Маркетингова діяльність Call-центру Окі-Токі ТОВ «Масском»

Міністерство освіти і науки України Східноєвропейський університет економіки та менеджменту Канівська філія Спеціальність «Менеджмент організації»

Звіт по виробничій практиці

на ТОВ «Масском» Call-центр Окі-Токі

в період з 6 квітня по 30 квітня 2010 р.

Виконала студентка ІV курсу Групи ЗМУ-61Ка Драговоз Юлія Василівна Керівник практики Від підприємства Бузько В.І. ___________

Керівник практики Від КФ СУЕМ Антонов А.Д._________

Канів 2010 р.

Тема 1. Ознайомлення з підприємством

1.1 Історія і традиції підприємства ТОВ «Масском» веде розробки програмного забезпечення для колл-центрів з 2005 року, а з 2006 року надає послуги колл-центру під маркою «Оки-Токи». З самого початку ми обрали для розповсюдження своїх розробок модель SaaS, і в 2007 році з’явилися перші клієнти, що використовують програмне забезпечення Оки-Токи ® як сервіс.

У 2009 році почалася робота над другим поколінням програмного колл-центру — Оки-Токі2 ®. Це програмне забезпечення базується на комерційному комунікаційному ядрі і має модульну архітектуру та веб-інтерфейс. Воно розраховане на обслуговування великої кількості клієнтів. Так само ми розширили можливості програмного забезпечення, додавши інструменти для зберігання і роботи з контактами, що переводить його в категорію контакт-центрів.

У січні 2010 року ми відкрили доступ для ознайомлення з роботою Оки-Токі2 ® всіх бажаючих (необхідна реєстрація), перевели на нього наших клієнтів і почали залучення нових, пропонуючи сервіс «Контакт-центр як послуга». Цей сервіс призначений для активних продажів, проведення маркетингових досліджень, а також організації телефонних ліній підтримки клієнтів і «столів замовлень». Клієнти можуть телефонувати і приймати дзвінки в Росії, Україні, Молдові і Республіці Білорусі.

«Контакт-центр як послуга» від нашої компанії ідеально вписується в сучасні аскетичні бюджети. Для середнього бізнесу ми пропонуємо також і традиційний продаж програмного забезпечення.

З березня 2010 програмне забезпечення для контакт-центру Оки-Токі2 ® є доступним через авторизованих інтеграторів.

1.2 Організаційна структура підприємства, взаємодія структурних підрозділів Організаційна структура підприємства — це склад відділів, служб і підрозділів в апараті управління, системна їх організація, характер підпорядкованості та підзвітності один одному і вищому органу управління, а також набір координаційних і інформаційних зв’язків, порядок розподілу функцій управління по різним рівням і підрозділам управлінської ієрархії.

Організаційна структура включає засоби розподілу різних видів діяльності між складовими структури та координації діяльності цих складових, що використовуються для досягнення цілей. В межах організаційної структури відбуваються усі управлінські процеси і функції, що забезпечують випуск продукції, в яких приймають участь менеджери всіх рівнів, категорій і професійної спеціалізації, та робітники.

Організаційна структура є базисом оптимізації функціонування підприємства та використання його виробничо-технологічного потенціалу.

В результаті аналізу організаційної структури ТОВ «Масском» Call-центра Окі-Токі складено перелік її елементів:

генеральний директор;

бухгалтерія;

директор з маркетингу;

група планування та маркетингу;

відділ маркетингу;

відділ продажів;

комерційний директор;

обліково-операційний відділ;

обліковий відділ;

виконавчий директор;

відділ кадрів;

ІT-служба.

1.3 Напрямки діяльності підприємства та технології, що застосовуються

Call-центр «Оки-токи» — це додаткові потужності і резерви для компаній, які швидко розвиваються, активно ведуть себе на ринку.

Оперативне підключення колл-центру та гнучка інтеграція в бізнес-процеси замовника — наші сильні сторони. Ми обслуговуємо компанії з різних галузей бізнесу: виробничі, страхові, маркетингові, колекторські компанії, інтернет-магазини і провайдери. І, звичайно, невеликі організації, чий бізнес не вимагає постійної співпраці з колл-центром, але епізодично має потребу в додатковому персоналі для обробки дзвінків та кореспонденції.

Наш колл-центр успішно вирішує завдання:

— Організації та обслуговування телефонних ліній для зв’язку зі споживачами товарів і послуг, респондентами опитування, учасниками акцій;

— Оптимізації та автоматизації роботи з телефонними контактами;

— Обробки дзвінків першого рівня, що вимагають однотипних відповідей, переадресації дзвінків в офіс замовника;

— Організації масових вихідних дзвінків абонентам;

— Організації автоматичних телефонних служб;

— Консолідації телефонних повідомлень з повідомленнями інших комунікаційних каналів;

— Аудіозаписи дзвінків, документування питань і повідомлень абонентів, заповнення анкет;

— Підготовки статистики та звіти в необхідному форматі, в тому числі для обробки засобами офісного програмного забезпечення.

Ми надаємо послуги:

Гарячі лінії (8−800). Гарячі лінії (їх ще називають «лінії 8−800») призначені для прийому екстремального кількості викликів, ініційованих деякою подією — рекламної або споживчої акцією.

Залучати для обслуговування гарячої лінії підрядника або обходитися своїми силами — у кожному випадку це рішення приймається індивідуально. Ми хочемо лише нагадати, що спроба обслужити гарячу лінію силами власного офісу, не має в своєму розпорядженні колл-центром, швидше за все, принесе лише проблеми. Їх дозвіл або викличе нові труднощі, як, наприклад, надлишок потужності після закінчення акції, або так чи інакше призведе до залучення стороннього колл-центру.

Робота з нами не тільки дозволить без проблем пройти складний період прямого спілкування зі споживачами, але й дасть деякі переваги: стабільну якість, можливість прийому дзвінків у будь-який час, звітність з максимально повної і потрібним чином структурованої інформацією.

Колл-центр для обслуговування гарячої лінії такий же необхідний і очевидний інструмент, як телефонна лінія.

Аутсорсинговий колл-центр — виправданий економічно і організаційно.

Наш колл-центр — просто гарний вибір.

Інформаційні лінії. Інформаційні лінії - загальна назва для декількох ліній зв’язку з потребітелямі1. Сюди ми відносимо технічну підтримку, лінію консультацій по продуктах / послугах, власне інформаційну лінію (питання про розклад роботи, адреса, телефон, філіях, наявності товару та ін.), Лінію для оформлення замовлень. На практиці одна лінія може в тій чи іншій пропорції забезпечувати всі ці задачі. Примітка 1. Ми часто стикаємося з тим, що такого роду телефонні лінії фігурують в рекламі і на упаковках з визначенням «гарячі». На наш погляд, це не вірно, оскільки не відповідає характеру «гарячої лінії» і заплутує споживачів і не усталену термінологію.

Лінія технічної підтримки. Питання споживачів, пов’язані з працездатністю та експлуатацією товарів і послуг, часто надходять безпосередньо технічним фахівцям. Це, на перший погляд, логічно. Тим не менш, досвід показує, що більша частина цих питань або вимагає найпростіших рекомендацій («перевірте, чи вилка в розетку» — на жаль, не анекдот), або стосується організаційних аспектів: терміни і стадія ремонту, адресу сервісного центру і т. д. Відповісти на прості запитання і відокремити те, що вимагають уваги кваліфікованих фахівців технічну підтримку, — робота, з якою легко справляються оператори колл-центру. На прикладі інтернет-провайдера, чию інформаційну лінію ми обслуговуємо, можна побачити, що з усієї маси дзвінків лише 10% перекладається на відділ технічної підтримки. За рештою питань користувачів консультують оператори нашого колл-центра.

Разом із дзвінком оператор переводить заповнену анкету відбувшоїся розмови, яка містить загальні відомості про дзвінок та короткий опис проблеми. Це звільняє спеціалістів від необхідності фіксувати дзвінок і заощаджує час.

Можливість реагувати на проблеми споживача в будь-який час — перевага, яку так само важко переоцінити, як реалізувати силами сервіс-центру або офісу.

Примітка 2. Звичайно, це не гарантує, що в інших випадках наведений показник збережеться, оскільки багато залежить від характеру продукту (послуги), а також поінформованості споживачів.

Лінія консультацій. Номер телефону для консультацій, надрукований на етикетці, — хороший тон, заданий серйозними виробниками. Або вимога закону. З тих пір, як наприкінці 60-х років Федеральний суд США зобов’язав Форд Моторс (Ford Motors) організувати безкоштовну телефонну лінію для рекламацій покупців, це стало нормою.

Покупці задають масу питань про товари, способах їх використання, про обмеження та особливості. Крім того, вони скаржаться і висловлюють побажання. Особливо якщо товар новий, має нові властивості або призначений для споживачів, які відрізняються товариськість. Колл-центр для цих цілей — найбільш очевидне рішення. Ми пропонуємо прийом та обробку таких дзвінків нашими операторами. Вони знімуть навантаження з вашого офісу і забезпечать вичерпне і оперативне інформування споживачів, уважно вислухають усі звернення і донесуть до вас очищену від емоцій суть.

Якщо вам доводилось працювати з колл-центрами і ви знаєте, чого чекати, просто зателефонуйте нам. Ми розповімо вам на прикладі кредитного союзу, консультаційну лінію якого обслуговує наш колл-центр, про наші можливості, а також про труднощі, які можуть виникнути.

Інформаційна лінія. В офіси більшості компаній надходить безліч неминучих запитань. Як проїхати? Який графік роботи? Де купити товар? Як замовити? Чи є знижки? Які способи оплати? І т.д. і т.п. Всі ці дзвінки «засмічують ефір» і відволікають персонал від роботи, при цьому часто не приносить ніякої користі. Ми пропонуємо поставити «фільтр» на телефонну лінію компанії - колл-центр «Оки-струми». Наші оператори без праці дадуть відповідь на всі подібні питання, тим самим знімуть навантаження з ваших фахівців. Крім того, ви отримаєте дуже цінні дані про те, як часто і з якими питаннями вам телефонують ваші клієнти. Питання, які потребують кваліфікованих відповідей або передбачають укладення угоди, будуть перенаправлені далі - в офіс. Це дозволить менеджерам зосередитися на дійсно важливих дзвінках.

Прийом замовлень. При великій кількості замовлень, оформлюваних по телефону або через Інтернет (коли підтвердження й уточнення замовлення також часто відбувається по телефону), доводиться для цього створювати спеціальний відділ. Ми пропонуємо вам порахувати і порівняти витрати на утримання такого відділу і на оплату колл-центру, що виконує ті ж функції.

Опитування. Опитування — часто єдиний спосіб скласти уявлення про переваги споживачів. Якісно і швидко проведене опитування — серйозний козир у конкурентній або політичній боротьбі. Тому найбільш правильне і стало вже практикою рішення — залучення для цієї роботи колл-центрів.

Наш колл-центр має великий досвід проведення опитувань для маркетингових агентств. Ми робимо це оперативно і якісно. Все, що потрібно, — це анкета та база респондентів. Хоча, якщо у вас немає того чи іншого, наші партнери з задоволенням допоможуть: розроблять план дослідження, оптимальну схему розмови, нададуть базу даних і при необхідності проведуть наступний аналіз результатів опитування.

Маркетинговим агентствам та іншим компаніям, що спеціалізуються на дослідженнях, ми пропонуємо особливі умови, розраховуючи на постійне співробітництво. Зі свого боку, при виборі партнерів ми вітаємо:

гнучкість і готовність йти назустріч при розробці сценаріїв і анкет вміння планувати роботу готовність поважати своїх партнерів при безумовному повазі до себе. Примітка 1. Колл-центр «Оки-струми» не розробляє анкети, не проводить обробку та аналіз результатів, не становить адресно-телефонних списків. Ці послуги надають спеціалізовані компанії. Ми можемо порекомендувати наших партнерів або виступити посередником.

Окремий випадок опитувань — послуга «Таємний покупець». Вона може бути корисна будь-якої компанії, у структурі якої є розгалужена дистриб’юторська або дилерська мережа. Питання якості обслуговування клієнтів віддаленими підрозділами та партнерами завжди має дещо абстрактний характер. Ми пропонуємо перевести його в практичну площину. Оператори нашого колл-центру, виступаючи в ролі клієнтів, які зможуть дати оцінку якості обслуговування всіх підрозділів або зібрати інформацію для подальшого вивчення.

Актуалізація баз даних. Телефонні бази даних, на жаль, дуже швидко застарівають. Використовувати для розсилки або телефонувати базу, вік якої півроку, — марна трата часу і грошей. Ми рекомендуємо своїм клієнтам періодично оновлювати інформацію у своїх базах даних. І, звичайно, це треба робити з знову набутими базами, оскільки постачальники часто компілюють бази під конкретні потреби клієнта з безлічі інших, «вік» яких може бути дуже різним.

Актуалізація баз даних — це:

— Видалення контактів, які втратили достовірність;

— Видалення дублікатів;

— Уточнення адрес, телефонів, назв;

— З'ясування недостатньої інформації;

— Впорядкування інформації відповідно до вимог клієнта.

Актуалізація баз даних — один з найпростіших послуг у підготовці: інструктаж операторів мінімальний, а сценарії прості, це дозволяє виконати всі роботи максимально швидко.

Приймаючи в роботу базу клієнта, ми гарантуємо, що інформація, що міститься в ній, залишиться конфіденційною. Для цього ми вживаємо заходів щодо забезпечення інформаційної безпеки і обмежуємо коло людей, що мають доступ до бази.

Комутатор. Велика кількість представництв і підрозділів, розкиданих по всій країні та об'єднаних одним телефонним номером, вимагають особливої організації секретарських служби. Масу дзвінків від клієнтів з різних міст потрібно прийняти і розподілити по відповідним офісів і фахівцям. Звернувшись за рішенням цього завдання до нас, ви уникнете необхідності створювати для цієї мети спеціальний відділ.

Наші оператори, прийнявши дзвінок від клієнта, з’ясують його місцезнаходження, що цікавить питання і переведе виклик до потрібного фахівця у відповідному регіональному підрозділі. У разі відсутності відповіді дзвінок може бути переадресовано на мобільний або домашній номер. Інформацію про строковий питанні оператор так само може відправити за допомогою SMS або електронної пошти.

При необхідності ми будемо відстежувати надійшов дзвінок до моменту його розв’язання, тобто з'єднав клієнта з необхідним співробітником компанії в момент його появи на зв’язку, при тривалій недоступності запропонуємо інший варіант вирішення питання: іншим фахівцем, в іншому філії - у відповідності з розробленими сценаріями.

Вихідне інформування. Вихідне інформування призначене для сповіщення клієнтів про заборгованість, нові продукти та акції, знижки, про зміни, які відбулися у компанії (наприклад, зміну адреси, реквізитів і т.п.), для запрошень на заходи. Особливість вихідного інформування в тому, що воно спрямоване на роботу з вже існуючими клієнтами. Це передбачає певну лояльність до компанії-замовнику і, як наслідок, до операторів колл-центру, виступають від його імені. Таким чином, увійти в контакт з абонентом набагато легше і тому виходить інформування вимагає менших зусиль і витрат у підготовчий період, ніж, наприклад, «холодне телефонування» або телемаркетинг.

Одне з найбільш цікавих застосувань вихідного інформування — привітання клієнтів та партнерів з святами. І якщо привітати з днем народження клієнта можна особисто, і це не складе ніяких труднощів, а навпаки — принесе задоволення, то Новий рік чи Восьме березня може стати серйозною проблемою. Обдзвонити і привітати всіх, кого хотілося б, — завдання, здатна завантажити весь «особовий склад» офісу. Само собою, тут напрошується рішення доручити її колл-центру. Від імені клієнта ми привітали стільки, скільки буде необхідно, а не скільки встигнемо. І це буде майже особисте привітання — дрібниця, а така приємна!

Вихідне інформування може бути цікаво так же компаніям, які проводять роботи з боржниками: банкам, кредитним спілкам, колекторським агентствам. Наш колл-центр може проводити разові та постійні оповіщення про що наближаються кінцевих терміни виплат за кредитами та іншими послугами, про необхідність погасити заборгованість.

Просимо звернути увагу, що колл-центр не надає колекторських послуг у повному обсязі.

Автоматичні служби. Автоматичними службами ми називаємо такі послуги чи роботи, які проводяться без участі операторів колл-центру.

Інтерактивні голосування. Автовідповідач. Автоматичне інформування. SMS, E-Maіl, факсимільне інформування, ІVR (Інтерактивне голосове меню).

Ознайомлення з технологією виробництва.

Робота зі дзвінками

— Автоматичний розподіл між операторами з урахуванням завантаженості і навичок

— Здійснення вихідних дзвінків вручну (з клавіатури)

— Автоматичні дзвінки за розкладом або списками

— Програвання голосових повідомлень (ІVR)

— Переадресація та переклад дзвінка

— Переклад анкети на іншого оператора разом із дзвінком

— Гнучкі, алгоритмічні сценарії розмови Робота з даними

— Збір даних «на ходу»

— Ідентифікація абонента при вхідному / вихідному дзвінку

— Взаємодія з веб-браузером

— Звіти в реальному часі

— Автоматичне формування результату розмови в анкету і відправка по заданому шляху

— Прийом і передача факсів як файлів Безпека

— Обмеження і розподіл доступу до компонентів і елементів управління

— Шифровані передача даних

— Розвинений менеджмент і аудит безпеки Контроль якості

— Запис розмов

— Прослуховування розмов «на ходу»

— Режим «SOS», перехоплення розмови, режим «Тренер»

— Моніторинг дзвінків і статусів операторів в реальному часі

Організація роботи

— Розкладу роботи операторів

— Внутрішній чат

— Бази знань, оптимізовані для швидкого пошуку інформації

— Можливість віддаленої роботи операторів і контролерів

— Можливість об'єднання офісів в єдину систему Статистика

— Зручний веб-інтерфейс

— Збір і відображення всіх даних в реальному часі

— Статистика дзвінків та зайнятості операторів

— Логи дзвінків і анкет Програмні засоби Система управління базами даних

— PostgreSQL

Надійна СУБД, який завоював популярність завдяки балансу функціональності та продуктивності.

Поширюється по ліцензії BSD.

Сервер додатків

— Java2, Sun Mіcrosystems, Іnc.

Платформа для серверних і клієнтських додатків. Завдяки ній наше ПО працює як під UNІX, так і під Wіndows і не вимогливо до продуктивності комп’ютера.

Алгоритм роботи планувальника. Розклад формується у два етапи:

Перший етап. Розподіл операторів по чергам. Максимальна якість обслуговування.

Для кожного інтервалу часу, користувачі розподіляються по черг з урахуванням навичок роботи з чергою. Система перебирае всі можливі варіанти призначення і для кожного варіанту вважається сумарний навичку операторів по черзі, після чого вибираються кращі варіанти розподілу за наступними критеріями послідовно:

а) мінімальний сумарний навичку операторів по черг повинен бути найбільшим. При цьому якщо на чергу не призначений жоден оператор, то вважається, що сумарний навичку дорівнює -1000, тобто краще, щоб в чергах було по одному оператору, ніж коли всі оператори в одній черзі. Таким способом досягається рівномірність розподілу операторів по черг;

б) серед варіантів, отриманих на кроці «а», сумарний навичку операторів з усіх черг повинен бути максимальний. Так досягається, щоб у середньому в чергах були оператори, які краще за все можуть в них працювати;

в) серед варіантів, отриманих на кроці «б», максимальний навичку повинен бути найбільшим. Тобто якщо мінімальний навичку однаковий і сумарний навичку однаковий, то беремо то розподіл, де в одній з черг сума навичок операторів найбільша.

Другий етап. Вибір кращого варіанта.

На попередньому етапі отримані однаково найкращі розподілу для кожного з інтервалів часу. На другому етапі вибирається така послідовність розподілів за часом, щоб в робочому дні оператора було якомога менше переходів в іншу чергу і «вікон» в роботі. При цьому перехід в іншу чергу вважається краще «вікна». Якщо ж «вікна» є, то вони повинні бути максимальної тривалості. Це вважається в середньому по всім операторам.

Якщо отриманих оптимальних розкладів декілька, то вони виводяться кількома табличками підряд (не більше 10 варіантів).

Ця реалізація розкладу має наступні обмеження:

— Приймається на розгляд не більше 20 черг,

— Користувач буде автоматично призначено не більше ніж на 5 черг.

Особливістю планувальника можливість задавати робочі інтервали в межах години, наприклад 08:45, а не 9:00 як це роблять для спрощення. Власне алгоритм так побудований, що для нього важливі не годинник, а зміна перерахованих вище параметрів у межах доби.

«Планувальник роботи операторів»

Перша фаза:

— Розклади користувачів

— Зберігання списків і розкладів операторів

— Зберігання проектів і налагодження їх властивостей

— Автоматичне розподіл операторів по проектам

— Звіти

— Корисні дрібниці

Друга фаза:

— Реєстрація статусів операторів

— Заявки на тимчасове зміна розкладу

— Визначення рівня якості обслуговування і його підтримку

— Визначення стратегій формування розкладу

— Звіти по робочому часу Третя фаза:

— Інтеграція з іншим ПЗ (розробка інтерфейсів взаємодії)

— Нотифікації операторів за допомогою SMS про зміну розкладів

— Звіти про запізнення та неявки на роботу

— Додаткова статистика.

Тема 2. Розпорядок роботи підприємства

2.1 Пропускний режим на підприємстві

На підприємстві ТОВ «Масском» Call-центр Окі-Токі пропускний режим присутні. Видаються поіменні пропуски кожному працівнику при вході в організацію і фіксуються в реєстраційному журналі охоронцем. Ведеться підсумковий облік робочого часу на підприємстві. Також в онлайн режимі відображається в скільки годин прийшов працівник на роботу і в скільки годин він залишив робоче місце, яку кількість часу провів у перервах та обіді. Підсумовується загальна кількість робочого часу по кожному працівникові щоденно.

2.2 Відповідальність за порушення встановленого режиму на підприємстві

При порушенні встановленого режиму роботи на підприємстві на працівників може накладатися відповідальність у вигляді фінансових санкцій, доган, та попередження, можливе і звільнення з роботи.

Тема 3. Охорона праці і техніка безпеки

3.1 Техніка безпеки і виробнича санітарія на підприємстві

Безпека праці є такою сферою, в якій навіть найвищі досягнення ніколи не будуть вважатись достатніми, оскільки йдеться про здоров’я і життя людей. Будь-яка людська діяльність завжди становить собою певний ризик. Виробнича, трудова діяльність стосовно ризику не є винятком. Незважаючи на прогрес і масштаби виділення коштів на охорону праці, практичні поліпшення в охороні праці залишаються нижче очікуваного рівня.

Правові норми, об'єднані терміном «охорона праці», включають в себі норми і правила з техніки безпеки і виробничої санітарії. Відмінність норм з техніки безпеки від норм з виробничої санітарії визначається предметом, на регулювання якого спрямовані ті чи інші норми.

Норми з техніки безпеки містять обов’язкові вимоги, яким повинно відповідати підприємство в цілому, виробничі приміщення, усі види обладнання і технологічні процеси з точки зору безпеки праці, попередження травматизму. Цими нормами передбачається встановлення різних огороджень, захисних пристроїв, проведення профілактичних випробувань, дистанційне управління, видача спеціальних індивідуальних засобів захисту, наприклад поясів, окулярів, екранів тощо.

Норми з виробничої санітарії містять обов’язкові вимоги щодо території підприємства, виробничих і побутових приміщень, робочих місць і технологічних процесів з точки зору гігієни праці і здоров’я працівників з метою попередження професійних захворювань. Вимоги в галузі виробничої санітарії стосуються розмірів, планування і конструктивних елементів виробничих будівель, вентиляції, опалення, водопостачання, каналізації, освітлення побутових приміщень, пунктів харчування, охорони праці тощо.

Так як діяльність пов’язана з роботою за комп’ютером то застосовуються такі заходи техніки безпеки:

— Розміщення монітора на певній відстані, щоб досягти мінімального впливу на зір робітників;

— Розміщення операторських кабінок під певним кутом для кращого освітлення;

— Стеження за чистотою робочого місця;

— Встановлена протипожежна сигналізація;

— Встановлена сигналізація безпеки приміщення від в злому.

3.2 Відповідальність за порушення вимог техніки безпеки і виробничої санітарії

При порушенні вимог техніки безпеки і виробничої санітарії на підприємстві ТОВ «Масском» застосовуються такі види відповідальності:

— дисциплінарної,

— матеріальної,

— адміністративної,

— кримінальної.

Згідно зі статтею 147 Кодексу законів про працю України (далі - КЗпП) до працівника за порушення трудової дисципліни може бути застосовано догану чи звільнення. Підставою для застосування до працівника дисциплінарного стягнення може бути порушення ним тільки тих обов’язків з охорони праці, які покладені на нього трудовим договором, посадовою інструкцією, колективним договором тощо.

Відповідно до статті 130 КЗпП працівники несуть матеріальну відповідальність за шкоду, завдану підприємству внаслідок порушення ними своїх трудових обов’язків. Такі обов’язки можуть бути передбачені актами законодавства, колективним договором, трудовим договором, посадовою інструкцією тощо. Сутність матеріальної відповідальності полягає в тому, що при завданні дійсної шкоди підприємству працівник повинен її покрити. Матеріальна відповідальність може бути покладена на працівника незалежно від притягнення його до дисциплінарної, адміністративної чи кримінальної відповідальності.

Відповідно до ст. 43 Закону України «Про охорону праці» за порушення законодавства про охорону праці, невиконання розпоряджень посадових осіб органів державного нагляду за охороною праці юридичні та фізичні особи, які відповідно до законодавства використовують найману працю, притягаються органами державного нагляду за охороною праці до сплати штрафу у порядку, встановленому законом. Максимальний розмір штрафу не може перевищувати 5% місячного фонду заробітної плати юридичної чи фізичної особи, яка відповідно до законодавства використовує найману працю. Несплата юридичними чи фізичними особами, які відповідно до законодавства використовують найману працю, штрафу тягне за собою нарахування на суму штрафу пені у розмірі 2% за кожний день прострочення.

Застосування штрафних санкцій до посадових осіб і працівників за порушення законів та інших нормативно-правових актів з охорони праці здійснюється відповідно до Кодексу України про адміністративні правопорушення (надалі - КпАП). Відповідно до ч. 2 ст. 41 КпАП порушення вимог законодавчих та інших нормативних актів про охорону праці - тягне за собою накладення штрафу на працівників від 2 до 5 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян і на посадових осіб підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності та громадян — суб'єктів підприємницької діяльності, — від 5 до 10 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян.

Кримінальна відповідальність за порушення вимог законодавства з охорони праці передбачена Кримінальним кодексом України (далі - КК). Порушення вимог законодавчих та інших нормативно-правових актів про охорону праці службовою особою підприємства, установи, організації або громадянином — суб'єктом підприємницької діяльності, якщо це порушення заподіяло шкоду здоров’ю потерпілого, — карається штрафом до 50 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян або виправними роботами на строк до 2 років, або обмеженням волі на той самий строк.

3.3 Організація пожежного нагляду на підприємстві

На підприємство ведеться окрема наглядова справа, в якій зберігаються документи і переписка з питань пожежної безпеки (коротка пожежно-технічна характеристика об'єкта, приписи, матеріали про накладення штрафів на підприємство, застосування запобіжних заходів і т. ін.).

Пожежно-технічні обстеження об'єкту проводяться з метою здійснення контролю за виконанням вимог пожежної безпеки, встановлених законодавчими та іншими нормативними актами (стандартами, нормами, правилами, положеннями інструкціями тощо). До проведення пожежно-технічних обстежень можуть залучатись начальницький склад відомчої, сільської пожежної охорони, члени пожежно-техтнічних комісій, а також начальники добровільних пожежних дружин (команд) та інші фахівці. Пожежно-технічні обстеження об'єкту проводяться за участю керівників (власників) підприємства або виділених ними представників, які повинні бути завчасно повідомлені про дату його проведення. При пожежно-технічному обстеженні огляду підлягають територія об'єкта, будинки, споруди та установки, в тому числі, ті, що знаходяться у стадії будівництва і реконструкції, стан підїзних шляхів, забезпеченість і технічний стан пожежної техніки, наявність і працездатність автоматичних установок пожежогасіння і пожежної (охоронно-пожежної) сигналізації, засобів зв’язку, стан і надійність функціонування зовнішнього і внутрішнього протипожежного водопостачання тощо. Під час пожежно-тсхнічних обстежень перевіряється діяльність адміністрації щодо забезпечення пожежної безпеки об'єкта: наявність наказів, розпоряджень та інструкцій з цих питань, виділення асигнувань па протипожежні заходи, придбання протипожежного обладнання, включення протипожежних заходів у виробничо-фінансові плани та дотримування правил проведення вогневих робіт, організація роботи пожежно-технічної комісії, боєздатність відомчої пожежної оборони і добровільної пожежної дружини (команди) та якість профілактичної роботи, що ними проводиться; порядок організації і якість проведення протипожежного інструктажу та занять за програмою пожежно-технічного мінімуму з робітниками і службовцями; знання робітниками об'єкта (вибірково) нормативних актів з питань пожежної безпеки, обов’язків на випадок виникнення пожежі; організація навчання і перевірки знань з пожежної безпеки посадових осіб згідно з вимогами Переліку посад, при призначенні на які особи зобов’язані проходити навчання і перевірку знань з питань пожежної безпеки та порядок його організації.

Тема 4. Основи трудового законодавства

4.1 Основні положення трудового законодавства Завдання Кодексу законів про працю України. Кодекс законів про працю України регулює трудові відносини всіх працівників, сприяючи зростанню продуктивності праці, поліпшенню якості роботи, підвищенню ефективності суспільного виробництва і піднесенню на цій основі матеріального і культурного рівня життя трудящих, зміцненню трудової дисципліни і поступовому перетворенню праці на благо суспільства в першу життєву потребу кожної працездатної людини. Законодавство про працю встановлює високий рівень умов праці, всемірну охорону трудових прав працівників.

Регулювання трудових відносин. Законодавство про працю регулює трудові відносини працівників усіх підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, виду діяльності і галузевої належності, а також осіб, які працюють за трудовим договором з фізичними особами. Особливості праці членів кооперативів та їх об'єднань, колективних сільськогосподарських підприємств, фермерських господарств, працівників підприємств з іноземними інвестиціями визначаються законодавством та їх статутами. При цьому гарантії щодо зайнятості, охорони праці, праці жінок, молоді, інвалідів надаються в порядку, передбаченому законодавством про працю.

Основні трудові права працівників. Право громадян України на працю, — тобто на одержання роботи з оплатою праці не нижче встановленого державою мінімального розміру, — включаючи право на вільний вибір професії, роду занять і роботи, забезпечується державою. Держава створює умови для ефективної зайнятості населення, сприяє працевлаштуванню, підготовці і підвищенню трудової кваліфікації, а при необхідності забезпечує перепідготовку осіб, вивільнюваних у результаті переходу на ринкову економіку.

Працівники реалізують право на працю шляхом укладення трудового договору про роботу на підприємстві, в установі, організації або з фізичною особою. Працівники мають право на відпочинок відповідно до законів про обмеження робочого дня та робочого тижня і про щорічні оплачувані відпустки, право на здорові і безпечні умови праці, на об'єднання в професійні спілки та на вирішення колективних трудових конфліктів (спорів) у встановленому законом порядку, на участь в управлінні підприємством, установою, організацією, на матеріальне забезпечення в порядку соціального страхування в старості, а також у разі хвороби, повної або часткової втрати працездатності, на матеріальну допомогу в разі безробіття, на право звернення до суду для вирішення трудових спорів незалежно від характеру виконуваної роботи або займаної посади, крім випадків, передбачених законодавством, та інші права, встановлені законодавством.

4.2 Виникнення і припинення трудового договору: загальні положення, особливості розірвання і укладання трудового договору з молодими фахівцями, умови оплати праці на підприємстві

Трудовий договір — угода між працедавцем і працівником, відповідно до якого працедавець зобов’язується надати працівникові роботу по обумовленій трудовій функції, забезпечити умови праці, передбачені справжнім Кодексом, законами і іншими нормативними правовими актами, колективним договором, угодами, локальними нормативними актами, що містять норми трудового права, своєчасно і в повному розмірі виплачувати працівникові заробітну плату, а працівник зобов’язується особисто виконувати визначену цією угодою трудову функцію, дотримувати що діють в організації правила внутрішнього трудового розпорядку. Сторонами трудового договору є працедавець і працівник.

При поступленні на роботу кожен працівник укладає трудовий договір. Згідно ст. 21 Кодексу законів про працю України: «Трудовий договір є угода між працівником і власником підприємства, установи, організації, або уповноваженим ним органом чи фізичною особою, за якою працівник зобов’язується виконувати роботу, визначену цією угодою, з підляганням внутрішньому трудовому розпорядкові, а власник підприємства, установи, організації, або уповноважений ним орган чи фізична особа зобов’язується виплачувати працівникові заробітну плату і забезпечувати умови, необхідні для виконання роботи, передбачені законодавством про працю, колективним договором і угодою сторін».

Як бачимо із цього визначення, що сторонами трудового договору є, з однієї сторони—власник підприємства і, з другої сторони—працівник, який поступає на роботу.

У трудовій угоді обов’язково визначають місце роботи, посаду, за якою буде працювати працівник, заробітну плату, а також інші умови праці. Згідно ст. 24 КЗпП України трудовий договір укладається, як правило, в письмовій формі.

Додержання письмової форми є обов’язковим:

1) при організованому наборі працівників;

2) при укладені трудового договору про роботу з особливими природними, географічними і геологічними умовами та умовами підвищеного ризику для здоров’я;

3) при укладенні контракту;

4) коли працівник наполягає на укладенні трудового договору в письмовій формі;

5) при укладенні трудового договору з неповнолітнім; (ст. 87 КЗпП України).

6) при укладенні трудового договору з фізичною особою;

7) в інших випадках, непередбачених законом.

Трудовий договір після його укладання оформляється наказом про прийняття на роботу.

Якщо працівника допущено до роботи без оформлення наказу, трудовий договір вважається укладеним, а працівник прийнятим на роботу. Із-за недбалості адміністрації підприємства чи власника підприємства, які не видали наказ, не повинен страждати від цього працівник і його інтереси.

При укладенні трудового договору громадянин зобов’язаний подати паспорт, або інший документ, що засвідчує особу, трудову книжку, а у випадках, непередбачених законом, — також документ про освіту (про його спеціальність, кваліфікацію), про стан здоров’я та інші документи.

Забороняється укладання трудового договору з громадянином, якому за медичним висновком запропонована робота, протипоказана за станом здоров’я.

Якщо на роботу, в порядку винятку, поступає особа віком до 16 років (ст. 188 КЗпП) і вона немає паспорта, то така особа подає замість паспорта свідоцтво про народження.

Якщо на роботу поступає особа вперше і, зрозуміло вона не має трудової книжки, то вона подає довідку з житлово-експлуатаційного управління, або місцевого органу влади про останнє заняття.

Згідно ст. 25 КЗпП України, при укладенні трудового договору забороняється вимагати від осіб, які поступають на роботу, відомості про їх партійну і національну приналежність, походження, прописку та документи, подання яких не передбачено законодавством.

Згідно з ст. 24 КЗпП України, у разі укладення трудового договору між працівником і фізичною особою, фізична особа повинна в тижневий строк, з моменту фактичного допущення працівника до роботи, зареєструвати укладений у письмовій формі трудовий договір у державній службі зайнятості за місцем свого проживання.

Підстави припинення трудового договору. Підставами припинення трудового договору є:

1. угода сторін;

2. закінчення строку, крім випадків, коли трудові відносини фактично тривають і жодна з сторін не поставила вимогу про їх припинення;

3. призов або вступ працівника на військову службу, направлення на альтернативну (невійськову) службу;

4. розірвання трудового договору з ініціативи працівника (статті 38, 39), з ініціативи власника або уповноваженого ним органу або на вимогу профспілкового чи іншого уповноваженого на представництво трудовим колективом органу;

5. переведення працівника, за його згодою, на інше підприємство, в установу, організацію або перехід на виборну посаду;

6. відмова працівника від переведення на роботу в іншу місцевість разом з підприємством, установою, організацією, а також відмова від продовження роботи у зв’язку із зміною істотних умов праці;

7. набрання законної сили вироком суду, яким працівника засуджено (крім випадків звільнення від відбування покарання з випробуванням) до позбавлення волі або до іншого покарання, яке виключає можливість продовження даної роботи;

8. підстави, передбачені контрактом.

Зміна підпорядкованості підприємства, установи, організації не припиняє дії трудового договору. У разі зміни власника підприємства, а також у разі його реорганізації (злиття, приєднання, поділу, виділення, перетворення) дія трудового договору працівника продовжується. Припинення трудового договору з ініціативи власника або уповноваженого ним органу можливе лише у разі скорочення чисельності або штату працівників.

Трудовий договір з молодими фахівцями. Випускники вищих навчальних закладів, яким присвоєно кваліфікацію фахівця з вищою освітою різних освітньо-кваліфікаційних рівнів і які працевлаштовані на підставі направлення на роботу, вважаються молодими фахівцями протягом трьох років (випускники професійного навчально-виховного закладу — двох років) з моменту укладення ними трудового договору із замовником.

Випускники, які уклали угоду з вищим навчальним закладом після зарахування на навчання, повинні відпрацювати за місцем призначення не менше трьох років. У період терміну працевлаштування й обов’язкового терміну відпрацювання на молодого фахівця поширюються спеціальні норми трудового законодавства України.

Права й обов’язки замовників та випускників. Якщо випускник без поважних причин не захистив дипломний проект, замовник може надати йому роботу з урахуванням одержаної спеціальності та кваліфікації.

Час перебування жінки у відпустці після закінчення вищого навчального закладу у зв’язку з вагітністю, пологами, доглядом за дитиною до досягнення нею трирічного віку зараховується до терміну роботи за призначенням.

Якщо умови угод, укладених до шлюбу чоловіком і дружиною, не передбачають направлення їх до одного й того ж населеного пункту, місце їх роботи визначається за домовленістю між ними й замовниками, а якщо вони не дійшли згоди, один з подружжя має право розірвати договір в односторонньому порядку.

Випускникові, якому відмовлено в прийнятті на роботу після прибуття до місця призначення, замовник компенсує витрати, пов’язані як з переїздом випускника та членів його сім'ї до місця призначення, так і з поверненням на постійне місце проживання (якщо він був направлений до іншої місцевості), згідно з визначеними в угоді умовами.

У разі відмови прийняти на роботу за призначенням і звернення молодих фахівців до центрів зайнятості замовники відшкодовують державній службі зайнятості всі витрати, пов’язані з працевлаштуванням, перепідготовкою, виплатою допомоги по безробіттю та матеріальної допомоги в розмірі стипендії під час проходження професійної підготовки та перепідготовки. Одержані кошти спрямовуються до місцевої частини Державного фонду сприяння зайнятості населення.

Слід зазначити, що угоди щодо відпрацювання обмежують студентів-випускників у виборі роботодавця, оскільки він визначається керівником навчального закладу. Зауважимо — розірвати зазначену угоду випускник може за таких поважних причин:

— встановлення інвалідності І або ІІ групи, внаслідок чого випускник не може виїхати на роботу за призначенням;

— встановлення інвалідності І або ІІ групи у дружини (чоловіка) випускника, одного з батьків (або осіб, які їх замінюють) випускника;

— якщо випускник — вагітна жінка, мати або батько, які мають дитину у віці до трьох років, або дитину, яка згідно з медичним висновком потребує догляду (до досягнення нею шестилітнього віку); одинока мати або батько, які мають дитину до чотирнадцяти років або дитину-інваліда;

— відбування чоловіком (дружиною) військової служби (крім строкової), у тому числі за контрактом, на посадах рядового, сержантського й старшинського складу, прапорщиків, мічманів та офіцерів у Збройних Силах, Національній гвардії, Прикордонних військах, Службі безпеки, а також інших військових формуваннях, створених відповідно до законодавства України, та служби в органах внутрішніх справ поза місцем розташування замовника;

— вступу до вищих навчальних закладів ІІІ-ІV рівнів акредитації для випускників вищих навчальних закладів І—ІІ рівнів акредитації.

Розірвання угоди з ініціативи замовника допускається, якщо:

— випускникові неможливо надати роботу за фахом через медичний висновок (якщо медичний огляд для прийняття на роботу відповідно до законодавства є обов’язковим) або висновком медико-соціальної (експертної) комісії;

— замовник збанкрутував.

Порядок працевлаштування випускників, які навчалися за державним замовленням. Замовник не пізніше ніж за два місяці до закінчення навчання, на підставі одержаної картки працевлаштування, підтверджує вищому навчальному закладу достовірність надісланого ним переліку місць працевлаштування випускників.

Молодий фахівець має прибути до місця призначення у термін, визначений у направленні на роботу.

Якщо замовник відмовив у прийнятті на роботу молодого фахівця, останній звертається до державної служби зайнятості за сприянням у працевлаштуванні. При цьому подається направлення на роботу і завірена печаткою замовника довідка про відмову у працевлаштуванні. Реєстрація молодих фахівців у державній службі зайнятості здійснюється за місцем постійного проживання у порядку, визначеному законодавством України про зайнятість населення.

Соціальні гарантії і компенсації. Молодим фахівцям, які одержали направлення на роботу після закінчення вищого навчального закладу, надається відпустка тривалістю 30 календарних днів. За час відпустки молодим фахівцям виплачується допомога в розмірі місячної стипендії за рахунок замовника. Після укладення трудового договору на молодих фахівців поширюються всі види соціального захисту, передбачені колективним договором працівників підприємства, установи, організації.

Звільнення молодого фахівця з ініціативи замовника до закінчення терміну угоди дозволяється у випадках, передбачених ст. 40 КЗпП.

Якщо випускник за його згодою переводиться на роботу до іншого підприємства, установи, організації, йому видається цим підприємством, установою, організацією нове направлення на роботу. За випускником у цьому разі зберігаються усі права і обов’язки молодого фахівця.

Випускники, які одержали направлення на роботу до іншої місцевості, а також члени їхніх сімей забезпечуються житлом згідно із законодавством України. Випускники, яких не було забезпечено житлом згідно з угодою і які продовжують працювати за призначенням після визначеного терміну, мають право на позачергове одержання житла незалежно від терміну роботи за цим призначенням.

Оплата праці на підприємстві. Оплата праці працівників здійснюється за погодинною, місячною або іншими системами оплати праці. Оплата може провадитися за результатами індивідуальних і колективних робіт. Форми і системи оплати праці, норми праці, розцінки, тарифні сітки, ставки, схеми посадових окладів, умови запровадження та розміри надбавок, доплат, премій, винагород та інших заохочувальних, компенсаційних і гарантійних виплат встановлюються підприємствами, установами, організаціями самостійно у колективному договорі з дотриманням норм і гарантій, передбачених законодавством, генеральною та галузевими (регіональними) угодами.

Якщо колективний договір на підприємстві, в установі, організації не укладено, власник або уповноважений ним орган зобов’язаний погодити ці питання з виборним органом первинної профспілкової організації (профспілковим представником), що представляє інтереси більшості працівників, а у разі його відсутності - з іншим уповноваженим на представництво трудовим колективом органом. Конкретні розміри тарифних ставок (окладів) і відрядних розцінок робітникам, посадових окладів службовцям, а також надбавок, доплат, премій і винагород встановлюються власником або уповноваженим ним органом з урахуванням вимог, передбачених частиною другою цієї статті. Власник або уповноважений ним орган чи фізична особа не має права в односторонньому порядку приймати рішення з питань оплати праці, що погіршують умови, встановлені законодавством, угодами, колективними договорами. Оплата праці працівників здійснюється в першочерговому порядку. Всі інші платежі здійснюються власником або уповноваженим ним органом після виконання зобов’язань щодо оплати праці.

4.3 Робочий час і час відпочинку Робочий час — поняття багатозначне. Як економічне поняття робочий час — це частка індивідуальної участі працюючих у спільній праці. Розмір суспільне необхідної частки (міри) праці на кожному етапі історичного розвитку обумовлений соціально-економічними і політичними чинниками. Урегульована законом частка (міра) праці набуває правової форми, стає юридичне обов’язковою нормою тривалості праці робітників і службовців.

Предметом правового регулювання робочий час стає лише тоді, коли він виступає як міра праці, змістом трудових відносин. Час і розпорядок праці в особистому господарстві (наприклад, праця ремісника), так само, як і час праці, який виступає засобом виконання зобов’язань в цивільних майнових відносинах, не регламентується правом.

Встановлена державою норма робочого часу є узаконеною часткою суспільне необхідної праці, яку кожний робітник і службовець повинен виконувати.

Норма робочого часу слугує засобом охорони праці внаслідок того, що вона поєднує потреби суспільства з соціально-фізіологічними потребами окремої людини, має обов’язковий характер, реально забезпечується і, як правило, точно виконується. Нормі робочого часу властивий принцип реальності, правовими гарантіями якого є максимальне обмеження надурочних робіт і відповідальність за їх незаконне проведення, державний нагляд і громадський контроль за додержанням законодавства про робочий час і час відпочинку.

Таким чином, в трудовому праві України норма робочого часу (відповідний робочий день, робочий тиждень) виступає одночасно як суспільне необхідна і як обов’язкова частка участі робітників і службовців у створенні суспільного продукту.

Велике значення для відновлення здоров’я, фізичних, розумових здібностей працівників має час відпочинку — час, вільний од виконання трудових обов’язків, використовуваний працівником на власний розсуд. Як і робочий час, час відпочинку має декілька видів. Це — перерви в робочому дні для відпочинку і харчування, щоденний відпочинок після роботи, щотижневі дні відпочинку (переважно субота й неділя), святкові й неробочі дні, щорічні й додаткові відпустки.

За загальним правилом, перерви впродовж робочого дня надаються через 4 години після початку роботи і тривають від 30 хвилин до 2 годин. Така перерва не включається в робочий час. Працівники на час перерви можуть відлучатися з місця роботи. Законодавством передбачено й додаткові перерви, надавані через короткий відтинок часу, як-от: під час роботи на вільному повітрі в холодний період року будівельникам для обігріву; на вантажно-розвантажувальних роботах; секретарям-машиністкам, операторам ЕОМ — після кожних 45−50 хвилин 10−15 хвилин відпочинку; в інших випадках. Відносно святкових і неробочих днів чинне законодавство визначає 8 святкових і 3 неробочі дні.

До святкових віднесено: 1 січня — Новий рік; 7 січня — Різдво Христове; 8 березня — Міжнародний жіночий день; 1 і 2 травня — День міжнародної солідарності трудящих; 9 травня — День Перемоги; 28 червня — День Конституції України; 24 серпня, — День незалежності України.

До неробочих днів належать дні релігійних свят:

7 січня — Різдво Христове; один день (неділя) — Пасха (Великдень); один день (неділя) — Трійця.

Найтривалішим часом відпочинку є відпустка. Вона також має декілька видів:

1. Щорічні: основна; додаткова за роботу зі шкідливими й тяжкими умовами праці; за особливий характер роботи; інші, передбачені чинним законодавством.

2. Додаткові у зв’язку з навчанням (для тих, хто навчається без відриву від виробництва).

3. Творча (надається працівникам для закінчення дисертаційних робіт, написання підручників тощо).

4. Соціальна: у зв’язку з вагітністю й пологами; з догляду за дитиною до досягнення нею трирічного віку; працівникам, які мають дітей.

5. Відпустки без збереження заробітної платні (надаються на різні строки у випадках, передбачених Законом України «Про відпустки» без згоди власника або уповноваженого ним органу: ветеранам війни; особам, які мають особливі заслуги перед Батьківщиною; особам, які мають особливі трудові заслуги перед Батьківщиною; пенсіонерам за віком; інвалідам; особам, які одружуються; працівникам у разі смерті рідних — чоловіка (дружини), батьків (вітчима, мачухи), дитини (пасинка, падчерки), братів, сестер тощо. За згодою сторін трудового договору відпустка надається до 15 календарних днів на рік і може поділятися на частини, але загалом не більше 15 календарних днів.

Відпустка без збереження заробітної платні (або з частковим її збереженням) може надаватись і в разі простою підприємства (строк і порядок надання визначається колективним договором).

Крім того, законодавством передбачається можливість надання інших відпусток за умови, що вони встановлюються колективним договором або трудовим договором, скажімо, за тривалий стаж роботи на підприємстві.

4.4 Система оплати праці, що діє на підприємстві