Психологічні особливості відносин юриста із клієнтом

Курсова робота

З предмету: Юридична психологія

На тему: «Психологічні особливості відносин юриста із клієнтом»

План

Вступ.

Розділ І. Сучасне ставлення професійних юристів до вивчення психології.

Розділ ІІ. Поняття та значення психологічної культури юриста.

1. Поняття та зміст психологічної культури юриста.

2. Види психологічної культури юриста.

3. Принципи психологічної культури юриста.

Розділ ІІІ. Психологічні особливості спілкування юриста з клієнтом.

1. Поняття та сутність спілкування юриста з клієнтом.

2. Інтерв'ювання як форма спілкування юриста з клієнтом.

3. Етапи проведення інтерв'ювання та їх значення.

Розділ IV. Психологія утримання лояльності клієнтів.

1. Поняття турботи про клієнта.

2. Потреби клієнтів.

3. Перше враження.

4. Співпраця.

5. Зворотній зв’язок.

6. Компанія чи юрист.

7. Міцний шлюб.

Висновки.

Список використаної літератури.

Вступ

Як відомо, застосування практичної психології в правовому полі, зокрема в юриспруденції є досить багатогранним. Психологія на практиці застосовується юристами, адвокатами, викладачами, які викладають дисципліни правового характеру та ін. Юрист, окрім досконального знання законодавчої бази, вміння її застосовувати на практиці, повинен бути непоганим психологом. Саме до юриста звертаються громадяни, щодо захисту їх прав та свобод, представлення їх інтересів в суді під час розгляду цивільних справ.

Згідно з Конституцією України від 28.06.1996р., кожен громадянин (громадянин України, особа без громадянства та іноземний громадянин, який проживає на території України) має право на правовий захист в суді в разі порушення його прав та інтересів, передбачених Конституцією України. Саме на етапі захисту прав і свобод людини і громадянина в суді підключається до виконання своїх обов’язків юрист. Представляючи інтереси особи (позивача або відповідача) в суді під час розгляду будь-якої цивільної справи, юрист повинен використовувати знання психології. Наприклад, під час наведення аргументів або доказів, які мають суттєве значення для розгляду справи, юрист повинен виважено, змістовно, а, головне, спокійно (не хвилюючись і не проявляючи занадто надмірних емоцій) викласти свою позицію. Інколи судовий розгляд деяких цивільних справ розтягається на декілька слухань (в часовому проміжку це може бути 7−10 днів), тому юрист повинен бути психологічно готовим до так званих «психологічних атак» доказами, свідченнями, аргументами в адрес сторони (позивача або відповідача), яку він представляє. Психологічна готовність юриста виражається в умінні контролювати свої емоції, спокійно відповідати на задані йому запитання. Так само основи психології в теорії повинні знати і вміти застосовувати на практиці викладачі, які викладають дисципліни правового характеру. Підсумовуючи все вищезазначене можна сказати, що за наявності прогалин в законодавстві захищати права та інтереси фізичних і юридичних осіб стає дедалі складніше, і саме тому, знання психології допомагає юристу в його роботі вміти концентруватися на найбільш актуальних питаннях, спокійно та врівноважено висловлювати свої думки та тримати свої емоції під контролем. Спробуємо в даній роботі з’ясувати детальніше в чому ж полягає необхідність та значення психологічних вмінь, знань та навичок у практичній діяльності юристів.

Розділ І. Сучасне ставлення професійних юристів до вивчення психології

Перш за все варто зазначити, що, як не дивно, сучасне відношення юристів до психології є досить неоднозначним та, навіть, парадоксальним. З одного боку, здоровий глузд і практика показують, що для даних фахівців надзвичайно важлива психологічна компетентність, а з іншого боку, самі юристи рідко спеціально займаються освоєнням практичної психології, посилаючись на те, що постійне спілкування з людьми в процесі професійної діяльності визначає появу необхідних навичок. Як представляється, залучення юристів до психології може здійснюватися у двох варіантах:

1. Окремий юрист виявляється в ситуації, коли в нього з’являється потреба й можливість освоїти психологічні навички для рішення як професійних, так і особистих проблем.

2. Юридична фірма створює продукт, практику, пов’язану із синтезом права й психології. Насамперед, мова йде про розвиток медіації (професійного посередництва) або колекторства (комплексного стягнення заборгованості).

У сучасній правничій сфері серед юристів існують 2 основних стереотипи ставлення юристів до вивчення психології:

Перший стереотип: психологія — особиста справа кожного. Якщо перший варіант слабко піддається регламентації, тому що залежить від устремлінь конкретної людини, то другий може бути впорядкований і оснащений спеціальними технологіями. При цьому найбільше ефективно психотехнології освоюються в тих випадках, коли й працівник розуміє, навіщо вони особисто йому потрібні, і в рамках організації є чітка установка на підвищення психологічної компетентності співробітників з метою пропозиції клієнтам відповідного продукту. Таким чином, психологія аж ніяк не завжди особиста справа кожного.

Другий стереотип: психологія не потрібна, якщо добре знаєш свою справу. Таке твердження можна часто почути з вуст консультантів (юристів і аудиторів). Багато юристів уважають, що для ефективної професійної діяльності досить добре розбиратися в законодавстві й практиці, а психологія при цьому не так уже й важлива. Однак, напевно, майже кожному юристові доводилося зіштовхуватися із ситуаціями, коли їхнього пояснення не розуміли люди інших професій, що, зокрема, могло сформувати неправильне подання клієнта про очікуваний результат, або коли юридична «війна» затягалася через емоційний конфлікт між клієнтом і його опонентами. Ну, а стреси через велике робоче навантаження вуж точно випробовували все. Для кожного із цих випадків є цілком швидко освоювані техніки. Тим часом існують сфери, де юрист без знання психології буде менш ефективний, і в їхньому числі - колекторська діяльність. Це напрямок, по суті, уже відділяється від юриспруденції. З’являються спеціалізовані організації. Деякі юридичні фірми починають розвивати коллекторство, особливо корпоративне (тобто комплексне стягнення заборгованості з організацій), як окрему практику. У колекторській діяльності, як показує досвід, дуже багато чого залежить від психологічно грамотного опису боржникові всіх можливих наслідків реалізації програми стягнення заборгованості. Часто юристам і колекторам передаються борги, які звичайними юридичними методами (суд, виконавче виробництво) взагалі не стягнути, а за допомогою психотехнік вдається, наприклад, мотивувати до оплати боргу родичів боржника й т.п. Психологія поряд з юриспруденцією є невід'ємної складової медіації (посередництва). Однак медіація в Росії як окремий вид альтернативного дозволу споровши поки не дуже розвинена. У той же час окремі техніки важливі навіть у такому повсякденному виді юридичних послуг, як супровід переговорів про умови договору.

Розділ ІІ. Поняття та значення психологічної культури юриста

1. Поняття та зміст психологічної культури юриста

Юрист, формуючи правомірну поведінку людини, обов’язково повинен враховувати те, як психологічні чинники впливають на неї у правовому полі. Загалом правник має постійно перебувати у психологічній готовності діяти в рамках закону й етики. Незнання законів психології призводить до того, що результат досягається будь-яким способом. Позаяк нехтуються психологічні основи творчості, зневажаються загальнолюдські цінності та об'єктивні закони розвитку суспільства.

Зміст психологічної культури правника полягає в тому, що він повинен уміти володіти такими психологічними категоріями, як мотивація, бажання, спонукання, захоплення, натхнення, нахили та ін. Саме вони характеризують психологію юридичної праці та управління. Важливу роль наразі відіграє професійне навчання та наукова організація професійних дій. З психологічного погляду це означає, що юрист повинен вміти знімати напруженість чи долати психологічні бар'єри, на основі власних сформованих позитивних емоцій виявляти професійну зацікавленість, вміло застосовувати владні повноваження. Завдяки цьому збільшується творчий потенціал, з’являється натхнення, підвищується працездатність, саморегульованість та спостережливість, активізуються пізнавальні процеси та гострота почуттів у професійній діяльності.

Психологічна культура юриста — це органічна єдність психологічної освіченості (знань, навичок, прийомів автотренінгу, саморегуляції тощо), волі, відповідних професійно-психологічних якостей, які чинять ефективний вплив на розв’язання правових ситуацій.

Говорячи про психологічну культуру, якою повинен володіти юрист, можна сказати, що вона передбачає розвиток високих особистісних душевних якостей. Юристові треба постійно вдосконалювати свої знання з психології з тим, щоб забезпечувати рівновагу між внутрішніми і зовнішніми психічними процесами, що, звичайно, впливає на зміст професійної діяльності. Проте цього недостатньо. Адже юрист як особа може характеризуватися високими душевними якостями, але не вміти втілювати їх у практичну діяльність. У результаті не буде забезпечений ефективний психологічний вплив на громадян, що своєю чергою негативно позначиться на правовій діяльності. Коли йдеться про психологічну культуру, важливо поєднувати теорію і практику.

Зрозуміло, що психологічна культура юриста не існує абстрактно. Вона виявляється у сукупності видів. Так, при класифікації психологічної культури за юридичними спеціальностями, відповідно виділяються: культура судді, культура слідчого, культура адвоката, культура прокурора, культура працівника міліції тощо як психологічні культури. Ці їх різновиди за змістом мають багато спільного, проте існують й істотні відмінності, які пояснюються специфікою обов’язків.

2. Види психологічної культури юриста

Доцільно розглянути особливості видів психологічної культури за такою ознакою, як темперамент особистості юриста, який характеризує його відносно стабільно з погляду динамічності, тонусу, врівноваженості психічної діяльності. Мова йде про відомі типи темпераментів (типи нервових систем): сангвінічний, холеричний, флегматичний, меланхолічний. У зв’язку з цим можна говорити про психологічну культуру юриста-сангвініка, психологічну культуру юриста-холерика, психологічну культуру юриста-флегматика, психологічну культуру юриста-меланхоліка.

Так, сутність психологічної культури юриста сангвінічного темпераменту полягає у тому, що його ступінь освоєння психологічних прийомів впливу на людей характеризує велика рухливість, активність, але домінує врівноваженість, планомірність. Такий юрист швидко вступає у контакт зі співбесідниками, швидко знайомиться, активно пропонує свої послуги, динамічно розв’язує проблеми. Набуття відповідних психологічних навичок у нього відбувається без особливих зусиль. В цілому юрист-сангвінік швидко й правильно реалізує правові норми, уміло керує юридичними справами, не створює конфліктних ситуацій та ін.

Психологічна культура юриста-холерика потребує постійного вдосконалення й конкретних меж. Справа у тому, що такий психологічний тип характеризується неврівноваженістю, гарячкуватістю, дратівливістю, збудженістю і врешті-решт непередбачуваністю. Як і сангвінік, холерик має міцну нервову систему. Він може виконувати завдання підвищеної складності, працювати у неординарній оперативній обстановці тощо. Але юрист-холерик потребує постійного контролю, наразі такого, який супроводжується вимогливістю, як правило, безальтернативністю. Небезпечним є те, що юрист з такою психологічною культурою може зопалу прийняти неправомірне правове рішення, хоча завжди зуміє вийти зі складної ситуації. Як швидко він запалюється, так швидко і згасає, заспокоюється і, основне, ненадовго ображається, швидко забуваючи неприємності.

Стосовно юриста-флегматика, відзначимо його стабільну психологічну культуру. Підвищення її рівня потребує значного проміжку часу, проте це буде надійно і надовго. Стриману манеру поведінки юриста-флегматика вирізняє упевненість у прийнятті виважених юридичних рішень, як правило, безпомилкових. Він, звичайно, враховує всі альтернативні варіанти, обирає найоптимальніші. Юриста-флегматика нелегко вивести з психологічного стану рівноваги, він не піддається умовлянням, діє на власний розсуд. Це, безумовно, надійний працівник юридичної служби, на якого можна покластися, який не підведе. Недоліком, можливо, є те, що флегматик повільно приймає рішення, не поспішає з пропозиціями.

На особливу увагу заслуговує характеристика психологічної культури юриста-меланхоліка, оскільки це слабкий, неврівноважений, інертний тип нервової системи. З такими юристами (як і з холериками) керівникам юридичних установ працювати досить складно. Юристи-меланхоліки дуже вразливі, підвищено емоційні, в результаті чого вони легко впадають у відчай, відчувають безпорадність. Зауваження й пропозиції сприймають неадекватно, насторожено. Вони потребують особливого підходу, тактовної бесіди тощо. Меланхоліків може вразити навіть погляд людини, вони надзвичайно чутливо вловлюють оцінки, думки про свою особистість. Зрозуміло, що таким юристам притаманні тонкі внутрішні переконання, а їхнє юридичне рішення може бути незрозумілим навіть для колег.

Щодо норм психологічної культури юриста, то, на взірець, фахівець може встановити їх особисто для себе. Тут доцільно орієнтуватися на професійно-етичний кодекс юриста, необхідну допомогу може надати і морально-психологічна служба. В цілому за норми психологічної культури можна прийняти систему загальнолюдських цінностей та вимоги юридичної етики.

Механізм дії психологічної культури юриста, тобто важелі, за допомогою яких психологічна культура втілюється у його практичну діяльність, — це насамперед мислення і мова.

Мислення юриста спрямоване на усвідомлення права й реалізацію його норм. У психологічній літературі мислення поділяється на теоретичне і практичне. Юрист повинен розвивати обидва види мислення, щоб активізувати творчий пошук, професійні дії. Але перешкодою творчій діяльності юриста може бути осуд керівників, невпевненість у результатах тієї чи іншої справи. У таких випадках механізм мислення юриста буде «деформований», оскільки його думка залишиться невисловленою.

Думки передаються за допомогою мови, яка буває, як відомо, внутрішньою і зовнішньою. Зрозуміло, що внутрішня мова людини передує зовнішній, тобто слову. Проте юрист працює в таких умовах, коли зовнішня мова не завжди повинна виражати думку чи внутрішню мову. Це позитивний результат його психологічної культури, хоча зміст вираженої думки характеризує ступінь розвитку загальної культури людини.

Зауважимо, що мова юриста не завжди адекватна його психологічній культурі. Однак не кожен юрист уміє використовувати слово як засіб юридичної праці. Трапляється, юристові тяжко висловитися, а легше скласти письмовий текст, що е наслідком певних прогалин у його психологічній культурі.

Стосовно роботи з людьми психологічна культура юриста виявляється на двох рівнях — експектації та емпатії.

Суть психологічної культури на рівні експектації полягає в оцінці здатностей юриста, які він виявляє у певній ситуації. На цьому рівні можна визначити соціальну роль юриста, його професійні можливості, передбачити наступні дії. Зрозуміло, що соціальне очікування наближатиметься до реальності тоді, коли людину тривалий час знатимуть і спостерігатимуть за нею. Психологічна культура на рівні експектації дає змогу зробити висновок про судження та вчинки юриста.

Другий рівень психологічної культури — емпатія визначає здатність юриста розуміти інших людей, їхній внутрішній стан, переживання, хвилювання тощо. Тут виявляється вміння юриста розкрити приховані (особливо злочинні) наміри людей, відчути їхнє сприйняття суспільних явищ, щирість або нещирість у взаємостосунках. Тобто рівень психологічної культури на цьому етапі повинен допомогти юристові пристосуватися до співбесідника з метою ефективного пси­хологічного впливу на нього.

Існують певні перешкоди для вияву психологічної культури на рівні емпатії. Спеціальна література фіксує різні джерела таких перешкод. До них можна віднести стандартні образи (стереотипи), враження (думки) інших осіб, психічний стан юриста, тверда націленість юриста на одну із кількох позицій, неадекватне розуміння реальності, спрощене бачення ситуації. Високий рівень психологічної культури допоможе подолати ці психологічні бар'єри. Для цього потрібно пам’ятати про їх існування і відповідно реагувати.

Психологічна культура юриста виявляється через несвідоме, передсвідоме, свідоме, підсвідоме і надсвідоме.

Так, сфера несвідомого характеризується тим, що юрист не підозрює наявність тієї чи іншої події, тобто він розуміє, що усвідомити детально, в повному обсязі всі явища (мікро-явища) неможливо. В результаті у пам’ять не потрапляють потрібні відомості.

Сфера передсвідомого визначає той стан юриста, коли він ще не зорієнтувався — усвідомлювати інформацію чи ні. Насправді це початкова стадія формування свідомості. Тут психологічна культура повинна спрямовуватися на психологічне орієнтування в ситуації так, щоб не завдати шкоди справі, що розглядається. Важливу роль у цьому випадку відіграє пам’ять. Якщо добре розвинена пам’ять, то проблем з усвідомленням не існує.

Легше зрозуміти сферу свідомого, коли юрист усвідомлює свою діяльність, може прозвітувати про свої вчинки, а його психологічна культура характеризується стабільністю.

Цікаві процеси з психологічною культурою відбуваються у сфері підсвідомого, де вона неначе виходить з-під контролю юриста і певним чином впливає на свідоме. Це явище спостерігається тоді, коли психологічна культура юриста спонукає до позитивної дії, яка настає тоді, коли у підсвідомому (досить небезпечній сфері, що може суттєво змінити сенс життя людини), де перебуває завжди як позитивна, так і негативна інформація, психологічна культура нейтралізує негативні внутрішні процеси. Тобто високий рівень психологічної культури юриста допомагає його свідомому мисленню отримувати тільки позитивні імпульси, в результаті чого професійні дії юриста у правовому полі є правомірними і не залежать від негативних факторів.

Підсвідоме може керувати свідомим, якщо відсутній достатній рівень психологічної культури особи. Підсвідомі негативні імпульси блокують різноманітні фізичні недуги, хвороби самої особи. Тобто можна сказати, що хвороба є певною мірою ліками від негативних процесів, які відбуваються у підсвідомому. Або хвороба — це природна санкція на порушення духовних норм. Етично освічений юрист не впустить у підсвідомість негативних почуттів. Адже підсвідомість — це небезпечна зона, у ній містяться думки, які визначають сутність людини.

Певний інтерес становить визначення межі впливу психологічної культури юриста на громадян, на правовиховну роботу з ними, поза якою психологічна культура юриста може не діяти або змінити площину дії. Найкращою ілюстрацією цьому є своєрідна тактика дії психологічної культури.

Юрист у правоохоронній роботі з громадянами повинен дотримуватися такої послідовності: усунути психологічний бар'єр між собою і співбесідником, оволодіти ситуацією, психологічно вивчити співбесідника, здійснити певну психологічну настанову.

Так, початок розмови юриста з правопорушником, свідком, потерпілими чи іншими учасниками справи пов’язаний з певною психологічною незручністю, яка виникає з різних об'єктивних та суб'єктивних причин. Високий рівень психологічної культури допомагає юристові подолати цю незручність, не виявляючи при цьому свого надмірного зацікавлення.

Юрист повинен відчути, коли ініціатива має непомітно перейти до нього. Причому варто звернути увагу на темп такого переходу, його виваженість. Упевнившись в надійності оволодіння ситуацією, юрист повинен приступити до психологічного вивчення співбесідника. Суть його полягає у виявленні психічних особливостей громадянина, хоча таке вивчення стихійно розпочинається з першого погляду. Йдеться про активне вивчення, в результаті якого з’ясовується тип нервової системи, рівень мислення тощо. Це допоможе поступово підготувати співбесідника до запланованої розмови через навідні запитання й очікувану вичерпну відповідь.

Звичайно, перейшовши до психологічного тиску («атаки»), юрист використовує заплутану систему запитань. Тобто час від часу повертається до попередньої теми, але запитання ставить по-іншому, оперуючи конкретними фактами. Однак цей етап психологічної тактики не слід використовувати для того, щоб «загнати співбесідника у глухий кут». Він повинен бути ефективним методом одержання достовірної інформації, без порушення законності та норм юридичної етики з метою прийняття правильного рішення.

Мета психологічної культури юриста, на взірець, досить вагома. Адже йдеться про вміння юриста працювати з людьми, зберегти себе як моральну особистість. Тому краще, коли мета психологічної культури юриста насамперед передбачає встановлення психологічного контакту з громадянами. Симпатія (тяжіння) виникає на основі дії закону реципроксності: дія однієї людини породжує відповідну реакцію іншої. Ця реакція виступає у вигляді складного психологічного утворення. Інтенсивність її залежить від самого юриста.

Кондратьєв у підручнику «Юридична психологія стверджує, що відомості про людину як особистість можуть використовуватись в правоохоронних органах у декількох напрямах. Перш за все, це вивчення особистості правопорушника, розкриття механізму його злочинної поведінки. Помста, жорстокість, ревнощі — усе це і багато чого іншого в суб'єктивному боці злочину може бути виявлене та правильно інтерпретоване за умов особистісного підходу. Важливим інструментом одержання додаткових відомостей про особистість злочинця є судово-психологічна експертиза. Особистість може бути в різних якостях — затриманого, підозрюваного, злочинця, звинуваченого тощо. Ефективність взаємодії з нею, у тому числі і профілактична діяльність, базуються на знанні особливостей особистості. Проблема особистості є центральною також і при організації відбуття покарання, надання йому не тільки карального, а й виховного характеру.

Безперечно, на людину найкраще впливати через дух і душу. На це скеровуються всі можливі засоби, які є в арсеналі правоохоронних органів. Це надійний, ефективний, хоча довгий шлях впливу на людину.

3. Принципи психологічної культури юриста

Психологічна культура юриста ґрунтується на відповідних принципах та виконує певні функції у юридичній практиці. Так, основними принципами може бути: родова комплексність і професійна необхідність, а провідними функціями — своєчасне вироблення психічної адаптації, формування професійно-правового мислення юристи.

Родова комплексність як принцип означає, що всі культури психологічного спрямування — інтелектуальну, внутрішню, емоційну — об'єднує психологічна культура. Тобто інтелектуальна, внутрішня, емоційна є субкультурами щодо психологічної культури юриста, вони співвідносяться як частина до цілого. Тому всі принципи та функції цих субкультур є одночасно принципами і функціями психологічної культури особи.

Принцип професійної необхідності застерігає юристів від зловживань психічними прийомами у процесі службової діяльності. Йдеться про недопущення приниження честі та гідності громадян, обману чи корисливості. Цьому покликана сприяти психологічна культура, яка ґрунтується на справедливості, правовому почутті, чесності і головне — доцільності. Юрист має бути впевнений у професійній необхідності психічного впливу на громадян і не зловживати психологічними прийомами.

Психологічна культура виконує таку важливу функцію, як своєчасне вироблення психічної адаптації юриста до різноманітних несподіванок. Правник повинен бути готовий до будь-яких вказівок, умов праці і при цьому не повинен панікувати, гарячкувати. Наразі йдеться не про будь-яку, а саме про своєчасну адаптацію, з проявами швидкого реагування, приведення себе у стан професійної готовності. Психологічна культура передбачає також уміння юриста — виробляти необхідну адаптацію у громадян. Наприклад, коли є потреба повідомити сумну звістку про близьку людину чи певні службові факти про учасника юридичної справи. Уміння підготувати людину до подальшої співпраці - це результат психічної адаптації і вияв психологічної культури юриста взагалі.

Не викликає сумніву те, що висока психологічна культура формує справжній, професійно-правовий характер юриста. Професійний досвід дає змогу йому бути готовим до будь-яких ексцесів. Професійна холоднокровність допомагає не витрачати дорогоцінного часу (іноді й секунди) на емоції чи якісь розмірковування. Саме правовий характер спрямовується на пошук істини, на оперативність професійних дій, на логіку обґрунтування різних аспектів правового явища. Тобто психологічна культура впливає на юриста так, як вимагає правова ситуація чи суспільство в цілому.

Розділ ІІІ. Психологічні особливості спілкування юриста з клієнтом

1. Поняття та сутність спілкування юриста з клієнтом

Спілкування юриста в переважній кількості випадків не просто його розмова з іншою людиною, а акт поведінки і дій, які здійснюються для вирішення певних професійних завдань. Особливості спілкування слідчого, інспектора, судді, захисника, адвоката визначаються тим результатом, який повинен бути досягнутий (дача показів, встановлення істини, зміна поведінки громадянином та ін.), протіканням в режимі права і правовідносин, контактом, як правило, з непростими людьми, обстановкою напруженості, часто — конфліктності і протиборства.

Одна із суттєвих особливостей юридичного спілкування — зацікавленість юриста в тому, щоб більше говорив його співрозмовник. Людину, яка активно говорить, можна легше і краще зрозуміти, від неї можна отримати необхідну для вирішення питання інформацію. прослідкувати її позицію і тактику розмови.

Психологічний контакт встановлений у тому випадку, коли наявне спільне співміркування, з’явилося спільне співпереживання, виникло взаєморозуміння між співрозмовниками. Основа психологічного контакту — загальна зацікавленість в предметі розмови, близькість в оціночних судженнях. Психологічний контакт не означає, що інтереси, потреби, оцінки людей, які спілкуються, повністю співпадають. Але єдиний зацікавлений підхід до обговорення того чи іншого питання обов’язковий.

Психологічний контакт в юридичній діяльності — це прояв юристом і громадянином взаєморозуміння і поваги цілей, інтересів, доводів, пропозицій, які приводять до взаємного довір'я і сприяння один одному.

У ході оцінювання відбувається зовнішнє сприйняття один одного, формування першого враження, яке складається на основі сприйняття зовнішнього образу людини, її експресивних реакцій (хода, поза, жести, міміка та ін.), мови і особливостей голосу. Вже в процесі взаємного оцінювання між людьми виникають симпатія чи антипатія (зазвичай вони складаються на підсвідомому рівні). Розвиток контакту продовжується, безперечно, лише при наявності позитивного ставлення один до одного, тобто коли є взаємна симпатія. Працівнику юридичної праці для розвитку психологічного контакту необхідно викликати до себе почуття симпатії з боку будь-якої особи, з якою йому доводиться спілкуватися. Щоб викликати симпатію до себе, іноді доводиться грати роль зацікавленої людини. Бо люди шукають зближення з тими, хто їх підтримує. Вони тягнуться до того, хто розглядає їх як особистість, у якої є певні позитивні риси.

Найбільший інтерес до себе і до процесу майбутнього спілкування юрист може викликати у людини в ході бесіди. Якщо він показує своєму співрозмовнику, що уважно слухає його, проявляє співчуття і інтерес до предмету розмови, демонструє повагу до його особистості, то можна розраховувати на успіх у встановленні психологічного контакту.

У юриста, наприклад, слідчого, інспектора карного розшуку, співробітника відділу по боротьбі з економічними злочинами, досить часто розмова носить неприємний характер. Щоб встановити психологічний контакт в даній ситуації слід показати співрозмовнику при всіх відмінностях позицій і розходженні точок зору готовність його зрозуміти і обговорити його аргументи. Не чинити прямого тиску, не демонструвати силу власного «Я», а проявити прихильність до людини і готовність її вислухати, зрозуміти і розібратися в суті того чи іншого питання.

Важко запропонувати який-небудь алгоритм, наслідування якого гарантовано забезпечує встановлення психологічного контакту в будь-яких ситуаціях діяльності юриста. Занадто багато причин і факторів впливають на цей процес. Але розкрити, виходячи з наявних теоретичних досліджень, узагальнення досвіду юридичної практики, в тому числі й особистої, сукупність психологічних прийомів з метою вирішення проблеми встановлення психологічного контакту, являється можливим. Суттєві психологічні фактори, які зумовлюють встановлення психологічного контакту:

— психологічна складність, об'єктивна чи суб'єктивна оцінка небезпеки тих справ, з приводу яких юрист чинить спробу встановити психологічний контакт;

— психологія співрозмовника (потерпілого, підозрюваного, звинуваченого, свідка, який бажає отримати юридичну консультацію та ін.), зайнята ним позиція, вибрана тактика поведінки;

— психологічні особливості обстановки, в якій здійснюється спілкування;

— психологія особистості юриста;

— психологічна ефективність прийомів спілкування і встановлення контакту, які застосовуються юридичним працівником.

Прийняття до уваги цих факторів, встановлення сприятливих для психологічного контакту характеристик, виключення негативних моментів виступають основними психологічними умовами успіху в установленні контакту.

Неабияке значення в становленні психологічного контакту має справедливо-сприятливе ставлення до особистості співрозмовника. Авторитет юриста створюється роками, його добросовісною працею, уважним відношенням до людей і тих проблем, які їх хвилюють. Поголоска про кожного юридичного працівника доходить до більшості громадян, і в них складається установка на довіру чи недовіру, повагу чи неповагу до юриста. Тому про свій імідж, як про справедливого, порядного, розумного, розуміючого представника влади, юрист повинен дбати при кожному спілкуванні, підтверджуючи і закріплюючи хороший імідж, або прагнучи виправити помилки своєї попередньої роботи.

Відомо, що перше враження найсильніше і потрібно його послідовно і наполегливо покращувати, щоб людина, що прийшла чи була викликана до юриста, могла йому довіритися. Для цього потрібно:

— зовнішньо виражена увага до громадянина, до проблем, які його турбують, до пошуку виходу зі складної ситуації, в яку він потрапив; нагадування про те, що лише він, юрист, може допомогти йому, показати реальні можливості цієї допомоги;

— неодноразово виражати думку про те, що лише довірившись юридичному працівнику, громадянин може розв’язати свої проблеми.

Якщо спілкування відбувається з особами, які належать до злочинного світу, то можна підвищити свій авторитет, продемонструвавши хороше знання «блатного» жаргону, субкультури злочинного середовища, інформованість про структуру і діяльність злочинних груп в регіоні, про конкретних їх представників. У цьому випадку викликаний на бесіду зразу зрозуміє, що має справу не з новачком, якого можна легко обманути, а з юристом, який знає злочинний світ.

Юрист-спеціаліст має прагнути до явної демонстрації своєї об'єктивності, відсутності пристрасності і «звинувачувального нахилу». На шляху психологічного контакту зазвичай стоять психологічні бар'єри побоювань, настороженості, оборонної позиції, недовіри, а часом і ворожості.

Причини недовіри до юриста-спеціаліста стимулюються:

— справою, з приводу якої здійснюється спілкування (частіше за все вона є складною, небезпечною);

— невизначеністю ситуації, яка може завершитися переважно неприємними наслідками;

— побоюванням зустріти в особі юридичного працівника ворога, який лише й думає про притягнення до відповідальності;

— незвичайною офіційною обстановкою, яка не налаштовує на щирість;

— уявленням про особистість юриста як про нечесну, глуху до людського болю людину;

— помилковою тактикою бесіди юриста, невірно вибраним підходом та ін.

Послаблення настороженості, хвилювання, підвищення довіри до себе досягається конкретними діями і словесними запевненнями про об'єктивність позиції юриста, посиланнями на закони, які зобов’язують обидві сторони до пошуку істини, заявами про готовність шукати такі обставини, які можуть мати місце і бажані для прийняття рішень на користь громадянина (або носять характер пом’якшувальних обставин для підозрюваного і звинуваченого).

Накопичення погоджень — добре відомий і здавна, з часів Сократа, застосовуваний психологічний прийом. Його суть полягає в тому, що на початку бесіди юрист ставить перед співрозмовником ряд запитань, на які він звичайно відповідає «Так». Це можуть бути питання з приводу способу прибуття до правоохоронного органу («Ви отримали нашу повістку?», «Ви приїхали до нас з роботи?» і т.п.), з приводу погоди чи різних подій («Ви дивилися вчора футбольний матч європейської ліги чемпіонів?», «Одяг у Вас мокрий, напевно потрапили під дощ. Вірно?» і т.п.), з приводу анкетних даних («Мені відомо, що Ви недавно приїхали в наше місто. Це так?» та ін.), з приводу стану співрозмовника («Напевно, Ви трохи здивовані моїм запрошенням?» та ін.) і з інших приводів. Важливо, що на перші 5—7 питань людина відповідає «Так», і це налаштовує її психіку на погодження, настроює до зближення поглядів і оцінок в майбутній після цих питань розмові. Пошук і підкреслювання всього спільного, що лише може бути між співрозмовниками, що створює «ниточки зв’язку» між ними веде до утворення діади «ми», що полегшує обговорення складних проблем, вияснення в тому числі і кримінальних подій.

Для налагодження психологічного контакту широко застосовується прийом «психологічне поглажування». За своїм змістом даний прийом являє собою визнання юридичним працівником позитивних моментів у поведінці і особистості співрозмовника, наявність правоти в його позиції, в словах. Застосування даного прийому заспокоює людину, підвищує у неї почуття впевненості, формує уявлення про те, що юрист справедливий, помічає хороше, не налаштований негативно.

" Психологічне поглажування" як прийом спрямований на спонукання співрозмовника до визнання достоїнств і позитивних рис юриста, що відбивається і на встановленні психологічного контакту, і на характері бесіди, яка відбувається.

У змістовному плані «психологічне поглажування» — це вираження глибокого розуміння переживань співрозмовника, його почуттів і тривог, визнання його рівності з іншими людьми і права вести розмову на рівних, визнання його інтелекту, підходу до подій, що відбуваються, похвала за витримку і самовладання, вміння вести себе в складній ситуації та ін.

Поширеним прийомом налагодження психологічного контакту є також актуалізація у співрозмовника мотивів щирості. Поява у людини рішення «говорити» є головним моментом при встановленні психологічного контакту. Зазвичай прийняття такого рішення стримується іншими мотивами, відбувається внутрішня боротьба мотивів «говорити — не говорити». Завдання юриста в тому й полягає, щоб надати психологічну допомогу у потрібному виборі, змінити позицію скритності на щиру позицію.

Тут доречно спертися на мотив наслідування принципам свого достойного життя (звернення уваги на наявність у людини хороших життєвих принципів і достойного способу життя в минулому), на мотив самоповаги (аналіз сильних сторін особистості, проявів сміливості, волі, стійкості в складних ситуаціях та ін.), на мотив любові до ближнього (нагадування про близьких і коханих, про її обов’язок по відношенню до них), на мотив особистої вигоди (пояснення підозрюваному, звинуваченому, підсудному прикладів з правоохоронної практики, коли щирість приводила до задоволення інтересів даної категорії людей).

Розглянуті прийоми — досить прості і разом з тим дієві способи встановлення психологічного контакту із співрозмовником, які в більшості випадків призводять до успіху. Бувають, безумовно, складні ситуації, коли конфронтацію, наприклад, між юристом і підозрюваним, не вдасться подолати — допитуваний продовжує брехати, приховує правду. У таких випадках юристу доводиться переходити до більш енергійних мір викриття брехні, використовуючи різні психологічні прийоми впливу.

Підводячи підсумок, відзначимо: психологічний контакт і довірливі стосунки, що виникають на його основі, носять локальний характер. Частіше всього це довір'я обмежене якоюсь інформацією, буває тимчасовим, яке не виходить за рамки якої-небудь частини конкретної ситуації. У даному випадку неможна вести мову про довіру, яка буває при дружбі між людьми. Однак встановлення і такого обмеженого, разового контакту і довірливих відносин дуже важливе для юридичного працівника, так як часто він стає початком серйозного успіху в його професійних діях.

2. Інтерв'ювання як форма спілкування юриста з клієнтом

З метою ефективного здійснення юристами своєї діяльності, а саме надання правової допомоги, в структурі юридичної психології виділяють таку форму спілкування юриста і клієнта як інтерв'ювання. Під терміном «інтерв'ювання» (в перекладі з англ. Interwiev — бесіда, співбесіда) розуміють бесіду юриста з клієнтом з метою отримання від нього інформації, яка має правове значення.

Основне призначення інтерв'ювання полягає в тому, щоб в ході бесіди з клієнтом отримати необхідну інформацію про будь-які обставини, які мають значення по справі, а також про його індивідуальний розвиток, інтелект, психічний стан, і з врахуванням цього визначити по відношенню до нього найбільш правильну тактичну лінію поведінки.

При цьому слід чітко розмежовувати діяльність юриста, з проведенням співбесіди (інтерв'юванням), і консультування, під яким розуміють юридичну допомогу клієнту у виборі задовольняючих його способів рішення всіма законними засобами. Для розмежування інтерв'ювання і консультування беруть до уваги перш за все цілі цих видів діяльності юриста. Мету проведення інтерв'ю ми вже визначили — це отримання від клієнта інформації, що має правове значення, на основі якої юрист запропонує клієнту варіанти правового дозволу виниклих проблем. Мета консультування — роз’яснити клієнту правові способи вирішення його проблеми, прогнозування можливих наслідків вжиття цих способів і надання допомоги у виборі одного з можливих способів вирішення правової проблеми клієнта.

З точки зору організації проведення інтерв'юера і опитуваного розрізняють формалізоване інтерв'ю (відзначається досить суворою, запрограмованою і незмінною тактикою поведінки і змістом питань) і вільне (опитуваний може не лише може змінювати питання і їх послідовність, але й сам створювати ті чи інші вербальні ситуації взаємодії). Вільне інтерв'ю за своїм характером є динамічним і гнучким, що вимагає належної підготовки юридичного працівника (вміння швидко орієнтуватися в ситуації, переключати свою увагу і мислення на різні аспекти однієї і тієї ж теми інтерв'ю). Перевага вільного інтерв'ю полягає в тому, що ситуація взаємодії інтерв'юера і опитуваного більш природна, так як вони не пов’язані якимись жорсткими рамками як в постановці питань, так і у відповідях на них.

Приступаючи до інтерв'ювання, юрист повинен пам’ятати, що інтерв'ю cлід проводити в певній послідовності, тобто дотримуватись певних етапів. Такими етапами можуть бути:

* підготовка до інтерв'ювання;

* перший контакт з клієнтом;

* з’ясування проблеми клієнта;

* завершення інтерв'ю;

* розробка ефективного плану дій [2, c.7].

При цьому студентська юридична консультація (частина клініки) виступає в ролі сукупного консультанта (адвоката). В даному випадку різноманітні види інтерв'ювання можуть бути проведені різними людьми. Так, в моделі клініки, створеної в Санкт-Петербурзькому державному університеті, первинне інтерв'ювання при зверненнях громадян здійснює диспетчери — студенти молодших курсів. Вони повинні отримати інформацію і про потенційного клієнта, і про його справу для того, щоб вирішити достатньо інформації для проведення інтерв'ювання було надано. В інших моделях клінік первинне інтерв'ювання провадиться адміністратором клініки — штатним співробітником з числа осіб, які закінчили або завершують отримання юридичної освіти. Можливий варіант отримання первинних відомостей по справі шляхом анкетування, в тому числі і заочного, якщо клініка практикує роботу з клієнтами шляхом обміну листами. В будь-якому випадку при інтерв'юванні, як усному, так і письмовому, проходить обмін інформацією між студентською консультацією та клієнтом [5, c. 166−167].

3. Етапи проведення інтерв'ювання та їх значення

На наш погляд, доцільним буде проаналізувати етапи проведення інтерв'ю і в тезовому порядку охарактеризувати зміст кожного.

Першим етапом проведення інтерв'ювання є підготовка клієнта до інтерв'ювання, який включає:

— створення обстановки, в якій клієнт міг би почувати себе комфортно;

— правильну організацію місця проведення інтерв'ювання. Досягненню мети інтерв'ювання буде сприяти таке розміщення, коли клієнт сидить збоку на близькій віддалі від співрозмовника. Тим більше, що в студентські

юридичні клініки приходять літні люди, які можуть мати проблеми із слухом, зором та інші.

— забезпечення конфіденційності розмови. Для цього обирається приміщення чи його частина, де б виключалась можливість чути ромову між клієнтом і юристом іншим особам. Для цього слід вимкнути телефон, попередити персонал проте, щоб до закінчення бесіди вас не відволікали [3, c. 161].

— визначення загального характеру проблеми, якщо юрист має інформацію про мету візиту клієнта [2, c. 8].

— складання анкети (картки) первинного прийому громадян, яка заповнюється юристом або самим клієнтом перед інтерв'юванням та в його процесі. У навчально-методичному посібнику «Юридична практика: основи ефективного консультування», підготовленому науковцями Національного університету «Острозька академія» було розроблено Пам’ятку підготовки до зустрічі з клієнтом [6, c. 12 — 13].

Другим етапом є перший контакт з клієнтом, який включає:

— знайомство з клієнтом. Зустрічати клієнта потрібно стоячи і намагатися зробити кроки йому назустріч. А для того, щоб зайшовши в кабінет, клієнт не відчував незручностей, бажано щоб юрист, зустрівши його, провів до столу, де проходитиме інтерв'ю і запропонував йому сісти на конкретний стілець, при можливості запропонував чашку чаю.

— початок бесіди. Інтерв'ю розпочинається з запитань, які не мають відношення до теми майбутньої розмови і не викликають сумнівів і спорів. Причому вони можуть стосуватися не лише погоди чи стану здоров’я клієнта. До таких загальних тем можна віднести: взаємне знайомство, пояснення основних правил роботи клініки, з’ясування необхідних даних про клієнта, декілька слів про те як клієнт знайшов офіс, де він поставив автомобіль тощо. На цьому етапі перших контактів з клієнтом важливу роль відіграють як вербальні (мова і стиль спілкування) так і невербальні (поза, рух, міміка, жести, тембр голосу, його інтонація і висота) елементи спілкування, які дозволять клієнту, спілкуючись з юристом, відчувати себе достатньо комфортно.

— забезпечення слухового контакту. Вміння слухати — це дуже важлива навичка, якій слід постійно вчитися. Слухання буває пасивним та активним. Пасивний слухач чує те, що хотів би почути від співрозмовника, а не те, що йому розповідає останній. Активний слухач, навпаки, чує те, що йому розповідає співрозмовник.

Юрист, який інтерв'ює клієнта, повинен бути активним слухачем. Активне слухання проявляються у таких ознаках: 1) слухач постійно дає зрозуміти співрозмовнику, що він слухає. Це проявляється в покачуванні головою, в підкреслюванні висловленого співрозмовником окремими словами, звуками, які нібито говорять співрозмовнику «Так-так, я розумію»; 2) слухач час від часу повторює окремі сказані фрази, висловлені співрозмовником, для того щоб показати йому, що він уважно слухає; 3) слухач дивиться в очі своєму співрозмовнику та постійно підтримує візуальний контакт із ним, підтверджуючи, таким чином, що він слухає; 4) слухач не повинен перебивати співрозмовника, його коментарі не можуть бути оцінюючими або обвинувальними. Вищенаведене свідчить, що успіх в спілкуванні в основному залежить від встановлення взаєморозуміння і довіри. Тому юристу, перш ніж розпочати інтерв'ювання клієнта, необхідно переконатися, що клієнт налаштований на це [2, c.9 — 11].

Третім етапом є з’ясування проблеми клієнта, який включає:

— пояснення клієнтові порядку проведення інтерв'ювання та забезпечення конфіденційності отриманої від нього інформації;

— постановлення питань загального характеру. Ці запитання не мають жорсткої структури. Вони дають клієнту можливість самому почати розмову в тому порядку, в якому він вважає за потрібне. Наприклад, першими запитаннями юридичного змісту можуть бути такі: «Чому Ви вирішили звернутися до нас?» «Що у Вас сталося?», «Чим ми. можемо Вам допомогти?», «Розкажіть мені про Вашу проблему?», тощо. Загальна помилка, якої часто припускаються юристи з мотивів економії часу або з мотивів типовості проблеми, полягає в тому, що вони не завжди вислуховують до кінця виклад клієнтом його проблеми, і переривають його розповідь. Цього робити не слід, тому, що кожна ситуація може мати такі особливості, які будуть відрізняти і її саму і її можливе рішення від інших подібних ситуацій. Крім того, клієнт може розцінити це як неповагу до себе. До переривання розповіді клієнта в тактичній формі можна вдатися лише в тому випадку, коли вона аж ніяк не стосується справи або містить повторення уже сказаного.

— постановлення питань відкритого типу. Це питання, зміст яких не визначає суті відповіді на них, і які не обмежують співрозмовника у виборі інформації, яку він вважає за необхідне повідомити. Наприклад: «Де Ви фактично проживаєте?», «Для чого Вам потрібно встановити, що син втратив право на. житло?», «При кому Ви хотіли б залишити дітей на проживання і чому?», тощо.

— постановлення питань закритого типу. Закриті запитання застосовуються для отримання однозначної відповіді: так чи ні. Для того, щоб сформулювати такі питання, юрист повинен мати точне уявлення про ті юридично значимі факти, які мають відношення до проблеми клієнта і які слід з’ясувати чи уточнити. Дуже важливим в процесі інтерв'ювання є з’ясування питання про бачення клієнтом вирішення його проблеми. Наприклад, «Я розумію Вашу проблему, але як Ви бачите її вирішення?». Запитуючи клієнта про бажаний варіант вирішення проблеми, юрист отримує інформацію про клієнта і його очікування. А це дасть йому змогу о ці н и т и реальність очікувань клієнта.

— застосування особливих технологічних прийомів постановлення питань. Один з таких прийомів юристи умовно називають «технологія воронки». Суть такого прийому полягає в тому, що юрист починає задавати питання в певній послідовності, починаючи з найширших, звичайно відкритих питань, і поступово переходячи до більш вузьких, уточнюючих питань, які, як правило, формулюються у вигляді закритих питань. Інший технологічний прийом постановки питань в ході інтерв'ю отримав назву «камінний димар». Цей прийом застосовується для послідовного з’ясування фактів, що відносяться до однієї і тієї ж області відносин.

— завершення інтерв'ювання та постановлення питань «на розуміння». Мета постановки такого роду питань полягає в тому, щоб уточнити, чи правильно юрист зрозумів свого співрозмовника. Прийом постановки питання на розуміння полягає в тому, що юрист перефразовує сказане клієнтом. Одним із способів постановки питань на розуміння є резюмування. Резюме — це детальне викладення в хронологічній послідовності юристом подій, які складають правову проблему клієнта. Таке відтворення необхідне для встановлення зворотного зв’язку з клієнтом. Юрист таким чином погоджує з клієнтом правильність своєї фіксації події, усуває допущені помилки. [2, c.11−15].

Четвертим етапом — завершення інтерв'ю, який включає:

— завершення інтерв'ювання і призначення повторної зустрічі, з метою аналізу отриманої від клієнта інформації, фактів, норм права та оцінки їх, підготовки вичерпної консультації або продовження інтерв'ювання.

— переривання інтерв'ювання. Це відбувається, коли клієнт не володіє всією необхідною інформацією для юриста. В такому випадку юрист призначає повторну зустріч і ставить завдання перед клієнтом про надання додаткової інформації. При цьому юрист повинен повідомити клієнту, про яку саме інформацію йдеться, яким чином і з яких джерел він може її отримати та/або допомогти в її отриманні.

— формування загального уявлення вирішення проблеми клієнта. На цьому етапі юрист уже може бачити декілька варіантів вирішення проблеми клієнта, проте це не значить, що він повинен ділитися своїми думками з цього приводу, деталізувати їх, передбачати шляхи їх вирішення. Поспішивши з порадою, юрист може потрапити в ситуацію коли доведеться відмовлятися від неї на більш пізньому етапі, що прямо відіб'ється на його діловій репутації.

— обговорення питання про укладення угоди на підготовку правових документів або на представництво в суді.

П’ятий етап — розробка ефективного плану дій, який включає:

— збір фактів;

— підтвердження їх аргументами;

— юридичне дослідження;

— юридичний аналіз [2, c.15−16, 20].

Отже, проведений аналіз основних етапів інтерв'ювання продемонстрував велику необхідність розвитку інституту юридичних клінік в правоосвітній діяльності та набутті професійних навичок студентом юридичної спеціальності. Освітня модель, яка нині діє в нашій країні, спрямована на засвоєння студентами інформації в основному у вигляді теоретичних знань. Проте, сучасний ринок праці все більш висуває вимоги не до конкретних знань, а до практичних навичок та компетенції фахівців. У цьому аспекті досить важливе значення має «клінічна освіта» як метод надання студентам необхідних знань та вмінь.

Розділ ІV. Психологія утримання лояльності клієнтів

1. Поняття турботи про клієнта

Турбота про клієнта (чи піклування — client care) посідає пріоритетне місце в стратегічному розвиткові будь-якої юридичної компанії. Наразі все більше компаній використовують новітні технології для того, аби сподобатися клієнту, привернути його увагу. Отримавши клієнта, компанії залишається лише утримати його. Звичайно, останнє завдання є не менш складним, аніж здобуття прихильності клієнта. І все ж, психологічно, після того, як клієнт зробив вибір, має статися дещо неординарне, щоби клієнт почав шукати нову фірму.