От поведінки покупця — до ефективному продажу. 
Можливості прогнозування та управління

От поведінки покупця — до ефективному продажу. Можливості прогнозування і управления

Зададим собі простий й те водночас складне питання: чому однієї організації два продавця продають ідентичні продукти і житлово-комунальні послуги на ідентичних територіях при ідентичною цінову політику і навіть досягають різних результатів? Можна знайти легке пояснення, сказавши, що мають різні таланти, якщо не кривити душею, то, по-перше, ми знаємо, тоді насправді засновані результати діяльності цих продавців — на таланті, досвіді чи підготовці. По-друге, концентрація лише з уроджених якостях пускає нас по порочному колу постійного переслідування за «талантами », а підготовка вже наявного персоналу цілком ігнорується. Тож розглянемо цю ситуацію більш подробно.

Если подивитись цю процедуру в лінійному вимірі, що його можна як шлях: продавець бере продукт (звісно, в повному обсязі продукти можна «взяти ») і його потенційному клієнту. Іноді має місце вулиця з двостороннім рухом, бо у деяких випадках клієнта потрібно привести зважується на власну територію. І те в іншому разі продавцю необхідно проводити клієнта, щоб домогтися факту продажу. Для розгляду цієї впливу пройдемося вздовж шляху, використовуючи своєрідну метафору:

Продавец стукає в зачинені двері клієнта, двері открывается Если продавець і покупець не знають одне одного, то можливими варіантами першої реакції покупця стосовно продавцю може бути:

Этот людина виглядає нормально (і двері залишається открытой) Какой неприємний тип (і двері захлопывается).

Итак, перше враження визначає, чи може продаж відбутися у принципі. Таким чином, ми наближаємося першому напрямку впливу клієнтів — емоційного. Дане напрям охоплює як початок розмови: повинна встановитися духовна близькість між покупцем і продавцем, підтримувана протягом усього диалога.

Вернемся до нашого продавцю, що стоїть біля дверей, котрий зумів зробити приємне перше враження. Тепер він повинен переконати потенційного покупця у перевагах запропонованого товару. І тому повинен знати свій товар й уміти вирішити будь-яке запитання, цікавий для клієнта. Тут є друге напрям впливу на клієнтів — здоровий глузд, і недостатньо лише сподобатися покупцю. Під час продажу корпоративним клієнтам значення технічного знання продукту (послуги) стає істотнішим, оскільки у цій галузі процес купівлі-продажу менш піддається емоційним впливам. Клієнт хоче, щоб його переконали. Чинник знання продукту вимагає нашого уточнення: це має бути непросто володіння параметрами продукту, а вміння піднести його з позицій інтересів клієнта.

Фактор знання продукту стикується чинник людські стосунки. Проте чи треба перегинати палицю: зайве тиск на покупця технічними знаннями, може бути, і підтвердить компетентність продавця, але завжди призведе факт продажи.

Итак, наш продавець справив хороше перше враження і підтримує у процесі діалог із покупцем. Він знає продукт, який продає, а, відповідаючи стосовно питань покупця, не виставляє його «неуком ». Тут ми наближаємося третьому напрямку впливу клієнта — впливу на силу бажання купівлі. На цьому етапі продавець повинен так спричинити імені клієнта й його волю, щоб змусити ухвалити рішення про купівлі. І ця сама тонке вплив на покупця. Використовуючи термін «змусити », ми, звісно, не розглядаємо випадок під назвою «агресивна продаж », коли на сцені діє продавец-автократ.

Читатель може поцікавитися, як може застосувати ці три напрями впливу клієнта для вдосконалення системи продажів. Ми виділимо 9 окремих пунктів, які рекомендуємо використовуватиме розробки внутрифирменного стандарту поведінки продавця у процесі діалог із покупцем:

1. Продавець повинен постійно зміцнювати елемент приязності стосовно клієнту, встановлюючи атмосферу «МИ ». У діалозі продажу слово МИ завжди означає ВИ, пан КЛІЄНТ, і Я, і - НАША КОМПАНІЯ. Цей постулат засвоюється багатьма з урахуванням втрачених продажів. Природним бажанням продавця є сказати потенційного покупця: «Я прийшов зустрітися ще з вами, оскільки МИ вважаємо, що запропонували вам наш новий, розроблений нами продукт ». Це неправильний хід, й у прогресивних компаніях продавців із перших днів його роботи буквально «втовкмачують «іншу формулювання: «Давайте РАЗОМ розглянемо переваги цього продукту, який, можливо, буде ВАМ корисний » .

2. Продавець завжди повинен слідувати правилам ділової етики й ставитися з повагою до всіх учасників бізнесу. У жодному разі не можна нешанобливо говорити про конкурентів і про їхніх продуктах, інакше Ви просто будете втрачати свої очки.

3. За першого контакту з клієнтом не можна поводитися агресивне й демонструвати надмірне бажання продати товар.

4. Контакт з клієнтом буде сильніше, коли ви сядете з нею з одного боку столу чи з крайнього заходу збоку від нього. Є кілька новітніх прийомів, як досягти цього — наприклад, презентація через портативний комп’ютер, проте є і більше традиційні. Намагайтеся не потраплятимуть у ситуацію «продаж через бар'єр » .

5. Набагато легше проводити волю покупця, якщо сконцентрувати його на двох альтернативних рішеннях, причому обидві ці рішення мають влаштовувати продавця. Цей підхід важливий на етапі завершення продажи.

6. При завданні перевірочних питань треба звертатися й до клієнта під назвою. Не «Ви погоджуєтеся? », а «Ви погоджуєтеся, Іване Івановичу? » .

7. Слід ставити які пропонують питання, цим впливаючи за грати (силу бажання) клиента.

8. Альянс покупця продавця то, можливо укріплений з допомогою спільного вивчення візуальних та інформаційних матеріалів. Вони можуть лежати чи стояти в боці або ж перебувати у пам’яті комп’ютера, але повинні являти собою об'єкт загального інтересу. Саме у США за останнє час збільшився професійний інтерес до комп’ютерної презентації з допомогою програмних засобів типу Power Point.

9. Вплив за грати (бажання) клієнта може здійснюватися через спільний підхід до предмета продажу, його особисто від до рук тощо. буд. Ця техніка справедливою є на продаж услуг.

Мы хотів би підкреслити, що з ефективної продажу слід балансувати все три напрями впливу. Лише цього разі продавець у власних очах клієнта буде вы-глядеть не «штовхачем «товару, а консультантом. У цьому зростає значення якості надати інформацію продавцем, адже саме основі повідомленої інформації покупець приймають рішення про купівлю. І тут зіткнулися з проблемою втрати інформації, що можна відбити на наведеної нижче диаграмме.

.

Отсюда висновок: лише з те, що каже продавець, сягає покупця в інтересах продавця зменшити частку втрати інформації. І тому продавцю необхідно:

а) володіти більшою мірою саме простими (базовими) знаннями про продукті;

б) мати ці знання (дані) під рукой;

в) мати навичками ефективної усній коммуникации;

г) постійно перевіряти, чи справді клієнт слухає, розуміє і вірить тієї інформації, що виходить від продавца.

Даже Якщо людина вважає, що він досить чітко виклав те, що хотів сказати, з цього слід, що його відповідним чином зрозуміли. Тут завжди є проблема перекладу інформації (перенесення від однієї особи до іншого). Ця проблема особливо проявляється, як у діалозі продажу беруть участь люди різних професій чи соціальних груп.

Не слід також покладатися на покупця: у разі нерозуміння, ніж виглядати некомпетентним, може просто більше не запитати.

Поэтому коли ми говоримо про надання інформацією процесі купівлі-продажу, маємо у вигляді підтримку постійної зворотному зв’язку з потенційним покупцем. Також продавець ні збиватися на монолог, його завдання — підтримувати діалог із клієнтом. Тільки можна буде отримати зворотний зв’язок.

Построение діалогу може бути таким шляхом:

На першому етапі продавець вибирає найважливіші інформацію про продукті із усієї сукупності наявну інформацію (ми згадуємо тут лише продукт, хоча інформація може стосуватися й інших галузей). Проте її вибір то, можливо помилковим, якщо дана інформація чи манера її не приваблює покупця. Звідси висновок: цей пункт формулюється більш цілеспрямовано — яка інформація є найважливішою клієнтові саме з його позицій? Відповідь можна лише через систематичні маркетингові дослідження, що загальновідомо, проте отримані відповіді можуть мати узагальнений характер. Саме у початку діалогу продажу продавець повинен мати індивідуальний відповідь це питання і частенько може бути ставити у прямій формі.

На другому етапі продавець переводить відібрану інформацію до форми «коду ». Цей код може бути зрозумілий покупцю незалежно від професії та соціальної групи. Цей крок теж потребує зворотний зв’язок. Що розуміє клієнт і що він не розуміє - ось основна турбота продавця цьому етапі.

На етапі починається фактичне поширення інформації. Тут продавцю необхідно налаштуватися на хвилю клієнта. І знову необхідна зворотний для підтвердження засвоєння інформації. Ця зв’язок дуже багато важить на етапі завершення шляху продажу, бо, відчуваючи клієнта, можна плавно підвести його до потрібному рішенню.

Итак, усім трьох етапах побудови діалогу необхідно професійне підтримку зворотного зв’язку з клієнтом. Та цього вочевидь не досить. На покупця не можна вплинути, діючи лише з раціональному рівні. Необхідно включити його відчуття провини і бажання, про що ми говорили, починаючи шлях до клієнта.

Список литературы

Для підготовки даної праці були використані матеріали із російського сайту internet.