовжуватимете робити замовлення?». 2) «Ми можемо виконати цю вам … (тогда-то)».

Завершувати розмову треба не питанням, а пропозицією: «Ми можемо виконати для Вас … до такому-то сроку».

Ситуація 21. Вам доводиться телефонувати повторно:

1) «Це ж … (такий-то)»; 2) назвати фірму, прізвище і знову подати свою предложение.

При Ваших повторних дзвінках категорично не рекомендується говорити: «Це ж … (такий-то)». Необхідно наново представитися повністю, із зазначенням фірми. Інакше можна поставити співрозмовників у важке становище, якщо вашу прізвище де вони запомнили.

Ситуація 22. Які запису і де зробити з закінченні разговора?

На кожного клієнта потрібно завезти картку і фіксувати у ній контакти, й результати відповідних розмов. Якщо це не робити, то чимало клієнтів буде втрачено, адже ми забуваємо 90% те, що слышим.

Ситуація 23. Телефонний дзвінок пролунав під час важкого розмови или.

Ваших поспішних зборів. Як можуть сприйняти Ваш відповідь по телефону?

Якщо доводиться відповідати на телефонний дзвінок, раздавшийся недоречно, ми, самі того і не бажаючи, відповідаємо часом суворим, неприязним голосом. Подзвонивши може віднести це свої гроші, що ІСД може завдати шкоди вашим отношениям.

Ситуація 24. Чи варто усміхатися уві час телефонного разговора?

При усмішці у голосі з’являються «теплі» інтонації, вони виробляють сприятливе враження, зокрема і телефонного співрозмовника. Не так, усмішка — чудодійний засіб, позитивно впливає на співрозмовника навіть без візуального контакта.

Ситуація 25. Які Ви знаєте способи додзвонитися по «вічно зайнятому» телефону?

Багато хто використовує звані «народні» способи: 1) набравши останню цифру, кілька днів не відпускати диск; 2) для паузи перед набором останньої цифри. Передбачається, що під час паузи не зможе «прорватися» до абонента, бо ви його «заняли».

Це помилкові посилки. Сигнал про набираемой цифрі іде у мережу не тоді, ми закручиваем диск, а що він повертається у початкове положення. Тому вказані способи нічого, крім втрати часу не дают.

Єдиний спосіб додзвонитися — безперервно набирати номер. Неоціненну допомогу в цьому робить автодозвон, який є в багатьох нових апаратах: Ви, а апарат «трудиться» за Вас, нескінченно повторюючи набор.

Ситуація 26. Деякі особливо нетерплячі при поверненні телефонного диска у початковий становище прискорюють пальцем його зворотне вращение.

Оцініть цей прием.

Прискорювати зворотне обертання диска в жодному разі не можна: сигнал про набираемой цифрі може спотворитися. Замість «9» набереться «8», замість «8» — «7» і т.п.

Ситуація 27. Під час делово розмови телефонує телефон. Дії хазяїна кабинета?

Тож якщо під час ділової розмови задзвонив телефон, то дії хазяїна кабінету залежить від цього у якій нині перебуває беседа.

Якщо вона закінчується, то трубка знімається і кладётся до столу (мікрофоном вниз, щоб ні чути розмова). Якщо закінчення розмови далеко, слід, піднявши трубку, запитати відвідувача, скільки ще потрібно часу, після чого сказати, у трубку: «Зателефонуйте через … хвилин», вказавши період із запасом.

не треба запитувати, хто телефонує. Бо цим або будеш виявляється у розмова, або виявиш неповага: дізнався — хто й «не захотів разговаривать».

Десять телефонних «грехов».

1. Неясна мета разговора.

2. Імпровізація натомість, щоб самому підготувати до разговору.

3. Несприятливий час для звонка.

4. Довгий пошук номери абонента.

5. Дзвінок без попередньої підготовки необхідних материалов.

6. Попередньо не записані ключове слово, план разговора.

7. Не називається мета разговора.

8. Монологи замість вислуховування відповіді поставлені вопросы.

9. Не ведеться наступна запис ділового разговора.

10. Неконкретні договоренности.

+1. Багато телефонують від розгубленості, безпорадності, з марнославства, в пошуках «віддушини», з бажанням справити враження зайнятості, позбутися і т.д. А Вы?

Итак…

Поставте телефон на зручне місце. Пригадайте поради, які щойно прочли.

Зробіть те щоб з вами завжди було зв’язатися. І… тут лунає звонок.

Бажаємо успеха!

Список використаних источников.

1. Шейнов В. П. Психологія та етика ділового контакту. — Мн.: Амалфея,.

1997.

2. Соціальна психологія і етика ділового спілкування: Учеб. посібник для вузів/ В. Ю. Дорошенко, Л. И. Зотова, Н. А. Нартов та інших.; Під загальною ред.

Проф. В. Н. Лавриненко. — М.: Культура і спорт, ЮНИТИ, 1995.