Прикосновение і поведінку споживача

Прикосновение і поведінку потребителя

Николя Гоген (Nicolas Gueguen).

Прикосновение є потужною механізмом впливу поведінка. Воно спонукає людини діяти. Дотик сприяє формуванню почуття близькості між покупцем і продавцем. Дотик може призвести до продажу.

Покупка зазвичай означає соціальний контакт, а поведінка продавців має велику значення для поведінки споживача. Вплив продавця може залежати зокрема і зажадав від невербальних чинників. Дотик сприяє формуванню почуття близькості між покупцем і продавцем. Так, деякі дослідники висловили гіпотезу, що дотик продавця до клієнта може викликати симпатію і емоційно притягнути до ситуацію продажу, отже, сприяти купівлі.

Начало вивченню ролі доторку торгувати поклав польовий експеримент Сміта і колег. Базуючись на результатах попередніх досліджень доторків, вони висунули гіпотезу, за якою вплив доторку на підпорядкування може поширюватися і прохання комерційного характеру. Техніка, яку вони використовували, була простою. На вході у супермаркет встановили стіл для презентації продуктів й уявляли нову марку піци. Демонстратор продукту підходив до клієнтів магазину, і просив їх спробувати піцу. Викладаючи своє прохання, демонстратор стосувався або стосувався суб'єкта залежно від умови. Коли суб'єкт відходив від стійки, погодившись спробувати піцу, інший підходив його й запитував його думку про пицце, яку та спробував. Оцінка здійснювалася за шкалою від 1 («неважливо ») до 10 («чудово »). Потім клієнта дякували і він пішов у справах. Проте експериментатор без її відома йшов його на деякій відстані, щоб подивитися, купить цю піцу. Отже, встановили відразу й громадян України, які спробували піцу, і кількість, хто її купил.

Прикосновение спонукало людей охочіше пробувати запропонований продукт, але й купити його. Ці розбіжності загалом не залежить від оцінки продукту, оскільки обидві групи показали майже ідентичні оцінки (8,65 в умови «торкання «і 8,57 — в контрольному умови). Це засвідчує тому, що у споживче поведінка не вплинули відчуття смакового якості изделия.

Эти результати, котрі з погляд можуть здивувати, відтворилися багаторазово. Так, цей експериментатор іншій країні, узявши цього разу жінок підтвердження виробів (аперитивов). У результаті отримав таку ж картину: 85% суб'єктів з експериментальної групи погодилися спробувати продукт проти 65% з контрольної, тоді як відсоток купівлі продукту досяг 64% в першої групи і 43% — на другий. Ефект доторку був відтворено знову у майже ідентичному контексті, хоча 10 років поділяли ці дві дослідження та проведено вони був у різних країнах (експеримент Сміта до й Хорника — в Ізраїлі). Отже, вплив простого тактильного контакту на поведінка клієнта потужно й стабильно.

Воздействие доторку помітно й у кількості які б спробувати, й у кількості котрі купили. Проте за середня площа покупок клієнта ця взаємодія не вплинуло. Отже, загалом підтвердилися результати експериментів Сміта і Хорника в новому, комерційному контексті й у інший культуре.

Конечно, презентація продукту — то окрема ситуація, у якій характер відносин імені клієнта й продавця грає найбільшу роль. До того ж клієнт спочатку не збирався цього купувати. У цьому контексті зростання симпатії, викликаної тактильним контактом, міг спонукати суб'єкт для придбання. Проте чи все комерційні ситуації базуються такому отношении.

Поэтому Р. Хорник спробував експериментально оцінити вплив доторку на більш нейтральній ситуації. Експеримент проводили у книгарні великого міста, заявив про розпродаж протягом двох вперед. Коли клієнт входив у магазин, щодо нього підходив службовець і вручав невеличкий каталог — цінник товарів, нових продуктів у відповідному відділі тощо. буд. Під час цього стислого взаємодії службовець стосувався або стосувався руки клієнта. Саме тоді обіцяв клієнту що й талон на паркування. Після ходіння магазину, в останній момент, коли клієнт збирався попросити талон, дозволяє безплатно вивести машину з підземної стоянки під магазином, інтерв'юер запитував його, погодиться він заповнити невелику анкету на тему оцінки магазину. Експериментатор без відома клієнта реєстрував проведене їм у магазині час і кількість зроблених покупок.

В результаті дотик спонукало клієнтів провести більше часу у магазині, дати їй вищу оцінку і, нарешті, більше витратити. У цьому тут у час доторку ніяких прохань не высказывалось.

В наведених вище дослідженнях використовувалася ні повсякденне для суб'єктів ситуація, чим можна пояснити отримані результати. Справді, нас потребу не зустрічає у книгарні щодня демонстратор. Ситуацію більш повсякденну використовували Кауфмар і Махони. У тому експерименті брали участь пари клієнтів бару, присутні за столиком. П’ять офіціанток виконували роль асистенток. Офіціантка підходили до парі за столиком і спочатку звернулася до тому що сидить за столиком, якого з умові експерименту стосуватися було треба, потім зверталася до іншому учасникові з тим самим питанням. Залежно від умови офіціантка при цьому стосувалася або стосувалася плеча клієнти на протягом 2−3 секунд. Ніяких інших тактильних взаємодій був. Замовлення суб'єктів вимірювали і перекладали в унції пива (еквівалент алкоголю, що міститься приблизно 30 миллилитрах пива).

В результаті при дотику клієнти замовляли більше, аніж за її відсутність, як і їх супутники. Не виключено, що той член диады, якого стосувалися, виконував певний тип поведінки, який привертав другого члена диады до того що, щоб замовити таку ж количество.

Эти роботи з впливу доторку на поведінка споживача мови у природничих умовах видаються особливо переконливими і які охоплюють широкий діапазон поведінки споживача. Тепер на інший аспект впливу доторку на поведінка, що можна віднести певним чином до категорії поведінки неявній помощи.

Прикосновение і неявна допомогу споживача: чаевые.

Факторы, які впливають на розмір чайових, оставляемых клієнтом офіціанту, багато років тому почали предметом систематичних досліджень, особливо у США, де чайові приносять суттєвий дохід офіціантам і барменам. Деякі з цих факторів безпосередньо залежить від офіціантів. Вдалося показати, що квітка в волоссі офіціантки істотно збільшував чайові, що вона отримувала. Спостерігався також позитивний ефект привабливості офіціантки, числа відвідувань столика, уявлення офіціанта під час зустрічі клієнта. Цілком природно, що деякі дослідники вивчали вплив доторку у межах парадигми.

Первое дослідження подібного типу провели Круско і Ветцель, применившие експериментальну техніку у природному та буденною обстановці: у ресторані. Офіціантка після вручення клієнту рахунки, стосувалася або стосувалася його. У умови доторку офіціантка або стосувалася плеча клієнти на протягом секунди, або двічі торкалася до руки клієнти на продовження половини секунди. У контрольному умови офіціантка поводилася як і, обслуговувала клієнта також і т. буд., але з доторкалася щодо нього. Коли рахунок було оплачено, клієнту давали анкету зі шкалою з країн слів з метою оцінки якості наданих послуг (ввічливість, приязність тощо. буд.) і атмосфери ресторану (огидна, комфортна тощо. буд.). Отримані результати вкотре підтвердили позитивний вплив доторку.

В контрольному умови норма залишених чайових становила відношення до середньої в середньому 12,2% (відповідає звичайній нормі), за умови торкання плеча клієнта вона становить 14,4 і 16,7% — при доторку його руки удвічі прийому. У цілому нині дотик як такий дозволило отримати більше чайових. Спостерігалися статеві відмінності: чоловіки після доторку залишали чайових загалом на 15,3% більше, а жінки — на 12,6%. Що ж до оцінки ресторану, то дотик її у, очевидно, не вплинуло. І, насамкінець, немає ніякої кореляції між залишеними чайовими і оцінкою ресторану. Відповідно до цих авторам, дію доторку було кратковременным.

Независимо від цього, була викладено прохання яка відкрито або була присутня имлицитно, результати ведуть до одного й тому висновку: дотик збільшує ймовірність підпорядкування суб'єкта стосовно проханні експериментатора. Дотик представляється потужний механізм впливу поведінка іншого. Воно спонукає суб'єкта діяти. Фактично деякі дослідники використали цей механізм активації, аби впливати на поведінка другого.

Список литературы

Для підготовки даної праці були використані матеріали із російського сайту internet.