Удосконалення управління якістю послуг в готельному комплексі «Русь»

Пропозиції щодо удосконалення управління якістю послуг: аналіз сегментів ринку

У міжнародній практиці нині існують найпопулярніші два підходи до визначення якості обслуговування, які доцільно застосувати до оцінки якості обслуговування готельного комплексу «Русь»:

• — визначення якості обслуговування на основі оцінки корисних властивостей і характерних особливостей процесу надання послуг;
• — оцінка недоліків в процесі обслуговування клієнтів.

Основний зміст поняття якості обслуговування у готельному комплексі «Русі» наведений в Таблиці 3.1.

Таблиця 3.1.

Поняття якості обслуговування у готельному комплексі «Русь».

На думку провідних спеціалістів готельного комплексу «Русь», якість — це ключ до комерційного успіху.

Фахівці готельного комплексу «Русь» вважають за доцільне розглядати якість послуг на основі трьох категорій:

• — технічна якість — з точки зору стандартних вимог до матеріально-технічної бази готелю: зовнішнє та внутрішнє оснащення будівлі, яке включає техніку безпеки, якість меблів, приладдя, предметів гігієни, постачання тепла, енергії, водопостачання, інформаційних технологій, обладнання приміщень для надання додаткових послуг та ін.;
• — функціональна якість — оцінюється як здатність персоналу якісно виконувати свої обов’язки й залежить від кваліфікації, досвіду, вмінь, професійних навичок працівників, втілює корисні властивості послуг і характерні особливості процесу їх надання (наприклад, оперативність послуг бронювання, піднесення багажу, процесу реєстрації клієнтів тощо);
• — етична (соціальна) якість (імідж) — це порівняльна якість, яка визначається конкретними показниками (бальною оцінкою), виходячи з досвіду функціонування підприємства, анкетних опитувань клієнтів та незалежних експертів, соціологічних досліджень, громадської думки, що стає причиною популярності (непопулярності) підприємства та його послуг серед споживачів.

З огляду на широкий спектр прийнятих законів, постанов та інструктивних матеріалів, якість обслуговування у готельному комплексі «Русь» є високою, а ціни й тарифи на послуги наближаються до найвищого рівня. Проте розвиток готелю гальмує недосконалість системи оцінки та контролю якості обслуговування й механізму регулювання цін на послуги готелю. Взаємозв'язок і взаємозалежність якості послуг та рівня цін регулюються державою через систему стандартизації й сертифікації послуг.

На сучасному етапі якість обслуговування у готельному комплексі «Русь» є об'єктом вивчення й аналізу, планування та управління. Одним з основних методів контролю якості послуг є їх стандартизація.

Готельний комплекс «Русь» усвідомлює необхідність орієнтації на споживачів. Підприємство підвищує шанси досягти своїх цілей, якщо воно буде скеровувати себе на більш ефективне задоволення існуючих і потенційних потреб споживачів.

Проводячи аналіз мікросередовища, фірма повинна глибоко і всебічно вивчити потреби своїх реальних і потенційних споживачів, визначити основні тенденції їхнього розвитку і знайти можливості задовольнити споживчі потреби краще, ніж конкуренти.

У контексті розробки стратегії сегментування — це визначення груп споживачів, щодо яких необхідно застосувати різні конкурентні стратегії. Кожна група може по-різному реагувати на обрану фірмою стратегію. Тому керівництво повинно піклуватися про те, щоб для кожного сектора споживачів розробити конкурентоспроможні пропозиції.

Керівництво готелю «Русь» шукає відповіді на такі питання:

Хто замовляє послуги готелю?

Хто замовляє більше за всіх?

Хто є потенційним споживачем?

Як сегментувати ринок і розробляти стратегію бізнесу при унікальних потребах окремих груп споживачів?

Основна складність при сегментуванні полягає в тому, що в конкретній ситуації існує відносно велика кількість способів виділення сегментів, оскільки вибір змінних сегментування не завжди очевидний. Найбільш часто використовують такі змінні: характеристики покупців — стать, вік, рівень зарплати, стиль життя.

Аналіз сегментів ринку, на якому працює готель «Русь», дозволяє володіти масою цінної і необхідної інформації відносно минулого і теперішнього, а також зробити прогнози на майбутнє.

Керівництву готелю «Русь» важливо знати особливості індивідуального попиту різних сегментів ринку. Для цього на базі власних та статистичних даних проведемо аналіз сегментів ринку за різними параметрами.

Дані таблиці 3.2 ілюструють, що в 2011 році найбільшу частину становили послуги інших готелів м. Києва, яких нараховується 102, включаючи як великі готельні комплекси, так і малі приватні готелі. Послуги готелю «Русь» складають значну частку (всього по вибірці 31,9%). Найбільшим попитом послуги готелю «Русь» користувалися у споживачів із середнім доходом більше 4000 грн., що становить 43,2%. З погляду маркетингових досліджень, дана група в теперішніх умовах, в основному, має високі купівельні можливості та користується послугами готелю тривалий час. Споживачі, які належать до більш низьких груп доходності віддають перевагу послугам інших, більш дешевих готелів м. Києва, зокрема малим приватним організаціям.

Таблиця 3.2.

Співвідношення обсягу надання послуг у 2011 році (в %).

Зі всіх опитаних респондентів перевагу багатому сервісному обслуговуванню віддають — 87,3% споживачів, причому чим вищий середній дохід споживача, тим вищий рівень переваг (Таблиця 3.3).

Таблиця 3.3.

Характеристика реалізованого попиту споживачів, які віддають перевагу багатосервісному обслуговуванню.

управління якість послуга готельний Самий популярний вид послуги, який надається в готелях м. Києва є комплексне обслуговування номерів. Воно становить — 23,5%.

Серед отримуваних клієнтами готелю «Русь» послуг найбільшу питому вагу становить замовлення страв у номер (90%) — 33,1%, особливо для споживачів, чий середній дохід становить 4000 тис. грн. в місяць. Слід відмітити, що споживачі з доходом менше 1000 тис. грн. ігнорує таку послугу, а користуються послугами бару готелю «Русь».

Проведені спеціалістами дослідження показали, що ринок готельних послуг досить стабільний і строго сегментований, як за параметром асортименту послуг, так і за фактором доходу клієнтів.

Сегментування споживачів послуг готелю «Русь» за віком та статтю представлене в Додатку Д.

Таким чином, переважну більшість споживачів послуг готельного комплексу «Русь» складають особи віком від 35 до 45 років (25,7% у 2010 році та 28,5% у 2011 р.), частка яких помітно зростає. Особи віком до 16 років та від 16 до 18 років проживають у готелі з дорослими. Їх частка незначна і склала у 2010 р. 4,3%, а у 2011 р. — 3,0%.

Основним сегментом для готельного комплексу «Русь» є іноземні туристи та бізнесмени, які приїжджають у м. Київ. Це в основному чоловіки, частка яких у 2011 р. порівняно з 2010 р. зросла на 4,3%.

Проаналізуємо динаміку реалізації послуг готельного комплексу. Основним видом послуг у готельному господарстві звичайно є послуги з розміщення та проживання.

Сегментація споживачів послуг готельного комплексу «Русь» за ставленням до моди (Таблиця 3.4).

Таблиця 3.4.

Сегментація споживачів послуг готельного комплексу «Русь» за ставленням до моди.

Таким чином, переважну більшість споживачів послуг готельного комплексу «Русь» складають новатори (51,6% структури споживачів), які швидко сприймають нове. Значною є частка поміркованих осіб та консерваторів (відповідно 18,3% та 13%), які віддають перевагу вже пропонованим раніше послугам готелю. Сегмент новаторів складають особи віком від 35 до 45 років, групу поміркованих — особи віком від 45 до 55 років, а групу консерваторів — особи віком більше 55 років.

В зв’язку з цим розглянемо динаміку структури наданих основних послуг по категоріях гостей (Таблиця 3.5).

Таблиця 3.5.

Склад та структура реалізації послуг готелю «Русь».

Як видно з даних таблиці 3.6, найбільшими темпами зростають обсяги реалізації послуг іноземним громадянам та від надання приміщень в оренду під офіси. Завдяки цьому змінюється структура наданих послуг по категоріях гостей. Хоча частка громадян України лишається найбільшою по кількості наданих послуг, у поточному році вона становить вже менше половини. Значно зросла питома вага іноземців, що є вигідним для підприємства, оскільки ціни для них вищі ніж для громадян України. Зазначимо, що переважну частку іноземних гостей готельного комплексу складають громадяни Росії та інших країн СНД, тоді як питома вага гостей з країн так званого далекого зарубіжжя лишається незначною.

Таблиця 3.6.

Прогнозні значення доходів, витрат та чистого прибутку готельного комплексу «Русь» тис. грн.

Таким чином, можна зробити висновок про позитивну динаміку збільшення обсягів реалізації основних послуг та оптимізації їх структури. Необхідно орієнтувати увесь комплекс послуг готельного комплексу «Русь» на відповідність їх міжнародним стандартам з огляду на зростаючу частку обслуговування іноземних громадян.