Слух за власний кошт: вміння слухати в продажах

Слух за власний кошт: вміння слухати в продажах

Люди цінують тих, хто їх вислуховує. Коли хочете, щоб клієнти вас цінували, ви повинні уважно їх вислуховувати. Тут наводяться основні поради, дозволяють поліпшити вміння людини слухати. Усе залежатиме тільки від вашої самодисциплины.

Михаил Завадський, директор латвійської консалтингової фірми Sales & Personnel Experts.

Говорят, що 60% всіх конфліктів для людей виникає через комунікаційних проблем. Хтось когось не розчув чи ні зрозумів, внаслідок негаразд відреагував, це викликало невдоволення чи образу з іншого боку — і проблему стала зростати, мов сніжний ком.

Что стосується продажу, клієнти часто самі розповідають, що він необхідне й як вони готові це придбати. Їх просто треба уважно слушать.

Вы чули коли-небудь, як про людини кажуть, мовляв, гарний співрозмовник і з ним так приємно спілкуватися? Якщо чули, то задумайтеся, якості має та людина. Щойно він, складно викладає свої міркування чи розуміється на всіх можливі запитання? Зовсім нет!

Он просто вміє терпляче і уважно слухати! Томськ називають приємним співрозмовником, і, можливо, навіть рота не відкриває. Він є «терплячі уши»!

Люди цінують тих, хто їх вислуховує. Якщо хочемо, щоб клієнти нас цінували, ми теж повинні уважно їх выслушивать.

Задумайтесь, що ми насправді повідомляємо співрозмовнику тим, що уважно і з розумінням вислуховуємо його? Ми надаємо зрозуміти следующее:

Ваше думка важливо задля мене.

Мне це цікаво.

Меня цікавлять ваші думки.

Я вам довіряю.

Выслушивая нас, наші співрозмовники дають нам зрозуміти той самий. Коли чоловіка слухають, він почувається і свій думка важливим і досить значимым.

Представьте, що ви є зборах відділу, а присутні шепочуться про своє, не дивляться у ваше інший бік і явно отвлекаются.

Как ви себе відчувати? Неважливим й нецікавою, негаразд ли?

А коли всі вони повернуться у ваше інший бік і будуть терпляче слухати, період від часу киваючи з згоди головою? Ви зробите висновки, що кажете у справі І що людям обговорювана тема интересна.

Поскольку хочемо, щоб наш клієнт почувався значимим і важливим, просто зобов’язані вислухати його. І все-таки багато представників важливою професії продавців не бажають слухати клієнтів за такими причинам:

Отсутствие терпіння (прагнення якомога швидше «блиснути» собою — і своїм продуктом).

Лень (нема охоти ускладнювати собі життя чужими розповідями, хочеться викарбувати зазубрену презентацію і почав «обробляти» клієнта).

Неинтересно (щоб слухати, необхідно закрити свого рота, що непросто).

Наличие власну думку (що нового він може розповісти клієнт, що й це теж все знаю).

Ниже наводяться основні поради, дозволяють поліпшити вміння людини слухати. Але відразу хочу попередити вас: немає пігулки які забезпечують виконання цих рекомендацій, усе залежить тільки від вашої самодисциплины.

Не переривайте і перебивайте співрозмовника. Розумію, хочеться проявити їхню поінформованість, але дайте людині закінчити цю думку. Перервати напівслові — це саме саме, що сказати людині: «Досить говорити, тепер послухай мене, мою думку важливіше». До того ж тиша стимулює людей продовжувати говорити. Вислуховуйте клієнта, і намагатиметься заповнити тишу, продовжуючи відповідати на яке поставили питання.

Не ставитеся до годинник, розмовляючи з клієнтом. Якщо до вас треба оцінити годинник, зробіть це непомітно. Інакше клієнт інтерпретує цей жест як відсутність інтересу його й як прагнення швидше його позбутися.

Не закінчуйте пропозицію за співрозмовника. Навіть знаєте, що зараз пролунає, дайте клієнту повністю висловити власну думку. Це ж належить до анекдотам і жартів. Зупинивши людини, почав розповідати анекдот, словами: «Оце чув», ви отбиваете в нього будь-яке бажання продовжувати спілкуватися із Вами.

Задав питання, дочекайтеся відповіді. Не знаю, як лікувати від цього «захворювання», але нам дуже багато запитують й які самі ж нього відповідають. Я запитував кількох продавців, чого вони діють, і вони в усьому звинувачували виникає паузу. Але пауза — це добре, отже, клієнт обмірковує ваше запитання, адже він ні видавати відповідь моментально. Розумію, пауза нервує, півхвилини здаються вічністю, але якщо ви поставили запитання, то будьте ласкаві, дочекайтеся відповіді.

Примите відповідну позу. Не разваливайтесь на стільці, кажучи цим клієнту: «Ну розповідай, я тебе слухаю». Сидіть прямо, нахиліться злегка вперед. Нахил вперед свідчить про зацікавленість людини.

Покажите співрозмовнику, що ви слухаєте его:

Поддерживайте візуальний контакт. Навіть уважно слухаєте співрозмовника, а у своїй дивіться будь-куди, але тільки нею, вона зробить єдиний висновок — вам нецікаво і його не слухаєте.

Повернитесь до співрозмовника обличчям. Розмовляти з клієнтом, повернувшись щодо нього боком чи спиною, а обличчям до комп’ютера або до будь-чого, просто негарно. Розмовляючи з клієнтом, розгорніться корпусом щодо нього, повороту голови недостатньо.

Кивайте. Це ефективний засіб показати співрозмовнику, що ви його слухаєте і розумієте. Але не спеціально кивати кожні 30 секунд; погоджуючись чи розуміючи, про що свідчить наш співрозмовник, ми киваємо довільно. До речі, киваючи занадто часто, ви повідомляєте співрозмовнику, ваш терпіння закінчилося і його час закруглюватися.

Установите вербальну зворотний зв’язок. «Так, ага, гм, ух ти, ого» тощо. буд. — усе це вербальна реакція, що підтверджує, що ми слухаємо нашого співрозмовника. Вона набуває особливого значення спілкування з клієнтом телефоном. Зізнаюся вам, зі мною кілька разів траплялося таке: спілкуюся з клієнтом телефоном, він раптом затихає, а я мимоволі починаю дмухати в трубку вимагати: «Алло, алло вами чуєте?» Клієнт відповідає: «Чую, чую». Невміла ситуація… Усім слід підтверджує те, що слухають, і наші клієнти не виняток.

Задавайте запитання. Якщо до вас щось неясно чи ви впевнені, що правильно зрозуміли клієнта, не соромтеся — ставте запитання, Ви здастеся дурним чи нетямущим, а справите враження людини, старающегося не прогаяти важливих моментів беседы.

Существует безліч що уточнюють питань, например:

Вы маєте у вигляді, що…

Правильно я вас зрозумів…

Поясните, будь ласка…

Вы хочете сказати…

Почему? (одне із наймогутніших що уточнюють питань).

Не піддавайтеся спокусі спростовувати нову вам інформацію. Люди воліють сперечатися і, бризкаючи слиною, переконувати інший бік у своїй правоті. Якщо ви і почули б від співрозмовника щось відповідне вашим переконанням чи чудове від ваших уявлень, не накидайтеся нею і обороняйтеся, обстоюючи свою думку. Краще просто спросите:

Откуда ви такі дані?

Почему ви так вважаєте?

Чем пояснюється вашу позицію?

Получив у відповідь своє питання, ви зможете компетентніше і професійно відстояти умови та вимоги, якщо, звісно, її доведеться изменить.

Избегайте синдрому: «У мене». То називаю то, чому піддаються як бабусі на лаві, а й продавці. Ось як це буває. Клієнт розповідає у тому, як він, катаючись з лижах, зламав руку, а продавець відповідає: «Я двох років тому, катаючись з лижах, зламав дві руками і кожну у трьох місцях». Клієнт може розповідати що завгодно, зайве намагатися зробити нею враження своїм «ще більше крутим» особистим досвідом, вихоплюючи в нього ініціативу. Похвалитися собою ви встигнете, тоді як клієнт, коли його перебили, може взагалі замовчати і закритися. Вам це потрібно? Гадаю, що нет.

Забавно, але люди намагаються справити враження друг на друга навіть своїми прикрощами і неприятностями.

Почти безпомилкове спілкування. Нижче Сказане причетний як до вашого керівництву чи клієнтам, до кожній людині, з що ви спілкуєтеся. Запропоновані рекомендації особливо важливими вам, коли ви не новачок у колективі або тільки починаєте працювати з конкретною клиентом.

Если вам доручають завдання, просять щось зробити, і є ймовірність, що пізніше вам скажуть, що ви не все так зрозуміли, то обезопасьте себе від закидів й обвинувачень його наступним образом:

1. Повторіть те, що вас було сказано. Не в просунутих ресторанах, як передати ваше замовлення на кухню, офіціант повторить його вголос, щоб пересвідчитися у правильності записей.

Так і скажіть клієнту: «Дозвольте, я повторюю, щоб у тому, що щось пропустив (правильно вас зрозумів)…». Чуючи своє замовлення (побажання, вимоги), повторюваний іншим людиною, клієнт хіба що перевіряє відповідності своїм сподіваним, і у разі потреби може відразу внести коррективы.

Повторив, що можна, переходите до другого шагу.

2. Одержите підтверджує те, що ви правильно зрозуміли сказанное.

Повторив співрозмовнику його замовлення (побажання, вимоги), спросите:

Я щось забув?

Все я записала?

Правильно я вас зрозумів?

Этот крок, до речі, теж виконується обслуговуючого персоналу на добрих ресторанах.

Если нічого не переплутали, то клієнт відповість позитивно, якщо зрозуміли щось так, то поправить вас. Тепер людина запам’ятає, що підтвердив своє замовлення (побажання, требования).

При необхідності наступне нагадування у тому, що ви запитували людини по приводу правильності вашого розуміння, захистить вас з його можливого бажання зробити вас виноватым.

Меня до цього привчив одне із моїх экс-боссов, що мав звичку, пролітаючи по офісу, роздавати вказівки, але в наступного дня забувати звідси. Завжди був «крайнім», доки став би використовувати описане вище метод.

Список литературы

Для підготовки даної праці були використані матеріали із російського сайту internet.