Організація процесу обслуговування споживачів у кав «ярні «Aroma Espresso Bar», м. Київ

Курсова робота з дисципліни «Організація ресторанного господарства».

на тему Організація процесу обслуговування споживачів у кав’ярні «Aroma Espresso Bar», м. Київ.

ВСТУП споживач кав’ярня обслуговування.

· Предметом курсової роботи виступає організація процесу обслуговування споживачів у кав’ярні.

· Об'єктом курсової роботи виступає кав’ярня «Aroma Espresso Bar», м. Київ, вул. Димитрова.

Рис. 1.

Вже понад п’ятнадцять років у «Aroma espresso bar» (Логотип Рис.1) можна знайти каву найкращої якості в Ізраїлі, але в 1994 році для цього потрібно було їхати лише в одне визначене місце. У той рік відкрилося перше відділення Ароми в Єрусалимі. Протягом наступних трьох років, в районі Єрусалиму відкрилися ще два відділення. І за досить короткий час з тих пір, Арома перетворилася на найбільшу мережу кафетеріїв в Ізраїлі.

Принципи, яких дотримувалися в ті дні, не змінилися, і до цих пір є основою для успіху. А це — і якісна кава, і свіжі та здорові страви, приготовані на місці за замовленням клієнта, і зручні ціни, і сучасне оформлення та атмосфера. А також, безсумнівно, відмінне обслуговування.

2004 рік став поворотним моментом в історії мережі - цього року в Ізраїлі відкрилися заводи Ароми з обробки кави та виробництва замороженої випічки, що працюють за найсучаснішими технологіями. Заводи обслуговують більше ста відділень і мільйони відвідувачів мережі в Ізраїлі і за кордоном.

Завод кави був побудований у співпраці з сім'єю Балестра з Італії, яка з покоління в покоління спеціалізується на виробництві кави вищої якості.

У 2006 році мережа вийшла за межі Ізраїлю і відкрила своє перше відділення за океаном. Перші закордонні відділення мережі відкрилися в Нью-Йорку і Канаді.

Рис. 2 Рис.3.

У 2008 році мережа відкрила своє перше відділення в Європі. Європейські відділення «Aroma espresso bar» діють як бренд «Marrone rosso» (Рис. 2, Рис.3) Назва перекладається як «коричнево-червоний» — колір кавових зерен високої якості. У травні 2008 року перше відділення «Marrone rosso» відкрилося в Румунії, у Констанці, а в червні 2009 року відкрилося перше відділення мережі в Алмати, в Казахстані.

Рис. 4 Рис.5.

У січні 2009 року відкрилося перше відділення Ароми в Києві (Рис 4, 5).

Мережа продовжує розширюватися і відкривати нові відділення, як в Ізраїлі, так і за його межами.

РОЗДІЛ 1. ХАРАКТЕРИСТИКА КОНТИНГЕНТУ СПОЖИВАЧІВ, ОСОБЛИВОСТЕЙ ЙОГО ПОПИТУ ТА ХАРАКТЕРИСТИКА ЗАКЛАДУ, ДЕ ЗДІЙСНЮЄТЬСЯ ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ Приємна особливість меню закладу — наявність широкого вибору близькосхідних страв, які в Україні покуштувати можна лише в небагатьох місцях. Крім екзотичних страв, в меню широко представлені всілякі салати, солодка випічка (Рис.6), сандвічі (Рис.7), супи (Рис.8) та оригінальні напої. Вибір страв досить широкий як для закладів подібного роду, тільки хліба існує чотири види: білий, сільський, легкий та житній. А надзвичайний смак близькосхідних ласощів — Бурекас і Альфахорес, які покуштувати вийде тільки тут — залишать незабутні враження від відвідування Арома.

Рис. 6 Рис.7 Рис. 8.

Незважаючи на те, що частина продукції надходить від місцевих постачальників, а частина ввозиться з-за кордону, всі продукти однаково свіжі. Складно знайти інший такий заклад швидкого обслуговування, де б з такою увагою ставилися до якості їжі та контролю за його свіжістю, навіть під час транспортування. Aroma Espresso Bar — заклад, який прагне бути кращим у всьому. Тому тут враховано все до найменших деталей. Починаючи від посуду і музичного устаткування, і закінчуючи кондиціонерами, все відповідає західним стандартам і часто виготовлено під замовлення.

Рис. 9 Рис.10.

Навіть упаковки для виносу їжі з собою (Рис. 9, 10) виготовлені спеціально для Ароми за кордоном і, напевно, тому користуються великою популярністю. Персонал приємно дивує своєю освіченістю у питаннях асортименту меню, а швидкість, з якою обслуговують, може просто збентежити. І не лякайтеся, якщо ім'я, яке Ви назвали своїм під час оформлення замовлення, прозвучить через мікрофон на весь зал — все добре, це значить, що Ваше замовлення готове та чекає, щоб Ви їм насолодилися.

Не дивно, що за кілька років існування в Києві Арома придбала постійних відвідувачів, завдяки своєму постійному прагненню до удосконалень. Одні полюбили цей заклад за світлі літні майданчики, на яких вони готові сидіти навіть взимку, інші - за неповторну компанійську обстановку всередині залів, а треті - за якісну їжу. Для кожного з постійних клієнтів Арома вже стала синонімом стійкості та якості - тих рис, які так складно нині відшукати в сучасних закладах швидкого обслуговування.

Обслуговування поділяється на декілька етапів. Спочатку клієнт підходить до каси, ознайомлюється з меню, замовляє у касира страви та напої, які він бажає скуштувати, називає своє ім'я, розраховується, сідає за стіл, який йому сподобався, або ж той, що вже залишився та очікує, коли замовлення буде готове. В той самий час, поки клієнт відпочиває, насолоджуючись атмосферою закладу, на барі та на кухні відбувається процес приготування страв та напоїв, які замовили, а менеджер залу з відповідальністю слідкує за процесом, потім виставляє все, що вже приготовано на підніс та коли все замовлення вже готово він у мікрофон викликає відвідувача за тим ім'ям, що відвідувач сказав на касі при замовленні.

Дуже підкуповує контингент закладу (Рис. 11, 12), здебільшого це молоді інтелектуальні люди, чи наприклад, бізнесмени, які вирішили завітати до Ароми на обід або ж просто на каву. Переважно це все ж таки «золота молодь», яка із задоволенням може просидіти у кав’ярні цілий день просто спілкуючись між собою та «попиваючи» освіжаючі напої, каву, «закусюючи» смачними салатами, сандвічами чи свіжою випічкою. Заклад базується саме на такому контингенті та вже тривалий час тримає свої успішні позиції на ринку.

Рис. 11 Рис.12.

Отже, можна зробити висновок, що Арома — це заклад, в якому вся продукція якісна та проходить ретельну перевірку. Меню закладу здорове та різноманітне, тому кожен клієнт може знайти страву, яка буде йому до смаку. Користується популярністю у молоді та бізнесменів.

РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ СКЛАДУ, СТАНУ ТА ЕФЕКТИВНОСТІ ВИКОРИСТАННЯ ПРОСТОРОВИХ ТА ТРУДОВИХ РЕСУРСІВ ДІЮЧОГО ЗАКЛАДУ. АНАЛІЗ ЕФЕКТИВНОСТІ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ У КАВ’ЯРНІ.

В даному закладі присутній свій неповторний стиль виконання дизайну приміщення. Все навколо складається з доволі приємної гами кольорів, а саме це здебільшого червоний та чорний, а також присутні кремовий колір та колір світлого дерева, дуба. На літньому майданчику (Рис.13) столи та стільці плетені, а також на столах згідно з дизайном вмонтоване скло, за яким зручно доглядати та підтримувати у чистоті та порядку.

Рис. 13.

В період зими та морозів тераса закривається склом та діють інфрачервоні обігрівачі UFO, завдяки яким підтримується тепло та затишок всередині. До того ж закуплені м’які та приємні на дотик пледи, які, до речі, користуються популярністю у клієнтів. Всередині закладу, в центрі знаходиться бар та каса, а навколо розташована зона столів. Меблі виконані на приватне замовлення, це дивани оббиті якісною шкірою, чорного кольору та дерев’яні столи прямокутної форми з двома металевими «ніжками» в одній стороні залу, в іншій стороні залу — зручні крісла висотою 1 метр та столи, виконані в такому ж стилі, але круглі. Навколо бару (Рис.14) розташовується невелика (9 стільців) барна зона, стільці виконані з довгими металевими ніжками та оббиті світлою шкірою. Як всередині, так і на літньому майданчику вся підлога постелена плиткою, на літній терасі темною, всередині - світлою. Вся зона, яку займає бар та каса (Рис.15) обшита темно-червоними, глянцевими панелями. Всередині над кожним столиком на відстані 1 метр від столу звисають лампи чорного кольору (Рис.14).

Рис. 14 Рис.15.

Над баром вмонтована навісна панель, на якій можна побачити весь алкогольний асортимент, який пропонує заклад, а над віконцем, яке з'єднує бар та кухню, панель-вітрина, на якій є вся продукція випічки.

Біля каси (Рис.16) знаходиться скляна вітрина де можна побачити всі ласощі: печиво, тістечка, пиріжки та ін. Позаду каси знаходиться піч, в якій кожну зміну випікається хліб та весь асортимент випічки, щоб клієнт міг скуштувати страви свіжими та пахучими. Заклад оснащений двома касами та, до того ж, клієнт може розрахуватись кредитною карткою.

Рис. 16.

Кухня оснащена найновітнішими технологіями. Є спеціальна нарізальна машина, в якій робляться усі необхідні заготовки на зміну: свіжі огірки нарізані кубиком, солені огірки нарізані кільцями та пластинками, для салатів та сандвічів, лук, нарізаний кільцями, та ін. Окреме обладнання для нарізання помідорів кубиками, спеціальний автомат, який змішує прохолоджуючий напій «Айс-Арома» (Рис.17) з льодом.

Рис. 17.

Також є спеціальне обладнання, яке нарізає хліб; марміти, в яких підігріваються різні супи. Заклад має 3 соковижималки, одна з яких перероблює тільки апельсини, інша — грейпфрути та лимони, а третя — яблука та моркву.

Кухня поділяється на 3 приміщення. Перше — це безпосередньо кухня, на якій готуються замовлення, друге — «задній дворик» на якому помічник повара робить усі необхідні заготовки на день. А третє - мийна зала, де миється весь посуд, а потім проходить теплообробку в спеціальній машині. Потім весь чистий посуд виставляється на окрему ділянку, з якої бармен та повар забирає весь необхідний посуд.

На замовлення клієнта кухня може приготувати цілу страву, або ж «половинку». Спеціально для цього заклад замовив тарілки та піали двох розмірів: великі та маленькі. Є окремі великі тарілки для страв «Сніданок», «М'ясний сніданок» та «Френч-тост». Усі сандвічі подаються на менших тарілках. До того ж є спеціальні тарілки, які призначені для супів та «Окрошки». Щодо чашок, то вони також існують різних типів та розмірів. Асортимент кавових та чайних напоїв вражає своєю різноманітністю. Є чашки для кави «Амерікано», «Капучіно» (Рис.18), «Великий капучіно"(Рис.19), та ін.

Рис. 18 Рис.19.

Для всієї переліченої продукції існують окремі упаковки «TO GO"(Рис. 20, 21, 22), зроблені на замовлення Ароми.

Рис. 20 Рис.21 Рис. 22.

До кожної чашки кави, або охолоджуючого напою «Айс-Арома» іде невеличкий комплімент від закладу — це маленька молочна шоколадка, яка смакує з кавою.

Ви спитаєте, як же всі продукти надходять до закладу, але клієнти жодного разу не бачили постачальників. Все досить просто та зрозуміло. За кухнею існує двір, до якого заїздить вантажна машина, в якій і надходять всі продукти, а саме овочі та фрукти. Всі кондитерські вироби виготовляються на окремій кондитерській фабриці, яка належить Аромі та знаходиться поруч. Коли вироби готові, кур'єри привозять їх до заднього двору та менеджер залу отримує продукцію зі спеціальною формою замовлення, в якій кур'єр та менеджер мають поставити свої підписи.

Після цього заморожені кондитерські вироби (хліба, тістечка, круасани та ін.) та фрукти і овочі (полуниця, вишня, спаржа та ін.) розставляються в окремій морозильній камері, яка підтримує їх у холоді та не дає зіпсуватись, але кругообіг в закладі на стільки швидкий, що поставки надходять майже кожен день та продукти навіть не мають змогу зіпсуватись.

Коли постачальники привозять звичайні овочі та фрукти, поставку приймає головний кухар на зміні, він перевіряє якість, кількість та наявність продуктів та коли перевірка завершена кухар розставляє все у холодильну камеру.

Поставки молочних продуктів надходять окремою партією, її приймає бармен чи менеджер залу. Зазвичай це 2−3 ящика молока по 10 пачок.

На всій продукції, яку ввозять до закладу обов’язково ставиться дата, це дозволяє кухареві обирати продукти за більш меншим терміном придатності, та таким чином продукти не псуються та зберігають товарний вид.

В закладі також присутні 2 склади. Один з яких повністю займає алкогольний асортимент бару, а інший — всі необхідні засоби для прибирання, гігієни, тощо.

Весь заклад оснащений камерами спостереження.

Заклад працює з 8.00 ранку та до 23.00 вечора. Персонал працює в дві зміни. Перша працює з 7.00 та до 16.00, друга — з 16.00 до 00.00. Одна година зранку (7.00−8.00) потрібна для того, щоб кухня, каса та бар відкрились. Всі продукти достаються з холодильних камер, готується випічка на зміну, робляться айси, тощо. А одна година після закриття кав’ярні необхідна для того, щоб закрити кухню, бар та касу, тобто сховати до холодильних камер усю продукцію, яку необхідно та навести усюди порядок.

Отже можна зробити висновок, що Арома устаткована усіма необхідними обладнаннями, до того ж, усі обладнання зроблені за новими технологіями та доволі прості у використанні. Відвідувачі можуть обрати собі столик за смаком: на літньому майданчику, чи всередині, маленький столик скраю, чи великий для великої компанії, аби добре провести час. У Ароми є унікальна продукція упаковок «TO GO», які користуються популярністю.

РОЗДІЛ 3. РОЗРОБЛЕННЯ ШЛЯХІВ ПОДОЛАННЯ НЕДОЛІКІВ ТА ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ У КАВ’ЯРНІ.

Як і у всіх закладах ресторанного господарства у Аромі також присутні свої недоліки. Але на відмінну від інших закладів, Арома та її адміністрація протягом всього часу існування прагне удосконалення як від незначних дрібниць, так і до масштабних питань. На мою думку, в Аромі залишився лише один недолік, але для багатьох і він не вважається за недолік. Це самообслуговування. Деякі поважні люди, чи розпещена молодь щойно дізнавшись про самообслуговування, одразу ж йдуть шукати інший заклад, де їх обслуговував би офіціант. Але я вважаю, що це є деякою «фішкою» закладу. Все ж таки це заклад швидкого обслуговування (Рис.23), в яких, як правило, діє тільки самообслуговування.

З самого заснування Ароми діяв саме цей принцип. Перечитавши багато відгуків про цей заклад, я зрозуміла основні недоліки, які можуть збентежити відвідувачів. Але насправді, на мою думку, це просто «забаганки». Це рідка неувага зі сторони кухні, коли можуть не докласти чогось, але якщо клієнт на місці перевірить своє замовлення, то ця помилка дуже швидко усувається, та повільне прибирання столиків, яке відбувається через те, що на мийці та прибиранні столиків працює лише дві людини на зміну, до того ж заклад наймає на цю посаду іноді глухонімих людей. Я вважаю, що це великий плюс Аромі, тому що вона дає змогу працювати навіть таким людям.

Арома спеціалізується на каві, але алкогольний асортимент також присутній. Єдиний недолік полягає в тому, що не всі алкогольні напої подаються згідно з класичними правилами подання. Наприклад Самбука подається без підпалу, але як стверджують бармени, це можна зробити, якщо клієнт не буде проти, на барі.

Наразі, на мою думку, це всі недоліки які присутні в цьому закладі.

Отже можна зробити висновок, що Арома в принципі заклад, який зарекомендував себе на високому рівні та робить все можливе, щоб залишатись такими ж успішними. Недоліки присутні, як і у всіх, але досить помірні та на них можна не звертати уваги, якщо дивитись в глобальному сенсі. Отже, основними недоліками є: самообслуговування, повільне прибирання столиків, рідка неувага на кухні чи на барі, коли можуть чогось не докласти та своєрідна подача алкогольних напоїв.

ПЛАН-СХЕМА ЗАКЛАДУ «AROMA ESPRESSO BAR» М. КИЇВ, ВУЛ. ДИМИТРОВА.

1. Задній двір

2. Склад 1.

3. Роздягальня для персоналу.

4. Склад 2.

5. Морозильна камера.

6. Холодильна камера.

7. Мийна.

8. «Задній дворик» для нарізання заготівок на день.

9. Кухня.

10. Коридор 1.

11. Коридор 2.

12. Бар

13. Каса.

14. Туалет.

15. Внутрішня торгова зала.

16. Літній майданчик.

Висновки Отже, дослідження в роботі проводилось на матеріалах «Aroma Espresso Bar», м. Київ Прекрасна кава власного обсмажування, свіжа і якісна їжа, приготована на місці за замовленням клієнта, доступні ціни, сучасне оформлення і приємна атмосфера. Але над усе — якісний сервіс. Цих принципів дотримується вже більше 15-ти років у всіх відділеннях, як в Ізраїлі, в Сполучених Штатах, так і в Україні та інших зарубіжних відділеннях. Ці принципи перетворили aroma espresso bar на найкрупнішу і улюблену мережу в Ізраїлі.

Aroma espresso bar — це саме той заклад, в якому можна насолодитись смачною кавою та корисними стравами. Не може залишити байдужим і інтер'єр закладу, і страви на будь-який смак, і музичний супровід, і новітні меблі - все витримано в єдиному ключі, все в міру. Нічого не відверне від насолоди спілкування з друзями і якістю поданих страв.

Заклад гідний усіляких похвал — він обов’язково сподобається тим, хто любить добре та спокійно провести час, слухаючи відмінний підбір музики і насолодитись якісною кавою. Кваліфікований та завжди привітний персонал може навіть покращити настрій, але байдужим не залишить в жодному разі.

Список використаних джерел Антонова В. А. Організація обслуговування на підприємствах харчування. — Донецьк, 2010. — 156с.

Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. — М.: Книжный мир, 2001. — 321 с.

Крепкие напитки: Самогон, настойки, вина, коктейли / Евгения Георгиевна Маленкина (ред.-сост.). — М.: АСТ, 2002. — 288 с.

Лавренов В.К., Лавренов Ю. В. Книга бармена. Приготовление коктейлей. — Донецк: Сталкер, 2004. — 320 с.

Мазаракі А.А., Благополучна Н. П., Гайовий І.І., Григоренко О. М., Литвиненко Т. Є. Організація обслуговування у підприємствах ресторанного господарства. — К.: КНТЕУ, 2008. — 631с.

Михайлова М. С. Товароведение вкусовых товаров для официантов, барменов. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2002. — 256 с.

Напитки и десерты. Наливки. Настойки. Коктейли. Желе. Суфле. Мороженое. Фруктово-ягодные салаты. Мелкие сладости. — Х.: Фолио, 2005. — 320 с.

Нечаюк Л.І., Телеш Н. О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент. — К.: Центр Навчальної Літератури, 2008. — 346с.

http://aromacafe.com.ua/locations/info/kiev.html.

10. http://party.com.ua/kiev/place/Aroma_Espresso1/comments/1/.