Психологічні конфлікти

ПЛАН ВВЕДЕНИЕ 2 1. ПСИХОЛОГИЯ 5 2. ПОНЯТИЕ КОНФЛІКТУ 6 п. 2.1. Визначення конфлікту. 6 п. 2.2.Типология конфлікту. Причини появи конфліктів. 7 п. 2.3.Основные стадії перебігу конфлікту. 8 п. 1.4.Структура конфлікту. 8 3. СПОСОБЫ І МЕТОДИ ВИЗНАЧЕННЯ ПРИЧИН КОНФЛІКТУ 11 4. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛІКТАМИ 13 5. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СТРУКТУРА ГРУПИ 23 6. УРЕГУЛИРОВАНИЕ КОНФЛІКТІВ У ЛИЧНОСТНО-ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ СФЕРІ 25 7. ВЫВОДЫ 26 8.

ЛИТЕРАТУРА

32 Додаток № 1. 33 Додаток № 2 34 Додаток № 3 35 Додаток № 4 36.

Атмосферу міжособистісних відносин створюють самі люди. Відчуття незадоволеності спілкуванням властиво людям, у житті яких аж занадто вони часто й з надлишкової інтенсивністю виявляються дві важливі феномена: зіткнення і отчуждение.

Зіткнення — це найчастіше описувана і яка трапляється форма контактів для людей. Прояви цієї форми дуже різноманітні. У одних випадках зіткнення проявляється тільки у боротьбі, у неправомірних спробах противників обеззброїти одне одного. Прикладом цього може бути ситуація, коли кого-небудь намагаються дискредитувати з допомогою інтриг, переслідувань, хибних обвинувачень тощо. Інші форми зіткнення більше нагадують поєдинки боксерів чи фехтувальників — головне, чого прагнуть партнери, — це довести свою перевагу над іншим. Іноді основна мета є встановлення панування з інших людьми, аби підпорядкувати їх — своєю інтересам або використати бодай їх заради сім'ї власною выгоды.

Серед різної форми зіткнення можна знайти й такі, які містять конструктивні й цінні початку як учасників сутичок, так іншим людям і навіть цілих співтовариств. Конструктивні інтелектуальні суперечки, конфронтації різних позицій можуть принести певну користь і задоволення, може допомогти поліпшити ситуації у світі. Спілкування у вигляді сутичок результат індивідуальних різниці між людьми і виникає тоді, коли вчинки індивідівучасників однієї ситуації мають аналогічну спрямованість. Зіткнення бувають наслідком розбіжності установок, почуттів, прагнень, цілей, моделей поведінки й способів мышления.

У житті не можна уникнути розбіжностей, суперечностей і конфліктів. Проте насправді найчастіше не самі конфлікти руйнівно діють на покупців, безліч ускладнюють їхню спільну життя, а слідства деяких форм поведінки у конфліктної ситуації: страх, ворожість, загрози. Якщо такі переживання надмірно інтенсивні і тривалі, люди може б виникнути й закріпитися оборонна реакція, тобто. поведінка, яке вплітається в структуру особи і спотворює характер мислення, вчинків і чувств.

Негативні наслідки страху, ворожості почуття небезпеки поширюються і інші ситуації, учасником яких стає даний суб'єкт. Отже, виникає щось на кшталт ланцюгову реакцію, яка охоплює дедалі більше широкі області міжособистісних відносин. Наприклад, людина, вихований у атмосфері страху й екологічної небезпеки, сам згодом може стати джерелом цієї атмосфери, виховуючи своїх цих діток або керуючи підлеглими. Заодно він діє з усією відповідальністю, не керуючись так званим злими намірами. Він лише відтворює певний стереотип міжособистісних контактів, який до минулому було закріплено у ньому як частина її личности.

Оборонна реакція у відповідь відчуття страху й загрози може з’являтися у різних формах поведінки. Іноді під впливом страху людина намагається стати «маленькою і нічого непомітним», ніж попадатися у вічі тим, хто для нього джерелом загрози. Нерідко зустрічаються такі люди, що їх у минулому обрали собі такий стиль реагування і поведінки й поводяться, хоча першого джерела небезпеки не существует.

Інший вид оборонного поведінки залежить від постійної готовності до нападу, до знищення чи знешкодженню джерела небезпеки. Часто у тому. Щоб уникнути потенційній загрозі із боку іншим людям, вдаються до спроб підпорядкувати їх своєї місцевої влади або контролюватиме їх. Така поведінка не продиктовано злими намірами. Люди, часто вступники таким чином, піклуються виключно у тому, щоб почуватися яка й безопасно.

Ще однією способом чи впорається з власним почуттям страху і насування є оволодіння набором викрутасів, ігор й маніпуляцій, з допомогою яких можна утримувати іншу людину на безпечної дистанції. Постійна готовність до оборонительнонаступальним і маніпуляціям вимагає зміни різних «масок» і «костюмів», які мають обдурити противника. Проте часто відбувається отже той, хто занадто часто грає чи прикидається над іншими людьми, сам перестає розуміти, що він істинно і аутеично, що — искусственно.

Іноді зіткнення перетворюється на іншу форму контактів, яку може бути відчуженням. Відчуження може розглядатися як конкретна форма самооборони як перемир’я, часто що з відчуттям власного безсилля чи втоми, наступаюча внаслідок попередньої боротьби. Відчуження то, можливо характерно як для відносин для людей, мало знаючими одне одного й мають мало загальних інтересів, але й відносин серед тих, хто об'єднаний загальної роботою, спільної наукової діяльністю, приналежністю лише до родині або за групі. Такті відносини відрізняються дистантностью, байдужістю чи почуттям отчужденности.

Трохи більше пом’якшеною формою відчуженості є так звана конвенціональна коректність. Вона полягає в дотриманні деяких жорстко заданих кордонів, у межах які слід утримати власне поведінку і поведінка іншу людину. Ці кордону встановлюються під впливом конвенційних норм, властивих даної середовищі чи у дії неписаних законів і під час соціальних ролей.

Отже, можна дійти невтішного висновку, що кожна людина має особистісними якостями, своїми звичками і упередженнями, що з неминучістю впливають на характер контактів з іншими людьми. Тому спілкування у вигляді сутичок є наслідком індивідуальних відмінностей для людей і виникають тоді, коли вчинки учасників однієї ситуації мають антагоністичну направленность.

1.ПСИХОЛОГИЯ.

Психологія в буквальному значенні цього терміну — наука про душу. Історія її, як вивчення душі людини, його психічного світу методом самоспостереження (інтроспекції) і самоаналізу, йде у далекому глиб століть, в філософські і медичні вчення. Психологія як самостійна наука утвердилася лише наприкінці минулого століття, по тому, як отримала експериментальну базу і естественнонаучную фізіологічну основу.

Датою початку наукової психології вважається 1879 г., як у Лейпцигу Вундтом було відкрито першу психологічна лаборатория.

У чому сутність, і особливості практичної психологии?

Різниця теоретичної (науково-дослідної) і науковопрактичної психології полягає насамперед у предметі й об'єктові вивчення. Науково-практична психологія має працювати з реальним об'єктом, в якої є все: і особистісна структура, і системи психічних процесів, властивостей, функцій, і системи функціональних та інші психічних станів зі своїми динамикой.

Розуміння природи реального об'єкта під час роботи практичного психолога має спиратися як на окреме предметне уявлення, яке є у психологічної науці (чи його області), а й у ту реальність, в яку включений цей реальний об'єкт — человек.

У центрі уваги практичної психології має бути реальний живої чоловік із усіма її особливостями, включений у реальну сферу життєдіяльності (професійну, побутову й особисте) і наповнений різними життєвими проблемами, що потенційно можуть його радувати й мучить.

Завдання з психології та психологів — допомогти людині розібратися у собі, в своїх складні проблеми і знайти раціональний вихід із сформованих ситуацій без значних нервово-психічних напряжений.

У цьому вся суть практичної психології, що розуміється нами як інтеграція знань і методів з різних галузей психології з єдиною метою вирішення питань, які в людини у різноманітних галузях його жизнедеятельности.

Відповідно до цим розумінням ми розглядаємо структуру, методи практичної з психології та результат, якого можна прийти, використовуючи рекомендації практичної психологии.

Практична психологія складається з чотирьох частей:

1) психологія индивидуальности;

2) психологія взаємин української й взаємодії группе;

3) психологія професійної деятельности;

4) психологія особистої й повсякденною жизни.

Логіка такого поділу у тому, що у центрі стоїть конкретна людина з його неповторної індивідуальності, який має знати і розуміти іншу людину. Людина рідко буває один, зазвичай він входить у групові відносини. Останні можуть бути дуже різними, але з тим є певні закономірності взаємин української й взаємодії групі, знання яких допомагає людині раціонально будувати своє поведінка. Дві інших частини практичної психології розкривають можливості й уміння поведінки людини у основних сферах його життєдіяльності: професійної, особистої й повсякденного життя. У цілому нині, ми наближаємося розумінню те, що таке внутрішня гармонія людини, як сам то вона може сприяти його розвитку і зміцненню психічного здоровья.

2.ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА п. 2.1. Визначення конфликта.

Хто ж конфлікт? У психології конфлікт окреслюється зіткнення протилежно спрямованих, несумісних друг з одним тенденцій, окремо взятої епізоду свідомості, в міжособистісних взаємодію чи міжособистісні стосунки індивідів чи груп людей, що з негативними емоційними переживаниями.

Звідси видно, що основу конфліктним ситуаціям групи між окремими людьми становить зіткнення між протилежно спрямованими інтересами, думками, цілями, різними уявлення про способі їх достижения.

п. 2.2.Типология конфлікту. Причини появи конфликтов.

У соціальній психології існує многовариантная типологія конфлікту залежно від критеріїв, які беруться в основі. Приміром, конфлікт то, можливо внутриличностным між родинними симпатіями й почуттям службового боргу керівника), межличностным (між керівником та його заступником щодо посади, премії співробітників); між особистістю і організацією, яку вона входить; між організаціями чи групами однієї чи різного статуса.

Можливі також класифікація конфліктів за горизонталлю (між рядовими співробітниками, не які у підпорядкуванні друг до друга), за вертикаллю (для людей, які у підпорядкуванні друг до друга) і змішані, в яких й й інші. Найпоширеніші конфлікти вертикальні і змішані. Вони середньому становлять 70−80% від усіх інших. Вони також небажані керівникові, позаяк у них він би «пов'язаний через руки і ногах ». Річ у тім, у цьому разі кожне дію керівника розглядається усіма співробітниками через призму цього конфликта.

Припустима класифікація також із характеру викликали конфлікт причин. Перерахувати всі причини виникнення конфлікту видається можливим. Та загалом він викликається такими трьома групами причин, зумовлені:. трудовим процесом;. психологічними особливостями людських стосунків, тобто їх симпатіями й антипатіями, культурними, етнічними відмінностями людей, діями керівника поганий психологічної комунікацією тощо.;. особистісним своєрідністю члени групи, наприклад невмінням контролювати свій емоційний стан, агресивністю, некомунікабельністю, бестактностью.

Конфлікти розрізняють за їхніми значенням в організацію, і навіть способу її вирішення. Розрізняють конструктивні і деструктивні конфликты.

Для конструктивних конфліктів характерні розбіжності, які зачіпають принципові боку, проблеми життєдіяльності організації та її членів і вирішення яких виводить організацію нового вищий і більш ефективний рівень розвитку. Деструктивні конфлікти призводять до негативним, часто руйнівним діям, що інколи переростають в чвару й негативні явища, що зумовлює різкого зниження ефективності роботи групи чи организации.

п. 2.3.Основные стадії перебігу конфликта.

Конфлікти, незважаючи на специфіку та розмаїття мають у своєму цілому загальні стадії протекания:

. стадію потенційного формування суперечливих інтересів, цінностей, норм;

. стадію переходу потенційний конфлікт на реальний чи стадію усвідомлення учасниками конфлікту своїх вірно чи брехливо понятих интересов;

. стадію конфліктних действий;

. стадію зняття чи дозволу конфликта.

п. 1.4.Структура конфликта.

З іншого боку, кожен конфлікт має зустрічалися з більш більш-менш чітко виражену структуру. У кожному конфлікті присутній об'єкт конфліктної ситуації, пов’язаний або з технологічними і організаційними труднощами, особливостями оплати праці, або з специфікою ділових та особистих стосунків конфліктуючих сторон.

Другим елементом конфлікту виступають мети, суб'єктивні мотиви його учасників, зумовлені їх поглядами і переконаннями, матеріальними і духовними интересами.

Далі, конфлікт припускає наявність опонентів, конкретних осіб, що його участниками.

І, нарешті, у кожному конфлікті важливо відрізнити безпосередній привід зіткнення від справжніх його причин, найчастіше скрываемых.

Руководителю-практику важливо пам’ятати, що допоки існуватимуть все перелічені елементи структури конфлікту (крім приводу), він неустраним. Спроба припинити конфліктну ситуацію силовому тиску або умовляннями призводить до наростання, розширенню за рахунок залучення нових осіб, груп чи організацій. Отже, потрібно ліквідувати хоча один із існуючих елементів структури конфликта.

Відсутність злагоди між двома або як сторонами — особами чи групами — це основною причиною конфлікту коллективе.

Відсутність згоди зумовлено наявністю різних думок, поглядів, ідей, інтересів, точок зору т.д. Проте він, як вже зазначалося, який завжди виявляється у формі явного зіткнення, конфлікту. Це відбувається тоді, коли існуючі суперечності, розбіжності порушують нормальна взаємодія людей, перешкоджають досягненню поставленої мети. І тут просто бувають змушені будь-яким чином подолати розбіжності й входять у відкрите конфліктне взаємодія. У процесі конфліктної взаємодії його учасники отримують унікальну можливість висловлювати різні думки, виявляти більше альтернатив після ухвалення рішення, і у цьому важливий позитивний сенс конфлікту. Сказане, звісно, значить, конфлікт завжди носить позитивний характер.

Межгрупповые і міжособистісні конфлікти є зіткнення індивідів з групою чи груп між собой.

Розподіл конфліктів на види є досить умовним, жорсткої кордони між різними видами й не існує практично виникають конфлікти: організаційні вертикальні міжособистісні; горизонтальні відкриті межгрупповые і т.д.

Розглянуті конфлікти можуть виконувати найрізноманітніші функції, як позитивні, і негативні. Основні функції конфліктів представлені у додаток № 1.

Причини, викликають конфлікти, як і різноманітні, як й які самі конфлікти. Слід розрізняти об'єктивні причини їх сприйняття індивідами. Об'єктивні причини у достатньо умовно можна як кількох укріплених груп:. обмеженість ресурсів, які підлягають розподілу;. розбіжність у цілях, цінностях, методах поведінки, рівні кваліфікації, освіти;. взаємозалежність завдань неправильне розподіл відповідальності;. погані коммуникации.

Разом про те об'єктивні причини тільки тоді ми з’являться причинами конфлікту, коли унеможливлять особистості або групі реалізувати свої потреби, зачеплять особисті і/або групові інтереси. Реакція індивіда у що свідчить визначається соціальної зрілістю особистості, припустимими нею формами поведінки, прийнятих у колективі соціальними нормами і правилами. З іншого боку, участь індивіда в конфлікті визначається значимістю йому поставленої мети і тих, наскільки що виник перешкода перешкоджає їхнім реалізувати. що більш важлива мета сидить над суб'єктом, що більше зусиль він докладає, щоб їх досягти, то опір і жорсткіше конфліктне взаємодію Космосу з тими, цьому мешает.

Вибір способу подолання перешкод буде, своєю чергою, залежати від емоційної стійкості особистості, наявних засобів захисту своїх інтересів, обсягу располагаемой влади й багатьох інших факторов.

Психологічна захист особистості несвідомо як система стабілізації особистості для запобігання сфери свідомості індивіда від негативних психологічних впливів. Через війну конфлікту дана система спрацьовує мимоволі, всупереч волі та бажання людини. Необхідність у такому захисту виникає у разі думок та почуттів, які мають загрозу самоповазі, сформованому «я — образу» індивіда, системі наших ціннісних орієнтацій, знижують самооцінку индивида.

У окремих випадках сприйняття ситуації індивідом то, можливо далеким реального стану справ, але реакція особи на одне ситуацію буде формуватися виходячи з її сприйняття, речей, що здається і це обставина істотно утруднює вирішення конфлікту. Виниклі в результаті конфлікту негативні емоції досить швидко може бути перенесені з проблеми на особистість опонента, що доповнить конфлікт особистісним протидією. Чим більший посилюється конфлікт, тим непригляднее виглядає образ опонента, що доводиться додатково ускладнює його рішення. З’являється порочне коло, що вкрай складно розірвати. Доцільно це у початковій стадії розгортання події, поки ситуація не вийшла з-під контроля.

3.СПОСОБЫ І МЕТОДИ ВИЗНАЧЕННЯ ПРИЧИН КОНФЛИКТА.

Є кілька способів чи методів визначення причин конфліктного поведінки. Як приклад розглянемо них — метод картографії конфлікту, розроблений Х. Корнелиусом і Ш. Фэйром. Суть їх у наступному:. визначте проблему конфлікту найзагальніших рисах його. Наприклад, при конфлікті зза обсягу виконуваних робіт складіть діаграму розподілу навантаження;. з’ясуйте, хто втягнутий у конфлікт (окремі працівники, групи, відділи чи організації);. визначте справжні потреби і справдилися побоювання кожного з головних учасників конфликта.

Упорядкування такий карти дозволить: 1) ограничить дискусію певними формальними рамками, що у значною мірою допоможе уникнути надмірного прояви емоцій, так як під час складання карти люди можуть стримуватися; 2) создать можливість спільного обговорення проблеми, висловити людям їх вимоги, і бажання; 3) уяснить як власну думку, і думку інших; 4) создать атмосферу емпатії, тобто. можливості побачити проблему очима іншим людям і визнати думки людей, вважали раніше, що не були зрозумілі; 5) выбрать нових шляхів дозволу конфликта.

Робота складається з кількох этапов.

У першому етапі проблема описується загалом. Якщо, наприклад, йдеться про неузгодженості у роботі, у тому, що хтось не «тягне лямку» разом з усіма, то то можна відобразити як «розподіл навантаження». Якщо конфлікт виник із відсутності довіри між особистістю і групою, то то можна висловити як «спілкування». На цьому етапі важливо визначити саму природу конфлікту, і що байдуже, що це повністю відбиває суть проблеми. Про це — пізніше. Не слід визначати проблему у вигляді двоякого вибору протилежностей «так чи ні», доцільно залишити можливість перебування нові й оригінальних решений.

З другого краю етапі виявляються головні учасники конфлікту. До списку можна запровадити окремі особи чи цілі команди, відділи, групи, організації. У тому мері, у якій втягнуті у конфлікт люди мають загальні потреби по відношення до даному конфлікту, їх можна поєднати разом. Допускається також смерть групових та особистих категорий.

Наприклад, якщо складається карта конфлікту між двома співробітниками в організації, то карту можна включити цих працівників, а решти фахівців поєднати у одну групу, або виділити окремо що й начальника даного подразделения.

Третій етап передбачає перерахування основних потреб і побоювань, пов’язаних із цією потребою, всіх основних учасників конфліктної взаємодії. Необхідно з’ясувати мотиви поведінки, які стоять за позиціями учасників у питанні. Вчинки покупців, безліч їх установки визначаються їхніми побажаннями, потребами, мотивами, які потрібно установить.

Через війну складання карти прояснюються точки збіги інтересів конфліктуючих сторін, ясніше виявляються страхи і справдилися побоювання кожної і сторін, визначаються можливі шляхи виходу із ситуації(приклад додаток № 2).

4.УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ.

Процес управління конфліктами залежить від багатьох чинників, значна частина погано піддається управляючому впливу. Наприклад, погляди особистості, мотиви й потреби індивідів, груп. Сформовані стереотипи, уявлення, забобони, упередження можуть іноді звести нанівець зусилля тих, хто виробляє рішення. Залежно від виду конфлікту пошуком рішень можуть займатися різні служби: керівництво організації, служба управління персоналом, відділ психологи і соціолога, профспілковий комітет, страйком, міліція, суды.

Рішення конфлікту є усунення в цілому або частково причин, що породили конфлікт, або зміна цілей учасників конфликта.

Управління конфліктами — це цілеспрямоване вплив по усунення (мінімізація) причин, що породили конфлікт, чи корекцію поведінки учасників конфликта.

Існує досить багато методів управління конфліктами. Укрупнене їх можна у кількох груп, кожна з яких має власну сферу застосування:. внутриличностные, тобто. методи на окрему особистість;. структурні, тобто. методи з ліквідації організаційних конфліктів;. міжособистісні методи чи стилі поведінки у конфліктів;. переговори;. відповідні агресивні дії, цю групу методів застосовують у в крайніх випадках, коли вичерпано можливостей всіх попередніх групп.

Внутриличностные методи полягають у умінні правильно організувати свій власний поведінка, висловити власну думку, не викликаючи захисної реакції з боку іншого людини. Деякі автори подають використовувати спосіб «я — висловлювання», тобто. спосіб передачі іншій юридичній особі вашого ставлення до певному предмета, без обвинувачень й виконання вимог, але те щоб інший змінив свій отношение.

Такий спосіб допомагає людині утримати позицію, не перетворюючи іншого в свого ворога. «Я — висловлювання» може бути корисним у будь-якій обстановці, але воно особливо ефективно, коли людина розсерджений, роздратований, незадоволений. Слід відразу обмовитися, що «застосування такого підходу вимагає практики і навиків, але це буває виправданим надалі. «Я — висловлювання» побудовано те щоб дозволити висловити особистості свою думку про створеної ситуації, висловити свої побажання. Воно особливо корисно, коли людина хоче передати щось іншому, але з хоче, щоб він сприйняв це негативно і перейшов би в атаку.

Компонування заяв від «я» складається з: події, реакцій індивіда, предпочитаемого результату для личности.

Подія. Ця ситуація з урахуванням застосовуваного методу вимагає стислого об'єктивного описи без використання суб'єктивних і емоційно забарвлених висловів. Можна так розпочати фразу: «Коли прямо мені кричать…», «Коли на моєму столі розкидають мої речі…», «Коли не кажуть, що була викликана до начальнику…».

Реакція індивіда. Чітке висловлювання, чому вас дратують саме такі вчинки оточуючих, допомагає їм зрозуміти вас, а як ви кажете від «я», не нападаючи ними, але таке реакція може підштовхнути оточуючих на зміна своєї поведінки. Реакція то, можливо емоційної: «я скривджений на вас…», «я вважатиму, що мене також ви розумієте…», «я вирішую все робити сам…».

Предпочитаемый результат події. Коли індивід висловлює свої бажання про результаті конфлікту, бажано запропонувати кілька варіантів. Правильно складене «я — висловлювання», у якому побажання індивіда не зводяться до тому, щоб партнер зробив лише вигідна йому, передбачає можливість відкриття нових варіантів решений.

Структурні методи, тобто. методи впливу переважно на організаційні конфлікти, виникаючі через неправильне розподілу повноважень, організації праці, прийнятої системи стимулювання тощо. До таких методів ставляться: роз’яснення вимог на роботу, координаційні і інтеграційні механізми, общеорганизационные мети, використовувати системи вознаграждения.

Роз’яснення вимог на роботу одна із ефективних методів управління та профілактики конфліктів. Кожен спеціаліст має чітко представляти, які результати від нього вимагаються, у чому його обов’язки, відповідальність, межі повноважень, етапи роботи. Метод реалізується у вигляді складання відповідних посадових інструкцій (описів посади), розподілу правий і відповідальності за рівнями управления,.

Координаційні механізми є використання структурних підрозділів у організації, які у випадку необхідності можуть втрутитися і розв’язати спірні питання між ними.

Общеорганизационные мети. Він передбачає розробку чи уточнення общеорганизационных цілей про те, щоб перешкодити зусиллям всіх співробітників об'єднувалися і передано з їхньої достижение.

Система винагород. Стимулювання можна використовувати як метод управління конфліктної ситуацією, при грамотному наданні впливу поведінка людей уникнути конфліктів. Важливо, щоб система винагороди не заохочувала неконструктивну поведінка окремих осіб, або груп. Наприклад, якщо винагороджувати керівників відділів збуту лише збільшення обсягу продажу, це можуть призвести до протиріччю із накресленим рівнем одержання прибутку. Керівники цих відділів може збільшити обсяги збуту, пропонуючи великі знижки і тим самим знижуючи рівень середньої прибутку компании.

Міжособистісні методи. Під час створення конфліктної ситуації або на початку розгортання самого конфлікту його учасникам необхідно вибрати форму, стиль свого подальшої поведінки про те, щоб це у найменше вдарило по їх интересах.

Існує п’ять основних стилів поведінки у конфліктної ситуації: пристосування, поступливість; ухиляння; протиборство; співробітництво; компромисс.

Основу класифікації становлять дві незалежні параметра: 1) степень реалізації власних, досягнення своїх цілей, 2) уровень кооперативності, враховувати інтереси інший стороны.

Якщо уявити цю в графічної формі, одержимо сітку Томаса — Килменна, що дозволить проаналізувати конкретний конфлікт і вибрати раціональну форму поведінки (додаток № 3).

Розглянемо докладніше ці стилі поведения.

Ухиляння (уникнення, те що). Ця форма поведінки вибирається тоді, коли індивід гребує відстоювати своїх прав, співпрацювати розробки рішення, утримується від висловлювання власної життєвої позиції, ухиляється від спору. Цей стиль передбачає тенденцію відмови від відповідальності за рішення. Така поведінка можливо, якщо результат конфлікту для індивіда особливо важливий, або, якщо надто складна і вирішення конфлікту зажадає багато сил в його учасників, або в індивіда бракує влади з метою рішення конфлікту свою пользу.

Протиборство, конкуренція характеризується активної боротьбою індивіда за інтереси, застосуванням усіх можливих йому коштів на досягнення поставленої мети: застосуванням влади, примусу, інших засобів тиску опонентів, використанням залежності інших учасників від нього. Ситуація сприймається індивідом як вкрай значуща йому, як питання перемоги або поразки, що передбачає жорстку позицію стосовно до опонентам і непримиренний антагонізм решти учасникам конфлікту разі їх сопротивления.

Поступливість, пристосування. Дії індивіда спрямовані на утримання або відновлення сприятливих відносин із опонентом шляхом згладжування розбіжностей рахунок власних інтересів. Цей підхід може бути, коли внесок індивіда дуже великий чи коли предмет розбіжності більш істотний для опонента, ніж для індивіда. Таке поведінка батьків у конфлікті використовується, якщо особливо значущою, якщо важливіше зберегти добрі стосунки з опонентом, ніж відстоювати свої власні інтереси, якщо в індивіда мало шансів перемогти, мало власти.

Співробітництво означає, що індивід бере активну участь в пошуку рішення, задовольняючого всіх учасників взаємодії, але з забуваючи при цьому і свої інтереси. Передбачається відкритий обмін думками, зацікавленість всіх учасників конфлікту виробленні загального сценічного рішення. Ця форма вимагає позитивної праці та участі усіх сторін. Якщо в опонентів є час, а розв’язання проблеми має всім важливого значення, то, при такий підхід можливо всебічне обговорення питання, що виникли суперечностей, і вироблення загального сценічного рішення з інтересів всіх участников.

При компроміс дії учасників спрямовані шукати рішення за рахунок взаємних поступок, розвиток проміжного рішення, а остання влаштовує обидві сторони, у якому ніхто особливо не виграє, але й втрачає. Такий стиль поведінки застосуємо за умови, що опоненти мають однаковою владою, мають взаємовиключні інтереси, вони мають великого резерву часу до пошуку кращого рішення, їх влаштовує проміжне рішення на певного періоду времени.

Стилі уникнення й поступливості вони передбачають активного використання конфронтації під час вирішення конфлікту. При протиборстві і співробітництво конфронтація є необхідною передумовою вироблення рішення. З огляду на, що вирішення конфлікту передбачає ліквідувати причини, його що породили, можна дійти невтішного висновку, що тільки стиль співробітництва реалізує це завдання повністю. При избегании й поступливості вирішення конфлікту відкладається, а сам конфлікт перетворюється на приховану форму. Компроміс може дати лише часткове дозвіл конфліктної взаємодії, оскільки залишається досить велика зона взаємних поступок, а повністю причини не устранены.

У окремих випадках вважається, що конфронтація в розумних, контрольованих межах більш продуктивна з погляду вирішення конфлікту, ніж згладжування, уникнення і навіть компроміс, хоча цього твердження дотримуються в усіх фахівці. Разом про те йдеться про ціні перемоги І що є поразка іншої боку. Це досить складні питання при управлінні конфліктами, оскільки важливо, щоб поразка не стало базою формування нових конфліктам та не призвело б до розширенню зони конфліктного взаимодействия.

Переговори представляють широкий аспект спілкування, охоплюючий багато сфери діяльності індивіда. Як метод рішення конфліктів переговори є набір тактичних прийомів, вкладених у пошук взаємоприйнятних рішень для конфліктуючих сторон.

Щоб переговори стало можливим, необхідним є дотримання певних умов: існування взаємозалежності сторін, що у конфлікті; відсутності значного розбіжності у можливостях (силі) суб'єктів конфлікту; відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів; що у переговорах сторін, які реально можуть приймати відвідувачів рішення на сформованій ситуации.

Кожен конфлікт у її розвитку проходить кілька етапів (додаток № 4).

Переговори доцільно вести тільки з силами, які мають владу у її і можуть на результат події. Можна виділити декілька груп, інтереси зачіпаються в конфлікті: первинні групи — порушено їх стоять особисті інтереси, які самі беруть участь у конфлікті, але завжди з посади цих груп залежить можливість успішного ведення переговорів, вторинні групи — порушено свої інтереси, але це сили не прагнуть відкритого прояву свою зацікавленість, їхні діяння приховані до часу й. Можуть існувати що й треті сили, також зацікавлені у конфлікті, але ще більше скрытые.

Правильно організовані переговори проходять послідовно кілька стадій: підготовка до початку переговорів (до відкриття переговорів); попередній відбір позиції (початкові заяви учасників про їхнє позиції з даних переговорах); пошук взаємоприйнятного рішення (психологічна боротьба, встановлення реальної позиції опонентів); завершення (вихід із виниклого кризи чи переговорного тупика).

Підготовка до початку переговорів. Перед початком будь-яких переговорів дуже важливо добре до них підготуватися: провести діагностику стану справ, визначити сильні й слабкі боку учасників конфлікту, спрогнозувати розстановку сил, з’ясувати, хто обумовити і інтереси який із груп вони представляют.

Крім збору інформації, в цій стадії потрібно чітко сформулювати свою мета участі у переговорах. У цьому слід вирішити такі питання: де головна мета проведення? які є у розпорядженні альтернативи? Реально переговори проводяться для досягнення результатів, які б найбільш бажаними і припустимими; якщо угоду нічого очікувати досягнуто, як це позначиться на інтересах обох сторін? де взаємозалежність опонентів і як виражається внешне?

Також проробляються процедурні питання: де краще проводити переговори? яка атмосфера очікується переговорів? важливі у майбутньому добрі стосунки з оппонентом?

Друга стадія переговорів — початковий відбір позиції (офіційні заяви учасників переговорів). Ця стадія дозволяє реалізувати дві мети учасників переговорного процесу: показати опонентам, що й інтереси вам відомий і чином ви їх враховуєте; визначити полі для маневру і спробувати залишити у ньому якнайбільше місця для себя.

Якщо переговори проходять з участю посередника (ведучого, перемовника), він повинен кожної боці дати змогу висловитися і докласти зусиль від неї залежне, щоб опоненти не перебивали друг друга.

З іншого боку, провідний визначає чинники стримування сторін і управляє ними: дозволене час на обговорювані питання, наслідків від неможливості досягти компромісу. Пропонує способи прийняття рішень: просте більшість, консенсус. Визначає процедурні вопросы.

Третій етап переговорів полягає у пошуку взаємоприйнятного рішення, психологічної борьбе.

Аналізуючи цей етап боку визначають можливості одне одного, наскільки реальні вимоги кожної зі сторін і як їх виконання може позначитися на інтересах іншого учасника. Опоненти представляють факти, вигідні лише їм, наголошують на у них різноманітних альтернатив. Але тут можливі різні маніпуляції і психологічну тиск на ведучого, захопити ініціативи усіма можливими засобами. Мета кожного з учасників — домогтися рівноваги чи невеликого доминирования.

Завдання посередника поки що — побачити їх і запустити можливі комбінації інтересів учасників, сприяти внесення великого кількості варіантів рішень, направити переговори русло пошуку конкретних пропозицій. Що стосується, якщо переговори починають набувати різкий характер, задевающий жодну зі сторін, провідний має знайти вихід із що виникла положения.

Четвертий етап — завершення переговорів, або вихід із безвиході. До цього етапу вже є значну кількість різних варіантів і пропозицій, але угоду з цим що немає. Час починає підгортати, збільшується напруженість, потрібне прийняття якогось рішення. Кілька останніх поступок, зроблених обидві сторони, можуть врятувати справа. Але тут важливо задля конфліктуючих сторін чітко пам’ятати, які поступки не впливають для досягнення їхньої основної мети, а які зводять нанівець всю попередню работу.

Головуючий, використовуючи цю йому влада, регулює останні розбіжності й наводить боку до компромиссу.

Загальні рекомендації у вирішенні конфліктної ситуації може бути зведені ось до чого. 1. Визнати існування конфлікту, тобто. визнати наявність протилежних цілей, методів в «опонентів, визначити самих цих участников.

Практично опікується цими питаннями непросто вирішити, буває достатньо складно зізнатися і заявити вголос, що перебуваєш може конфлікту з співробітником з питання. Іноді конфлікт існують вже давно, люди страждають, а відкритого визнання її природі немає, кожен вибирає свою форму поведінки й на іншого, проте спільного обговорення й виходу із ситуації немає. 2. Визначити можливість переговорів. Після визнання наявності конфлікту, й неможливості його вирішити «відразу ж» доцільно домовитися про можливість проведення і уточнити, яких саме переговорів: з посередником чи ні нього та його хто то, можливо посередником, одно яка влаштовує обидві сторони. 3. Узгодити процедуру переговорів. Визначити, де, коли як почнуться переговори, тобто. обумовити терміни, місце, процедуру ведення переговорів, час початку спільної прикладної діяльності. 4. Виявити потреби, складових предмет конфлікту. Основна проблема у тому, щоб накинути у спільно використовуваних термінах, що предметом конфлікту, що немає. Уже цьому етапі виробляються спільні підходи до проблеми, виявляються позиції сторін, визначаються точки найбільшого розбіжності й точки можливе зближення позицій. 5. Розробити варіанти рішень. Сторони при спільну роботу пропонують кілька варіантів рішень в розрахунку витрат з кожному їх, з урахуванням можливих наслідків. 6. Прийняти узгоджене рішення. Після розгляду низки можливих варіантів, при взаємній обговоренні та за умов, що сторони приходять до згоди, доцільно загальна рішення явити у письмовому вигляді: комюніке, резолюції, договорі про співробітництво тощо. У особливо складних чи відповідальних випадках письмові документи складаються після кожного етапу переговоров.

Реалізувати своє рішення практично. Якщо процес спільних дій закінчується лише прийняттям пропрацьованого і узгодженого рішення, а далі щось є і не змінюється, то таке становище в змозі з’явитися детонатором інших, сильніших й можливості тривалих конфліктів. Причини, які перший конфлікт, не зникли, лише посилилися невиконаними обіцянками. Повторні переговори проводитиме набагато сложнее.

5.СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СТРУКТУРА ГРУППЫ.

Якщо цю людину призначають керівником, чи завжди він замислюється на тим, як складуться відносини для людей у тому групі, якого він керувати. Чи розуміють його майбутні співробітники одне одного й порозуміються нової людини — керівника. Настрій кожного нас у величезної мірою залежить від поведінки й відносини людей якими спілкуємося. Добре ставляться тішить, погане засмучує, тривожить, насторожує. Керівнику набагато важче, тому, що своєму соціальним статусом як б протистоїть групі людей, об'єднаних спільною «ми». І тепер таке взаємодія людського «я» і групового «ми» дуже складно і суперечливо, мінливе і хитливо. Ми нерідко, говорячи про колективі, розглядаємо це взаємодія як співвідношення індивідуальності і колективності, у своїй, зазвичай, віддаємо перевагу колективності. Звідси — прагнення усреднению, уравниванию покупців, безліч нелюбов до «вискочкам», бажання їх «на место».

Така тенденція дуже шкідлива у розвиток суспільства, і його творчого, інтелектуального потенціалу. Виявляється, що замість яскравіша і багатшими індивідуальність, вище рівень розвитку кожного члена колективу, тим паче дієздатним, людяний є і колектив загалом. Тому дуже важливо поринути у особливості взаємовідносин «я» і «ми», утворюють соціальної групи, тобто. у колективі, яких ми керуємо чи збираємося керувати. Психологія може бути тут хорошим помощником.

Психологи розрізняють три типу установки для сприйняття іншу людину: позитивна, негативна і адекватна. При позитивної установці ми переоцінюємо позитивні властивості і даємо людині великий аванс, який проявляється у неусвідомлюваної довірливості. Негативна установка призводить до з того що сприймаються переважно негативні риси іншого людини, виражену в недовірливості, подозрительности.

Найкраще, звісно, адекватна розпорядження про те, що кожного людину, є як позитивні, і негативні риси. Головне, як вони збалансовані і оцінюються самим людиною. Наявність установок сприймається як несвідома схильність сприймати і оцінювати якості іншим людям. Ці установки лежать у основі типових спотворень ставлення до іншому человеке.

При відборі персоналу наймачі починають працювати з людьми, які прагнуть реалізувати свої цілі, обираючи той чи інший організацію. Так само менеджери прагнуть реалізувати свої цілі, відбираючи кандидата. До того ж треба пам’ятати, що шукають непросто якусь роботу, саме ту, що їх влаштовує. Неправильний вибір роботи може мати непоправні наслідки як працівника, менеджера, так організації у целом.

Ділова оцінка персоналу — це цілеспрямований процес встановлення відповідності якісних характеристик персоналу (здібностей, мотивацій і властивостей) вимогам посади або робочого места.

З ступеня зазначеного відповідності вирішуються переважно такі задачи:

. вибір місця у організаційну структуру та встановленні функціональної ролі що оцінюється сотрудника;

. розробка можливих шляхів вдосконалення ділових чи особистісних якостей сотрудника;

. визначення міри відповідності заданим критеріям оплати праці та встановлення її величины.

. З іншого боку, ділова оцінка персоналу може допомогти вирішити ряд додаткових задач:

. встановлення зворотному зв’язку з співробітником із професійних, організаційним й іншим вопросам;

. задоволення потреб співробітника щодо оцінки власної праці і якісних характеристик.

Ділова оцінка є важливим складової процесу добору, і розвитку персоналу. Розрізняють дві основні виду ділової оценки:

. оцінку кандидатів на вакантну должность;

. поточну періодичну оцінку співробітників организации.

6.УРЕГУЛИРОВАНИЕ КОНФЛІКТІВ У ЛИЧНОСТНО-ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ СФЕРЕ.

Проте керівнику доводиться вирішувати конфлікти у ділової формі, а й у личностно-эмоциональной сфері. За умов їх вирішенні застосовуються інші методи, що у них, зазвичай, важко об'єкт розбіжностей, відсутня зіткнення інтересів. Які ж поводитися керівнику з «конфліктної особистістю »? Існує єдиний спосіб — «підібрати ключик ». І тому спробуйте побачити у ньому одного й кращі риси (якості) особи, оскільки ви не зможете змінити ні систему його поглядів та матеріальних цінностей, і його психологічні особливості і особливості нервової системи. Якщо ж ми змогли «підібрати щодо нього ключ », то залишається одне-єдине засіб — перевести таку людину до розряду стихійного действия.

Отже, в конфліктної ситуації чи спілкуванні з важким людиною варто використовувати такий, який більшою ступеня відповідав б конкретним обставинам і за яку міг би почуватися найкомфортніше. Найкращими порадниками у виборі оптимального підходу владнання конфлікту є життєвий досвід минулого і бажання не ускладнювати ситуацію і доводити людини до стресу. Можна, наприклад, домогтися компромісу, пристосуватися до потреб іншу людину (особливо партнера чи близької людини); наполегливо домагатися своїх істинних інтересів, у інший аспект; ухилитися від обговорення конфліктного питання, якщо він дуже важливий вам; використовувати стиль співробітництва задоволення найважливіших інтересів обох сторін. Тому найкращим способом дозволу конфліктної ситуації є свідомий вибір оптимальної стратегії поведения.

7.ВЫВОДЫ.

Спеціалісти розроблено чимало рекомендацій, що стосуються різноманітних аспектів поведінки людей конфліктних ситуаціях, вибору відповідних стратегій поведінки й способів вирішення конфлікту, і навіть управління им.

Розглянемо поведінка людини у конфліктної ситуації з погляду його відповідності психологічним стандартам.

Вважається, що конструктивне вирішення конфлікту залежить від наступних факторов:

. адекватності сприйняття конфлікту, це є багато точної, не перекрученою особистими пристрастями оцінки вчинків, намірів як противника, і своїх собственных;

. відкритості й ефективності спілкування, готовності до всебічному обговоренню проблем, коли учасники чесно висловлюють своє розуміння його того що відбувається та шляхи виходу з конфліктної ситуации,.

. створення клімату взаємної довіри і сотрудничества.

Для керівника також корисно знати, які риси характеру, особливості поведінки людини притаманні конфліктної личности.

До таких якостям метуть належати следующие:

. неадекватна самооцінка своїх і здібностей, яка може бути як завищеною, і заниженою. І те, та інше разі вони можуть суперечити адекватної оцінці оточуючих — і бідний грунт до виникнення конфлікту готова;

. прагнення домінувати в що там що там, де це і невозможно;

. консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання подолати застарілі традиции;

. надмірна принциповість і прямолінійність у висловлюваннях і судженнях, прагнення у що там що сказати правду в глаза;

. певний набір емоційних якостей особистості: тривожність, агресивність, упертість, раздражительность.

Існують п’ять основних стилів поведінки при конфлікті: пристосування, компроміс, співробітництво, ігнорування, суперництво чи конкуренція. Стиль поведінки у конкретному конфлікті, вказують вони, визначається тією мірою, де ви хочете задовольнити власні інтереси, діючи у своїй пасивно чи активно, й інтереси інший боку, діючи спільно чи индивидуально.

Наведемо рекомендації по найбільш целесообразному використанню того чи іншого стилю залежно від конкретній ситуації та характеру человека.

Стиль конкуренції, суперництва може використовувати людина, у якого сильної волею, достатнім авторитетом, владою, невідь що зацікавлений у співробітництво з іншим боком і прагне під час першого чергу задовольнити власні інтереси. Його можна використовувати, якщо ;

. результат конфлікту дуже важливий вам і це робите велику ставку своє рішення посталої проблемы;

. маєте достатньої владою та авторитетом і ви уявляєте очевидним, що запропоноване вами рішення — наилучшее;

. відчуваєте, що з вас немає вибору і вам нічого терять;

. повинні прийняти непопулярне рішення і ви досить повноважень для вибору цього шага;

. взаємодієте з підлеглими, які воліють авторитарний стиль.

Проте слід пам’ятати, що це не стиль, що можна залучити до близьких особистих відносинах, оскільки крім почуття відчуження він большє нє зможе викликати. Його також недоцільно використовувати у кризовій ситуації, як ви не маєте достатньої владою, а ваша думка з питання розминається з думками начальника.

Стиль співробітництва можна використовувати, якщо, обстоюючи власні інтереси, ви змушені брати до уваги потреби та бажання інший боку. Цей стиль є дуже нелегким, оскільки він потребує більш роботи. Мета нею застосування — розробка довгострокового взаємовигідного рішення. Такий стиль вимагає вміння пояснювати свої бажанням вислуховувати одне одного, стримувати своїх емоцій. Відсутність одного із цих чинників робить цей стиль неефективним. Щоб одержати дозвіл конфлікту цей стиль можна залучити до наступних ситуациях:

. необхідно знайти спільне рішення, якщо кожен із підходів до проблеми важливий і допускає компромісних решений;

. ви тривалі, міцні і взаємозалежні відносини з іншого стороной;

. основна мета є придбання спільного досвіду работы;

. боку здатні вислухати одне одного й викласти суть своїх интересов;

. необхідна інтеграція точок зору посилення особистісної залучення співробітників у деятельность.

Стиль компромісу. Суть його у цьому, що сторони прагнуть врегулювати розбіжності при взаємні поступки. У цьому плані він має кілька нагадує стиль співробітництва, проте складає більш поверхневому рівні, оскільки боку у чомусь поступаються одна одній. Цей стиль найефективніший, обидві сторони хочуть однієї й тієї ж, але знають, що водночас це невиконуваним. Наприклад, прагнення зайняти те ж посаду чи один і той ж приміщення до роботи. З використанням цього стилю наголошується не так на рішенні, яке задовольняє інтереси обох сторін, але в варіанті, що можна висловити словами: «Не можемо повністю виконати свої бажання, отже, необхідно прийти до рішенню, з яким кожен із нас міг погодитися » .

Такий підхід до вирішенню конфлікту можна залучити до наступних ситуациях:

. обидві сторони мають однаково переконливі аргументи і мають однаковою властью;

. задоволення вашого бажання має вам дуже велике значение;

. вас може влаштувати тимчасове рішення, бо немає часу розробки іншого, або інші підходи вирішення проблеми виявилися неэффективными;

. компроміс дозволить вам що завгодно отримати, чим це потерять.

Стиль ухиляння реалізується зазвичай, коли затрагиваемая проблема не настільки важлива вас, ви відстоюєте своїх прав, не співпрацюєте ні з ким розробки рішення і хочете витрачати час і сили їхньому рішення. Цей стиль рекомендується також у тих випадках, коли жодна зі сторін має більшої владою або відчуває, що неправа, чи вважає, що немає серйозних підстав щодо продовження контактов.

Стиль ухиляння можна рекомендувати до застосування у таких ситуациях:

. джерело розбіжностей тривіальний і є несуттєвим вам проти іншими важливішими завданнями, тому ви вважаєте, що ні слід марнувати нею силы;

. знаєте, що ні можете і навіть не хочете вирішити питання на свою пользу;

. ви мало влади з метою розв’язання проблеми бажаним вам способом;

. хочете виграти час, щоб вивчити ситуацію й отримати додатковий інформацію перш ніж ухвалити якесь решение;

. намагатися покінчити з проблемою негайно небезпечно, оскільки розтин й відкриту обговорення конфлікту можуть нині лише погіршити ситуацию;

. підлеглі самі можуть успішно врегулювати конфликт;

. ви був важкий день, а розв’язання проблеми може дати додаткові неприятности.

Цей стиль перестав бути втечею від проблеми, чи ухилянням від отвественности. Насправді те що чи відстрочка може бути підходящий реакцією на конфліктну ситуацію, оскільки цей час вони можуть вирішитися сам собою, чи ви зможете зайнятися нею пізніше, коли будете мати достатньою інформацією і бажанням дозволити ее.

Стиль пристосування означать, що ви дієте що з інший стороною, та заодно не намагаєтеся відстоювати власні інтереси у цілях згладжування атмосфери і відновлення нормальної робочої атмосфери. Цей стиль найефективніший, коли справу надзвичайно важливий іншої сторони, і невідь що істотний вам чи коду ви жертвуєте власними інтересами на користь інший стороны.

Стиль пристосування може бути застосований у таких найбільш характерних ситуациях:

. найважливіше завдання — відновлення спокою і загальну стабільність, а чи не дозвіл конфликта;

. предмет розбіжності не важливий вам чи вас це не дуже хвилює случившееся;

. вважаєте, краще зберегти добрі стосунки з на інших людей, ніж відстоювати власну точку зрения;

. усвідомите, що, втім не так на вашої стороне;

. відчуваєте, що з вас недостатньо влади — чи шансів победить.

Так само, як не один стиль керівництва може бути ефективним переважають у всіх без винятку ситуаціях, і жодного з розглянутих стилів владнання конфлікту може бути виділено як найкращий. Треба навчитися змогли ефективно використати кожен із новачків і свідомо робити той чи іншого вибір, враховуючи конкретні обстоятельства.

8.

ЛИТЕРАТУРА

.

1. 1. ПРАКТИЧЕСКАЯ ПСИХОЛОГІЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРІВ. Інформаційно-видавничий будинок «ФИЛИНЪ». МОСКВА 1996 год. Колектив авторів. Відповідальний редактор професор Тутушкина М. К. 2. Етика в юриспруденції й підприємницької діяльності. ОБЩЕСТВО.

«ЗНАННЯ» РОСІЇ. Санкт-Петербург 1995 рік. Професор В. Л. Васильєв. 3. 3. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ ОРГАНІЗАЦІЇ. Вища ж освіта ИНФРА-М.

МОСКВА 1997 рік. 4. 4. Краткий психологічний словарь/Под ред. А. В. Петровского,.

Н.Г.Ярошевского. -М. 5. Кричевський Р. Л. Якщо ви хоч — керівник… — М.: Річ, 1993. 6. Корнеліус Х., Фейр Ш. Виграти може кожен. -М., 1992.

Додаток № 1.

Функції конфліктів |Позитивні |Негативні | |розрядка напруженості між |великі емоційні, | |конфліктуючими сторонами |матеріальні видатки що у | | |конфлікті | |отримання нову інформацію про |звільнення працівників, зниження | |опонентові |дисципліни, погіршення | | |соціально-психологічного клімату| | |у колективі | |згуртування колективу організації при |уявлення про переможених | |протиборстві з зовнішнім ворогом |групах, як і справу ворогів | |стимулювання до змін і развитию|чрезмерное захоплення процесом | | |конфліктної взаємодії в | | |збитки роботі | |зняття синдрому покірності у |після завершення конфлікту — | |підлеглих |зменшення рівня співробітництва | | |між частиною співробітників | |діагностика можливостей опонентів |складне відновлення ділових | | |відносин («шлейф конфлікту»). |.

Додаток № 2.

Приклад карти конфлікту | | | | | |СПИРИДОНОВА | | |побоювання: | |потреби: | | |втрата | | | | |контролю | |повагу | | |бути | |підлеглих | | |підданою | | | | |критиці | | | | | | |ВЗАЄМОВІДНОСИНИ | | | | | | |ГРИГОР'ЄВА | | |КОЛЕКТИВ | | | | |ВІДДІЛУ | |потреби: |побоювання: |потреби: |побоювання: | |самореалізація |обмеження |нормальні | | | |гідності |відносини | | |цікава робота |неможливість | | | |самостійність |нормально | | | | |працювати | | | | | | | |.

Учасниками цього конфлікту є: Спиридонова, Григор'єва і працівники відділу. Основна проблема полягає в взаємовідносинах начальника і подчиненной.

Додаток № 3.

Форми поведінки у конфлікті | | | | | | | | |співробітництво | |протиборство | | | | | | | | | | |КОМПРОМИС | | | | | | | | | | | | ухиляння | | |поступливість | | | | | |.

рівень кооперативності, врахування інтересів другого.

Додаток № 4.

Можливість переговорів залежність від етапу розвитку конфликта.

|Этапы розвитку конфлікту |Можливості переговорів | |напруженість |переговори проводити рано, ще| |незгоду |всі складові конфлікту | | |визначилися | |суперництво, ворожість |переговори раціональні | |агресивність |переговори з участю третьої | | |боку | |насильство |переговори неможливі, | |воєнних дій |доцільні відповідні | | |агресивні дії |.

Можливі мету і результати участі у переговорах |Формулювання цілей |Можливі результати | |відбивають у у максимальному ступені наші |найбільш бажані нам | |інтереси |результати | |враховують наші інтереси |допустимі результати | |мало враховують наші интересы|неприемлемые результати | |обмежують наші інтереси |цілком неприйнятні |.