Pr-технология роботи страхової компанії з клієнтом після наступу страхового події

PR-ТЕХНОЛОГИЯ РОБОТИ СТРАХОВИЙ КОМПАНІЇ З КЛІЄНТОМ ПІСЛЯ НАСТУПУ СТРАХОВОГО СОБЫТИЯ

Случилось нещастя, і Клієнт зі страховим полісом на руках вимагає видати грошове відшкодування «тут і він », щоб уникнути слухати пояснень фахівців страхової компанії про необхідність здійснення з так званого страхового розслідування, і навіть збирання певних документів. Клієнт прав: мало своїх нещасть, а ви тут ще кажуть таке… Керівник дізнається від бухгалтера, що податкова інспекція безакцептно списано із рахунку підприємства велику суму. При цьому податкова інспекція очевидно неправа, але звернення до інспектору, який «стоїть до смерті «безглузді, а позиватися просто колись…

Поставщик вимагає негайної оплати товару, але потрібно, не зіпсувавши відносин, домогтися від цього як із ще однією відстрочки платежу, але ще однієї відвантаження в кредит…

ПОКА СКАНДАЛ НЕ ПРОИЗОШЕЛ

" Чорний день ", якого боявся Клієнт страхової компанії (СК), на жаль, настав. І тепер Клієнт, цілком природно, хоче свою законну компенсацію.

При цьому йому потрібно протягом певного терміну:

сообщить в компанії здогадалася про прихід страхового події;

предъявить документи, що підтверджують його фактичне наступ;

предъявить документи, що вказують «рівень тяжкості «;

ждать рішення комісії СК;

а потім чекати виплати.

Предполагая все перелічене вище, Клієнт, прийшовши у СК після наступу страхового події, ЗАРАНЕЕ налаштований агресивно.

Поэтому ФАХІВЦЯМ СК НЕОБХІДНО:

снять агресивність Клієнта,.

удостовериться в виникненні страхової події,.

проверить кількість і якість всіх пред’явлених документів,.

выплатить, або не виплатити Клієнту страхового відшкодування (щодо останнього грамотно саме з PR-позиций пояснити Клієнту причини невиплати, оскільки він у цій ситуації навряд буде заспокоєний стрункістю і логічністю аргументів),.

в разі виплати, одночасно застрахувати його за період часу, чи на решта видів страховок,.

мотивировать Клієнта привести своїх колег, на друзів і родичів на придбання страховок у цій СК.

Ниже розглядаються випадки, що передбачають безпосередній контакт представників СК з Клієнтом.

СТЕРЕОТИПЫ КЛІЄНТА «У ТОЧКАХ ДОТИКУ «З СПІВРОБІТНИКИ СТРАХОВИЙ КОМПАНИИ

(данный список можна доповнити, і навіть можна викреслювати позиції, втрачаючи своєї актуальності).

ТОЧКА 1.

Клиент прийшов повідомити про страховому разі.

Необходимые дії співробітника СК:

огласить регламент роботи з виплаті страхове відшкодування,.

сообщить перелік документів, які потрібно зібрати,.

предоставить необхідні формуляри заповнення.

Стереотипы Клієнта у точці 1:

Страховой компанії невигідно виплачувати мені страховку:

Мало те, що людина постраждав, ще його документами добивають…

Сейчас я для страхової компанії ворог, а раніше було Клієнтом.

В цієї страхової компанії - бюрократія.

В цієї страхової компанії безладдя, а я страждаю.

Они що неспроможні виплатити, попередньо не попсувавши мені нерви.

Мне виплатять не скоро.

Когда брали у мене гроші, обіцяли «золоті гори «і розмовляли привітніше.

Мне хочуть виплатити значно менше, ніж мені належить.

Страховая компанія — це піраміда для обману Клієнтів.

Они щоразу і зібрані документи спрямують проти мене.

Я боюся, що ні зможу довести наступ страхового випадку.

Клиента лякає страх перед невідомістю: «доведу — не доведу », «виплатять — не виплатять » .

Мне обіцяють виплату моїх грошей до протягом шість місяців (трьох днів, … тижнів). Протягом від цього терміну я буду тривожитися…

Могли б самі постаратися заповнити все формуляри і зібрати за мене всі документи. Якби знав про таку тяганини — ніколи не застрахувався. Більше я страхуватися будь-коли буду.

Пока не залякаєш їх (співробітників) — щось станеться.

Их співробітники вимагають в мене хабар. Відправили мене до якогось «хлопчику », нічого не вирішує, не знає, не вміє. Ось якби в мене була доступом до директору!

ТОЧКА 2.

Клиент приходить на етапі збору документації ухвалення рішення про выплате-невыплате.

Действия співробітника СК:

проверить наявність і правильність заповнення усіх необхідних документів.

Стереотипы Клієнта у точці 2:

Процедуру спеціально затягують, щоб втомився і відмовився від свої гроші.

У страхової компанії немає таких грошей, тому процедура затягується. Виплата відтягується спеціально.

Неужели це принципово? Він так і сказали, не хочуть платити.

ТОЧКА 3.

Клиент приходить у тому, щоб отримати оцінку.

Действия співробітника СК:

сообщить постанову по выплате-невыплате,.

в разі відмови, спробувати пояснити рішення.

Стереотипы Клієнта у точці 3:

Обманули!!!

Вся процедура побудована те щоб Клієнтам не виплачувати.

Здесь нікому не виплачують.

Меня обвели навколо пальця. Нерозумно було очікувати виплату.

Полис складено те щоб не виплачувати.

Меня спеціально не попередили.

Когда я купував страховку, співробітник страхової компанії ввів моїй оману.

Кроме перелічених випадків, негативні стереотипи стосовно СК у Клієнта виникатимуть:

когда послуга по страхуванню неспозиционирована для Клієнта і вона сама собі щось домыслил, доказав. Наприклад, Клієнт вирішив, що страхового відшкодування повинні видавати відразу після звернення;

в разі нетехнологичной роботи представників СК на етапі продажу страхового поліса. Наприклад, страхової агент НЕ попередив Клієнта, що наявність страхового події та ступінь його тяжкості потрібно підтвердити відповідними документами; НЕ попередив Клієнта, що СК проводить розслідування страхового події та т.д.;

в разі нетехнологичной роботи представників страхової компанії на етапі відшкодування.

ЗАДАЧИ СТРАХОВИЙ КОМПАНІЇ.

Снять агресивність Клієнта.

Сделать процедуру отримання відшкодування зрозумілою (спозиционированной) для Клієнта.

По можливості, спростити для Клієнта процедуру отримання відшкодування.

ПРЕДЛОЖЕННЫЕ РЕШЕНИЯ

РЕШЕНИЕ 1.

ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЕ (НА ЕТАПІ ПРОДАЖУ ПОЛІСА) РАЦИОНАЛИЗИРОВАНИЕ.

Многие небажані стереотипи Клієнтів, виникаючі на етапі відшкодування, можна скоригувати ЗАРАНЕЕ. Инструментален відвертий ПРОГОВОР (рационализирование) і м’яке осміяння стереотипів НА ПОПЕРЕДНІХ ЕТАПАХ, починаючи з етапу аквизиции.

Рекомендация 1.

Публиковать перелік стереотипів, наведених вище. Публікація цього переліку (фрагмента переліку) у тих: «Перелік стереотипів [вище]. Іноді люди думають так. Співпрацюючи з компанією „N “, люди дбають про іншому (далі йде будь-яке рекламне пропозицію.) », викликає симпатію стосовно компанії.

Рекомендация 2.

Публиковать доведений абсурдно перелік (фрагмент переліку) стереотипів, наведених вище за схемою: «Перерахування стереотипів плюс пастка (злам стереотипу доведенням його абсурду) наприкінці «. Наприклад: «До пожежнику сходи, в поліцію подзвони, довідки принеси, про несчастьи повідом, відшкодування одержав… Ніби САМІ що неспроможні! Чи могли самі замість мене зібрати документи! САМІ замість мене з'їздити до пожежникам, самі спілкуватися із полицией/милицией, самі дати будь-які свідчення, самі пройти медогляд, самі отримати відшкодування… «.

Данные публікації можна зробити й у ЗМІ, і у вигляді невеликих фірмових сувениров-памяток, які Клієнт одержує у момент ПРИДБАННЯ поліса. Якщо це юридично припустимо, то зворотний бік поліса міг би нести відповідну інформацію.

Рекомендация 3.

Сотруднику компанії, у момент продажу рекомендується сміливо зважати Клієнта на відповідну пам’ятку (емоційний стан Клієнта на той час інше) і вголос проговорювати характерні стереотипи, наприклад: «Адже ми це разом із шановним Клієнтом знаємо, що у отримання Нобелівської премії необхідно зібрати деякі документи » .

Соответствующие пам’ятки вивішуються помешкань СК, у яких буває Клієнт, як плакатів. Перший плакат — список стереотипів в останній момент виплати з текстом: «Іноді люди думають так… Співпрацюючи з компанією „N “, люди дбають про іншому… », і низкою другий — з подяками конкретних Клієнтів, отримали виплати, далі - третій — з описом випадків, у яких гроші не виплачено (із застереженням: «Зрозуміло, до Вас, як сумлінному Клієнту, це належить »).

ВАРИАНТ ПАМ’ЯТКИ КЛІЄНТУ НА СТАДІЇ ЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРА.

" Ще ДО наступу страхового події Вам необхідно дізнатися, ЯК відбувається виплата страхове відшкодування. Укладаючи договір зі страхова компанія, розпитайте її представника про порядок виплати.

При бажанні Ви можете ознайомитися зі статистикою виплачених відшкодувань. Представник страхової компанії покаже Вам перелік виплат останні півроку праці й Вам необхідні пояснення.

Если сталося страхове подія, повідомте про нього у страхової компанії до відділу відшкодування. Договором передбачено максимальний звернення отримати відшкодування, який обгрунтовується звороті страхового поліса. Будь ласка, не пропустіть цей термін.

Попросите співробітника відділу відшкодування надати Вам перелік документів, якими виплачується страхового відшкодування. Це полегшить збір необхідні документи. Оформлюючи їх, Можете керуватиме цим переліком.

В відділі відшкодування Можете отримати формуляри чи зразки документів, якими виплачується відшкодування, і навіть пояснення, як його правильно заповнювати. Це значно прискорить оформлення необхідні документи.

К жалю, навіть маленька помилка в оформленні може позбавити документ на виплату юридичної сили, а Вас — цієї виплати. Щоб змагань не вийшло, будь ласка, простежте за правильним оформленням Ваших документів мають у відповідних інстанціях.

Рассмотрение Ваших документів починається відразу, щойно Ви передаєте в відділ відшкодувань. За договором страхування в руки документів відводиться не більш… днів. Але зазвичай часу йде менше, після чого приймають рішення по виплатах " .

Рекомендация 4.

Документы, які потрібно заповнити в разі настання страхового події (особливо це стосується дорогих страховок), в частково заповненому вигляді (як готового напівфабрикату) з переліком адрес і телефонів відповідних інстанцій слід видавати Клієнту заздалегідь (в останній момент підписання договору страхування). У цьому агенту слід сказати: «Ми все нормально з вами заповнимо ». А також: «Усе я (агент) зробив і саме, але, як Ви розумієте, не можу виявитися місці події, і якщо опинюся, то відшкодування можуть виплатити » .

В складної ситуації агент можна посилатися: «Ми ж із Вами це нормально обговорювали… » .

То є всі стереотипи знімаються заздалегідь відвертим проговором. І тому «емоційний наїзд «на етапі відшкодування Клієнту зробити важче, оскільки він боятиметься «повторити вголос «одне із стереотипів, осміяних раніше.

РЕШЕНИЕ 2.

БИ-ВЫПЛАТА.

В ситуації, коли страхове подія вимагає значного часу для проведення розслідування, а Клієнт «психологічно «очікує негайної компенсації, вводяться дві виплати. Уся сума страхове відшкодування розбивається на частини (наприклад, 5% і 95% чи 10% і 90%). Перша частина виплачується Клієнту відразу після надання документів, підтверджують страхове подія (тобто неперевірених), а друга — як повинно бути — після завершення страхового розслідування (сума першій його частині відшкодування може збігатися зі вартістю самої страховки). У результаті Клієнт переконується, що виплата відшкодування справді починається з моменту подання документів мають у СК.

Разбиение виплати на частини не збільшує ризик самої СК. Якщо Клієнт сам організував страхове подія (але це з’ясується під час розслідування), то автоматично вийде, що вона сама подав він відомості, необхідних притягнення до відповідальності (виплачені 5% чи 10% у разі повернуть СК). Через 5% страхове відшкодування рідкісний Клієнт буде «підставляти «(буквально — підписувати) себе під статтю. Отже, несумлінних Клієнтів буде набагато меншою, що дуже спростить ситуацію (зокрема, може бути знизить трудомісткість розслідування).

Кроме того, розбивка виплати страхове відшкодування дозволить:

успокоить сумлінного Клієнта, т.к. виплата відшкодування вже розпочалась (зокрема, миттєво стався повернення витрачених коштів),.

отстроиться від конкурентів,.

получить додатковий інформаційний привид реклами СК.

Это рішення також дасть змогу зменшити напруга між відділом аквизиции (продажів) і відділом відшкодування. Бо, агент зможе гарантувати кожному Клієнту миттєвий повернення витрачених засобів і повне відшкодування за підсумками розслідування. Усувається самий «предмет скандалу » .

Но якщо скандал все-таки произошел?

КОГДА СКАНДАЛ ПРОИЗОШЕЛ

Если скандал усе-таки відбувся, співробітник повинен, не беручи суперечки з Клієнтом сутнісно спору, звести ситуацію зі наступним трьом «елементам » .

ЛОКАЛИЗАЦИЯ Скандального Клієнта треба вивести ринок із тієї зони, де є чи можуть з’явитися інші Клієнти. Незалежно від цього, що говорить Клієнт, одне із співробітників повинен сказати: «Про! Не тривожтеся. Це питання ми сьогодні легко вирішимо з допомогою… (називається посаду). Відійдімо зі мною, я Вам допоможу » .

Важно розуміти, що співробітник «під час скандалу «не на скандаліста, але в «публіку ». (І потім «локалізації «- на скандаліста.) Тобто співробітник постійно переводить «шкода на користь »: ситуацію скандалу — у ситуацію демонстрації лояльності компанії.

После того як Клиент-скандалист залишив «оперативну зону », корисно, щоб одне із решти працівників розв’язання розповів так звану «историю-вампир «(терминpublic relations).

ПРИМЕР 1.

" Бачите, як водиться. Якось одне із наших Клієнтів прийшов із повної сумкою вужів, вони розповзлися з усього залі, і ми їх ловили!.. «.

ПРИМЕР 2.

" Бачите, як водиться. Якось одне із наших Клієнтів прийшов із мисливською рушницею і вже так його розкрив (показує)… І патрон кладе… Потім трохи на охорону ображався… Ну, ми намагалися, звісно, бути делікатніше… «.

ПРИМЕР 3.

" У другій компанії якось одні дресирувальники застрахували у слона… «.

И т.п.

Яркий образ-вампир зазвичай повністю екранує попередню ситуацію, стягує увагу до себе (звідси назва) і дає емоційну розрядку.

Разумеется, «истории-вампиры «готуються заздалегідь. Причому не обов’язково складати небилиці. Два-три реальних випадку, необов’язково з страхової життя, можуть згадати співробітники. Наприклад, на думку ряду реальних фахівців, Латвії актуально страхування тварин від наїзду автотранспортом…

ВСЕ ЧЕРЕЗ БУМАГУ

" Локализовав «скандального Клієнта, важливо «зводити його емоції на папір ». Тобто, що він і говорив, необхідно співчутливо відповідати: «Будь ласка, напишіть це. Ми обов’язково розберемося… ». Досвід свідчить, що чоловік у цій ситуації нас дуже швидко «перегоряє «. Бо що писать-то?

Затем Клієнту потрібно спокійно але рішуче роз’яснити що необхідно б зробити отримання відшкодування, і пояснити вкотре, у яких йому може допомогти страхової компанії, а ніж «ні.

В разі застосування рішення БИ-ВЫПЛАТА (10% + 90% чи 5% + 95%), виплатити меншу частина.

ССЫЛКА НА «ЗОВНІШНІЙ ОБ'ЄКТ «

Во час розмови зі скандальним Клієнтом рекомендується посилатися на зовнішні объекты/системы. Наприклад, на інформаційну систему: «Мій комп’ютер показує, що Вам висланий рахунок саме тоді, і потім він відкликаний саме тоді. Не так? Напишіть, будь ласка, відразу внесу це вже в комп’ютер. Це буде передана у розрахункову службу завтра і перевірено… ». «Це правда? Тоді напишіть, у яких Ваша проблема, я негайно передам це у службу… «.

Список литературы

Сычев З. PR-технология роботи страхової компанії з клієнтом після наступу страхового события.