Етапи управління. 
Управління асортиментом та якістю товарів та послуг

Зараз з’явився новий підхід до управління якістю — регулювання якості як перехід від технічного контролю. Цей підхід включає 3 важливих елементи: контроль, аналіз та на цій основі регулювання технологічного процесу, тобто вибір та здійснення дій, що забезпечують підтримку необхідного рівня якості. При цьому контролюється вибіркова, але достатньо репрезентативна кількість об'єктів і на основі аналізу, який проводить відділ (служба) регулювання якості, керівники відповідних виробничих ділянок проводять міроприємства, які ліквідують причини браку. Така організація роботи стабілізує якість продукції й зменшує брак, збільшує випуск годної продукції з одиниці обладнання чи площі, і нарешті забезпечується зниження витрат виробництва через те, що усунення причин браку проводиться шляхом вдосконалювання технологічних умов.

З метою забезпечення високої якості продукції фірми встановлюють контроль на всіх стадіях виробничого процесу, починаючи з контролю якості сировини й матеріалів, і закінчуючи визначенням відповідності продукту технічним характеристикам і параметрам не тільки в ході його випробувань, але й у експлуатації, а для складних видів обладнання — з наданням певного гарантійного строку після встановлення обладнання на підприємстві замовника. Посилення контролю якості в значній мірі пов’язане з орієнтацією виробництва на конкретного споживача.

Управління якістю використовує наступні чотири типи методів:

• 1) економічні методи, що забезпечують створення економічних умов, які змущують колективи підприємств, конструкторських, технологічних та інших організацій вивчати запити споживачів, створювати, виготовляти і обслуговувати продукцію, яка задовольняє ці потреби. До економічних методів відносяться правила ціноутворення, умови кредитування, економічні санкції за недодержання вимог стандартів і технічних умов, правила відшкодування економічного збитку споживачеві за реалізацію йому неякісної продукції;
• 2) методи матеріального стимулювання, яка передбачає з одного боку заохочення робітників за створення та виготовлення високоякісної продукції (до цих методів відносяться: створення систем преміювання за високу якість, встановленне надбавок до заробітної платні та ін), а з іншого — стягування за нанесення шкоди від її неякості);
• 3) організаційно — розпорядчі методи, які здійснюються через обов’язкові для виконання директив, наказів, вказівок керівників. До них відносяться також вимоги нормативної документації;
• 4) методи виховання, які мають вплив на створення і настрій учасників виробничого процесу, які спонукають їх до високоякісної праці і чіткому виконанню спеціальних функцій управління якістю продукції. Це моральне заохочення за високу якість продукції, виховання гордісті за честь торгової марки тощо.

На рівні підприємства управління якістю організується одним з двох способів. Перший полягає у чіткому розподілі функцій та завдань управління якістю продукції між існуючими підрозділами і робітниками, періодичному перегляді як самих функцій і завдань, так і їх розподіл заради покращення діяльності. При цьому не створюється спеціалізований орган — відділ управління якістю.

Другий передбачає на додаток до першого варіанту виділення загальної функції координації та створення спеціального органу — відділу управління якістю. На цей відділ й покладається багато спеціальних функцій управління якістю продукції.

Кожний з цих двох варіантів має власні переваги та недоліки.

Так, переваги першого варіанту полягають в тому, що всі учасники виробничого процесу несуть відповідальність за якість. Не виникає почуття того, що хтось за них несе цю відповідальність та повинен вирішувати всі питання, пов’язані з якістю. Недолік полягає в тому, що ряд координуючих функцій ніхто не виконує, ніхто не веде організаційних та методичних питань загального характеру.

Другий варіант позбавлений вказаного недоліку, але у робітників підприємства часто виникає почуття, що є спеціально призначені люди на підприємстві, які відповідають за якість, отже, вони й повинні вирішувати всі проблеми, пов’язані з якістю.

В будь-якому варіанті загальне керівництво системою управління якістю повинен очолювати керівник підприємства, який би відповідав за всю діяльність підприємства та за економічні результати, які в умовах ринкової економіки не можуть бути високими за поганою якості продукції.