Психологія обслуговування

1. Поняття психології праці працівників громадського питания.

Оптимальний режим праці будь-який професії грунтується на ритмічності роботи, під якій прийнято розуміти певну тимчасову і значеннєву послідовність трудових операцій. Останні є необхідним передумовою вироблення робочих навичок й фахової мастерства.

Професійне майстерність формується завдяки засвоєнню навичок (наприклад, у кухарі - нарізка овочів, м’яса, риби та інших продуктів). У окремих випадках необхідні тренування, вправи, у яких досягається певний рівень оволодіння прийомами обробки продуктів, рухами, операціями. Важливе значення у своїй має постійне засвоєння закріплення знань. Це то, можливо інформацію про фізико-хімічних змін у оброблюваних продуктах, про якісному і кількісним складі продуктів, що використовуються приготування різноманітних страв і кулінарних виробів. Відбувається нарощування знань кухарі, зокрема про оптимальних прийомах й засоби обробки сировини, організації технологічних процесів з урахуванням законів біохімії й рекомендацій фізіології і гігієни питания.

Завдяки. отриманим знанням висококваліфікований кухар домагається у роботі скорочення загальних енергетичних витрат, чіткого виконання кожної операции.

Робітники навички формуються у такому послідовності: спочатку возбудительные процеси поширюються в корі мозку, потім у роботу втягуються великі групи мышц.

Спостереження показують, що новачок виробляє через недосвідченість багато зайвих рухів, часом метушиться без потреби, т. е. ефективність його, зазвичай, дуже невелика. Принаймні формування навичок і умінь його трудовий процес стає стабільнішим, але ще характеризується нерішучістю поведінки, невизначеністю рухів, замедленностью реакцій, частими помилками і неточностями при обробці продуктов.

Зазвичай початкуючому кухарю доводиться напружувати увага фахівців і забезпечувати діяльне стан різні нервові центри (зоровий, нюховий), І тільки з часом, принаймні засвоєння засобів і методів управління технологічними процесами, формуються та закріплюються умовні рефлекси, упрочивается робочий навик. Психічне порушення зосереджується в основному лише тих клітинах кори мозку, які диференційовано керують, умовними рефлексами. Спільна й певною мірою груба діяльність зорового і смакового аналізаторів із накопиченням досвіду приготування страв і кулінарних виробів стає тоншу, диференційованої. Робітники руху стають певними, чіткими, зникають вагання і помилки. Зменшується напряженность.

Багаторазове повторення трудових операцій призводить до того, що у мозку виникає ланцюг условно-рефлекторных асоціацій. За необхідності кухар може подумки відтворити послідовно ланцюг цих асоціацій, відволікаючись від конкретного виконання всіх елементів трудовий операції. Настає друга стадія формування робочих навичок. У цей час працівник швидко і чітко концентрує возбудительные процеси в корі мозку. Через війну з’являються добре координовані руху, виробляється руховий стереотип. Нервові реакції стають більш економічніші і досконалими. Підвищується ефективність труда.

Наступна стадія — автоматизація робочого досвіду, коли робочий стереотип не усвідомлюється чи усвідомлюється частково. У цей час виробляється професійну майстерність, робота стає ефективною і подобається. І на цій стадії робочий навик стає динамічним стереотипом, т. е. вироблених і закріпленим тренуванням автоматичним засобом досягнення певної ланцюга — здійснення операції, технологічного приймання й т. буд. За підсумками динамічного стереотипу що склалася координація умовних рефлексів стає максимально стабільної. Участь кори півкуль мозку у реалізації умовних рефлексів різко обмежується. За мозком залишається лише функція контролю з оцінкою. Завдяки сформованому робочому навыку відбувається економія м’язової і нервової энергий.

У трудовій діяльності працівника (у разікухарі) динамічний стереотип поводиться як система рухових умовних рефлексів, що утворюється внаслідок багаторазового повторення одним і тієї ж трудових операцій на заданої послідовності. Так, приготування борщу складається з таких стереотипних операцій: 1) процеживания бульйону; 2) доведення бульйону до кипіння; 3) закладання в киплячий бульйон нашинкованной капусти і варіння до напівготовності; 4) додавання тушкованою буряка і пассированных овочів; 5) запровадження білих коренів; 6) додавання спецій; 7) доведення борщу до вкуса.

Формування й закріплення динамічного стереотипу відбувається у результаті кількаразового повторення всіх таких операцій саме у заданої послідовності, через певні часові відтинки (2−3 десь у тиждень). Можна вважати, що з висококваліфікованого кухарі його дії певною мірою набувають шаблонність тому, що систему цих дій проста структурою. При частому повторенні вона часто засвоюється і ощадливо воспроизводится.

З іншого боку, динамічний стереотип відбиває спроможність до перебудові відповідно до изменяющимися умовами, т. е. він характеризується динамічністю. Так було в тижневому меню то, можливо передбачено приготування борщу кількох рецептур. Наприклад, технологія приготування борщу українського передбачає використання крім зазначених вище продуктів що й свинячого шпику, часнику, болгарського перцю; для борщу московського необхідно, щоб у бульйоні додатково варилися кістки від шинки чи свиняча копчена грудинка.

Зберігаючи стереотипність, т. е. задану повторюваність технологічних прийомів, кухар водночас має враховувати розбіжності у рецептурою страв і змінювати стереотип своїх дій. Удосконалення технології приготування страв може стати основою задля її подальшого формування нових творчих підходів до розвитку кулинарии.

Психологія праці як прикладна галузь психології, вивчає психіку людини під час праці, дозволяє домогтися підвищення ефективності праці та формування професійно необхідних якостей личности.

Праця вона і залишається засобом висловлювання кращих якостей людини: розуму, ерудиції, таланту. Людина, захоплений своєю професією, одержує вигоду від скоєного праці велике естетичну насолоду. Захопленість працею залежить від таланту й покликання працівника, від робочою обстановкою, умов, в що їх трудится.

Професії кухарі й офіціанта — найбільш відповідальні у галузі, від нього насамперед залежить якість обслуговування відвідувачів. Психологія трудового процесу цих професій має власну специфіку. Вона визначається не лише фаховими здібностями, а й певними закономірностями розвитку трудових навичок, що з обслуговуванням потребителей.

2. Психологія праці технолога.

Один із специфічних особливостей праці кухарі у тому, що він доводиться поруч із операціями, які вимагають високопрофесійних навичок і умінь, здійснювати значну фізичну роботу. Численні дослідження підтверджують, що у цехах підприємств комунального харчування працювати важче, ніж у цехах виробничих підприємств. Коли заводі людини стомлюють переважно фізичні навантаження, то громадському харчуванні до таких навантажень додаються що й нервно-эмоциональные, викликані необхідністю постійно виконувати розрахунки кількості сировини й продуктів, потрібних на приготування страв відповідно до планом-меню та збірником рецептур. Розрахунки необхідні зміни і за тими підприємствах, які забезпечуються напівфабрикатами високого рівня готовності, і навіть соусами, бульонами, тестом, фаршем тощо. буд. Потрібна точне дотримання норм вкладення продуктів, розрахованих на стандартне сировину відповідних кондиций.

Високе якість готової продукції великою мірою залежить від суворого дотримання кухарем технологічних вимог до опрацювання продуктів і готування страв усім стадіях виробничого процесу. Технологічні карти звільняють його від виробничої необхідності пам’ятати численні варіанти рецептур, норми вкладень набору сировини масою нетто однією порцію (в грамах) й у полегшення розрахункуна 10, 20, 30, 40, 50 і більше порцій. Разом про те від кухарі потрібно постійна напруга так званої смакової пам’яті, яка крім основний гами (солоний, солодкий, гіркий, кислий) повинна містити численні проміжні смакові тональності, і навіть їх сочетания.

Трудові процеси, які скоювалися кухарем, характеризуються двома видами м’язової діяльності: динамічної роботою та статичної работой.

Термін динамічна робота вводять у психології для позначення напруги м’язів і переміщення у просторі будь-якого ланки рухового апарату людини, і навіть переміщення предметів праці, інструментів. Протягом робочого дня кухар робить різне переміщення вантажів — залежно від рівня механізації. Проте завдяки науковотехнічному прогресу стає дедалі більше механічних операцій у працівників цій професії. Натомість з’являються нові види динамічної роботи з невеликими енергетичними витратами, які вимагають водночас в процесі приготування страв швидкості рухів, точності, координированности.

Лише на самій перший погляд видається, що у своїй професійної діяльності кухар виконує безліч дуже простих рухових прийомів. При уважному розгляді ці прийоми виявляються досить складними, так як виконання кожного їх вимагає крім фізичних зусиль ще швидкості і точності. Прийоми, сполучаючись друг з одним, перетворюються на елементарні операції, які кухар здійснює у певному послідовності. При цьому точність його рухів досягається завдяки гармонійному включенню різних м’язів організму, підтримці правильної пози, що забезпечує загальну рівновагу тела.

Розглянемо характерну динамічну роботу в прикладі приготування однієї з простих страв — пудинга.

1. Віджати сир. 2. Пропустити сир через м’ясорубку. 3. Яйця перевірити, помити і відокремити жовтки від білків. 4. Покласти в сир жовтки, цукор, сіль, ванілін, борошно і старанно перемішати. 5. Збити яєчні білки, в. Перебрати і промити родзинки. 7. Запровадити всі перелічені вище продукти в сирну масу, обережно перемішуючи її. 8. Викласти сирну масу в форму, змазану олією і посипану сухарями. 9. Поверхня маси вирівняти і змазати сметаною. 10. Поставити пудинг в жарочный шафу і випікати протягом 30−35 хв. 11. Розрізати готовий пудинг на порции.

Динамічна робота кухарі поєдналася зі статичної, т. е. такий, яка відбувається в нерухомій позі. Рівень стомлюваності у тому становищі великою мірою залежить від цього, наскільки доцільні прийоми і руху кухарі. Слід враховувати, у процесі роботи рухові функції здійснюються як руховим апаратом, а й у організмом, причому відбувається той процес під медичним наглядом і за координації центральної нервової системи; від нервових закінчень, наявних у зорових, рухових і Інших анализаторах, імпульси точаться суперечки з нервових волокнах до корі великих півкуль, у яких розташований центр, регулюючий рухові функції организма.

Тривале перебування працівника у незручній і напруженої позі, потреба у процесі роботи виконувати складні дії з заданому плану — відповідно до рецептурою і технологічними вимогами — може призвести до патологічним змін: викривлення хребта, плоскостопию, розширенню вен ніг тощо. Зручність пози залежить від становища центру ваги й Бессарабської площі опори, від напруги м’язів. Під час роботи поза кухарі постійно змінюється, забезпечуючи перерозподіл навантаження на окремі ділянки тіла, і перегрупування м’язових напруг. Йдеться так званої позі роботи стоячи за виробничим столом (наприклад, при фігурного краянні і обтачивании овочів у вигляді бочоночков, кульок, чесночка, стружки, спіралі й закручено т.д.). Взагалі поза стоячи є специфічної і властивій роботи кухарі. Вона дозволяє йому розвинути максимальні зусилля і діяти швидкість робочому месте.

Статична робота кухарі характеризується напругою м’язів, зусиллями, пов’язані з фіксацією предметів праці нерухомому стані. При статичної роботі (шинковка чи карбование овочів, прикрасу поверхні тортів рельєфом з крему, глазурі, цукатов тощо.) не виробляються якіабо енергійні руху або переміщення тягарів. Проте статична робота кухарі супроводжується витратою енергії і швидко викликає стомлення. У цьому зменшується споживання кислорода.

Причиною передчасного втоми є монотонність праці, природу якої І. П. Павлов пояснив як довбання до однієї нервову клітину довго чинного подразника, що призводить їх у гальмівне стан. Баланс нервових процесів порушується убік гальмування, яке поширюється по корі головного мозга.

Монотонність виникає у основному тому випадку, коли кухар зайнятий одноманітним ручним працею, характеризующимся високої частотою повторення елементарних дій, наприклад при шинковке овочів, приготуванні напівфабрикатів з котлетної маси. Чинником напруженості у своїй є високий рівень навантаження на обмежену групу м’язів та рухів. Саме цей вид робіт характеризується тривалим впливом на організм одноманітного і обмежене коло подразників за умов пасивного контролю над ходом технологічного процесу. У умовах як чинника напруженості проявляється необхідність безперервного підтримки високого рівня активності у роботі кухарі без тонізуючого впливу якихабо стимулів (перерв у роботі і т.п.).

Для зменшення втоми психологи рекомендують дотримуватися певне співвідношення між заввишки виробничого столу" й зростанням працюючого, що дозволяє працівникові зберігати зручну робочу позу, забезпечувати правильно обраний кут зору розташування рук стосовно поверхні столу. Іншим чинником, що знижують стомлення, може бути чергування статичної роботи з рухової активністю. Руху, їх досить високий об'єм і розмаїтість є, як відомо, найважливішим умовою підвищення життєдіяльності організму людини, забезпечують відповідну стимуляцію вестибулярного, зорового і шкірного аналізаторів, що у своє чергу є джерелом високої активності мозку, знижує нервно-психическое напруга. Обмеження рухової активності, у результаті м’язовий апарат виявляється недогруженным, призводить до негативному явища — гіподинамії. При довготривалої й систематичної гіподинамії відзначаються підвищена стомлюваність, загальна слабкість, зниження пам’яті, прискорене сердцебиение.

Працюючи в позі стоячи енергетичні витрати в кухарі збільшуються на 10% проти позою сидячи. Тому, якщо дозволяють умови виробництва, слід дозволяти кухарю робити кілька короткочасних пауз для зміни поз тіла. Це благотворно позначиться загальному його самочувствии.

Дозована фізична навантаження, що викликає помітне рухове стомлення, особливо й у роботи у гарячих цехах. Тривало фіксована малорухома робоча поза властива для кухарів, зайнятих в холодних цехах,.

Вимушена потреба у обох випадках працювати перебуваючи у поєднані із напруженої діяльністю нервової системи призводить до зниження працездатності. Оскільки робота, наприклад, кухарі на роздачі носить характер вимушеного спілкування з споживачами, в нього виникають негативні емоційні реакции.

Через неможливість припинити спілкування з споживачами можуть мати для працівника неприємних наслідків: у його психіці накопичується нервно-эмоциональный заряд, який, не знаходячи виходу, можуть призвести до стрессу.

На настрій і самопочуття працівників комунального харчування впливає неритмічність процесів виробництва та обслуговування протягом дня, тижня, месяца.

Ці організаційні збої у роботі можуть доповнюватися психічної напруженістю через різноманітних претензій споживачів, наприклад до якості продукції підприємств. Слід пам’ятати, Що кухарю доводиться поводитися з різноманітними формами задоволення потреб людини у їжі, його індивідуальними гастрономічними вкуса-Ми, які мають найчастіше суто суб'єктивного характеру. Оцінюючи органолептически якість приготовлених страв, естетичні гідності їх оформлення, споживач привносить деяку суб'єктивність у цю оценку.

Обстеження, проведені серед працівників громадського харчування, показали, що найбільша незадоволеність своєю професією виникає в тих, хто обслуговує контингенти які живилися з переваженням у їх складі жінок. За результатами анкетних опитувань, середня оцінка якості одним і тієї ж страв в жінок на 5−10% нижче,, Км у чоловіків, а кількість претензій — на 15- 20% больше.

У суспільній харчуванні крім індивідуальних; певною мірою суб'єктивними оцінками якості приготовлених страв існують об'єктивні критерії. Це вимоги, закріплені у спеціальних стандартах, технічних умовах, инструкциях.

Цими нормативними документами користуються численні комісії, інспектора та інші посадові особи, перевіряльники якість продукції підприємств громадського питания.

Негативні емоції стосовно споживачам при значної фізичної навантаженні в працівників кухні як спричиняються до виникнення конфліктним ситуаціям, а й призводять до зниження соціальної значимості обраної професії у власних очах. Так, анкетні опитування показують, що з представників масових професій лише 38% стверджують, що праця поважають між людьми інших профессий.

Психічна напруженість в працівників кухні може постати і з інших причин. Раніше згадувалося, що технологічний процес вимагає від кухарі зорової пам’яті, розподільного і рухомого уваги, кмітливості, орієнтування. Орієнтовна реакція необхідна не лише з робоче місце, коли кухар легко і безпомилково знаходить потрібний йому інвентар, але й користування нормативно-технологической документацией.

3. Профессиограмма технолога.

Профессиограмма технолога визначає утримання її праці та психофізіологічні вимоги до працівника цій професії. |: |Технологу |Психофізіологічні | |Технолог |мають бути притаманними |вимоги до професії | |повинен знати |риси особистості |технолога | | | | | |хімію: |енергійність, хороше |фізична сила і | |органічну |фізичний розвиток |витривалість | |колоїдну |акуратність у роботі | | |фізику |пильність |здорове серце й | |молекулярну | |дихальні органи | |біологію | |швидкий темп в | |товарознавство | |працювати з перемиканням | |продовольчих | |на уповільнений | |товарів |вправність |спроможність до концентрації| |технологію | |і стійкості уваги | |приготування їжі | |швидке зорове | | | |розрізнення предметів, | | | |точний окомір |.

основи естетики | і |лічильні спосіб кістки |здатність розрізняти | |декоративно-прикладн|хорошо розвинений |кольору різних продуктів | |ого мистецтва |естетичний смак |врівноваженість | | | |характеру | | | |швидке сприйняття і | | | |переробка інформації| | | |за одиницю часу (з, | | | |хв) хороша пам’ять, | | | |зокрема зорова,| | | |смакова тактильна |.

Щоб запобігти передчасної стомлюваності психологи рекомендують будувати графік робочого дня кухарі в такий спосіб, щоб протягом зміни було кілька коротких перерв, одна з яких використовується прийому їжі. Залишатися робочому місці під час перерви категорично не рекомендується, потрібна зміна обстановки.

Прийом їжі робочому місці неприпустимий ні з погляду естетики, ні по гігієнічним міркувань. Приміщення, призначене цих цілей, має бути обладнано відповідним чином: низькі м’які крісла чи кресла-кушетки, умивальник, автомати для відпустки прохолоджувальних напоїв, столи і столові приборы.

Необхідність чергування роботи і відпочинку кухарі обумовлена психофізіологічними закономірностями. Рівень працездатності їх у протягом робочого дня є неоднаковим. Спочатку — період вра-батываемости (організм налаштовується на робочий ритм, закріплюються робочі навыки)/после нього — період стійкого робочого стану (триває 3−4 часу й характеризується високої працездатністю). Останній змінюється періодом втоми (відчуття втоми, зниження виробничих показателей).

Основними засобами профілактики що спостерігається у кухарів гіподинамії служать фізичні вправи з дозованої навантаженням різні м’язові групи тіла, які рекомендується здійснювати під час відпочинку: період від часу змінювати становище хребта, ніг, рук, откидываться на спинку стільця. Допомагає і психогигиеническая гімнастика — нервно-эмоциональные вправи (аутогенная тренування). Великий ефект дають фізичні вправи в комбінації з аутогенним тренировкой.

Іншим дієвим способом проти монотонності праці, отже, та передчасної втоми є правильно організована праця переважають у всіх цехах, раціональна розстановка кухарів по робочих місць з урахуванням їхньої здібностей і схильностей. Загальновідомо, що кожна людина прагне вибрати роботу до душі, відповідно до своїми схильностями. У одного яскраво виражені схильність до готування соусных страв, інший спеціалізується на приготуванні супів, третій майстерно оформляє холодні закуски. Якщо характер роботи з душі, то чоловік і трудиться з повної віддачею, творчески.

Спеціалізація кухарів здійснюється за перевіреної практикою системі почергового приготування страв: кухар готує впродовж місяця лише перші страви, наступного місяця — лише другі, потім — холодні закуски тощо. Це дозволяє йому вдосконалити свої навички та домогтися справжнього професійного мастерства.

4. Психологія праці официанта.

Праця у громадському харчуванні і двох основних елементів: 1) материально-предметного (обробка продуктів) і 2) комунікативного (спілкування з споживачами та інші учасниками обслуговування — метрдотелями, буфетниками, працівниками сервизного буфета тощо.). Перший елемент є основою праці кухарі, другий уражає роботи офіціанта, бармена, буфетчика.

При виборі спеціальності офіціанта слід мати до виду, що у більшості випадків інтерес до цій професії й матеріальну винагороду за працю ще не забезпечують стійкого задоволення роботою. Офіціант повинен усвідомлювати, що його працю потрібен людей і що його професія цінується в суспільстві. Адже офіціант уособлює перед споживачем всю складну ланцюг, що включає такі проміжні ланки, як збирання врожаю, його збереження і переробка, транспортування, приготування їжі. У цьому ланцюжку вона є останнім її ланкою, єдиним живим представником величезної армії хліборобів, тваринників, транспортників, працівників харчової промисловості, кухарів, кондитерів, механіків, у яких безпосередній контакти з споживачем. Офіціант може «красиво «піднести результати праці всіх таких людей, і може і «змазати «їх, тобто. своїм неправильним поведінкою викликати в споживача невдоволення. З іншого боку, офіціанту адресуються часом незаслужені закиди Щодо якості страв. Таким чином, офіціант хіба що відповідає як за конкретне підприємство комунального харчування, але й суміжні галузі народного хозяйства.

Праця офіціанта знеособлений. Споживачам у принципі байдуже, хто методично їх обслуговувати, важливо, щоб було задоволені їхні потреби. Час контакту офіціанта і споживача обмежується мінімумом слів і дій. Взаємини їх носить суто ділового характеру. Встановлення особистих контактів офіціанта з споживачами малоймовірно через постійно мінливих потоків відвідувачів на підприємствах комунального харчування. Короткочасність і випадковість зустрічах із одними й тими самими відвідувачами веде до різкого переважанню формальних відносин над личными.

Формальний характер взаємовідносин офіціанта і споживача ускладнюється зустрічної спрямованістю їх безпосередніх особистих інтересів. Споживач прагнуть отримати свіже, лише виготовлене за його замовлення страву. Офіціант і під час замовлення великою мірою залежить від якості роботи кухні. Проте незалежно від прийняття цього чинника він прагне реалізувати за зміну якнайбільше продукції, оскільки впливає на розмір зарплати. Невдоволення та взаємне роздратування споживача офіціант змушений приймати на особистий чіт і реагувати. У результаті в споживачів нерідко виникають цілком зримі розбіжності між уявлення про тому, яким повинен бути обслуговування у ресторані чи кафе, та реальною картиною. Офіціантами претензії споживачів часто сприймаються, мов прояв надмірної вимогливості, прискіпливості і навіть примхливості. |.

Прийшовши до ресторану чи кафе, відвідувачі мало дбають про враження, що вони виробляють на офіціанта чи бармена, тоді як останніх дуже хвилює, що подумають про неї що обслуговуються. Знеособленість спілкування (в наших ресторанах офіціантів немає звичаю називати на прізвище), і навіть низький рівень взаємної значимості його створюють грунт відсутності піклування про виробленому враження друг на друга. Через війну з’являються суб'єктивні умови для прояви неуважності, безтактності, невитриманості, грубости.

У очах споживача офіціант та людина, що несе всю відповідальність за якість обслуговування, і за інші сторони діяльності підприємства, часто вже не пов’язані з службовими обов’язками. Конфліктні ситуації тож і виникають, що споживачі висловлюють офіціанту свої необгрунтовані претензии.

На психічний стан офіціанта негативний вплив надає шум у залі, джерелом якого є відвідувачі і оркестр. Частина робочого часу офіціанти перебувають у інших виробничих приміщеннях, де на кількох них впливає відлуння технологічного устаткування й вентиляційних устройств.

5. Психологія праці бармена.

При виборі хлопцем професії бармена важливе значення має безпосередній інтерес його саме до цього виду праці. Проте, як було зазначено помічено, здебільшого інтерес до роботи й достатнє винагороду ще забезпечують стійкого задоволення людини своєї діяльністю. Їй треба також усвідомлювати, що його працю потрібен людям.

Найчастіше під час виборів професій, що з діяльністю у сфері медицини, біології, фізики, на користь цих професій говорить їхнім соціальний престиж, увага фахівців і повагу, які мають їм суспільство, печатку, телевидение.

Працівникам комунального харчування нерідко тримають у силу сформованого суспільної думки доводиться обстоювати честь свою професію. Не секрет, що з них соромляться свою професію, вважає її «непрестижної «. Думаючи то вони забувають, що престиж професії та підприємства — це сума престижей каждою окремого представника галузі. Письменник У. У. Липатов сказав: «Престиж — це метал, який кується власноруч, кожному робоче місце. Що твоє особисте самосвідомість, що ширша твій кругозір, серйозніше завдання, піднесеніше мети, тим паче вагомий внесок вносиш ти до фундаменту престижу своїх друзів, професії загалом ». Отже, ставлення оточуючих на роботу, до діла у що свідчить залежить від цього, як сама людина належить щодо нього, наскільки вона зацікавлений у високої оцінці свого труда.

У розумінні деяких обывательски мислячих людей бармен — передусім дохідна професія На думку, бармен потай зневажає своїм клієнтам, обраховує їх і його вигідно, якщо відвідувач «випив зайвого » .

Таке уявлення професію бармена існує з давнини. Колись слово «бар «(у перекладі англійського «загородь », «застава », «стійка ») означало місце, отгораживающее продавця спиртних напоїв від покупців. Коли бари вперше з’явилися торік у США, продавця від покупців відокремлював звичайний дерев’яний брусок — своєрідний бар'єр, який із часом перетворився на витончену і комфортабельну барную стойку.

На Русі у в XIX ст. широкого розповсюдження набули попередники бару — шинки. Вони відвідувачів обслуговували шинкарі - особи, які продавали кабачное питво (зокрема медки і пиво). Оскільки шинкарі під час роботи перебували за стійкою, т. е. своєрідним прилавком, їх ще називали «застоичниками » .

І на бару, й у кабака загальним пристроєм, роднящим їх, була стійка, яку продавалися вино-горілчані вироби. І продавця, стоїть цю стійкою, почали називати барменом. Певний час слово це вийшли з вживання і це замінено на «буфетник », та був знову повернулося, але вже настав з нового значении.

Чи слід говорити у тому, як і бармени, і шинкарі у ті стародавние часи зовсім на являли собою зразок моральності й порядності. Радше навпаки, їх професія ототожнювалася з цими поняттями, як «бестія надувний », «пройдисвіт ». У народному свідомості слова «шинок », «трактир «завжди мали гостро негативне соціальні значення, яке поширювалося і працюючих там людей.

Нині барце убога рюмочная чи нашвидкуруч обладнана пивна. Бар — це особливий світ, хороший і романтичний, місце для тихих розмов, відпочинку, розваг. Бар — це настрій, створюване не вином, а атмосферою спілкування. Домагатися цього враження — сенс роботи кожного бармена.

Змінилася й сама функція бару. У нашій країні винний бар — рідкість. На зміну їй настали інші іди цих закладів — безалкогольні бари, в яких основний напій — соки овочеві і фруктові, морси, сиропи, молочнокислі й інших напоїв. Палатные бари є один з вар’янтів «шведського столу » .

Отже, сутність професії бармена змінюється очах, піднімається її престиж. У Естонії, Наприклад, імена барменів користуються той самий популярністю, як популярних співаків й спортсменів. Вони довели своєю працею, що будь-яку професію можна принизити чи підняти, висловивши в ній себе. Робота бармена у тому, щоб обеспе-5Шть відпочинок гостям. Вони повинні пам’ятати, хто що замовив й скільки випив. Навіть у винних барах у хорошого бармена гість ні напиватися. Адже було б рівносильне з того що господар напоїв гостя, потім самий ж викликав міліцію… Не міру развеселившемуся гостю краще дати зрозуміти: «Вам, мабуть, юра можливість перейти до чаю ». І уже зовсім критичну ситуацію можна урезонити його: «Не витрачайте час на пустопорожні балачки. Я вас большє нє обслуговую » .

Праця бармена, як і офіціанта, нелегкий. За стійкою за зміну він крокує близько 20 кілометрів: від экспресс-автомата до рукомийнику, до магнітофону, до чергової гостю, які вже сидить на табуретці у стійки. Сідати барменові не можна — Демшевського не дозволяє професійна этика.

Кожен бармена виробляється власний стиль обслуживания.

Пропонуючи черговому відвідувачу асортимент: коктейль, сік, кави, чай, цукерки, канапе, хороший бармен у своїй пом’якшить стандартність фрази легкої напівпосмішкою, порадить, який напій підібрати тому чи іншому тарелі, щоб вийшло вдале сочетание.

Як було зазначено, суть роботи бармена у тому, щоб створити умови для на відпочинок гостей. Суворий стиль її поведінки означає серйозне ставлення до відпочинку, дозвілля людей, вміння створити |хороше настрій, змусити споживачів повністю прийняти правила, встановлених у барі. Наприклад, курити в барі можна лише спеціально «відведених місцях; тоді як бар зайде відвідувач в нетверезому стані, йому треба дати зрозуміти, що він помилився адресою. Відчуття заходи (такту) — найважливіше психологічне якість професії бармена.

Зрозуміло, що ні кожен може бути барменом, лише у якого певними здібностями. Насамперед, повинен бути комунікабельним, т. е. товариським, він умів легко й невимушено встановлювати контакти з споживачами. Барменові треба бути спостережною, щоб визначити вдачу, його настрій, правильно побудувати з нею розмову, виявити його потребности.

Домогтися майстерності у роботі бармен може лише за умов, якщо буде постійно удосконалювати свої навички, підвищувати рівень соціальної культури обслуживания.

Для бармена особливо важливо знання етикету: його гарні манери відразу ж потрапляє бувають помічені і ким оцінено відвідувачами. І тут важливо як проходження загальновизнаних норм спілкування, саме високий професіоналізм в поєднані із бездоганними формами поведения.

1. Підготовка до обслуживанию.

Основний компонент трудового процесу офіціанта — обслуговування споживачів. Взаємини офіціанта і споживача з обслуговування можна як психологічний двосторонній процес, у якому поведінка офіціанта визначається потребами і запитами споживача. Сам процес обслуговування з погляду психології можна розчленувати на кілька операцій, кожної з якій відводиться певне время.

Підготовка до обслуговування. Перш ніж розпочати обслуговування, варто навести себе у порядок. Перше враження, що його одержує людина, що у кав’ярні чи ресторан, — це враження зовнішності метрдотеля і офіціанта. Цей чинник це часто буває вирішальним у встановленні подальшого контакту. Охайність і поміркованість у одязі, пряма постава, вродлива хода, відкритий погляд, приємне обличчя — усе це миттєво фіксується гостем. Якщо офіціантка жінка, то бажано, щоб було виконано міра в косметиці, одязі, до зачіски. Офіціант (бармен, буфетник) на роботі завжди повинен бути підтягнутим, навіть урочистим. Це означає, що він має бути відповідним і психічний стан. Хай був би елегантний офіціант, якщо на його обличчі тривога, хвилювання, коли він похмурий, навряд йому вдасться заручитися підтримкою споживача. Втомлений чи засмучений вид офіціанта відвідувач може віднести на державний кошт або розцінити його як зневага на роботу, до своїх обязанностям.

Отже, охайного вид, контролю над своєї мімікою — це і є складові першого хорошого враження працівника підприємства комунального харчування Серед обов’язків офіціанта: підготовка залу й робочого місця до зустрічі гостей, сервірування столів тощо. буд. — чільне місце відводиться безпосередньому обслуговування відвідувачів. Не лише уміння працювати зі підносом, розставляти страви, розкладати з участю гостей, а й психологічно правильно спілкуватися із ними І це вміння зустріти гостей, розсадити його з урахуванням віку і її интересов.

Зустріч в гардеробі. У виняткових випадках, коли у відвідувачів ресторану чи кафе є група престарілих, інвалідів, хворих, на допомогу може з’явитися гардеробник, метрдотель чи офіціант. Взагалі ж, як правило, обслуга ресторану не надає допомоги відвідувачам в гардеробе.

Привітання. У залі гостей зустрічає метрдотель, а його відсутність — офіціант. Привітання «добрий вечір », звернене гостям, вже налаштовує їх доброзичливо і дає впевненість, що вони добре проведуть вечер.

Привітання у вустах офіціанта — це форма ввічливості, а й основа задля встановлення контакту з споживачем. Найперше знайомство полегшується що й необхідністю проводити гостя до столику.

Не слід зустрічати кожного відвідувача одному й тому ж стереотипної фразою, штучної посмішкою або потоком слащаво-приторных слов.

2. Розміщення гостей.

Люди, які прийшли у ресторан, — це ще споживачі в буквальному буквальному розумінні. Вони — гості, і, як всякі гості, у «чужому домі почуваються невпевнено. Вони, ясна річ, не знають, як розподілені столики між офіціантами. Тому і часто обурюють відповіді: «Вибачте, але цей столик моя «чи «Ця територія залу — поза мого обслуговування ». Такі відповіді обслуговуючого персоналу неприпустимі з погляду професійної етики. Правильно у разі сказати: «Вибачте, вас обслуговує мій колега. Я вам його сьогодні надішлю » .

Коли чоловік входить у ресторан з жінкою, знайти вільне місце — його обов’язок. Якщо це відразу вдасться, він, зазвичай, звертається до метрдотелю чи офіціанту. Не можна дозволяти, щоб відвідувач ходив залом у пошуках місця. Якщо вільного місця немає, метрдотель чи офіціант може, попросивши дозволу, посадити гостей до столикам, де він ще є вільні места.

Чоловіка годі було садити за столик, де жінки. Необхідно запропонувати такому місці, щоб було зручно йому іншим. Жінку не рекомендується садити за стіл, де знаходиться чоловіча компания.

Особливо делікатно слід підійти у виборі місця для пар — чоловіки й жінки чи юнаки та дівчата: в жодному разі підсаджувати їх до столика з гучної компанією. Звісно, найкращий на цей випадок вільний столик.

Пропонуючи місце, офіціант може продемонструвати своє професійну майстерність і водночас показати глибоке знання і розуміння психології споживача, мотивів її поведінки під час перебування до кав’ярні чи ресторане.

Перш ніж посадити гостя за стіл, можна впоратися плани на вечір, з’ясувати його побажання. Якщо людей хочуть поговорити вони в спокійній обстановці, найкраще посадити в глухе від оркестру місце чи ближче до спокійного компанії відпочиваючих людей. І це молоду пару доцільно розмістити за одним столом близько танцювальної майданчики. Рассаживая гостей за столиком, офіціант пам’ятає, що почесного гостя (ювіляра, взагалі винуватця торжества) саджають на чільне місце, що є на чолі столу, звернуто до входу чи вільної частини приміщення, танцювальної чи концертної площадке.

Жінку слід садити за одним столом або праворуч від чоловіка, або навпаки (якщо столики маленькие).

Привітання, сідання гостей і перші контакти із нею полегшують подальшого обслуговування і спілкування. Головне для офіціанта полягає тому, щоб гість відчув доброзичливе нього ставлення, розташування, готовність задовольнити його. Це почуття офіціант повинен навіювати усім своїм поведением.

3. Подача меню.

. Офіціант несе його за стіл у дивовижно складному вигляді у ліву руку, а подає розкритим того сторінці, де перераховані холодні закуски.

Кому подавати меню — чоловікові чи жінці? За законами етики офіціант подає його чоловікові, а потім уже він — жінці, що робить вибір страв, після чого чоловік диктує їхніх назв офіціанту. Якщо споживач довго вивчає меню, висловлює свої зауваження ціни страв чи вираховує перед замовленням суму, у якому йому обійдеться обід, або від офіціанта в цьому випадку потрібно особливо ввічливе, уважне і коректне поведінка. Якщо за одним столом перебуває група чоловіків і жінок, офіціант віддає меню до рук старшої віком дамі (чи чоловікові). Іноді меню можна подати тому члену компанії, який виявляє бажання бути лідерам і саме звертається до офіціанту. Можливий і такий її варіант: офіціант приносить відразу 2−3 теки з меню і роздає їх присутствующим.

Вручивши меню, офіціант видаляється, щоб споживачі змогли порадитися друг з одним. І потім того як меню покладається до столу (це своєрідний знак офіціанту у тому, що гості готові продиктувати замовлення), може підійти столу. У чеканні вибору гостями страв годі було тримати руки в кишенях чи спиратися ними про край столу, доторкатися до плеча чи руки потребителя.

4. Мотиви поведінки споживача під час виборів блюд.

При замовленні страв і напоїв споживач може керуватися найбільш різноманітними мотивами: прагненням задовольнити відчуття голоду, покуштувати якесь особливе страву — у складі пікантних, отримати обідній раціон питания.

Вважається неетичним ставити споживачеві питання: «Щось знайшли у меню? «Іноді споживач почувається ніяково тому, що, яка встигла сісти за харчування і відкрити меню, вже чує голос офіціанта: «Що будемо замовляти? «Офіціант ні ні квапити, ні поганяти гостя. Недоречно також в споживача: «Вам взяли замовлення? «Це питання він вправі поставити коллеге-официанту, але з потребителю.

Іноді споживач і саме не знає, яке страву він повинен. І він найчастіше просить принести «щось добре », не називаючи конкретних страв. Даючи поради, офіціант повинен виходити з особистих пристрастей, а спробувати зрозуміти смаки гостя. У цьому слід, що чимало споживачі, знайомлячись із меню, відчувають почуття розгубленості, оскільки нізащо не пробували страви, приготовлені, наприклад, з народних рецептам або з національної кухні. Бентежать їх і французькі назви страв. Офіціант повинен тактовно пояснити особливості деяких страв, їх кулінарну цінність і смакові якості. Тут їй немає уникнути знання технології виготовлення страв, особливостей обробки сировини. Тільки глибокі знання на царині можна служити запорукою довіри споживачів смакам офіціанта і, отже, його високого професійного мастерства.

Робота офіціанта із роз’яснення особливостей тих чи інших страв значно полегшується, тоді як меню вкладено кольорові фотографії страв. Іноді ці фотографії виставляються в віконних витринах.

Інтерес цікавість до якогось тарелі можна порушити фразою: «Сьогодні пропоную фірмову страву таке-то. Ви його вже пробували? «.

Не слід навіювати споживачеві: «Беріть ця страва, інакше… «- чи давати поради у наказовому нахиленні: «До цього тарелі візьміть салат » .

Неприпустимі поради споживачеві типу: «Рекомендую рагу, це недорого » … Ще більше безтактність допускається спілкування з тим споживачем, зовнішній вид якого свідчить про його обмежених фінансових можливостей: «Лише один кави? Більше нічого?! «.

5. Прийом і виконання заказа.

Прийом замовлення. Для зручності офіціанта, в тому числі споживача замовлення слід сприймати, перебуваючи з боку від споживача. Злегка нахилившись щодо нього, офіціант робить записи олівцем, чи кульковою ручкою в книжку, які мають лежати на долоні лівої руки поверх складеного вчетверо ручника.

Найчастіше офіціанту ставлять запитання, що стосуються якості страв і напоїв, походження сировини, із якого вони виготовляються, часу приготування страв, наявності спецій і приправ.

При замовленні споживачем страв і напоїв доцільно дотримуватися таких рекомендацій: не зважати споживачів упущення страви («Шашлик хоч і приготовлений з свинини, а чи не з баранини, але дуже не смачний »); не пропонувати дітям і споживачам, хто із дітьми, гострі страви; уникати пропозицій у негативною формі («Не хочете кави? »).

Швидкість, кмітливість, спостережливість — ці риси характеру офіціанта особливо яскраво виявляються першому етапі обслуговування. Офіціант мусить уміти реагувати попри всі бажання відвідувача, навіть якщо вони виражені недостатньо чітко й полно.

Виконання замовлення. Одержуючи замовлення кухні, офіціант повинна звернути увагу па вихід одержуваних страв і напоїв. Якщо він знайде, що й маса чи обсяг не відповідають вимогам рецептури, його борг — негайно повернути їх кухарю. Інша деталь, що також має залишитися непоміченою: оформлення страв, запах і колір продуктів, які входять у пего, температура. Органолептически неважко виявити, наскільки свіже (по запаху) м’ясо, привабливий чи гарнір, чи всі є компоненти, вхідні в «букет », тощо. д.

Головним інструментом у роботі офіціанта є піднос. Вона має бути легким, міцним, гігієнічним і дуже зручним. У виборі розміру таць існує таке правило: що стоїть розряд ресторану, тим меншим по розміру може бути піднос. Великі за величиною підноси, вмещающие 6 тарілок, застосовують переважно у кафе. Діяльність зручні легші підноси. Їх легше тримати на напівзігнутих руках, па кінчиках чотирьох розсунутих напівзігнутих пальців і всю довжину великого пальца.

Не рекомендується з завантаженим підносом вперше іде у місцях скупчення людей. У у крайньому випадку можна зробити, тримаючи піднос на ліву руку, а правої хіба що прикривши його випадкових поштовхів, Проходячи залом з підносом, відвідувачів треба коректно попереджати: «Дозвольте! «.

Розподіл страв на таці, правильна перенесення їх — важливий чинник, який відвідувачі завжди звертають внимание.

Після розстановки холодних закусок на столі офіціант наливає трохи винні у чарку замовника для дегустирования. Після його вино доразливается на інших чарок. Насамперед наливають в чарки жінок, потім в чарки чоловіків, а висновок — тому, хто замовив вино. Якщо вино замовила жінка, інші ж гості - чоловіки, то тут для проби вино наливають одного з чоловіків, просячи його дегустировать.

Порционное страву офіціант спочатку показує гостю, підійшовши до нього зі лівого боку. З її розв’язання на підсобному столі він розкладає їжу па тарілки і подає кожному гостю з боку від цього. При подачі тарілки з їжею до столу великого пальця має лежати на крайці борту тарелки.

Якщо гість попросив покласти йому їжу на тарілку, що стоїть перед ним, слід подавати страву з боку. І тому необхідно, щоб офіціант тримав страву у лівій руці, залишаючи праву вільної. Нею він кладе їжу на тарілку з допомогою ложки і виделки чи спеціального прибора.

6. Сервірування стола.

Правила користування приборами.

Особливого значення з обслуговування має правильна сервірування столу. Цей процес відбувається є своєрідною іспитом кваліфікації офіціанта, показником його загальної культуры.

Перш ніж сервірувати столи, потрібно перевірити їх стійкість. Стіл краще сервірувати у такому послідовності: спочатку розставити тарілки, потім фужери і потім покласти серветки. Останній «штрих «в сервіруванні - розстановка вазочок з іншими кольорами, попільничок, спецій. Форма установки полотняних серветок повинна поєднуватися з сервіровкою. Вранці й у денний час можна використовувати нескладну низьку форму, а вечірній час і на бенкетах — більш ошатний, высокую.

Офіціант повинен досконально знати та тонкощах «застільного етикету ». Так було в ресторанах страви, зазвичай подають на стравах: перед споживачем ставлять тарілку, оскільки перекладає страву спеціально у тому призначеними ложкою і вив дідька лисого. Є з страви не потрібно було. Салати і таки узвари, якщо вони подаються для кілька людей в однієї мисці, не набирають ложкою і виделкою, якими їсть безпосередньо сам посетитель.

Якщо за одним столом сидять люди, які прийшли у ресторан разом, однієї компанією, то страву їм подають часто однією загальному страві, яке офіціант підносить кожному чи ставить до столу, щоб відвідувачі брали самі. У разі чоловік спочатку пропонує страву жінці чи самому старшому і шанованому з сидячих за одним столом человеку.

Споживач у разі, коли немає офіціанта чи метрдотеля, до яким міг би звернутися, проти неї стілець від сусіднього столу приставити до свого столу, і навіть взяти сіль, перець тощо. Попередньо він має покосити врегулювання це в сидячих за столом.

Правила користування приладами. Офіціант іноді може тактовно підказати споживачеві, що, наприклад, холодні закуски слід їсти закусочній виделкою і ножем, гарячі в соусі - кокотной виделкою чи чайної ложкою, й інші гарячі страви — їдальнями виделкою і ножем або тільки виделкою, фруктифруктовими виделкою і ножем. Такі страви, як суп-лапша з куркою, їдять так: спочатку з'їдають рідку частина, та був виделкою і ножем їдять курицу.

Найчастіше можна спостерігати, як недосвідчені споживачі їдять фаршировані помідори, перець, голубці, зрази з допомогою виделки і ножа, хоча ці страви можна є лише виделкою. Офіціант може у коректною формі підказати цю деталь до початку еды.

У тіл випадках, коли до столу подаються рибні страви, необхідно подбати про спеціальних рибних приладах. Це — ніж із широкою лезом в вигляді лопаточки, виделка з короткими чотирма зубцями. Притримуючи виделкою тушку риби, ножем (його тримають у правої руці) відокремлюють кістки. Якщо ж рибних приладів у ресторані немає, то офіціант повинен вибачитися перед споживачем і запропонувати здійснювати цю операцію двома вилками.

Малознайоме багатьом людей страву спагеті можна є з допомогою виделки і ложки. Ложку беруть під ліву руку, опускають в тарілку і виделку у правій руці намотують макарони в виїмку ложки Коли на виделку буде намотано трохи макаронів, їх відрізають ложкою, як ножом.

Іноді офіціант може поставити споживачеві при вільний тон поведінки за столом. Приклад: до столу подано бульйон в чашці, а щодо нього — ложка. Бульйон зазвичай п’ють вінця чашки. Але тоді навіщо ложка? Офіціант встановлює на мисочку чашку з бульйоном ручкою вліво, а десертну ложку вкладають ручкою вправо. Не всі споживачі інформовані, що й бульйон подають у бульонной чашці, то спочатку десертної ложкою беруть кілька ложе бульйону, аби переконатися, гарячий він, потім додають до душі спеції і п’ють його вінця. Якщо бульйон поданий у компотнице, т. е. в чашці з цими двома ручками, його їдять ложкою. Перш ніж пити бульйон, потрібна згода її спробувати, адже може бути дуже гарячим чи ньому може досить спецій. Саме тому ручка чашки повинна бути по ліву руку. Та й відповідно до правил поведінки за одним столом, перш ніж пити бульйон вінця, потрібно зробити 4−5 зачерпываний ложкой.

7. Розрахунок з потребителем.

. Це найвідповідальніший той час у обслуговуванні. І тут знання психології грає великій ролі. Споживачеві який завжди буває приємно оплачувати рахунок, оскільки культура обслуговування і якість страв можуть задовольняти його до вимог. Офіціант мав надавати рахунок над відкритому вигляді, а закритим чи складеним навпіл. Здачу відраховують осторонь, а чи не очах споживача, разом із нею повертають до столу счет.

Іноді гостям може бути, сума рахунки, що був офіціантом до оплати, кілька завищена. У разі необхідно створити відповідну обстановку, щоб споживачі могли перевірити рахунок: знову подати меню, навіть допомогти вважати. У жодному разі слід виявляти невдоволення з цього приводу. Навпаки, офіціант може звернути увагу гостей те що, що окремі страви чи напої мають високу цену.

При розрахунку офіціанту потрібно поводитися особливо тактовно. Якщо він обслуговує компанію, то насамперед слід з’ясувати, хто з його членів є «скарбником », т. е. оплачуватиме рахунок. Отримавши від цього гроші, годі було класти в кишеню, поки що не відлічена здавання. У цьому потрібно уважно прорахувати суму, перевірити правильність запису і лише після цього передати рахунок споживачеві. Якщо хтось із учасників компанії проявить бажання заплатити лише себе, потрібно тактовно задовольнити його просьбу.

Останнє враження, що залишається в споживача від ресторану, — це прощання з офіціантом. Офіціант повинен подякувати за відвідання ресторану й запросити прийти вкотре. Іноді, розрахувавшись з офіціантом, споживачі усе ще за одним столом. Офіціант повинен перетворитися на цьому випадку як і приділяти їм внимание.

Поштиво проводити гостей означає передусім допомогти жінкам і людей похилого віку вийти через стіл, перевірити, не забули вони щось із речей на столі чи кріслі. Коли вулиці йде дощ, слід зазначити про цьому і запропонувати перечекати його. Можна у своїй дізнатися, не хотіли б споживачі замовити додатково чай чи кофе.

1. Соціальні функції працівників комунального харчування спілкування з потребителями.

Офіціант і споживач — соціальні особистості, т. е. представники певної соціального середовища. Їх соціальні ролі персонально визначає процес спілкування, причому їх особисті мети може ході спілкування можуть збігатися. Наприклад, за умов госпрозрахунку і самофінансування підприємств комунального харчування офіціанта може цікавити переважно економічний результат своєї діяльності - обсяг виручки. Споживач зацікавлений у іншому — одержати відносно дешевий, але смачно приготовлений обід в мінімально стислі терміни. Різнонаправленість цілей ускладнити спілкування, створити передумова виникненню конфликта.

Тому завдання обслуговуючого персоналу підприємств громадського харчування у тому, щоб домагатися важливою соціальної мети — задовольняти потреби тих, хто до ним саме в гості, застосовувати індивідуального підходу в обслуговуванні. Щоб обслуговування справді було культурним, мало мати сучасне устаткування — треба ще розташовувати штатом кваліфікованих, котрі знають свою справа кадров.

Метрдотель, адміністратор, офіціант, бармен — це центральні фігур у залі. Саме із нею безпосередньо мають справу сотні людей, до них звертаються з проханнями, за порадами. Стосовно ним роблять свої зауваження споживачі, висловлюють своє невдоволення чи подяку. Тому дуже важливо, щоб цьому ділянці працювали освічених людей, які мають високої культурою. Людина, позбавлений здатність до спілкуванню, відчуває найтяжкі навантаження на психіку. Його вважатимуться просто професійно непридатним праці у сфері обслуговування. В нього частіше, ніж в інших працівників, виникають конфлікти з споживачами, що призводить до стресових ситуацій, сопровождающимся підвищеної дратівливістю. Процес спілкування з споживачами тих працівників є психологічно принудительным.

Нерідко можна спостерігати, як офіціанти ведуть між собою сторонні, не які стосуються роботі розмови, а споживачі за столиками нестерпно чекають, якщо їх обслужать. Коли обслуговування нарешті починається, ці самі офіціанти стосовно питань відповідають неохоче, зарозуміло, усім своїм виглядом демонструючи своє нещире перевага «хазяїна становища ». «Я вам не лакей! «- відповідають на закиди споживачів. Правильно, догідництво і лакейство — якості, неприйнятні для працівника радянської сфери обслуговування. Проте бути уважним до відвідувачу — їх найперше обязанность.

І офіціант, і бармен, і буфетник повинні спілкуватися споживачами, не втрачаючи відчуття власної гідності, з усвідомленням соціальної важливості того справи, якому вони служать. Їх етична культура спілкування не зводиться лише у зовнішнім проявам. Нормальна ввічливість, коректність в роботі - це ще справжня культура спілкування. Для її досягнення мало бути лише чемним і зовні люб’язним, важливо, що де лежить у її основі. Це отже, потрібно формально виконувати вимоги етикету, дотримуючись все «рамки пристойності «, а виявляти бреши цьому щире співчуття побажань споживача. Доброзичливий настрій офіціантів хіба що зобов’язує до такому настрою та споживачів. Отже, працівники комунального харчування практично пропагують правила соціалістичної моралі, виконуючи цим певну виховну роль.

Інша важливу соціальну функцію спілкування з споживачами — активний вплив з їхньої естетичні смаки, прищеплювання навичок культури поведінки за одним столом, консультації з питанням поєднання страв і напитков.

Особлива роль відводиться офіціанту з обслуговування дітей, У дитячих кафе, куди юні відвідувачі приходять, щоб зустрітися ще з доброї феєю, казкарем, сама обстановка створює настрій святковості. Під час обіду офіціанти у невмілих дитячих кафе непросто подають страви, ще гроші і ненав’язливо вчать гостей правильно поводження з виделкою і ложкою, культурно поводитися за столом.

Процес спілкування вимагає взаємного поваги. Офіціант вправі розраховувати по відношення до собі культурного та ввічливого ставлення з боку споживачів, які нерідко бувають винуватцями конфлікту. Проте й такі випадки офіціант повинен залишатися чемним — адже він перебуває в службі. Хай було важко, але вона має показати приклад гідного поведінки й витримки. У цьому полягає прояв професійної, і навіть емоційної культури вихованого человека.

2. Процес обслуговування потребителей.

Вона складається що з шаблонів поведінки, т. е. сформованих навичок і звичних реакцій конкретної особи, і прогнозного поведінки (сукупність попередніх очікувань). Обидва виду поведінки протікають у єдиному процесі, у безперервному взаимодействии.

З погляду споживача майбутній процес обслуговування носить імовірнісний (прогнозний) характер. Це означає, що він допускає різні варіанти розвитку подій, несподівані повороти справи тощо. п. При цьому він подумки формує необхідну реакцію. Так, споживач завжди розраховує, що обслуговування буде швидким, офіціант — чемним і уважним, а подані йому страву — вкусным,.

Однак це спрощений прогноз може бути нереальним, наприклад, зза те, що на роздачі 5разовался затор із видачею страв, офіціант виявився несумлінним чи то з нестачі деяких юрьевых компонентів відсутня страву, позначення в меню.

Можуть бути й інші причини, проте важлива схема розвитку подій у процесі обслуговування, а чи не його деталізація. Схема може мати позитивну чи негативну модель вероятностного здійснення прогнозу. У обох моделях споживач співвідносить свої власні враження (т. е. дає оцінку ситуації) реальним процесом обслуговування. Він фіксує збіг враження із дійсністю відносини із своїми очікуваннями (позитивна модель) чи розбіжності (негативна модель).

Під час відвідин підприємств комунального харчування споживач заздалегідь формує у своїй свідомості певні цілі. Якщо йдеться про обідньому перерві робочого дня, він воліє ті столові і кав’ярнях, де прийнята система самообслуговування, що природно, що споживач розраховує на швидкість в обслуговуванні і заздалегідь налаштовує себе это.

Швидкість — це перший чинник у оцінці якості обслуговування, хоча до комунального харчування повинен бути другим (після смакових якостей поданих страв). Інколи обтяжлива очікування призводить до того, що споживачеві навіть найбільш тонкий делікатес позначиться неапетитним і безвкусным.

Швидкість обслуговування представляється споживачеві природним чинником у професіональній діяльності працівників комунального харчування. Настільки природним, що ні викликає в нього якийсь особливо захопленої реакції, а лише нейтрально-положительную оценку.

Інша річ, якщо споживач заздалегідь настроїв себе негативні емоції, пов’язані з тривалим очікуванням, а реальні події не підтвердили того очікування. Розбіжність негативною моделі обслуговування з реальністю піднімає у споживача настрій і навіть формує в нього якийсь «комплекс винності «перед працівниками підприємства, якому було невідь що високого думки. Наведемо приклад, з листа на газету:

" Якось у годинник «пік «зайшла зробив у кафе. Біля входу утворилася досить велика чергу. Приготувавшись втратити щонайменше півтори години на очікування — поки впустять до кав’ярні, поки приймуть замовлення і принесуть його, — стала розглядати зал.

На одній із його стін прикрашала репродукція з картини відомого швейцарського художника Лотара «Шоколадниця », на покутті стояла оригінальна дерев’яна скульптура, що є звичайний березовий стілець, якому рука людини надала вигадливу і кумедну форму.

На подальше обстеження інтер'єру в мене не було часу, так як звільнилися місця у залі, й швейцар, виконував, тут, очевидно, і обов’язки метрдотеля, провів мене до столика. Ну, а потім все сталося зовсім негаразд, який у мене очікувала. Досить швидко підійшла офіціантка, записала замовлення у мене і в сусідів на столі, обійшла ще чотири столика і… Інакше кажучи, за півгодини я вийшла через стіл, випивши чашку бульйону і з'ївши чудові млинчики зі сметаной.

Пообідавши, я поцікавилася прізвищем офіціантки. Спостерігаючи її роботи й стрімкі руху членів її бригади, розумієш, що ясно уявляють собі свої завдання. Коли говоримо про швидкості обслуговування, маємо у вигляді ввічливість і увагу до споживача… «(З листа до редакції газеты).

У цьому вся прикладі показані все психологічні стадії процесу обслуговування: прогноз обслуговування (його імовірнісний характер споживач формує як негативною моделі); очікування споживачем малоприємних подій (чергу, затягування часу під час подачі страв, тривале очікування спокути перед офіціантом тощо. п.); формування неадекватного (всупереч сподіванням позитивного) ставлення до професійні достоїнства офіціантів чи іншого обслуговуючого персонала.

Негативні уявлення про якість обслуговування можуть формуватися у споживачів й у із повною відсутністю в меню ресторанів, мають національну кухню, характерних страв. Так, для меню ресторану «Таджицькі страви «як обов’язкових мають подаватися плов, лагман, шурпо, самбуса, шніцель «Ляхш », кабоб «Лаззат », мастава, каро, лубиё, манты.

Відкривши меню, споживач виявляє, що він біфштекси, бефстроганов і курчата тютюну — страв таджицькій національної кухні немає. У виправдання офіціант скаржиться на відсутність яка потрібна на приготування цих страв зелені, спецій, бобових продуктов,.

Цю ситуацію можна з’ясувати, як жодну з форм виникнення негативною моделі обслуговування. Що Сформувався в споживачів прогноз^{здавався,} як нам бачиться, неадекватним стосовно реальному стану справ. Розбіжність враження із дійсністю з позитивної моделлю, котра формувалася заздалегідь, у свідомості споживача, призводить до виникнення негативних эмоций.

Формування позитивної чи негативною моделі обслуговування залежить від дотримання требо-8аний, які входять у поняття «якість послуг » .

Якість послуг у громадському харчуванні - це обслуговування споживачів, кваліфікація товарів, офіціантів, барменів, буфетників і іншого обслуговуючого персоналу, рівень виконуваних ними функцій по реалізації кулінарній продукції і на організації її. споживання. На різних підприємствах це поняття має власну специфіку. Гак, в їдалень споживач сприймає якість обслуговування з погляду швидкості отримання раціону харчування, котрий за калорійності та змісту харчових речовин має відповідати характеру роботи і енерговитратам потребителей.

Дещо по-іншому сприймається споживачем якість обслуговування в ресторанах, кав’ярень і барах. Тут мають створити певні умови на відпочинок, розваг, культурного проведення часу. Споживачі, не відчуваючи дефіциту часу, як і їдалень, звертають уваги таких Деталі, ніж формою одягу офіціантів і барменів, зміст музичної програми, естетичні характеристики оформлення страв, посуду, їдалень приладів. Особливу статтю на понятті «якість обслуговування «становить культура поведінки обслуговуючого персоналу, комфорт в зале.

Поняття «якість послуг «включає у собі також такі характеристики страв, як смакові якості, тобто. смакові відчуття, запах тощо. буд., і навіть калорійність, консистенція, приготування з урахуванням інтересів усіх вимог технології. Відомо, що майже остаточно дійшли столові, кафе, буфети задля ухвалення певну кількість білків, жирів і вуглеводів, що зовнішній вигляд страв впливає апетит, отже, і їх усвояемость.

Нерідко та чи інша їдальня, оснащена новим обладнанням і укомплектована штатом кухарів відповідної кваліфікації, не виправдовує надій споживачів. Здається, в залах є сучасні, з задоволенням оформлені інтер'єри, кухні - новітнє устаткування, а споживачі тим щонайменше йдуть звідси розчарованими. Понад те, багато незадоволені тому, що меню одноманітне. Одне слово, очікування споживачів не підтверджуються реальністю. Тож у поняття «якість послуг «запроваджується ще однією характеристикою — розмаїтість харчування в їдалень і кафе по асортименту страв протягом дня або тижні, оскільки одноманітність страв швидко набридає споживачам (страви втрачають їм свої переваги, хоч і мають високі кулінарні качества).

Справжній кухар заслужено пишається своїм майстерністю, високої кваліфікацією. Кухарська гордість Демшевського не дозволяє йому приготувати страву наспіх. Він немає вищого докору, ніж думка споживачів про невисокому ролі страв, закид у байдужості до їх якості. Оскільки кухар — це творець як страв, а й доброго настрої. Адже добре приготовлене страву — справжній витвір мистецтва. Кухарю приємно бачити красиво прикрашений стіл, де красуються твори його рук, творчу фантазію, які мають людям вроду й святкове настроение.

3. Формування реакцію поведінка потребителя.

У процесі обслуговування споживачів наберуть чинності самі різноманітні правила людського спілкування. Впевненість та спокій офіціанта передаються споживачеві, цікавить нього довіри до якості страв і рівню обслуговування. Навпаки, знервованість обслуговуючого персоналу відразу ж негативно настрої споживача. Причому негативна модель обслуговування може обернутися офіціанта безліччю негативних емоцій з боку споживачів: недовірою, неповагою до офіціанту, обмеженням його гідності, оскільки, як згадувалося раніше, робота офіціанта нерідко уособлює собою якість обслуговування всього колективу працівників ресторану. Якщо з цих умовах офіціант проявить стосовно споживачам що й неуважність, зарозумілість, їх поведінка буде ще більше неприємним для офіціанта. Уникнути конфлікту може гот офіціант, який вміє володіти своєю амбіційною поведінкою, контролювати свої реакции.

Самоконтроль — це відбір допустимих чи необхідних вчинків ще до його того, як осіб розпочав діяти, тобто. регулювання поведінки у целом.

Самоконтроль і двох фаз: перша — приведення вчинку в відповідність до власними уявленнями людини про належному і дозволене (відповідно до нормами поведінки), друга — співвіднесення гаданого вчинку з реальними умовами, оцінка його наслідків у певній обстановке.

Офіціант (бармен, буфетник) має враховувати, (яке виробляє на те, які [поведінка, зважувати свої дії і вислів. Заодно він керується нормами поведінки, прийнятих у суспільстві, і навіть професійними требованиями.

1. Професіоналізм обслуговуючого персонала.

При обслуговуванні неможливо уникнути певних принципів і рис, які визначають етику поведінки офіціанта, кухарі, бармена, буфетника, як-от: стала приязність, ввічливість, тактовність, гостинність всім споживачам; запобігливість, готовність до надання послуг, виконання прохань споживачів; доброзичливе і уважне ставлення до претензіям споживачів; прийняття споживача таким, який вона є, відмови від спроб повчати його, перевоспитывать.

Розглянемо основні професіоналізм, які повинен мати працівник, безпосередньо пов’язані з обслуговуванням відвідувачів ресторанів, кав’ярень і інших підприємств громадського питания.

2. Доброзичливість, гостинність, вежливость.

Доброзичливе ставлення себе споживач повинен зустрічати сіло моменту, як і ввійде у ресторан, кав’ярні чи їдальню. Уважне ставлення швейцара до сприятиме підвищенню їх психологічного тонусу. Навпаки, грубість, з якою відвідувач зіштовхнеться на порозі підприємства, як принизить його гідність, а й надовго зіпсує настроение.

У у відповідь гостинність обслуговуючого персоналу споживачі прагнуть бути поміркованими у вимогах. Зрозуміло, турбота також про споживача повинна бути щирою, адже доброта підкуповує, має людей друг до друга. Краща форма прояви гостинність — невимушена, природна улыбка.

Ввічливість. У спілкуванні з споживачами ввічливість є поведінки офіціанта, бармена, буфетника або кухарі. Стара істина «Ніщо не обходиться настільки дешево і цінується настільки дорого, як ввічливість «актуальна і з сьогодні, оскільки ввічливість є своєрідною амортизатором між несхожими характерами, звичками, взглядами.

Ввічливість — майже основне професійне якість офіціанта. У процесі спілкування з людьми вона проявляється у найрізноманітніших формах: в готовності виконати дрібну прохання споживача, в ненав’язливою манері надання послуг людей похилого віку, в індивідуальний підхід до кожного гостю.

Офіціанту слід завжди пам’ятати: що менше ввічливості виявляє споживач, тим чемніше може бути вона сама. У жодному разі не можна на недостатньо ввічливе поведінка споживача відповідати йому тим самим. Слід враховувати, що ввічливість, як будь-який інший прояв доброго тону, викликає реакцію співрозмовника. Психологічно ввічливість зі боку офіціанта створює у споживача таке враження, ніби він одержав у результаті спілкування додаткову послугу. Щоб виникло таке відчуття, офіціант може бути чемним в усьому: що як він ставить, як і як стверджує. Цю ввічливість повинен чувство-рать як той споживач, який зробив замовлення велику суму, що перший, який замовив стільки філіжанку кофе.

Ввічливість — ніщо без тактовності, т. е. вміння .зрозуміти й розділити душевного стану собеседника,[гостя, проявити певну готовність до тому, аби зробити (чи, навпаки, чогось не робити). Припустимо, споживач у чомусь помилився. Офіціанту годі було фіксувати увагу на промаху чи нагадувати про неї. Споживач у душі буде вдячний офіціанту над його тактовне мовчання. Взагалі офіціанту не рекомендується показувати споживачеві свою перевагу у чомусь, наприклад, в знанні названих страв і напоїв, — краще, ніж тактовній формі допомогти у тому выборе.

Така поведінка офіціанта завжди діє заспокійливо на відвідувача, створює в нього доброзичливе ставлення до цього підприємства, стилю обслуговування, і він, зазвичай, задоволений асортиментом і готуванням блюд.

Усі деталі нюанси у відносинах офіціанта і споживача неможливо включити до спеціальних інструкціях і наставляннях. У результаті обслуговування можуть бути такі ситуації, коли офіціанту може допомогти лише внутрішня культура і інтуїція. Що робити, наприклад, якщо споживач перекине чарку з вином чи розіб'є її? Тут треба слідувати чеховскому афоризму: «Хороше виховання в тому, що не проллєш соусу на скатертину, суть у тому, що не помітиш, якщо зробить хтось інший ». Офіціант зобов’язаний «не помітити «ніяковості, допущеної гостем. Негайно прибравши осколки і які стоять поруч страви, потрібно попередити, туди могло потрапити скло, промокнути пролите на скатертину вино і покрити пляма чистої серветкою. Усе це потрібно зробити швидко, не показуючи свого прикрощі чи раздражения.

3. Запобігливість, обходительность.

При обслуговуванні навіть найбільш «вередливих «споживачів пропонується такий високий рівень культурного поведінки офіціанта, що його вчинки диктуються не обов’язком, а звичкою. Так, увічливий офіціант ні з жодному разі дасть відчути споживачеві, що про неї певний час «забули », що перед ним «немає усім байдуже «тощо. п. Він постійно вирішувати якісь питання, пов’язані з обслуговуванням: вислуховувати думка споживачів, виконувати їх додаткові прохання тощо. У цьому офіціант має лише демонструвати своє гарне знання кулінарного мистецтва, товароведения, способів сервірування, а й уміти підтримати розмову про подіях політичного і культурного жизни.

Зрозуміло, годі було втручатися у розмови гостей чи якимось чином ними, якщо де вони стосуються його непосредственно.

Серед споживачів зустрічаються недостатньо чемні і виховані люди, які підкликають офіціанта, постукуючи ножем по тарілці чи склянці, клацаючи пальцями тощо. буд. І тут офіціанту треба бути витриманим і чемно відповісти, що він підійде, щойно освободится.

Якщо хтось із відвідувачів тримається з офіціантами некоректно, допускає у їх адресу зауваження, навіть схвальні, у разі це сприймається як неповага і нав’язливість. Не слід відповідати зухвалістю — це погіршить неприємну ситуацію. Вишукана ввічливість — найкращий у відповідь будь-яку бестактность.

Може статися, і що якість їжі чи напоїв доведеться споживачеві не до душі. І хоча обслуговуючий офіціант у тому не винен і докору не заслуговує, тим щонайменше він має вислухати все зауваження, пояснивши, що доведе їх до тих посадових осіб, яких вони призначені. Деякі вибагливі відвідувачі мають неприємну звичку критикувати подані страву по зовнішнім виглядом, ще спробувавши на смак. Відпускаючи зауваження на адресу кухарі, приготовившего їх, сердито висловлюючи невдоволення, в цьому разі демонструють неповагу до чужому праці. Офіціант, запропонувавши замінити страву, може сказати, що кухар, приготовивший його, має високий кваліфікацію, його працю неодноразово відзначався грамотами, призами тощо. п. Зазвичай, такі репліки, кинуті мимохіть, позитивно діють у створеної напруженої атмосфере.

Робота офіціанта (бармена, буфетника) мусить бути привабливим працівника. Висока професійна майстерність офіціанта проявляється колись лише у її поведінку — природному і невимушеному, соціальній та жестах і рухах, що їх виразними і красномовними, але з вигадливими. Досягають цього тривалої тренуванням, критичним ставленням до своєї работе.

4. Діалог з потребителем.

Нерідко загальне враження до обслуговування знижується тому, що офіціант страждає дурними звичками (підморгувати, чіпати постійно ніс чи вухо, потирати руки, затягати плечем). Щоб позбутися цього, потрібно передусім постійно контролювати себе. До суто професійним звичкам слід віднести жонглювання підносом з обслуговування. Офіціант повинен пам’ятати також, що поспіх і метушливість погано сприймаються тими, кого він обслуживает.

Діалог з споживачем повинен носити професійний характер. Від правильно побудованої бесіди офіціанта з споживачем великою мірою залежить якість обслуговування. Невимушена і ділова розмова буде додатковим чинником, що допомагають знайти індивідуального підходу до кожного споживача чи групі. Під час розмови легко з’ясувати побажання гостей у проведенні вечора, смаки, улюблені страви куштував і напитки.

Розмова — ключі до розпізнаванню характеру людини, розрізненню типів людей.

У офіціанта (бармена, буфетника, кухарі) повинен виробитися принцип — приймати споживача таким, який вона є, уважно і тактовно обслуговувати всіх відвідувачів незалежно від своїх образу. Тому треба усіляко демонструвати свою толерантність, м’якість, покладливість, повагу до людського индивидуальности.

Професійний підхід до обслуговування означає, що це споживачі незалежно від статі, віку, ідейних переконань і моральних достоїнств мають право увага з боку працівників громадського питания.

Сказане тут можна узагальнити наступним переліком правил: споживач проти неї вимагати, щоб обслуга з повагою і розумінням ставився для її потребам, що він прийшов задовольнити у цьому підприємстві, тому офіціант повинен розглядати його своїм особистого гостя; будь-коли потрібно нав’язувати споживачеві свого особистого смаку (зайве забувати, що смак гостя може бути більш досконалим, ніж в офіціанта), а також свій думки, бажання чи навички; необхідно враховувати індивідуальні звички відвідувача навіть у тих випадках, що вони здаються смішними чи абсурдними; у своїй офіціант не повинен показувати свого роздратування чи подиву; офіціант має бути чемним і привітним у різноманітних ситуаціях, навіть якщо споживач недостатньо чемний; необхідно використовувати усі форми і способи тактовного, чемного роботи з гостем; у своїй умови споживач відчує до офіціанту довіру і змінить свою поведінку в кращу сторону.

5. Індивідуальний підхід до потребителю.

Уміння знайти індивідуального підходу до споживача — важлива професійна риса офіціанта. Встановлення контакту з відвідувачем починається з уміння персоналу з його зовнішнім виглядом, манерами, тону вгадати характер. Це полегшує роботу официанта.

Недарма кажуть: скільки, людей — стільки характерів. По особі людини, руках, з його одягу та взуттю, у тій, як і сидить, як розмовляє, як робить, можна визначити її професію, характер, соціальну приналежність тощо. Ці дані допоможуть знайти потрібний тон з гостем і тих самим задовольнити смак. З живим, багатослівним людиною було б помилкою розмовляти в повільний темп, з веселим — в сумне тоні, з сумним — весело. Не можна будувати висновки про людині під першим враженням. Це заповідь кожного працівника підприємства громадського питания.

До оцінці споживача слід підходити диференційовано залежно тільки від віку і її професії, а й інших чинників: чоловіки рішучіші у виборі страв і напоїв, ніж жінки, більш товариські і доверительны рекомендаціями офіціанта; жінки приділяють підвищену увагу санітарному стану залу, естетиці сервірування столу, більш критично, ніж чоловіки, ставляться до вибору страв; з споживачами похилого віку треба бути підкреслено чемним, утриматися від наполегливих рекомендацій під час виборів страв і напоїв, так як вони, зазвичай, віддані свої звички й естетичних смаків; молоді відвідувачі часто приховують свою необізнаність та тому потребують тактовних консультаціях официанта.

Характер кожної людини — це комбінація психологічних чорт, властивих наступним основним типам: сангвініки — тип врівноваженого, веселого, розважливого, вміє керувати своїми вчинками людини; холерики — темпераментні, енергійні, але нестримані; легко піддаються почуттю гніву, але швидко майже остаточно дійшли себе; флегматики — повна протилежність сангвиникам: повільні, апатичні, спокійні до незворушності та байдужності; меланхоліки дуже чутливі, емоційні, застенчивы.

Залежно від типу нервової діяльності людей умовно підрозділити на самовпевнених і нерішучих, товариських та замкнених, нервових і спокійних. До кожного типу споживачів треба застосувати свій підхід, особливу манеру обслуживания.

Самовпевнені споживачі відрізняються рішучої та міцної ходою, вільними рухами. Зазвичай, вони товариські, люблять першими вітати оточуючих, самостійні виборі місця, з цими споживачами обслуговуючому персоналу ліпше тримати себе тепла і сердечно, хоч і стримано, обслуговувати їх швидко і добре, але ненав’язливо. Головне для офіціанта — висловити свою повагу до них. Це може проявитися у вигляді питання смакові достоїнствах запропонованих блюд.

Нерішучі споживачі, переступивши поріг залу, починають озиратися, готові сісти будь-яку місце, запропоноване метрдотелем. Вони соромляться надто пильної уваги обслуговуючого персоналу. Вибір страв їм з нерішучості - нелегке завдання, тому вони охоче звертаються за порадами до офіціанту. Його тактовна і ненав’язлива допомогу сприймається з вдячністю, а швидке й культурна обслуговування — з почуттям великий признательности.

Товариські споживачі різняться від інших. Вони, входить у торговий зал ресторану, першими вітаються з офіціантом, невимушено всміхаються. Одне слово, вони легкі зі спілкуванням. Рівень комунікабельності вони настільки високий, іноді вони заводять з персоналом неформальну розмову. У цих випадках офіціант повинен тактовно переключитися на ділову основу. Якщо і це допоможе, то краще вибачитися і зрозуміло сказати, що на цей момент він зайнятий, і від гостей. Невдовзі може знову підійти до столика, щоб взяти замовлення. Саме такій формі, залишаючись в службових рамках, але з ображаючи відвідувача неуважністю чи байдужістю, можна уникнути зайве тісного контакту з ним.

Відвідувачів із нестійкою нервової системою можна відрізнити по ході, якому вони входить у зал. Не завжди відповідають вітання офіціанта, але не вважати цю безцеремонністю і робити передчасні висновки. Так само непотрібно надавати значення можливим реплікам на адресу офіціанта у неприпустимо різкій формі. Таких споживачів треба відразу ж потрапити прийняти замовлення, уникаючи разговоров.

Недовірливих споживачів характеризують іронічні усмішки, критичні зауваження, вони всіляко висловлюють своє ставлення до якості страв, сумніваються у цьому, що кухарі правильно відпускають порції, тощо. Очевидно, що таких відвідувачам марно давати поради, заперечувати, що це стати приводом до ще більшого недовірі зі своїми боку. Найкраще, якщо офіціант чітко й акуратно виконає своїх функцій з обслуговування і тим самим продемонструє своє доброзичливе ставлення до них, і водночас високий профессионализм.

Хоч би як були різними характери та смаки гостей ресторану чи кафе, всіх їх єднає одне прагнення — в можливо короткий час отримати замовлення, за умови, що офіціант тактовний, лаконічний і чемний. Уникнути непорозумінь з обслуговування відвідувача з «важким «характером допоможуть такі правила: надати йому самому вибрати місце і страви; прийнявши замовлення, відразу ж потрапити виконувати його; виконувати замовлення швидко і суєти; діалог із споживачем звести лише у відповідям на поставлені запитання; пояснення особливостей тих чи інших страв давати наскільки можна короткі, уникаючи професійних слів і висловів; розмовляючи з такою споживачем, дотримуватися принципу «поважати співрозмовника, зберігаючи у своїй свою гідність » .

1. Поняття, причини види конфликтов.

Конфлікт — це зіткнення людей, які мають різні погляду, несумісні цілі й способи їх досягнення цього. У конфліктної ситуації люди завжди протидіють друг другу.

Причини конфліктів, Причинами конфліктів між працівниками підприємств громадського харчування та споживачами може бути: зневага інтересами споживача, обмеження його прав, приниження людської гідності; помилкове приписування своєму партнерові з обслуговування (споживач і офіціант) будь-яких дій, спрямовані проти з іншого боку (наприклад, споживач неправильно зрозумів дії офіціанта й навіть виявив образу); психологічна несумісність, викликана упередженням стосовно до особистісним особливостям іншу людину (наприклад, споживач з невисоким рівнем культури підозрює офіціанта в навмисному обрахуванні і т. п., керуючись у своїй принципом «усі вони такі «).

Нерідко конфлікти з’являються і між самими працівниками підприємств комунального харчування. Вони бувають частіше у тих колективах, де створився несприятливий соціально-психологічний климат.

З урахуванням збігу різних обставин, характерних лише певного підприємства, з властивою йому умовами праці та соціальнопсихологічної характеристикою колективу, може бути прийнятий своєчасні заходи до ліквідації конфликтов.

Причинами конфліктів у колективі може бути: порушення норм поведінки й трудовий дисципліни; розбіжності одних робітників у поглядах коїться з іншими; неправильна організація праці; помилкові, на думку співробітників, вказівки бригадирів, метрдотелів і т.д.; зриви виробничих завдань; недоліки у системі заохочення работников.

Види конфліктів. Особи, що у конфлікті, можуть виступати як і вигляді пасивних сторін, і активних. У першому випадку людина опиняється у ролі своєрідною мішені, яку спрямовані дії активної ворогуючої стороны.

З усього розмаїття конфліктів, виникаючих між споживачами і працівниками комунального харчування, варто виокремити такі, найбільш типичные:

1. Істинний конфлікт, що виник, наприклад, при брутальне ставлення офіціанта (бармена, буфетника, кухарі) до потребителю.

2. Непорозуміння як наслідок взаємної помилки. Наприклад, офіціант не попередив, що замовлене страву готове не раніше як за 20 хв, і споживач, не знаючи цього, виявив підвищену нервозность.

3. Психологічна несумісність партнерів у обслуговування (споживача і офіціанта). Наприклад, погано вихований споживач звертається до офіціанту запанібрата на «ти », ображає натяками на можливе «винагороду », «чайові «за умови особливо уважного ставлення до його персоні і т.п.

2. Способи розвитку конфликта.

Найчастіше конфлікт розвивається у одній з наступних форм.

1. Повільне розвиток, у якому противники (партнери по обслуговування) почергово входять у суперечки. Так, споживач, отримавши страву, яке задовольняє його за своїм смаковим властивостями, пред’являє претензії до офіціанту. Останній намагається знайти прийменник, щоб відхилити його претензії. Такі конфлікти можуть відбуватися чемній і навіть люб’язною форме.

2. Бурхливий, «лавиноподібне «розвиток. Конфлікт так стрімко набирає сили, що вже кілька хвилин спорящие боку забувають про його причини. Потік взаємних образливих висловів триває до того часу, доки настає спад.

3. Конфлікт вибухового характеру. Такому виду зіткнення сторін передує прихований період нагнітання роздратування в однієї з партнерів у обслуговування. Емоційний вибух настає раптово, причому досить сильний. Саме такими найчастіше буває, коли нервовий характером споживач, марно чекаючи офіціанта, не витримує «байдужого », по її думки, ставлення з боку офіціанта і розряджає накопичені негативні емоції бурею словесного негодования.

3. Дозвіл конфліктів. Психологи виділяють такі варіанти результату конфликтов:

1. Повне вирішення конфлікту. Зазвичай, у разі один учасник конфлікту здобуває перемогу над іншим. Наприклад, в що виник суперечка між споживачем і офіціантом втрутився метрдотель і, з’ясувавши суть конфлікту, усунув офіціанта від подальшого обслуживания.

2. Часткове вирішення конфлікту. Такий результат настає найчастіше при досягненні компромісу між конфліктуючими сторонами. Наприклад, офіціант, вислухавши претензії споживача, відразу замінив йому страву на другое.

3. Повернення до вихідному стану. Він можливий за тому випадку, коли якесь обставина перериває дії обох сторін у конфлікті, але з тих щонайменше кардинально не вирішує суть конфлікту. За першої ж можливості він спалахує знову. Така ситуація характерна, наприклад, дискусії офіціантів між собою. За появи метрдотеля вони замовкають, та був знову починають конфликтовать.

1. Подолання конфликтов.

1. Посередництво в конфлікті третя особа. Воно необхідне у його випадках, коли конфліктуючі боку США зробити назустріч одна одній перші кроки як поступок. Це може статися від цього, що завдали одна одній багато взаємних образ і образ, чи то з побоювання, що з поступку одного боку інша негайно скористається ця обставина у своїх корисливих цілях. Буває й іншу причину — бажання у що то стало узяти гору над противником.

Втручатися в конфлікт повинен посередник (арбітр), щойно і нейтральний. При конфлікті споживача і офіціанта як посередник можуть виступати бригадир офіціантів, метрдотель, директор ресторану (кафе) або його заступник. Проте виступ посадової особи у ролі арбітра загрожує тим, що з найменшої спробі захистити «честь мундира «свого підприємства він споруджено споживачем до рангу «заступника порушників існуючих порядків ». І тоді конфлікт перейде більш високий виток свого розвитку, до розв’язання якого знадобиться втручання іншого авторитетного лица.

При конфлікті обидві сторони часто втрачають об'єктивність і самокритичність. Тому арбітру треба бути гранично об'єктивним і у жодному разі не брати під захист працівника предприятия.

2. Роз'єднання конфліктуючих. Це застосовується у тому випадку, коли конфлікт відбувається між двома споживачами. Наприклад, одне із них заявляє, що офіціант швидше обслужив його сусіда по столика, йдеться про ньому «забув ». Роз’яснити обстановку можуть бригадир офіціантів і метрдотель, відволікаючи жодну зі сторін. Можливий інший варіант — однієї з які сперечаються пересадити одною столик і швидко обслужить.

3. Сприяння вільного розвитку конфлікту, й завершення реакції. Якщо роз'єднання конфліктуючих сторін це не дає результату, то можна буде дати можливість людині висловитися, не перебиваючи его.

Хоч би як поспішав офіціант, він має надати можливість «скривдженої боці «висловити свою думку. У цьому годі було перебивати його навіть у тому випадку, коли споживач, на думку офіціанта, висловлює несправедливі закиди чи акцентує на деталях, які мають серйозно про значення для справи. Треба пам’ятати, що емоційна збуджуваність спорящего людини заважає їй бачити свою неправоту. Надлишок підвищених «негативних емоцій утрудняє взаємний діалог, тому офіціанту щось залишається робити, як мовчазно вислуховувати, лише зрідка даючи короткі уточнюючі (умиротворительные) репліки, викликаючи тим самим розташування споживача себе. Отже, емоційна напруженість ослабевает.

4. Оперативне припинення конфлікту. Якщо поведінка споживача виходить далеко за межі дозволеного й різноманітні спроби заспокоїти їх дають бажаного результату, слід говорити, оперуючи витримками чи формулюваннями з інструкцій чи розпоряджень: «В Україні немає звичаю… », «Інструкція говорить… «тощо. п.

У окремих випадках офіціант може звернутися до громадської думки, допомоги адміністрації, і навіть органів охорони суспільного ладу. В усіх життєвих випадках від працівників залу потрібні такт і выдержка.

2. Запобігання конфликтов.

Запобігати назревающие конфлікти рекомендується, керуючись такими принципами.

1. Об'єктивність і поступливість. Як попереднього умови для запобігання конфлікту не обходимо компроміс. Щоб поміняти точку зору, потрібно на подія, чиєсь поведінка глянути ширше, хіба що іншими очима. Можна застосувати й інший прийом: наприклад, офіціанту подумки себе цього разу місце споживача. Тільки можна буде зрозуміти іншого. Зрозуміло, у своїй треба відмовитися від якихось домагань, вимог чи тиску свого співрозмовника. Готовність до поступку завжди пом’якшує конфликт.

2. Доброзичливість. Не потрібно великих зусиль, щоб по-дружньому усміхнутися свого співрозмовника. Офіціанту, барменові, буфетникові робити це треба частіше, навіть якщо й доводиться докладати певне усилие.

Досягнення ясності важливо висловлюватися простими й доступними для співрозмовника словами. Тоді не зможе вбачати у яких прихований зміст і буде прийняти із довірою ставитися після того. Що складніший ситуація, то зрозумілішим повинна бути думку. Так звані туманні висловлювання можуть викликати сумніви щодо щирості почуттів та поступков.

Характерною ознакою конфліктним ситуаціям є емоційні нашарування, що часом захаращують початкову причину того що відбувається. Тут є, щоб обидві сторони постаралися критично дати раду ситуації. Це означає, що треба наскільки можна осмислити слова «противника », спробувати знайти їм інше пояснення, не на початкового. Адже часто основу конфлікту лежить непорозуміння, при осмисленні якого конфлікт ліквідується сам собой.

" Принцип — на принцип «- такий неспроможна стати основою для вирішення конфлікту. Найкраще постаратися у ворожої позиції партнера знайти хоча б найменшу лазівку розуміння її поведінки, погляду. У цьому треба дати відчути співрозмовнику можливість альтернативи у його позиції. Такий їхній підхід може дозволити йому сподобатися, оскільки помічено, що найчастіше усвідомлюють своєї поведінки та тому можуть легко змінювати позицію залежно від дій окружающих.

Доброзичливість до противнику у спорі допоможе обеззброїти його, нейтралізувати її наміри, розсіяти похмурі думки. Без доброзичливості важко досягти ясності, до того ж час лише ясна й недвозначна позиція людини здатна зняти настороженість в іншої боку. Різноманітні форми з’ясування обставин лише травмують психіку людей не дають позитивного исхода.

3. Дотримання дистанції і самовладання. Нерідко причиною конфлікту служить психологічна несумісність. Буває, що джерело роздратування закладений у самій людині, у результаті він працює об'єктом нападок. Причому несумісність може бути як взаємної (двосторонньої), і односторонньої. Найкращий засіб подолати її - збільшити дистанцію між учасниками конфлікту. Тож якщо офіціант знайде, що з «його «столик сіл споживач, з яким має раніше склалися конфліктні відносини, то може попросити метрдотеля надати гостю іншому місці (згоди останнього) чи самому метрдотелю обслужити его.

4. Вдоволення трудовий діяльністю — необхідна умова закріплення кадрів на підприємствах. Першою ознакою незадоволеності працею може бути явне чи приховане прагнення працівників до зміни місця работы.

Невдоволеність працею пов’язані з поруч несприятливих чинників: одноманітністю роботи, конфліктами у колективі, неблагополучними відносинами з керівниками, необгрунтованими претензіями споживачів до якості обслуживания.

Недооцінка причин конфлікту можуть призвести погіршення настрої і самопочуття працівників як наслідок — до виникнення конфліктів з споживачами. У цьому знижуються якість праці, його продуктивність. Для подолання конфліктів психологи рекомендують застосовувати такі заходи: оцінить причини їх виникненню; вжити заходів попереднього характеру, а окремих випадках методом переконання чи адміністративним шляхом усунути причину конфлікту; роз'єднати конфліктуючих територіально зі зняттям негативних емоцій; залучити до участі у вирішенні конфлікту громадські організації предприятия.

Незнання принципів психології спілкування, невміння вести діалог із відвідувачами, відсутність необхідні даної роботи психологічних властивостей особистості стають причинами конфліктних ситуаций.

За даними проведеного дослідження, о пів випадків виникнення конфліктів між відвідувачем та працівниками підприємств громадського харчування винні офіціанти. У цьому переважна більшість конфліктів виникає через грубості, нетактовного поведінки офіціантів з обслуговування, що опосередковано свідчить про відсутність із значної числа працівників необхідних професійних качеств.

Конфлікт (по «вини офіціантів) шкодить як підприємству цілому, і самому працівникові, збільшуючи його нервово-емоційна напряжение.

Важливе значення має підготовка працівників сфери громадського харчування і підвищення його професійної кваліфікації безпосередньо на підприємстві. Ця підготовка включає: навчання й розвиток навичок психології спілкування, діалог із відвідувачем з залученням профессионалов-психологов; проведення групових занять — обговорень соціально-психологічних ситуацій, виникаючих на підприємствах комунального харчування, з залученням максимальної кількості учасників. На закінчення заняття треба узагальнити матеріал обговорення; залучення працівників до брати участь у ситуационно-ролевых іграх (розігруванню які навчаються запропонованих ситуацій), які допомагають аналізувати у непростих ситуаціях взаємодія людей, вчать вмінню зрозуміти думку споживача, сприяють виробленні гнучких форм поведінки; широке залучення працівників усіх кваліфікацій і розрядів в конкурси професійного майстерності (різних рівнях) закріплення отриманих знаний.

3. Попередження конфликтов.

Стосунки між людьми у суспільстві повинні складатися з урахуванням взаємного поваги, товариства, доброзичливості, уваги друг до другу. У основі взаємовідносин обслуговуючого персоналу ресторанів і барів з відвідувачами лежить принцип взаємного поваги. Відвідувач — це гість, якого зустрічають метрдотели, офіціанти, бармени. Саме їхньої уваги, гостинність і гостинності залежить нравственно-эстетическая атмосфера.

Відвідувачу має бути створена оптимальні умови перебування у ресторані чи барі. Завдання працівників — найповніше задовольнити його попит. Не слід забувати про відчуття власної гідностіпередусім із його професійною погляду. Йдеться ставлення до свою професію, до буденній праці. У стосунках, створених між споживачем і офіціантами, останній перебуває у менш вигіднішому становищі. Деякі споживачі, відчуваючи цю різницю, і навіть з те, що вони платять гроші, намагаються поводитися зверхньо. У жодному разі не можна допускати, щоб таку поведінку зумовлювало стресових ситуацій, до появи у офіціанта почуття власної неповноцінності, невпевненість у собі, запуганности.

Одне з способів запобігання конфліктам -. виховання, точніше, самовиховання емоцій. Це означає, що то вона може повірити у сили та можливості своєї «емоційної сфери », навіяти себе відчуття оптимізму, сформувати здібності поводитись емоційному плані логічно й адекватно обстановке.

Передусім слід привчити себе осмислювати власне поведінка, спробувати зрозуміти причини появи надлишкових емоційних реакцій. І офіціант, і бармен, і буфетник нічого не винні засмучуватися по дріб'язковим приводів чи бурхливо реагувати навіть на недоречну репліку споживача. Оскільки причиною конфліктів найчастіше служить запальність однієї зі сторін, треба у що там що зуміти придушити у собі бажання скипіти. Ще краще — відволіктися, переключитися чогось другое.

Найбільше до бурхливим емоційним проявам схильні котрі мають холеричним темпераментом. Не стримувати зовнішнього прояви емоцій, то стала запальність може стати серйозною перешкодою у роботі і перетворитися на погану звичку. Щоб не «вихлюпувати «своїх емоцій, офіціанту (барменові, буфетникові) потрібні своєрідна професійна маска, приветливо-вежливое обличчя, легка напівпосмішка. Якщо ж офіціант буде щирим в прояві своїх почуттів, він ризикує стати мішенню для людей глузливих, жорстоких, холодних, уїдливих, можна зустріти серед споживачів. Отже, «маска «буде формою емоційної захисту від можливих «уколів «з боку споживачів, розв’язного поводження з нею. Одночасно вона закликає партнерів у спілкуванню поводитися певним чином — доброжелательно-учтиво. І хоча «маска «таїть у собі елементи формально-официального стилю взаємовідносин, вона тим щонайменше необхідна. Якщо ж, припустимо, офіціант «скине маску «і віддасться емоційного спілкуватися з споживачем, це лише ускладнить процес обслуговування, і він отримає додаткову эмоционально-психическую нагрузку.

Використання «маски «як своєрідного професійного щита зовсім не від виключає присутності елементів невимушеності і гнучкості у залежності від цього, з ким є спілкуватися. Адже ресторан чи кафе приходять і похилого віку, та молодь, і, з обслуговування яких необхідні розкутість і від стереотипів поведения.

Приветливо-доброжелательное у ставленні всім споживачам — прекрасний шаблон зовнішнього прояву почуттів. Він має нічого спільного з лицемірством або добре продуманої підробкою під сердечність. Навпаки, для повноцінного спілкування офіціант має ще більшою мірою бути собою. Треба лише позбутися страху перед «всемогутнім «споживачем, а і перед власної персоною. Слід пам’ятати, що стосовно формальні контакти офіціанта і споживача охолоджують їхній взаємне бажання говорити одне одному всі, що настане в голову.

Турбота навколо споживачеві починається з бажання знати його смаки, вміння струснути з себе сторонні думки можна побачити собі реальну людину з його особливостями міміки, характеру, настрої. Наступний етап — відпрацювання у собі здібності мовчки слухати, не перебиваючи, стримувати свої реакції, зважувати відповіді. У цьому треба уважно стежити за реакціями споживача, сприяти йому емоційну підтримку. Така підтримка то, можливо заснована як у стандартних висловлюваннях «так-так », «я розумію », «добре », і на виразних поглядах, жестах. Це з безлічі прийомів офіціанта — емоційно сприймати співрозмовника, мовчки, але доброзичливо вислуховуючи його кінця. Особливо це у його випадках, коли споживач є певний тип скандаліста. Важливо придушити у собі ворожість, цим не принижуючи ні себе, ні партнера по общению.

Тема: Психологія праці обслуговуючого персонала План:

Понятие про психології праці працівників підприємств комунального харчування. Психологія праці технолога. Профессиограмма технолога. Психологія праці офіціанта. Психологія праці бармена.

Тема: Зміст і послідовність спеціальної технології обслуживания План:

Подготовка до обслуговування. Розміщення гостей. Подача меню. Мотиви поведінки споживання під час виборів страв. Прийом і виконання замовлення. Сервірування столу; правила користування приладами. Розрахунок з потребителями.

Тема: Психологічна характеристика процесу обслуживания.

План:

Социальная функція працівників підприємств комунального харчування у спілкуванні з споживачами. Процес обслуговування споживачів. Формування реакцію поведінка споживача. Профессиограмма технолога. Психологія праці офіціанта. Психологія праці бармена.

Тема: Психологічні вимоги до обслуговуючому персоналові й його професійної деятельности.

План:

Профессиональные якості обслуговуючого персоналу. Доброзичливість, гостинність, ввічливість. Запобігливість, увічливість. Діалог з споживачем. Індивідуальний підхід до потребителю.

Тема: Конфликты План:

Понятие, причини види конфліктів. Способи розвитку конфліктів. Дозвіл конфликтов.

Тема: Шляхи подолання конфліктних ситуацій при обслуживании.

План:

Преодоление конфліктів. Запобігання конфліктів. Попередження конфликтов.