Організація, технологія та контроль за якістю надання житлових послуг населенню у місцях тимчасового проживання

Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України

Київський національний торговельно-економічний

університет

Кафедра товарознавства та експертизи харчових товарів Курсова робота

з дисципліни Технологія та контроль за якістю надання послуг

на тему: Організація, технологія та контроль за якістю надання житлових послуг населенню у місцях тимчасового проживання Студента 3 курсу 6 групи товарознавчого факультету денної форми навчання Васильцова Г. Д Науковий керівник Самойленко А.А.

Київ 2012

Вступ

Перші готелі ,їх називали (караван-сараї), як і сама професія, по обслуговуванню мандрівних людей виникли у далекому минулому. В часи Старадавнього Греції і Стародавнього Риму були поширені заїжджі двори, хаїнни, готелі, ями, поштові станції-родоначальники готелів, призначених для мандрівних торговців і артистів, паломників і мандрівників.

Впродовж століть зовнішність древнього готелю не змінювалася. Як правило, вона складалася з огорожі для коней і двоповерхової будівлі, в якій на першому поверсі розташовувалася таверна, а на другому — спальні місця. В середньовіччя в комплекс основних послуг для мандрівників почали додавати відкриті і криті галереї, де влаштовувалися театральні вистави. Поза сумнівом, що вже тоді існувала практика надання мандрівникам і інших побутових послуг з боку власників цих закладів. Такі готелі вже тоді були початківцями туристичних комплексів на відповідних тим часам якісному і кількісному рівнях надання послуг.

В наш час готельне господарство є важливою складовою туристичної діяльності. Розвиток вітчизняного та міжнародного туризму значною мірою пов’язується з рівнем матеріально-технічної бази, розгалуженістю та різноманітністю мережі, якістю обслуговування в готельному господарстві.

Готель — найбільш поширений стаціонарний тип засобів розміщення, характерними його рисами є використання сучасних прогресивних форм і методів управління і організації господарства.

Саме готельні підприємства виконують одну з основних функцій у сфері обслуговування туристів: забезпечують їх сучасним житлом і побутовими послугами.

Звідси витікає важливість стану вивчення змісту поняття «готельне господарство». Глибина теоретичного розуміння цього питання сприяє ефективній організації діяльності, розвитку матеріально-технічної бази, правильному укомплектуванню штатів, повному задоволенню потреб туристів.

Особливе місце в інфраструктурі займають підприємства, які надають готельні послуги, що сприяють задоволенню такої важливої потреби як проживання та харчування. В часи національного та культурного відродження України, нового звучання набуває розвиток туризму, а поряд з ним — готельного господарства. Актуальною на сьогодні є проблема зміцнення існуючої матеріально-технічної бази готелів, зокрема її реконструкції та модернізації.

Тому метою даної курсової роботи є вивчення організації, технології та контролю за якістю надання житлових послуг населенню у місцях тимчасового проживання (на прикладі готелів).

Для цього необхідно розглянути класифікацію даних послуг та їх значення, ознайомитись з законодавчою нормативно-правовою базою, що регламентує надання послуг у готелях в Україні, розглянути загальну технологію надання та контроль за якістю цих послуг, а також перевірити якість їх надання на конкретному прикладі.

1. Роль та значення житлових послуг для населення

Основною складовою туристської індустрії є готельне господарство. Саме готельні підприємства виконують одну з найважливіших функцій у сфері обслуговування туристів: забезпечують їх сучасним житлом і побутовими послугами. Витрати на готельні послуги становлять приблизно від 30% до 50% усіх витрат у кошторисі туристів. Окрім того, готельний комфорт є головним предметом зацікавлення туристів. Важливим чинником розвитку туризму є якість обслуговування туристів у готелях. Дослідження показують, що якість обслуговування туристи оцінюють в чотири рази вище, ніж адекватність і поміркованість ціни, і в 1,2 рази вище, ніж якість самого туристичного продукту.

Розвиток вітчизняного та міжнародного туризму значною мірою пов’язується з рівнем матеріально-технічної бази, розгалуженістю та різноманітністю мережі, якістю обслуговування в готельному господарстві. Саме готельні підприємства виконують одну з основних функцій у сфері обслуговування туристів: забезпечують їх сучасним житлом і побутовими послугами.

Прискорений розвиток туризму та бажання отримати більший дохід, а також зростаюча платоспроможність клієнта сприяли розширенню та розмаїттю готельної діяльності. До перших двох груп послуг додаються й нові додаткові послуги для обслуговування ділових зустрічей, лікування, розваг. Це призводить до збагачення змісту поняття «готельне господарство», що поряд з основними послугами включає й додаткові (спортивні, медичні, комунально-побутові). При цьому готельне господарство може надавати послуги не тільки власного виробництва, а й інших галузей господарства. Поняття «готельна справа» застосовувалось спочатку для визначення діяльності в готелях. У подальшому ця діяльність розширилась і сьогодні охоплює мотелі, кемпінги, котеджі. Існують також інші заклади розміщення, що не входять до системи готельного господарства. Це будинки відпочинку, санаторії, пансіонати, дитячі табори. Вони не входять до готельного господарства тому, що розселення не є їх основною діяльністю, ціни тут низькі і, як правило, наближаються до собівартості.

Якість обслуговування, в певній мірі, також залежить і від стану матеріальної бази готельних підприємств. За останні роки інфраструктуру туризму в Україні було зруйновано, прийшла в занедбаність частина готелів, мотелів, туристичних баз, порушилась система напрацьованих зв`язків і маршрутів, були втрачені досвідчені кадри. В Україні, згідно з інформацією Держтуризму, приймати іноземних туристів можуть лише 300 готелів (86 тисяч місць) усіх форм власності.

Економічна сутність готельної діяльності полягає насамперед у тому, що вона носить нематеріальний характер. Результатом виробничо-експлуатаційної діяльності готелів є не готовий продукт, а пропозиція особливого виду послуг. При цьому не можуть вироблятись окремо від існуючого матеріального продукту, тобто експлуатація матеріально-технічної бази (будівель, споруд, устаткування, інвентарю) є основою виробництва та реалізації послуг. З точки зору особливостей процесу обслуговування в готельному господарстві, де поєднується виробництво та споживання послуг, досить часто цей процес називають «наданням послуг». Але це неправильно, оскільки надання послуг здійснюється як платне, так і безплатно. Тому слід підкреслити, що ця діяльність здійснює продаж і надання послуг.

У процесі виробництва та пропозиції цих послуг у готельному господарстві не створюється ні новий продукт, ні нова вартість. Однак їх діяльність активно сприяє збільшенню національного доходу та джерел валютних коштів до країни за рахунок обслуговування іноземних туристів.

2. Сучасний стан забезпечення попиту на житлові послуги та перспективи його розвитку

житловий послуга тимчасовий готель В умовах зростаючої конкурентної боротьби за споживача на міжнародному туристичному ринку, сучасне готельне господарство виділилось у самостійну галузь економіки.

Сучасний стан готельного господарства країни і тенденції розвитку готельної індустрії країни, що намітилися останнім часом., можна охарактеризувати наступними положеннями:

Ш досягнення готельної індустрії України є дуже скромними на фоні загальносвітової тенденції неухильного зростання, процвітання і розвитку даної сфери діяльності. Це є наслідок відсутності державного менеджменту в наш час

(у питаннях економіки і раціонального використання національного капіталу і багатства взагалі і в питаннях туризму зокрема).

Ш основний готельний фонд країни не відповідає міжнародним стандартам.

Ш введені в експлуатацію високо комфортабельні готелі в Києві за участю іноземних компаній дозволили істотно скоротити дефіцит готелів високого класу для багатої клієнтури (в основному напрями ділового туризму). Вартість розміщення в цих готелях порівнянна з вартістю розміщення в найбільших столицях світу. Не дивлячись на це, заповнюваність готелів «люкс» залишається на достатньо високому рівні.

Розвиток готельного господарства в Україні сьогодні стримується низкою чинників:

ь економічна криза;

ь недоліки в роботі фінансово-банківської системи;

ь обмежена платоспроможність населення;

ь недосконала податкова система.

Програмою розвитку туризму на 2008;2012 роки передбачено будівництво 78 нових готелів та інших об'єктів на 15.7 тис. місць, а також проведення реконструкції 61 об'єкта на 21.5 тис. місць.

Готельне господарство є однією з основних складових туристської індустрії України. За формами власності їх кількість розподіляється так: 40% перебувають у загальнодержавній та комунальній, 57 — у колективній і 3% - у приватній власності.

Середньорічний коефіцієнт завантаження готелів у 2010 р. в середньому по Україні становив 0,24. При цьому мінімальне використання місткості готелів — 9% - було в Луганській та Миколаївській областях, а максимальне — 78% - у Севастополі. У Києві цей показник дорівнював 40%.

Якщо відкинути максимальне й мінімальне значення показників завантаженості, то використання місткості українських готелів у 2010 р. становило 0,20. Це значення є більш об'єктивним для характеристики стану готельного бізнесу в Україні. Винятком з цього незадовільного становища є Київ, де завантаженість у 2007 р. дорівнювала 0,52, в 2008 р. — 0,35, в 2009 р. — 0,37, у 2010 — 0,40. У більшості регіонів України рівень завантаженості готелів коливався від 0,17 до 0,22.

Чисельність готелів в Україні скоротилась з 1995 р. по 2011 р. на 78 одиниць, або на 6%, їх місткість зменшилась на 27 963 місця, або на 21%.

Найбільше скорочення спостерігалось у Києві - на 4287 місць, та в областях Хмельницькій (2953), Донецькій (2709), Львівській (1719).

Найбільшій кількості іноземних туристів надано готельних послуг у таких регіонах України: Київ (36,1%), АР Крим (10,4%), областях Львівській (9,1%), Одеській (5,3%), Дніпропетровській (5,3%), Київській (4,2%), Донецькій (4,0%).

Середня тривалість перебування однієї особи в готелях становить для громадян України 2,7 доби, для іноземців -2,6 доби.

Кількість готелів в Україні порівняно з туристськими країнами світу незначна. У Великобританії, наприклад, функціонує близько 260 тис. готелів. У країнах Європи число великих готелів становить 15 -25% загальної кількості готельних господарств, 75 — 85% - мотелі та готелі сімейного типу. За даними аналізу структури готельного господарства України, такі форми готельного господарства, як мотелі, кемпінги, молодіжні бази, надзвичайно поширені в інших країнах, в Україні практично не розвинуті.

Як свідчить міжнародний досвід, саме такі підприємства могли б дати істотний поштовх розвитку галузі та створенню додаткової кількості робочих місць.

3. Законодавче забезпечення організації та технології надання житлових послуг у місцях тимчасового проживання у місцях тимчасового проживання (на прикладі готелів)

Діяльність готельних господарств в Україні регулюються вказаними нижче законодавчими актами та нормативно-технічними документами:

1. Цивільний кодекс України № 435-ІУ від 16.01.2003

2. Господарський кодекс України № 436-ІУ від 16.01.2003

3. Земельний кодекс України — № 2768−14, 2002.

Завданнями законодавства з питань регулювання готельної справи є:

· забезпечення порядку створення, функціонування та ліквідації готельних комплексів;

· визначення основних правових та організаційних основ державного регулювання готельного бізнесу України;

· установлення вимог до суб'єктів діяльності;

· встановлення чіткого порядку оподаткування.

4. Постанова Кабінету Міністрів України «Про затвердження Державної програми розвитку туризму на 2008; 2011 роки» № 3 51 від 17.03.08.

Постанова передбачає розвиток готельної інфраструктури держави, як однієї з передумов розвитку туризму, адаптацію українського готельного господарства до вимог СОТ та новітніх світових тенденцій.

5. Правила обов’язкової сертифікації готельних послуг (Наказ Держстандарту № 37 від 27.01.1999, зареєстровано у Мін'юсті 15.04.1999 за № 236/3529).

Правила передбачають обов’язкову сертифікацію послуг готельної індустрії та встановлюють чіткі вимоги до процедури та процесу їх надання. Сертифікацію проводить незалежний аудиторський орган акредитований Держспоживстандартом УкрСЕПР. [Додаток Г]

6. ДСТУ 4527:2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення» (чинний від 01.10.2006).

Цей нормативний документ дає визначення основних колективних засобів розміщення, типів номерів, а також типів тарифів оплати. Терміни, встановлені цим стандартом, обов’язкові для вживання в усіх видах нормативних документів, що стосуються сертифікації послуг з тимчасового розміщення (проживання); для встановлювання категорій готелів та інших об'єктів, що надають послуги з тимчасового розміщення (проживання), а також для робіт зі стандартизування.

7. ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги» (чинний від 01.07.2004) [Додаток Б]

Цей стандарт поширюється на засоби розміщування, призначені для проживання туристів. встановлює класифікацію засобів розміщування, загальні вимоги до засобів розміщування та до послуг, які надають у засобах розміщування, а також вимоги безпеки та охорони навколишнього середовища.

8. ГОСТ 28 681.4−95 «Туристско-эскурсионное обслуживание. Класификация гостиниц» [Додаток В]

Згідно з цим стандартом, готель — це підприємство, призначене для тимчасового проживання.

Класифікація готелів за категоріям основана на комплексі вимог до:

матеріально-технічного забезпечення;

номенклатури та якості послуг, що надаються;

рівня обслуговування.

Згідно з цим стандартом, категорії позначаються символом «*». Кількість зірок збільшується у відповідності з підвищенням рівня якості обслуговування. Вищу категорію готелів позначають — «*****», а найнижчу — «*»; вищу категорію мотелю — «****», а найнижчу — «*» .

Тут також визначаються загальні вимоги до всіх готелів, а саме як вони повинні бути оснащені, які мають бути зручності. Також ГОСТом передбачені вимоги до готелів різних категорій. Вимоги поділені на такі групи:

— будівля та територія, що до неї прилягає;

— технічне обладнання;

— номерний фонд;

— технічне оснащення;

— оснащення меблями та інвентарем;

— інвентар та предмети санітарно-гігієнічного оснащення номера;

— санітарні об'єкти загального користування;

— приміщення загального користування;

— приміщення для надання послуг харчування;

— послуги;

— послуги харчування;

— вимоги до персоналу.

9. Наказ Держкомітету по житлово-комунальному господарству України та Держкомітету по туризму України «Про затвердження форм документів сурової звітності та первинного обліку у готелях та Порядку використання та заповнення форм документів сурової звітності та первинного обліку у готелях України» № 63/53 від 30 грудня 1997р. Додаток А]

10. ISO/TC № 606 «Системи менеджменту якості. Вимоги»

Нормативний акт регламентує системи управління продажами готелю. Це сучасний підхід до управління відділом продажів і вирішення задач з організації і проведення заходів у готелі, що ефективно управляє діяльністю комерційного відділу готелю, здійснює групові продажі, аналізує прибутковість заявок, що надходять, формує цінову політику, складає контракти і контролює їхнє виконання, здійснює бронювання, продаж і оренду конференц-приміщень, допомагає організовувати банкети і заходи. Вона сприяє збільшенню продажів при істотній економії ресурсів і часу. Створення пакету необхідних послуг для клієнтів при організації заходів різного характеру відбувається за лічені хвилини — користувач має доступ до необмеженої кількості категорій імен, описів, опцій. А інвентарний модуль здійснює чіткий контроль за додатковими послугами та обладнанням та пропонує інформацію про наявність кожного виду обладнання в будь-який час і день.

Процес надання послуг можна і необхідно контролювати на державному, місцевому і на рівні підприємства. Необхідно контролювати дотримання технічних умов на послугу, вимог до її надання, роботу персоналу шляхом різних методів (візуального, аналітичного, медичного, інструментального, соціологічного контролю).

З метою здійснення належного контролю за наданням послуг мають обов’язково проводитися вимірювання, випробування, оцінка однієї чи декількох характеристик послуги і порівняння отриманих результатів із встановленими вимогами.

Чинне законодавство України нечітко визначає готельне господарство, його належність до сфери туристських послуг та відомче підпорядкування. Тому доцільним для розвитку готельного господарства України, підвищення попиту на ринку споживання готельних послуг, створення і входження на ринок малих готельних підприємств є розробка проекту Закону України «Про розвиток готельного господарства». Положення Закону мають визначити правові, економічні та організаційні засади створення і подальшого розвитку конкурентних відносин на цьому ринку.

4. Структура та характеристика основних видів готельних послуг

Обслуговування у готелі — це система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні потреби відвідувачів. З кожним роком ці потреби і вимоги до послуг підвищуються, чим вища культура і якість обслуговування відвідувачів, тим вищий імідж готелю, тим привабливіший він для клієнтів і тим успішніша його діяльність.

Послуги проживаючим може надавати персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування) і персонал інших підприємств (підприємства торгівлі, перукарня, медпункт тощо), розташованих у готелі. 15]

Послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними. (Рис. 1)

Рис 1. Види послуг у підприємствах готельного господарства.

До основної послуги готелю відноситься проживання. Без додаткової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг: виклик швидкої допомоги (Приклад організації надання послуги Рис 2);

Рис. 2 Приклад організації надання безкоштовної послуги: виклик швидкої допомоги.

користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції по її одержанні; побудка до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів. Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєній готелю категорії. Так, наприклад, у тризіркових готелях надають такі платні послуги: екскурсійне обслуговування; замовлення послуг гідів-перекладачів; організація продажу квитків у театри, у цирк, на концерти тощо; організація продажу квитків на всі види транспорту; замовлення автотранспорту за замовленням гостей; виклик таксі; прокат автомобілів; замовлення місць у ресторанах міста; покупка і доставка квітів; продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції; ремонт взуття; ремонт і прасування одягу; прання і хімчистка одягу; користування сауною; послуги перукарні; оренда конференц-залу, залів переговорів; послуги бізнес-центру.

Підприємства, що надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де одержати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.

Зазвичай у кожному номері в папці з рекламою є папір для листів, конверти, спеціальні таблички, які можна вивісити на двері, якщо гість просить випрати, прибрати номер або просто не хоче, щоб його турбували.

Але нажаль не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Але в готелі необхідно прагнути до того, щоб набір послуг цілком відповідав запитам гостей.

5. Технологія надання житлових послуг у місцях тимчасового проживання (на прикладі готелів)

Процес надання основних послуг у готельній діяльності можна схематично розділити на кілька основних етапів:

Ш інформація про послуги (усна, письмова, телефонна, телефаксна, телеграфна):

ь характер основних послуг;

ь кількість і наявність вільних місць;

ь близькість до туристичних центрів;

ь надання пільг;

Ш резервування місць;

Ш реалізація послуг (централізована, комбінована);

Ш зустріч і проводи туристів:

ь перенесення багажу клієнтів;

ь оформлення документів;

ь видача ключів, членських магнітних карток;

ь супроводження до номера;

ь виклик таксі;

ь допомога при розпакуванні та упакуванні речей;

Ш обслуговування під час перебування Ш дотримання чистоти у номерах;

Ш заміна постільної білизни, рушників;

Ш забезпечення харчування клієнтів;

Ш побутове обслуговування клієнтів;

Ш надання додаткових послуг;

Ш оплата та виїзд.

Початкова інформація про характер основних послуг міститься у назві, місцезнаходженню та категорії засобу розміщення (готель, мотель, флайтель, туристичне село). Інші відомості - кількість і наявність вільних місць; близькість до туристичних центрів; берегу моря; пільги, що надаються певним категоріям туристів (молодь, сім'ї з дітьми, учасники конгресів) — туристи черпають із рекламних проспектів. Більш докладну інформацію туристи можуть одержати від тур операторів.

Етап надання інформаційних послуг у готелях — один з найважливіших і часто визначальний. Вміле надання інформації повинно привертати увагу, збуджувати інтерес і бажання придбати послугу, тобто здійснити вибір готелю, номера, терміну перебування.

Резервування місць у готелях, мотелях тощо дозволяє персоналу краще підготуватися до обслуговування туристів, а туристам більш раціонально провести дозвілля в туристичних центрах. В останні роки резервування місць здійснюють не тільки організовані, але й неорганізовані туристи. Відмінність полягає в тому, що перші резервують основні готельні послуги через посередницьку ланку, а другі - безпосередньо. У сучасних готелях застосовуються найрізноманітніші форми резервування місць — усна, письмова, телефонна, телексна, телеграфна.

Реалізація основних послуг може здійснюватись як безпосередньо в готелях, мотелях, так і в спеціалізованих бюро та службах готельних підприємств або бюро подорожей. Таким чином, реалізація основних послуг може бути централізованою та комбінованою.

Для централізованого продажу готель попередньо укладає договір з бюро подорожей про реалізацію основних послуг. Як правило, бюро подорожей реалізує основні послуги кількох готельних підприємств. Це дає можливість туристам вибрати з великого розмаїття видів і розрядів засіб розміщення, що відповідає їх вимогам. Така форма продажу основних послуг дозволяє досягти найбільшого завантаження готелів. Однак централізована реалізація готельних послуг не створює можливостей для задоволення індивідуальних потреб і переваг окремих туристів. Таке завдання може вирішити децентралізований продаж, тобто персонал готелю, мотелю. Вища якість обслуговування й ефективність готельної діяльності досягається за умови застосування комбінованих форм продажу послуг, коли в ньому беруть участь готельні підприємства та туристичні агенції.

Зустріч і розміщення туристів в готелях включає: перенесення багажу, видачу ключів і супроводження до номера. Доцільно разом із ключем видавати туристу візитну картку, що її називають «паспортом готелю». У ньому потрібно вказати назву готелю, його адресу, категорію тощо. Додатково вписуються до нього номер кімнати, термін перебування, транспортні зв’язки готелю.

Розподіл туристів за номерами здійснюється службою прийому готелю (портьє, адміністратором) за участю керівника туристичної групи, гіда-перекладача. Основними вимогами у процесі прийому та розміщення туристів є: оперативність, чіткість і швидкість оформлення документації. Правилами прийому туристів передбачено наступні граничні терміни оформлення та розміщення туристів: для індивідуального туриста до 5 хвилин, групи до ЗО осіб — 15 хвилин, групи до 100 осіб — 40 хвилин, понад 100 осіб — в межах години. До номерів гості супроводжуються службовцями готелю, які повинні допомогти туристам перенести багаж і показати номер, познайомити з особливостями користування різними апаратами й устаткуванням.

Служба прийому повинна звертати особливу увагу на постійних клієнтів: їм пропонують номери, де вони раніше зупинялися; організують ювілейні зустрічі, підносять квіти у номер, сувеніри та проявляють інші знаки уваги.

Особливу увагу адміністрація готелю зобов’язана звернути на якість, чистоту та дотримання строків заміни постільної білизни, рушників.

Завершальний етап надання основних послуг у готелі - оплата та виїзд. У день від'їзду проживаючий повинен попередити персонал поверху про години свого від'їзду та провести повний розрахунок. Для розрахунку індивідуальних туристів застосовуються різні системи та форми. Все ширше застосовується кредитна система розрахунків. Маючи кредитну картку, турист може користування різноманітними послугами (ночівлею, харчуванням, побутовим обслуговуванням, басейном, сауною). Після надання окремих послуг відповідні працівники, використовуючи реєстраційну машину, за певним кодом відображають вид і ціну послуги. Організовані туристи, як правило, оплачують основні послуги заздалегідь. Досить часто до ціни за основну послугу додається плата за користування різноманітними спорудами і послугами готелю — спортивним залом, басейном, сауною, дитячим майданчиком, що створює ілюзію безкоштовності цих послуг.

Від'їзд і проводи туристів як останній етап надання основних послуг супроводжується, як правило, піднесенням багажу до автомобіля перед готелем, викликом таксі, наданням допомоги при упаковуванні речей.

Указані етапи надання основних послуг взаємопов'язані та взаємообумовлені, кожен окремо й усі в цілому визначають якість готельних послуг.

З метою підвищення якості та культури обслуговування клієнтів, а також конкурентноздатності на світовому ринку готельних послуг, підприємства повинні мати не тільки високий рівень комфорту, але й широкий набір додаткових послуг. Сервіс готелів доцільно організувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції. Різноманітність і асортимент додаткових послуг постійно розширюється. Незважаючи на різноманітність асортименту додаткових послуг, їх доцільно поділити на групи, що мають загальні риси з точки зору задоволення попиту на них.

1. Перебування туристів у готелі та туристичному районі полегшуються за допомогою наступних груп послуг:

ь інформаційних (інформування про послуги, що їх надає готель, розваги, транспортні зв’язки, можливості купівлі товарів, місцезнаходження історико-культурних пам’яток і закладів);

ь побутових (прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентарю);

ь посередницьких (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів у інших містах);

ь послуг автотуристам (забезпечення гаражем, стоянкою, паливом, дрібним ремонтом транспортних засобів);

ь надання друкованої продукції, настільних ігор;

ь продажу товарів;

ь прокату спортивного, пляжного інвентарю, друкарських машинок, автомобілів, розмножувальної техніки);

ь зберігання кореспонденції, цінностей.

2. Збагачують знання туристів про район, країну (організація екскурсій, зустрічей, перегляду фільмів, урочистостей з приводу національних свят).

Підвищують рівень комфорту в номерах (подання закусок і напоїв до номера, медичні та косметичні процедури у номері, встановлення додаткового обладнання в номері, організація спортивно-оздоровчих послуг, створення умов для проведення конференцій).

Задовольняють особливі вимоги гостей — діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів (надання музичних інструментів, особистого екскурсовода, перекладача, секретаря, забезпечення телексним зв’язком, комп’ютером).

Перелік додаткових послуг значно відрізняється у різних за видами та категоріями готелях. Готелі категорії «Люкс» або «*****» повинні надавати всі додаткові послуги самостійно. Для цього вони повинні мати розгалужену мережу підрозділів, що виробляють і реалізують велику кількість різноманітних додаткових послуг. Додаткові послуги готелю визначаються наявністю пральні, перукарні, банкомату та кіоску з обміном валют, конференц-залу, інформаційно-туристичної агенції, магазину (сувеніри та хутрові вироби), фірмового магазину, міжнародного зв’язку «Utel», доступу до користування Інтернетом, цілодобової стоянки для автомобілів з охороною.

Готелі, що не можуть самостійно виконувати весь комплекс додаткових послуг, укладають договори на надання відповідних послуг із побутовими, транспортними, комунальними, банківськими, торговельними підприємствами й закладами культури.

За способом надання додаткових послуги можуть бути платними та безплатними. До безплатних послуг належать: зберігання багажу в камерах схову; доставка телеграфної кореспонденції до номера; виклик швидкої допомоги; доставка до номера термометра, медикаментів першої необхідності; побудка проживаючих у будь-який час; доставляння до номера довідкової та сувенірної реклами, фірмових конвертів і паперу; зберігання грошей, цінних паперів (згідно опису); надання ниток, голок; видача довідок про розташування та режим роботи пунктів побутового обслуговування та інших послуг.

6. Якість надання житлових послуг населенню у місцях тимчасового проживання

В даний час однією з серйозних проблем українських готельних комплексів є створення системи якісного обслуговування, що дозволяє забезпечити надання конкурентоспроможних готельних послуг. Система якісного обслуговування важлива при проведенні переговорів із зарубіжними інвесторами та відвідувачами, що вважають обов’язковою умовою наявність в готельному комплексі системи якісного обслуговування і сертифікату на цю систему, виданого авторитетним органом сертифікації. Система якісного обслуговування повинна враховувати особливості готельного комплексу, забезпечувати мінімізацію витрат на розробку готельних послуг і їх впровадження. Гість бажає мати упевненість, що якість готельних послуг буде стабільною і стійкою.

У теорії і практиці управління якістю виділені дві проблеми: якість готельних послуг і управління якістю обслуговування.

Забезпечення якісного обслуговування вимагає чималих витрат. До недавнього часу основна частка у витратах на якість припадала на фізичну працю. Але сьогодні висока частка інтелектуальної праці. Проблема якісного обслуговування не може бути вирішена без участі вчених, інженерів, менеджерів. Повинна бути гармонія всіх складових професійного впливу на якість.

Значення якісного обслуговування полягає в тому, що лише якісні послуги відкривають експортну дорогу на платоспроможні західні ринки. Велику роль в наданні якісних послуг — в українських готельних комплексах і їх успішної конкуренції на світових ринках покликані відіграти спеціальні конкурси. Різного роду конкурси з присудженням їх переможцям почесних нагород широко використовуються в світовій практиці.

Основна мета премій — допомогти готельним комплексам підвищити свою конкурентоспроможність на світовому ринку.

Якість є важливим інструментом у боротьбі за ринки просування і продажу готельних послуг. Саме якість забезпечує конкурентоспроможність готельних послуг. Вона складається з технічного рівня готельних послуг і корисності готельних послуг для відвідувача через функціональні, соціальні, естетичні, ергономічні, екологічні властивості. При цьому конкурентоспроможність визначається сукупністю якісних і вартісних особливостей готельних послуг, які можуть задовольняти потреби клієнтів, а також їх ціною. Слід враховувати, що серед готельних послуг аналогічного призначення більшу конкурентоспроможність має та, яка забезпечує найвищий корисний ефект по відношенню до сумарних витрат відвідувача. Безумовно, підвищення якості обслуговування пов’язане з витратами. Проте вони окупляться завдяки одержаному прибутку. Заняття лідируючого положення на ринку неможливе без розробки і освоєння нових готельних послуг (модифікованих, поліпшених).

Значення підвищення якісного обслуговування достатньо багатообразне. Вирішення цієї проблеми на мікрорівні важливо і для економіки в цілому, оскільки дозволить встановити нові та прогресивні пропорції усередині готельної індустрії. Забезпечення пропорцій може бути здійснено шляхом вдосконалення технології управління наданням якісних готельних послуг і підвищення її економічності.

Якщо не приділяти серйозної уваги якості, будуть потрібні значні кошти на виправлення помилки в обслуговуванні гостей. Набагато більший ефект буде досягнутий шляхом розробки довгострокових програм по запобіганню виправленню помилки в обслуговуванні гостей.

До недавнього часу вважалося, що якістю повинні займатися спеціальні підрозділи. Перехід до ринкової економіки обумовлює необхідність вивчення досвіду провідних готельних комплексів світу по досягненню високоякісного обслуговування. Провідні готельні комплекси країн з розвиненою ринковою економікою вважають, що на досягнення якісного обслуговування повинні бути націлені всі служби. Ключову роль в підвищенні якості обслуговування відіграють вимоги та оцінки клієнтів, інформація про несправності, прорахунки і помилки.

Проведенні дослідження, показали, що в готельних комплексах, що мало приділяють уваги якості, до 60% часу може йти на виправлення неякісного обслуговування.

Система контролю якісного обслуговування виходить за рамки мікрорівня і включає контроль ринку просування і продажу готельних послуг, аналіз ринкової кон’юнктури. При цьому традиційне управління якістю не усувається, а удосконалюється. Значення контролю якісного обслуговування полягає в тому, що він підсилює дію запитів постояльців на якість готельних послуг.

Вкладання капіталів в управління якістю приводить врешті-решт до збільшення доходів внаслідок запобігання недолікам в обслуговуванні та пред’явлення претензій, підвищення рівня задоволеності гостей і підвищення рівня ефективності управління і діяльності готельного комплексу в цілому.

Збільшення доходів виникає завдяки таким чинникам, як:

— запобігання проблемам, пов’язаним з неякісним обслуговуванням і появою претензій;

— підвищення рівня задоволеності гостей;

— підвищення рівня задоволеності персоналу;

— підвищення рівня ефективності управління і ефективності роботи готельного комплексу в цілому.

У процесі дослідження використовуються загальнонаукові методи аналізу, синтезу, абстракції, порівняння, економіко-статистичні методи збору та обробки інформації: вибірковий, групування, середніх та відносних величин, економіко-математичні методи. Ринок послуг готельного господарства базується на економічних відносинах, які складаються у процесі виробництва, реалізації та організації процесу споживання, що в свою чергу впливає на механізм функціонування і управління готельним господарством. Більша частина цих послуг у нематеріальній сфері економіки існує незалежно одна від одної. Аналізуючи роль якості послуг готельного господарства в Україні необхідно визначити і обґрунтувати такі його основні функції, як: дохідна, зайнятості населення, зовнішньоекономічна і регіональна.

Система визначення рівня якості готельних послуг в Україні базується на стандарті ДСТУ-ISO 9002 з урахуванням вимог ДСТУ-ISO 9004−2, що зареєстровані у Мін'юсті 15.04.1999р. Відповідно до Закону України «Про заходи щодо подальшого розвитку туризму» і наказу Держстандарту України від 27.01.1999 р. № 37 була введена обов’язкова сертифікація якості готельних послуг відповідно до цих стандартів. Сертифікат відповідності якості видається на термін не більше п’яти років. Якість готельних послуг повинна гарантувати споживачеві задоволення його запитів. Ці властивості формуються в процесі обслуговування в готелі, на всіх його етапах і у всіх ланках. Разом з тим утворюється вартісна величина готельних послуг, що характеризує витрати на їх надання, планування і розробку нових видів послуг і значною мірою визначає їхню ціну, а відтакїхню конкурентоздатність.

Одним із сучасних підходів до оцінки факторів якості є їхнє групування, що полегшує управління. Воно має такий вигляд:

— стратегія готелю (системи управління якістю мають особливості при реалізації стратегій диференціації, цінового лідерства і фокусування);

— роботи з проектування нових послуг;

— оснащення (технічний стан оснащення, його якісні параметри, ступінь зносу, відповідність певним вимогам щодо рівня якості послуг);

— персонал (відповідність кваліфікаційним вимогам);

— товарно-матеріальне забезпечення (своєчасність, якість, надійність систем постачання).

Дослідження рівня якості обслуговування клієнтів готелями проводиться також способом анкетування, наприклад, так як мережа «Прем'єр Готелів» [Додаток Ж].

Засоби розміщування повинні мати:

а) освітлення в житлових та громадських приміщеннях — природне та штучне, в коридорах— цілодобове згідно із СНиП 23−05;

б) систему електропостачання з підведенням до житлових приміщень, електричні розетки повинні бути відповідно помарковані (зазначено електричну напругу);

в) холодне та гаряче водопостачання і каналізацію — згідно зі СНиП 2.04.01. У сільських районах та у районах з перебоями у водопостачанні необхідно забезпечити мінімальний запас води не менше ніж на добу та підігрів води;

г) опалення, що підтримує температуру повітря у житлових приміщеннях у межах від 18 °C до 22 °C згідно зі СНиП 2.04.05;

д) вентиляцію (природну або примусову), що забезпечує циркуляцію повітря і перешкоджає проникненню сторонніх запахів у житлові приміщення згідно зі СНиП 2.04.05;

є) телефонний зв’язок;

ж) мережу радіомовлення (підведення до усіх житлових кімнат) або незалежні від мережі радіоприймачі;

и) пасажирський ліфт (у разі потреби) — згідно з ДБН В.2.2−9[Додаток Г].

Дослідження показують, що головною причиною того, що клієнт ще раз скористається послугами готелю, є якість наданого йому обслуговування. У перший раз відвідувача можна залучити чудовою рекламою, або розкішним інтер'єром, але у другий раз він прийде лише завдяки професійній роботі персоналу і високій якості обслуговування, отриманого раніше.

Готельні послуги мають ряд особливостей, що дозволяють маневрувати їхньою якістю, знижуючи або підвищуючи їх рівень для різних категорій споживачів з огляду на їхні потреби і купівельну спроможність. Якість послуг неможливо перевірити попередньо, оскільки її надання і споживання відбуваються одночасно, послуги не можна зберігати, вони характеризуються мінливістю, невідчутністю, невіддільністю об'єкта і суб'єкта (клієнт бере участь у процесі надання послуги).

На якісне обслуговування в готелі впливають наступні фактори:

1. Стан матеріально-технічної бази, а саме: зручне планування і якісне облаштування приміщень готелю, оснащення його громадських приміщень і житлових номерів комфортабельними меблями та устаткуванням, повні комплекти високоякісної білизни, сучасне високопродуктивне кухонне обладнання, зручні ліфти та ін.

2. Прогресивна технологія обслуговування. Вона має визначає порядок і способи прибирання громадських приміщень і житлових номерів; реєстрацію і розрахунок з клієнтами та ін.

3. Високий професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу, його уміння і готовність чітко, швидко і культурно обслуговувати гостя.

4. Управління якістю обслуговування, що передбачає розробку і впровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування на всіх ділянках готелю. Це — найважливіший фактор якості обслуговування в сучасних готелях.

Необхідно ввести в практику готелю постійне проведення процесів перевірки якості готельних послуг з метою визначення та активного використання можливостей, що забезпечують її підвищення. Для реалізації таких оцінок керівництво повинне створити і забезпечити функціонування системи збирання та поширення даних з усіх відповідних джерел. Керівництво повинне призначити осіб, відповідальних за систему інформації і підвищення якості послуг.

Одержання даних вимірів і функціонування послуг забезпечується за допомогою:

— оцінки, що проводиться готелем (включаючи управління якістю);

— оцінки, що проводиться споживачем (включаючи реакцію споживача, скарги споживачів, необхідність зв’язку);

— перевірок якості.

Сучасні статистичні методи можуть допомогти в більшості випадків при збиранні даних та їхньому застосуванні, якщо мова йде про поліпшення розуміння запитів споживачів, управління процесами, вивчення можливостей, прогнозування або вимір якості для спрощення прийняття рішення.

Повинна існувати програма, спрямована на постійне підвищення якості послуг.

Об'єкти і методи дослідження

1 об'єкт — Готель «Дніпро»

Готель «Дніпро»? один із найкращих чотиризіркових готелів України, збудований у 1964 році. Одним із його архітекторів був В. Д. Єлізаров, який разом з колегами в 1947;1954 роках створював новий архітектурний ансамбль Хрещатика. Сьогодні Готель «Дніпро»? це більш ніж 40-річний досвід роботи у сфері готельного господарства.

Готель «Дніпро», розташований у самому серці Києва, на Європейській площі столиці, в історичному, діловому та культурному центрі міста, приймає гостей із 95 країн світу і є найвідкритішим в Україні для співпраці у сфері організації туризму.

Чотиризірковий Готель «Дніпро» є зареєстрованою торговою маркою, членом Ділової Ради Всесвітньої Туристичної Організації, Американської та Київської торговельно-промислових палат і багаторазово визнавався найкращим готелем України.

На сьогодні готель «Дніпро»? це торгова марка, яка відома далеко за межами України. Готель «Дніпро» неодноразово відзначався багатьма нагородами і відзнаками, серед яких Почесна грамота і Почесний знак Кабінету Міністрів України «За суттєвий вклад у розвиток туризму в Україні і високу якість обслуговування, впровадження нових професійних технологій». Готель нагороджений дипломами переможця та лауреата Всеукраїнської професійної туристичної програми «Кришталевий лелека», почесними дипломами і бронзовими медалями на Міжнародному конкурсі кулінарного мистецтва на Мальті, дипломами переможця конкурсу «Золотий ковпак» у номінації «Кращий готельний ресторан», Гран-прі і золотими медалями за І місце на Всеукраїнському фестивалі «Зірки кулінарного мистецтва». За підсумками 2007 року Асоціація готельних об'єднань і готелів міст України визнала ВАТ «Готель «Дніпро» кращим готелем України за високі показники в роботі, забезпечення якісного обслуговування громадян, надання готельних послуг на високому рівні. У червні 2008 року ВАТ «Готель «Дніпро» під керівництвом голови Правління Драпушка Ростислава Григоровича, отримав Золотий приз «За якість» на церемонії, яка відбулася в Парижі (Франція). Слід зазначити, що готель став єдиним представником сфери туризму України, який було відзначено цією почесною нагородою цього року. Уже вдруге ВАТ «Готель «Дніпро» здобув цю почесну нагороду. У серпні 2008 року готель став переможцем Всеукраїнського конкурсу-виставки «Кращий вітчизняний товар 2008 року» в номінації «Готельні послуги» .

Основними чинниками, що визначають дохід готелю «Дніпро», є завантаження номерного фонду і ціни на готельні послуги (вартість номера, годування, додаткових послуг). У додатку Д наводиться прейскурант цін на них. Середньостатистична прибутковість різних видів готельних послуг (у відсотках до сумарного доходу від всіх видів готельних послуг) виглядає для досліджуваного готелю таким чином: дохід від продажу номерів (послуги розміщення) — 55%; дохід від підприємств живлення — 25%, додатковий прибуток від продажу напоїв в буфетах, барах, нічних клубах і так далі - 10%; дохід від реалізації додаткових послуг (окрім телефону) — 3%; дохід від телефонних послуг — 1,5%; дохід від здачі приміщень в оренду — 2% (рис. 6.1.1.)[11].

Рис. 3 Структура доходів від діяльності готелю «Дніпро»

Економічні показники діяльності готелю наведено у таблиці 1

Таблиця 1. Економічні показники готелю «Дніпро»

Отже, на основі наведених економічних показників діяльності можна зробити висновок, що об'єм наданих послуг зростає, а собівартість їх поступово знижується.

Досліджуваний готельний заклад являє собою туркомплекс з середнім і високим рівнем комфортабельності. Окрім основних послуг (проживання, харчування), він надає наступний перелік додаткових послуг: бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар, коктейль-бар, фітобар, продуктовий і сувенірний магазини, торгівельні автомати, дискотека, казино, нічний клуб, салон краси, чищення взуття, зал ігрових автоматів, більярдна, кегельбан, відеоігри, ліфт, медпункт, камера схову, сейф в Reception і сейфі в номері, пункт обміну валюти, пункт замовлення квитків (на літак, поїзд, автобус, таксі і т. д.), пункт прокату автомобілів, автостоянка і парковка автомобілів, гараж, зал нарад, концертний зал, бізнес-центр, копіювальний апарат, факс, телефон, бюро подорожей і екскурсій, телевізори в номерах, ванних кімнатах, холах, додатковий посуд в номер, праска, прокат, тренажерний зал, спортзал, .

Досліджуваний туристський комплекс має в своєму розпорядженні значну матеріально-технічну базу, що забезпечує повносервісне комплексне, централізоване обслуговування туристів, відпочивальників, мандрівників. Велика кількість складових матеріально-технічної бази сучасного готелю свідчить про її значність і складність. Повний перелік всієї матеріально-технічної бази конкретного готелю міститься в його паспорті, що є як би довідковим документом. Там же дається коротка характеристика матеріально-технічної бази.

Будівлі, споруди, електро-, газоі водопровідні мережі, системи, що входять в туристський комплекс, об'єднані в наступні групи:

1. Адміністративний корпус.

2. Спальні (власне готельні) корпуси.

3. Будівлі підприємств харчування (ресторани).

4. Будівлі центрів дозвілля і культурного обслуговування (видовища).

5. Спортивні споруди (спортзал).

6. Господарські корпуси.

До складу загальних паспортних характеристик будівель і споруд готелю, безпосередньо задіяних в обслуговуванні туристів, входять наступні показники: місткість, продуктивність, розміри (довжина, ширина, висота, поверховість), корисна площа приміщень, площа підвальних приміщень, площа забудов, будівельний об'єм, балансова вартість, знос, залишкова вартість, дійсна вартість, види і терміни ремонтів (проведених, планованих), витрати на ремонти (проведені, плановані).

Загальна характеристика будівлі і його стану (нове, хороше, задовільне) в цілому по будівлі і по елементах, що становлять, описується за допомогою набору характеристик, починаючи від року споруди і закінчуючи описом технічного стану елементів конструкції. До складу технічного оснащення будівель готелю входять наступні інженерно-технічні системи: опалювання (центральне, пічне, електричне), водопостачання (холодне, гаряче), каналізація (внутрішня, зовнішня), вентиляція (природна, припливна, витяжна), система кондиціонування повітря, сміттєпровід, ліфти і підйомники (пасажирські, вантажні), системи радіомовлення (кількість і розміщення радіоточок), телебачення (антени, телевізори), телефонного зв’язку, сигналізації (охоронною, пожежною).

До підсобних служб і приміщень будівель (корпусів) готелю, безпосередньо обслуговуючих туристів, відносять зазвичай всі сервісні:

· камеру схову;

· господарський склад;

· технічні майстерні;

· пункти надання побутових послуг (ремонту і чищення взуття, ремонту і прасування одягу, термінового прання і хімчистки, перукарні);

· каси продажу транспортних квитків;

· кіоски (аптечні, газетні, сувенірні, парфюмерно-галантерейні);

· пункт поштового зв’язку;

· ощадкасу (банк) і пункт обміну валют;

· медпункт і ізолятор;

· кімнати обслуговуючого персоналу (на поверхах);

· кімнати для адміністрації;

· пункти надання різних додаткових і спортивно-оздоровчих послуг (більярд, сауна, бібліотека, пункт прокату спорті культінвентаря і ін.);

· приміщення або майданчики для розбирання, пакетування, зберігання (до транспортування) і вантаження сміття.

2 об'єкт — Готель «Експрес»

Одним із численних підприємств обслуговування туристів є ЗАТ Український центр по обслуговуванню пасажирів на залізничному транспорті: готель «Експрес». Готель «Експрес» розміщений у центрі міста. Близьке розміщення залізничного вокзалу й гарна транспортна сітка (автобуси, метро, таксі) дають можливість легко добратися в будь-яку частину міста вчасно.

До 2001 року готель був відомчої й підкорялася Укрзалізниці. В 2001 році готель став Закритим Акціонерним товариством «УЦОП», до якого й належить сам готель. Акції підприємства були викуплені працівниками готелю, залежно від займаної посади й стажу роботи на підприємств.

За тривалий строк експлуатації готель змінився не тільки зовні, але змінився й контингент гостей. На даний момент близько 50% становлять іноземні туристи й екскурсанти, більшість вітчизняних гостей — це спортсмени, артисти, відомі актори й політики. Готель «Експрес» розрахований на 202 місця /143 номерів/. Оскільки готель має вигідне місце розташування, відсоток заповнюваності її практично завжди досягає оцінки 60−70%. Мінімальна ціна номера становить 450 грн., а максимальна ціна -2000грн. Як і будь-який інший готель, готель «Експрес» має своїх постійних клієнтів. У вартість номера входить сніданок. Вартість сніданку 80 грн. Так само в готелі надається знижка в розмірі 30%, при наявності посвідчення про відрядження.

Поряд з основними послугами в готелі «Експрес» надаються численні додаткові послуги. Їхнє призначення полягає в тому, щоб полегшити перебування туристів у готелі, звільнити їх від щоденного здійснення деяких операцій комунально-побутового характеру, підвищити рівень комфортності під час перебування.

За бажанням клієнта можна замовити міжміську, або міжнародну розмову з номера. За підключення міжміської розмови з абонента береться плата в розмірі 1 грн. (за умови, що він буде розмовляти більше 1 хвилини). Якщо розмова тривала менш I хвилини, то плата береться тільки за саму розмову. У випадку, якщо клієнт хоче замовити міжнародну розмову, з його береться плата за підключення в розмірі 10 грн. Оплатити саму розмову можна заздалегідь, залишивши заставу (потім залишок буде повернутий клієнтові). Якщо клієнт хоче оплатити після розмови, то він повинен це зробити протягом 15 хвилин після нього.