Розділ 3. Організація роботи в службі прийому і розміщення гостей

Структура СПіР

Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей в готелі «7 днів» передбачено певні служби. Кожен працівник служби має певні обов’язки. Для всіх працівників створені посадові інструкції. Коли гість прибуває в готель, служба прийому і розміщення є першим підрозділом, з яким він знайомиться. Від успішності чи неуспішності роботи даної служби складається перше враження про засіб розміщення. Відповідно до встановлених правил надання готельних послуг в Україні, готельне підприємство повинно забезпечити цілодобове приймання гостей, що прибувають в готель та обслуговування виїжджаючих з нього.

Операційний процес обслуговування включає в себе такі етапи: бронювання, зустріч, реєстрація, супроводження в номер, надання послуг, розрахунок, оформлення виїзду. Процесом бронювання займається черговий адміністратор або портьє. При даному процесі використовуються такі документи, як заявка на бронювання та гарантія оплати. Оплата враховується в рахунок при реєстрації. Зустрічає гостей швейцар. Реєстрацією займається касир, портьє або адміністратор. Для реєстрації гостя потрібні наступні документи: анкета, реєстраційна картка, візитна картка, дозвіл на поселення, рахунок. Оплата включає ціни на готельні номери, податки, готельний збір. Після здійснення реєстрації посильний чи піднощик багажу супроводжує гостя в номер. Наданням послуг займається служба надання додаткових послуг. При цьому потрібно заповнити бланки на ті чи інші види послуг. Оплата проводиться за тарифними ставками. Розрахунок здійснює касир або адміністратор. На цій стадії відбувається оплата рахунків. Виїзд оформляє адміністратор, портьє або посильний. Докладніше це описується в додатках Ж, З, І, які характеризують правила розміщення гостей в готелі, стандарти робочого часу та спілкування, стандарти поведінки.

До основних функцій служби прийому і розміщення належать:

• — надання послуг по здійсненню бронювання номерів;
• — зустріч;
• — оформлення та реєстрація клієнтів;
• — нарахування рахунків;
• — розміщення в номерах;
• — надання додаткових послуг;
• — оформлення і процедура виїзду;
• — розрахунок при виїзді;
• — перевірка оплати рахунків

У всіх готелях без винятку дана служба працює цілодобово. Служба прийому і розміщення повинна забезпечити максимальне завантаження готелю та запобігти простою номерів. Важливе значення у роботі даної служби має комфорт, контроль за виїздом, а також культура спілкування і володіння інформацією про засіб розміщення.

У готелі «7 днів» служба прийому і розміщення складається менеджера, чергового адміністратора та старшого адміністратора.