Особенности телефонних переговорів

Особенности телефонних переговоров

Одни люди дозволяють собі годинами бездумно базікати, тоді як інші з допомогою телефону заробляють великі гроші. У бізнесі телефон служить другим за значимістю знаряддям торгівлі на додаток до вашому головному засобу продажу — вашому языку.

Дмитрий Олександрович Малашонок, підприємець із багаторічним досвідом ведення переговорів, особистих продажу та проведення лідерських тренингов.

Вряд чи знайдеться хоча б тільки ти цивілізована людина, котрі можуть уявити свою позбавленим телефону. Безперечно, телефон — незамінне засіб комунікації, але одні люди дозволяють собі годинами бездумно базікати, тоді як інші з допомогою телефонному зв’язку заробляють величезні деньги.

В бізнесі телефон служить другим за значимістю знаряддям торгівлі на додаток до вашому головному засобу продажу — вашому мови. Однак було б великою помилкою вважати, що з успішної продажу предосить спілкування з покупцем по телефону. Завжди домагайтеся особистої зустрічі з клієнтом. Тільки тоді ви зможете домогтися максимальній ефективності від своїх продаж.

Правда, існують моменти, що значно ускладнюють телефонні переговори: ліміт часу й обмежені можливості сприйняття інформаціі лише крізь слуховий канал.

В цьому разі є певні вимоги, які треба виконувати при телефонному разговоре.

Предельная лаконичность.

Наибольшая структурованість і четкость.

Максимальная образність і доходчивость.

Выполнение цих умов забезпечить краще засвоєння інформації співрозмовником, отже, підвищить ефективність телефонних переговоров.

Советы по ведення телефонних переговоров Итак, ви підняли трубку, набрали потрібний номер почули знайомі довгі гудки. От-от вам у відповідь. Які ж поводитися дальше?

Говорите коротко. Економте час на фазі встановлення контакту. Є різні варіанти початку. Переважно починати розмова приблизно від таких фраз: «Добридень. Каже менеджер за рекламою. Мені це треба одержати певні відомості. Маєте мені вільна минута?».

Фраза «Добрий день, як ваші справи?» — це запрошення до тривалого розмові. Питання «Ви зайняті?» передбачає позитивну відповідь. З іншого боку, вам можуть чемно, але нещиро. Намагайтеся сформулювати є питання в такий спосіб, що вони стверджували готовність співрозмовника спілкуватися з вами.

«У них є можливість вислухати меня?».

«Вы можете приділити мені деяке время?».

«Вы вільні сейчас?».

Обязательно відрекомендуйтеся. Коротко поясніть причину свого дзвінка і після цього переходите до частностям.

Изредка називайте співрозмовника під назвою. Людині приємно чути своє ім'я. Це підсвідомо сприяє порозумінню. Намагайтеся підлаштуватися під темп промови співрозмовника. Дайте зрозуміти, що ви його уважно слухаєте. Не мовчите. Раз у раз уставляйте на розмову слова типу: «зрозуміло», «так», «цілком правильно». Повторюйте фрази співрозмовника своїми словами. Просіть докладніше пояснити то, чого ви поняли.

Говорите діловито, але з сухо. Не намагайтеся вистрілити усю інформацію протягом кількох десятків секунд. Так співрозмовник щось зрозуміє. Чітко вимовляєте слова. Не читайте своє мовлення із папірця. Ви зобов’язані продумати лінію свого розмови і зробити відповідні записи, проте варто дослівно складати текст. Кажете у мікрофон. Уникайте у своїй промові слов-паразитов. не треба запинатися і постійно вимовляти «е-е-е», «м-м-м». Це дратує співрозмовника і псує враження із розмови. Краще просто зробити паузу.

Держите ініціативу в руках. З використанням телефону ви може застосувати ніяких наочних посібників, тому особливу увагу вам слід приділити образності свого виступу. Намагайтеся відразу ж потрапляє зацікавити імені клієнта й тримайте ініціативу в руках протягом усього разговора.

Превращайте бажання клієнти на замовлення. Уважно належите питанням, які ставить клієнт. Саме вони говорять про тому, що особливо важливо задля співрозмовника. Якщо потенційний покупець запитує, то, швидше за все, він серйозно налаштований на покупку.

Напомните про собі. Обов’язково перезванивайте клієнтам, які змогли вам додзвонитися. Якщо людину, з що ви хочете зв’язатися, немає дома, обов’язково просите передати, що ви телефонували. Можливо, відповідного дзвінка і піде, але ім'я вже буде зовсім «на слуху».

Старайтесь не переривати розмова. Якщо ж із інший лінії надійшов важливий дзвінок, чемно поцікавтеся, чи можна вам зійти нанівець, і завірте свого співрозмовника у цьому, що йому обов’язково зателефонуйте. Протягом телефонної розмови не відволікайтеся на розмови коїться з іншими людьми.

Собирайте інформацію. Під час переговорів із телефону записуйте всі найважливіші подробиці: імена, адреси, цифри тощо. буд. Цю інформацію може надалі дуже пригодиться.

При необхідності фіксуйте розмову. Запитайте згоду співрозмовника на підключення паралельного апарату чи те що записати розмова на магнітофон. За необхідності висловіть прохання дати письмове підтвердження телефонних переговорів, або пообіцяйте самі уявити таке підтвердження. Як варіант, свідченням переговорів може бути копія записи вашої беседы.

Фиксируйте тривалість розмови. Стежте щогодини за тривалістю платних розмов. Особливо це теж стосується дзвінків до інших держав. Будьте гранично короткі. Відповідально належите видатках фірми на телефонну связь.

Итоги розмови. У кінці розмови коротко підведіть її результати. Завершуйте розмову відразу, як лише ви зможете досягти її мети. Одна з імовірних варіантів такий: «Велике спасибі. Гадаю, цього йому досить. Сподіваюся незабаром вас увидеть».

Если ви слідувати даним радам і навчитеся здобувати науку зі власних помилок, то відсоток ваших вдалих дзвінків значно зросте. І це, безперечно, сприятливо позначиться на результатах работы.

Телефонные промахи При віданні телефонних переговорів намагайтеся уникати поширених ошибок.

Нет чіткої мети розмови. У цьому виникають проблеми. Якщо до вас незрозуміла мета дзвінка, то як же ви маєте намір донести до свідомості собеседника?

Импровизация у час розмови. Ні необхідної поінформованості. Не опрацьовані необхідні матеріали. І тут ви можете витратити час даремно, не домігшись ніякого результата.

Звонок в несприятливе час. Ви просто більше не застанете співрозмовника дома, або в нього нічого очікувати можливості вас выслушать.

Длительные пошуки номери клієнта, дефекти роботи. Що стосується вашого несерйозного ставлення до обліку інформації страждатиме все дело.

Заранее не продумується лінія розмови. Не записуються ключове слово, не готуються питання, які слід поставити співрозмовнику, — усе це веде до хаотичності і незібраності вашої промови під час беседы.

В початку розмови співрозмовнику не пояснюється мета дзвінка. Результатом цього може бути відсутність належної уваги з боку співрозмовника і навіть раздражение.

Доминирование монологу у процесі розмови. Невміння ставити потрібні запитання і - слухати партнера негативно впливає хід розмови. Якщо вже ви навчилися добре і багато говорити, слухаючи тільки на себе, то гріш ціна всім вашим старанням. І ще одне зауваження. Слухати — означає слышать.

Не ведеться запис інформації, отриманого ході розмови. Втрата інформації — втрата денег.

Не підбиваються підсумки розмови. Домовленості носять неконкретний характер. Якщо ви хоч не вмієте чітко проводити свою лінію і небажання досягати від партнера бажаних результатів, то вам нічого очікувати надала належного поваги та ви навряд чи зможете прогнозувати рівноправне сотрудничество.

Неумение вчасно закінчити розмова. Побоювання скривдити партнера при довгій розмові, м’якотілість і відсутність необхідної рішучості можуть призвести до того що, що клієнт просто почне маніпулювати вами.

Список литературы

Для підготовки даної роботи було використані матеріали із сайту internet.