Роль психологічних знань у сфері економіки, бізнесу

1. Роль психологічних знань і сфері економіки, бізнесу

Одне з ключових питань економічної психології: якою мірою можна вважати раціональним економічне рішення, наскільки є раціональною економічна діяльність? Економіст відповість: вона раціональна, і, отже, ефективна тоді, коли її здійснює індивід, який максимально прагне до власної вигоди. Він кількісно оцінює альтернативи, перераховує варіанти і, спираючись на раціональні міркування, приймає рішення.

Для економічних психологів таке міркування є лише одним з варіантів обгрунтовуваності рішення. Адже індивід може прийняти рішення на основі звички, під впливом емоцій. І при цьому не обов’язково обирає найвигідніший варіант.

Якщо ключовим моментом у теорії рішень, як вона інтерпретується економістами, є егоїзм, то психологи настійно підкреслюють значимість «економічного альтруїзму», наочним проявом якого може служити благодійність. І якщо економісти зосереджують увагу на моменті своєкорисливості в економічній поведінці, то економічна психологія відстоює тезу, що індивідуальна вигода — це функція як мінімум двох змінних: корисності «для себе» і корисності «для інших». Індивід реальний, а не сконструйований економічною теорією, часто має якусь точку насичення і, перейшовши її, приймає і здійснює економічні рішення зовсім не за законами егоїзму.

Важливе місце в економічній психології займає проблема мотивації поведінки індивіда «наодинці з собою» і в групі. Проблема узгодження мотивацій окремих індивідів з цілями якоїсь групи (наприклад, фірми) показує неузгодженість і веде до неефективності, хоча економічні розрахунки і можуть бути чудовими. Стабільність не тільки доходів, а й свого становища в групі (фірмі) — важливий момент ефективної економічної діяльності. Установка «поділити і розбігтися» ніколи не визнавалася важливою для більшості учасників економічно стабільного суспільства.

У цьому плані економічна психологія немало дає для подолання сталого хибного погляду економічної практики щодо ефективності пайової участі у прибутках. Суть цієї помилки у тому, що передбачається підвищити ефективність господарської діяльності фірми за рахунок стабільної заінтересованості її працівників, а внаслідок цього — їх психологічної узгодженості з цілями фірми. Безумовно, пайова участь — принцип куди більш ефективний, ніж зрівнялівка або нормована заробітна плата. Але безумовно ефективність не гарантує і він, причому багато в чому через суб'єктивність оцінок величини одержуваного доходу.

Одним з авторів цієї статті - С. Малаховим — було проведено такий експеримент. Припустимо, що частка індивіда у загальному доході зафіксована в розмірі 10 процентів. При стабільній прибутковості припустимо також, що ця частка його влаштовує і забезпечує необхідну мотивацію. Але що буде, якщо абсолютна величина доходу зростатиме? Економіст відповів би: все гаразд! Індивід працюватиме краще, бо сподіватиметься на більшу винагороду.

Але експеримент показав, що рівень претензій індивіда на оплату змінюється нелінійно при збільшенні маси загального доходу. Образно кажучи, на якійсь стадії одна людина вважає свою частку достатньою і не збирається «надриватися» для того, щоб вона збільшувалася. А другій хочеться все більше й більше. І якщо раніше вона «задовольнялася» одержуваною сумою навіть при тому, що вона була невелика, по можливості вирішуючи проблему свого забезпечення іншими шляхами, то на точці перегину вона вже не мириться із своєю часткою. Психологічно цей індивід керується такою психологією: оскільки наша фірма має такі великі доходи, оскільки це відбувається за рахунок наших (а точніше — моїх) зусиль, остільки й частка, нам (мені) покладена, повинна бути більшою.

Формалізуючи ситуацію, можна стверджувати, що перший після якоїсь точки насичення схильний оцінювати свою частку у прибутку вже не на 10, а всього на 8 процентів, а другий — на 12 і більше. Так, той, хто претендує всього на 8 процентів, може вносити вклад набагато більший, ніж той, хто претендує на 12, і навпаки.

Більш значимими є висновки практичного плану. Пайова участь у принципі здатна дезинтегрувати колектив і навіть розвалити підприємство. А на цій підставі можна зробити і прогноз: акціонерні товариства закритого типу, що навіть процвітають у нас, розвалюватимуться через імператив перманентного редистрибутизму, а говорячи простіше — постійний потяг до переділів.

Характерно, що чисто економічними засобами дана проблема може бути і не вирішена. У підході до неї так само важливими є етичні цінності, соціокультурний контекст, настроєність на продуктивні результати праці.

На цьому прикладі видно, що економічна психологія покликана показати необхідність корекції багатьох рішень, що будуються лише на голому економічному розрахунку. Вона показує, що суб'єкти економічної діяльності керуються багато в чому не стільки об'єктивними економічними категоріями, скільки своїми уявленнями про хід господарського життя, про його цілі і т.п. Ці уявлення можуть значною мірою відхилятися від економічних розрахунків, а поведінка, що будується на них, може суперечити економічним рекомендаціям. Звідси виникнення криз і піднесень там і тоді, де і коли економісти їх не чекають. Звідси і недовір'я до економічних прогнозів.

Важка економічна обстановка, що склалася останніми роками у нас, змушує до розробки одного з найважливіших напрямів економічної психології - макроекономічного психологічного аналізу. Його основне завдання — визначення ключових параметрів економічної поведінки великих соціальних груп з метою вироблення ефективної економічної політики і вибору засобів її здійснення. Вже сьогодні стає зрозумілим, що навіть найдосконаліша економічна модель розвитку не в змозі викликати і забезпечити цей розвиток, якщо в ній не враховані психологічні закономірності економічної поведінки. Це стосується в першу чергу проблеми сумісності пропонованих моделей економічного розвитку з традиційними моделями господарської поведінки. Є підстави стверджувати, що при взаємодії рекомендовані економічні моделі, форми та інститути, зустрічаючись з традиціями господарювання, починають функціонувати насамперед у відповідності із сталою поведінкою і лише через опосередкування ними — згідно з власне економічною логікою. Якщо економічні і поведінські моделі виявляються несумісними, може статися розпад і виродження економічних моделей.

Прикладом подібного сценарію може служити історія впровадження у недалекому минулому коефіцієнта трудової участі (КТУ). Його метою була більш адекватна оцінка трудового внеску кожного працівника бригади. А насправді КТУ «запрацював» за законами, що мали мало спільного з економічною ефективністю. В одних випадках високий КТУ виставлявся майстром собі або своїм «прибічникам», в інших — робітники встановлювали своєрідний графік, за яким високий КТУ в одному місяці одержували одні, а в наступному-інші робітники, по черзі, щоб «нікому не було прикро» .

Такою ж повчальною є невдача впровадження «гуртків якості» в американській промисловості, які добре зарекомендували себе в Японії.

Ці та подібні до них уроки показують: у виробленні економічної політики слід починати з аналізу базових параметрів традиційної господарської діяльності і в першу чергу — психології виробників.

Одне з головних завдань економічної психології в цьому плані - вияв соціальних цінностей і психосоціальних норм, що визначають особливості економічної поведінки в даному суспільстві або досить великій соціальній групі.

Поведінські характеристики безумовно впливають на основні фази економічного циклу — зростання, застій, кризу і т.д. У зв’язку з цим виникає і можливість передбачити якщо не вступ у ту чи іншу фазу, то, принаймні, визначити соціально-психологічні умови, що їй сприяють. Це необхідно робити й тому, що сучасна економічна наука має досить слабкий прогностичний потенціал.

Звідси такого роду казуси: у післявоєнні роки в Італії економічне піднесення почалося всупереч усім прогнозам спеціалістів з економіки. Непередбачуваною виявилася біржова криза 1987 року. Але ж економіко-психологічний аналіз міг і в тому, і в другому випадку зафіксувати зрушення у настроях і сподіваннях людей, яке є дуже хорошим компасом, що вказує напрям змін.

Економічні психологи намагалися виявити зв’язок між зростанням (або падінням) потенціалу психічної енергії в суспільстві і очікуваним піднесенням (кризою). Французький учений Рейно сформулював з цією метою концепцію «ментальної енергії» як необхідного компонента, що сприяє активізації економічної діяльності.

Американський соціальний психолог Дж. Маккелланд встановив наявність кореляції між потребою у досягненні та економічним зростанням. Він сформулював гіпотезу, яка дістала підтвердження у ряді досліджень: економічне піднесення можна передбачити по зростанню у суспільстві потреби в досягненнях. Таке зростання проявляється у суспільній свідомості і знаходить своє відображення у літературі, науці, мистецтві. У цих умовах удачливий бізнесмен користується повагою з боку соціального оточення, соціально-психологічний клімат сприяє «переможцю». Ніби на додаток до гіпотези Маккелланда англійский економіст Т. Сцитовський висловив припущення, що настання комфорту знижує стимулювання економічного зростання. В результаті виникає феномен «ситої безрадісної економіки», яка прагне до збереження досягнутого.

Безумовний інтерес з позицій економічної психології становить ситуація, що склалася в нашій економіці. Одна з головних її особливостей у плані суспільної психології - відмова від установок на «масовий трудовий героїзм» і перехід до ставки на економічно відповідального індивіда. Такий перехід — навіть незважаючи на його санкціонування — дуже болючий, а його уповільнення, крім того, що воно небезпечне економічними катастрофами, не дає можливості уявити господарський потенціал даного індивіда, відповісти на запитання: що він у принципі може? Ситуація поглиблюється тип, що «героями» сучасного економічного життя часто є люди, що спекулюють на невизначеностях такого переходу. У зв’язку з цим одне з головних завдань економічної психології - змоделювати прийнятний для суспільства психологічний тип сучасного підприємця, який міг би забезпечити економічне піднесення у майбутньому.

Уважно вивчаючи фігуру підприємця, аналізуючи специфіку його активності, психологи спочатку орієнтувалися на пошук якогось інстинкту підприємництва. У. Джеме (1890 р.) ототожнював такий інстинкт із прагненням до суперництва і честолюбством. Він вважав, — що подібними прагненнями підігрівається близько дев’яти десятих усього досягнутого у діловому світі. В. Мак-Доугал (1908 р.) також писав про інстинкт, але вже «конструктивності» .

У подальшому для виявлення характерологічних особливостей підприємця активно застосовувалися тести. Виявилося, що таких людей можна не тільки вивчати, а й відшукувати, а потім формувати їх якості. Тести виявили такі важливі особливості фігури підприємця, як прагнення до переваги, сконцентрованість на досягненні мети, вміння змінювати ситуацію на свою користь.

З 80-х років у багатьох країнах дедалі активніше підкреслюється значимість інноваційного підприємництва і необхідність його вивчення. Засоби масової інформації і багато політиків зазначають, що саме таке підприємництво зробило Японію найбагатшою країною світу. Виробництва в галузі високої технології, що функціонують тут, демонструють не тільки використання передових наукових досягнень і технічних рішень, а й роль психологічного фактора в підприємництві, особливо на стадії його переростання з малого у середнє і велике.

Свої зразки інноваційного підприємництва з відповідними психологічними характеристиками є в Європі і Америці, Китаї і навіть країнах СНД. І всюди виявляється така ситуація: високі технології ефективно освоюються там, де за справу беруться підприємці, здатні не тільки організувати і регулювати хід виробництва, але, головне, йти на риск, чого не може дозволити собі ні менеджер, який розпоряджається найчастіше «чужими» ресурсами, ні рада директорів, ні держателі акцій. Водночас здатність до риску зв’язана із здійсненням відповідального контролю над ситуацією і з умінням протистояти невизначеностям.

Підприємець — це новатор, який підриває економічну рівновагу і спонукає до прояву нових видів господарської активності. У випадку високих технологій це більш ніж справедливо. Правда, рискує при цьому не один підприємець, але й той, хто постачає його ресурсами — капіталом, матеріальними засобами, робочою силою. Але саме підприємець той «герой», хто ламає старий образ мислення і дій, хто виражає багато в чому саму творчу природу людини.

В результаті дослідження по виявленню психологічного профілю підприємця, проведеного міжрегіональною групою економістів-психологів з НДІ економічних проблем політики (м. Москва) і НДІ психології (м. Київ), одержано якісно-кількісні характеристики, які в основному узгоджуються з даними дослідного центру фірми «Макбер» і ряду інших наукових організацій. Вони свідчать, що успішні підприємці характеризуються 21 особистісною якістю. В їх числі:

1. Пошук нових можливостей та ініціативність — підприємець першим виявляє і використовує не помічені іншими можливості розгорнути виробництво нового товару або послуги; він діє до того, як ситуація, що складається, виявляє необхідність і плодотворність такого діла для всіх.

2. Завзятість у досягненні мети і наполегливість у пошуку засобів — підприємець готовий до неодноразових і тяжких зусиль, щоб прийняти виклик і подолати перешкоди; він вміє змінювати не тільки тактику, а й стратегію у досягненні поставлених завдань.

3. Готовність до риску, яка проявляється у правильній оцінці ситуації виклику і опорі на поміркованість у підготовці рішень і дій, у зважених планах, в активному прагненні зменшити рискований характер дій, контролювати їх результати, передбачати наслідки.

4. Орієнтація на ефективність і високу якість пропонованого блага — підприємець досягає удачі, коли вишукує можливості робити речі і надавати послуги краще, швидше і дешевше; намагається досягти ефективності, поліпшуючи стандарти, орієнтуючись на досконалість.

5. Залученість у плодотворні ділові контакти, в ході яких підприємець бере на себе більшу частку відповідальності, йде на особисті жертви для досягнення часто спільних цілей, береться (особливо на первинних стадіях) за роботу разом з підлеглими або навіть замість них.

6. Цілеспрямованість — підприємець вміє поставити досить чітко окреслену мету, бачить довгострокові можливості її здійснення, поєднує їх з розв’язанням короткострокових завдань, постійно коригуючи свої плани.

7. Контролює потоки інформації - сам збирає і оцінює відомості про клієнтів, постачальників, конкурентів, вміє використовувати контакти з метою підвищення рівня інформованості.

8. Здійснює постійне спостереження і відповідно коригує плани — підприємець у ході побудови плану вміло розбиває завдання на окремі дії, стежить за фінансовими показниками, встановлює систему процедур стеження за ходом роботи і якістю вироблюваного блага, оцінює очікуваний результат.

9. Вміє переконувати людей і встановлювати з ними потрібні зв’язки, спираючись при цьому на пошукові стратегії, обережно використовуючи засоби впливу, ділові й особисті контакти у нього орієнтовані на результативність при досягненні цілей.

10. Незалежний і впевнений в собі - підприємець рідко дозволяє підпорядковувати себе загальноприйнятим правилам і контролю з боку інших; зустрічаючись з небезпекою або ж передбачаючи її, він покладається в першу чергу на себе; переконаний у своїй здатності розв’язувати найважчі завдання, виходити з безнадійних ситуацій.

Важливою є встановлена англійським соціологом В. Петерсоном відмінність між підприємцями й інноваторами. Перші здійснюють процеси незапрограмованих інновацій, рекомбінуючи вже існуючі ресурси і елементи активності. Другі створюють принципово нові продукти і процеси, нові їх комбінації, часто не здогадуючись про можливості їх вміщення у широкий соціальний контекст.

Ці дві фігури можуть і збігатися, але підприємництво — першорядна умова втілення нововведення у виробництво і успішного маркетингу. Це особливо яскраво видно на прикладі технічного підприємництва з елементами включення науки у технологічні процеси. Підприємець та інноватор гранично тісно співробітничають в організації «інкубаторі», де зрощуються і перевіряються технічні інновації, їх взаємодія тут украй необхідна, підприємець «самотній вовк» успіху звичайно не досягає.

А якщо повернутися до завдання сумісності цілей економічного розвитку і моделей господарської поведінки, то треба відмітити, що у здійсненні цього завдання було формалізовано ряд кореляторів суспільної психології і економічного циклу і розроблено психологічну теорію економічного циклу. Вихідна її гіпотеза полягає у твердженні, що кількісні і якісні зміни, які відбуваються в суспільній психології, впливають на економічний цикл і передбачають його зміни. Більше того, психологічні процеси можуть активно впливати на них, викликаючи економічні спади і піднесення.

У рамках цієї теорії було, наприклад, сформульовано такий парадокс: чим активніше економічне піднесення, тим більше психологія створює передумови економічної кризи. «Розшифрування» такого феномена показує, що економічне зростання створює ситуацію, при якій:

1. Підприємці з переважанням мотивації до досягнення успіху над мотивацією страху уникнути поразки завищують вірогідність успіху, йдуть на невиправданий риск і «лякають» соціальне оточення, орієнтоване на стабільність.

2. Тим самим підприємці, втрачають почуття реальності і беруться за невирішені завдання, внаслідок чого «випадають з гри» .

3. А підприємці з мотивацією страху уникнути поразки намагаються зафіксувати досягнуте і «скидають пару» .

4. Виникає соціальна «розслабленість», в результаті чого суспільство прагне до соціального комфорту.

5. В економічному житті знижується планка риску і водночас зростає прагнення до збереження статус-кво.

6. У підсумку дедалі частіше з’являється відчуття, що «так добре далі бути не може» .

У результаті поведінські характеристики людей і в першу чергу господарюючих об'єктів у психологічному відношенні формалізуються в дві основні тенденції: одна група відчуває «запаморочення від успіхів», друга — надмірну обережність. Це означає, що суспільство втрачає орієнтацію в економічному просторі, частішають випадки нераціонального господарювання, впроваджуються великомасштабні рисковані проекти, з одного боку, і водночас падають витрати на нові напрями — з другого.

Господарські прорахунки при цьому найчастіше сходять з рук, а бачення перспектив розвитку звужується і т.п. Інерція благодушності і зневаги до негативної інформації призводить до інерції в економічному мисленні, до пасивних форм економічної поведінки. В результаті перші негативні прояви можуть випускатися з уваги, а суспільство по інерції буде рухатися до спаду, а потім і до кризи. Але коли криза вибухає - поведінка змінюється. І тут виникає другий парадокс: спад може і не означати кризи, а об'єктивні передумови для нього можуть бути відсутніми.

Однак психологічна дискомфортність може призвести до виникнення ситуації, коли кризові явища підстьобуються економічною поведінкою суспільства. Найбільш яскраво це проявляється на фондових біржах, коли прагнення позбутися цінного паперу, що стає дешевшим, веде до ще більшого його знецінення. Якоюсь мірою демонструється ефект «пророцтва, яке «самоздійснюється»: чого бояться, те й відбувається. Подібним закономірностям може підпорядковуватися і рух грошової маси. І виявляється, таким чином, що економічна криза виникає насамперед у свідомості людей.

Виходячи з усього цього, слід зробити висновок, що економічна психологія може і повинна справляти дедалі більший вплив на пошук і обґрунтування рішень різнорідних соціальних проблем, в ідеалі вона може виробляти рекомендації по загальній економічній і, в першу чергу, фінансовій політиці, які сприятимуть відверненню криз, що викликаються фактором психологічного порядку. Поки в нашій країні негативних результатів у даному напрямі куди більше, ніж позитивних. Незнання або ігнорування особливостей економічної поведінки індивіда чи групи індивідів найрізноманітнішого ступеня спільності породжує непередбачувані наслідки у динаміці масової економічної свідомості, відповідних масових настроїв, у результаті деформується господарське життя. Досить згадати лавини ажіотажного попиту, неадекватні заходи щодо стабілізації фінансів, прагнення мати свою, на перший погляд, «найнадійнішу», валюту і т.д.

Проблеми економічної поведінки доцільно аналізувати з врахуванням особливостей економічних реалій. А це дозволяє розглядати економічну діяльність у таких аспектах [2]:

ринок: поведінка споживача;

бізнес: поведінка підприємця;

відносини «суспільство — громадянин»: економічна соціалізація, економіко-психологічна адаптація до економічних умов, що динамічно змінюються, трудова поведінка, інвестиційна і грошова поведінка, поведінка платника податків.

Відповідно до основних психологічних теорій, поведінка людини залежить від умов її життєдіяльності. Конкретний вчинок людини може бути результатом реакції на вплив конкретної ситуації чи прояв якогось внутрішнього джерела активності (розрізняють реактивну і активну поведінку).

Мета вчинку — збереження звичного адаптивного стану (захисна реакція), а також надбання нової якості (розвиток).

Результат вчинку — досягнення бажаного ефекту:

внутрішнього: думка, оцінка, почуття;

зовнішнього: досягнення згоди, розуміння, взаємодії.

В цю схему вкладаються всі моделі особистості: біхевіористські, когнітивні, гуманістичні. Адже в різні періоди життя, за різних обставин людина поводиться то як захисник власної репутації, свого уявлення про себе, то як переробник інформації для вибору серйозних життєвих рішень, то як шукач нової стимуляції (почуттєвої, інформаційної) для виходу зі звичного, рутинного стану.

Психоаналітичні концепції пояснюють поведінку людини прихованими (витісненими) компонентами — сексуальними мотивами, агресивністю (3. Фрейд) або прагненням до визнання, влади (А. Адлер).

Біхевіористські теорії пояснюють закономірності «ринкової поведінки» з позиції користі: який зиск отримає суб'єкт і скільки він повинен витратити ресурсів (матеріальних, моральних) в результаті певної взаємодії. Закон поведінки в рамках цієї концепції такий: зв’язок між стимулом і реакцією посилюватиметься, якщо за реакцією настає підкріплення (гроші, увага, повага).

2. Правила ділового спілкування та поведінки

Звичайно, усі працівники повинні мати загальну культуру, інтелект, порядність. Але особливе значення має їхній моральний потенціал. Основною етичною нормою, якої слід дотримуватися у службових взаємовідносинах, є збереження гідності людини незалежно від того, яке місце вона посідає в ієрархічній структурі. Спілкуючись, люди часом травмують одне одного, а моральні травми часто страшніші за фізичні. Морально-психологічний стан в організації багато в чому залежить від керівника, визначається його особистою поведінкою і моральними якостями.

Одна з японських газет свого часу провела інтерв'ю з президентами великих компаній стосовно якостей і стандартів поведінки, необхідних керівникові. Було названо такі: широта поглядів і глобальний підхід до проблем; перспективне передбачення та гнучкість; ініціативність та рішучість, особливо в умовах ризику; завзятість у роботі та безперервне самовдосконалення. Серед особистісних якостей зазначалися такі: вміння чітко формулювати цілі та установки; готовність вислуховувати думки інших; неупередженість, безкорисливість і лояльність; здатність повністю використовувати можливості підлеглих правильною їх розстановкою та справедливим ставленням до них; особиста привабливість; здатність згуртовувати людей і створювати їм сприятливу атмосферу для роботи.

Керівник перебуває в центрі уваги, його знають усі, про нього говорять, з нього беруть приклад інші. Не випадково американці кажуть, що краще витратити десять тисяч доларів на пошуки розумного, вихованого менеджера, який вміє працювати з людьми, аніж потім витрачати сто тисяч доларів через поганого керівника, який не може встановити нормальних стосунків з працівниками та клієнтами.

Керівник не повинен виявляти особистих симпатій, провокувати ситуації, що можуть призвести до міжособистісних ексцесів (пересудів, взаємних випадів, істерик тощо). Вихований, інтелігентний керівник завжди перший вітається з підлеглими. Якщо він зустрічається з жінкою або людиною, старшою за віком, він теж вітається першим. Якщо до керівника в кабінет заходить інша людина, яку він викликав (або навіть не викликав), він пропонує їй сісти. Якщо керівник веде бесіду з підлеглим, він не повинен довго розмовляти по телефону чи мовчки переглядати папери. Якщо розмову закінчено, керівник може першим встати з-за столу, щоб дати це зрозуміти іншому. Керівник не повинен припускатися грубощів, принижувати людську гідність свого підлеглого.

Якщо керівник пообіцяв щось зробити, то обов’язково і своєчасно мусить це зробити, а якщо щось не виходить, то слід вибачитися і пояснити причину. Керівник має завжди пам’ятати, що недоброзичливе або образливе слово боляче вражає людину і вона ще довго через це страждатиме. Саме образа нерідко провокує виникнення конфлікту. Але якщо це вже сталося, то інтелігентна людина-керівник не забуде вибачитися перед підлеглим. Поведінка керівника, його ставлення до роботи та до людей є прикладом для підлеглих. Добре, якщо керівник вміє посміхнутись іншому, має почуття гумору, вміє гарно вдягатися, говорить чітко і дохідливо. Якщо керівник не береже свого часу, то його підлеглі тим паче не цінують свого та його часу. Керівникові доводиться не тільки заохочувати підлеглих до роботи, а й накладати на них стягнення. Якщо він при цьому керується справедливістю, підлеглий — хоча йому і не подобається бути покараним — поважатиме керівника. Якщо керівник не вміє слухати підлеглих, то навряд чи вони захочуть звернутися до нього з якоюсь пропозицією, підтримають його у важкій ситуації.

На ранній стадії створення установи правила поведінки в ній встановлюються легко й просто. Коли діяльність організації розширюється, у ній значно збільшується кількість працівників, зростає кількість партнерів, з якими встановлюються певні відносини. За таких умов стандарт поведінки керівника повинен відповідно змінюватися в напрямку деталізації і етичних норм та правил.

У світовій практиці менеджменту є правила, які забороняють певні дії управлінців, що порушують етичні або морально-психологічні вимоги до спілкування. Серед них такі:

не можна впливати на підлеглих нищівною критикою!

не слід шукати винних, краще шукати причини і шляхи подолання недоліків;

не принижуй гідності працівника, краще проаналізуй його дії;

не пред’являй претензій до працівника у присутності інших, краще висловлюй їх наодинці;

не треба боятися хвалити підлеглого, бо успіх окрилює;

якщо треба висловити негативну оцінку, то мову слід вести лише про результати діяльності, а не про особистість працівника;

не обмежуй самостійність і свободу людей, треба їм довіряти і сприяти їх ініціативі, бажанню генерувати ідеї та ін.

Є певні етичні вимоги до керівника, який приймає відвідувачів, зустрічається з клієнтами. Він може варіювати свою поведінку, місцезнаходження в кабінеті залежно від рангу та мети візиту відвідувача:

якщо візит офіційний — господар кабінету, сидячи за робочим столом, відповідає на вітання відвідувача і запрошує його сісти перед своїм столом. Час візиту, характер спілкування та його підсумки визначає господар кабінету;

якщо візит неофіційний — зустрічаючи гостя, господар, відповідаючи на його вітання, виходить з-за столу і запрошує його в зону колегіальної роботи, а сам сідає напроти нього. Час зустрічі залежить від взаємної попередньої домовленості;

якщо візит дружній — господар кабінету зустрічає відвідувача, стоячи в центрі приміщення, а після обміну вітаннями запрошує його сісти в крісло за журнальним столиком. Спілкування характеризується повною відкритістю, готовністю до взаємовигідних рішень.

економічна психологія поведінка ділова Має, звичайно, значення і те, в якому приміщенні відбувається зустріч, як розташовані меблі, чи дотримано єдиного стилю, в якому облаштовано кабінет. Ще давньокитайські філософи говорили про те, що речі, які оточують людину, впливають на її справи. Приймаючи відвідувачів, не можна фамільярно розмовляти з підлеглими та критикувати їх. Якщо своєчасно господар не зміг прийняти відвідувача, треба вийти до нього і перепросити, пам’ятаючи, що час — це гроші. Є ще багато інших етичних вимог і особливостей в роботі керівника, і як правило, він їх набуває у процесі своєї ділової Діяльності.

Морально-психологічний портрет вітчизняного керівника в Україні ще формується. Риси, які мали так звані номенклатурні керівники за минулих часів, у нових ринкових умовах змінюються. А молоді керівники, які з’явилися після перебудови, працюють методом пошуку та помилок, набуваючи власного досвіду. Вже є перші спроби узагальнення якостей та стандартів їх поведінки, проте етичний бік їхньої роботи, правила етикету в стосунках з підлеглими поки що опрацьовано недостатньо.

Ефективність будь-якого способу психологічного впливу керівника на підлеглих залежить від таких чинників:

1. Знання керівником особливостей партнера по спілкуванню (культурно-освітні, національні, вікові, психологічні та професійні якості). На їх підставі у процесі обміну інформацією враховують рівень професіоналізму співрозмовника, загальний рівень інтелекту, обсяг його інформаційного фонду.

2. Досконале знання змісту, предмета того, про що йтиметься.

3. Уміння керівника об'єктивно оцінювати свої особистісно-ділові якості, компетентність щодо винесених для обговорення проблем. Завищеність (як і заниженість) самооцінки створюють додаткові труднощі керівнику в досягненні мети. Залежно від особливостей розмови слід обирати тон спілкування, а знаючи власні примхи, стежити, щоб вони не вплинули на об'єктивність оцінки почутого у відповідь.

4. Володіння керівником технологічним інструментарієм риторики (теорії красномовства), який зводиться до таких положень:

доступно й логічно викладати свої думки;

слухати і чути того, хто говорить, пам’ятаючи, що багато людей чують те, що прагнуть чути (слова, інформація сприймаються суб'єктивно). Крім того, слід знати, що слухати означає напружувати орган слуху, а чути — напружувати мозок, концентруючи увагу на словах співрозмовника. Одночасно можна слухати й не чути, оскільки свідомість може бути зайнята іншими проблемами;

викладати свої думки чітко й коротко. Не слід говорити швидше, ніж більшість людей, адже співрозмовник повинен встигнути осмислити інформацію. Ефект розмови визначається не кількістю висловлених, а кількістю засвоєних ідей. Викладаючи свою точку зору, керівник повинен стежити, наскільки задіяний до спілкування співрозмовник;

сміливо захищати свої погляди;

прислухатися до поглядів іншої сторони, не вести мову лише про те, що цікавить одну сторону спілкування;

ілюструвати ключові моменти, використовувати приклади з життя;

використовувати експресивність мови — уміння викликати співпереживання, задіювати людські відчуття;

не реагувати на емоції партнера по спілкуванню, стримувати свої емоції;

правильно ставити запитання, бути активним в обговоренні проблеми. Це демонструє інтерес до теми розмови, спонукає співрозмовника розгортати свою систему аргументів. Уміння ставити питання залежить від емпатії - здатності співпереживати, розуміти і відчувати мотиви й почуття іншої людини у спілкуванні. Якщо розмова заходить у глухий кут, можна змінити її добре сформульованим запитанням, наприклад: «Чи приведе це рішення до здійснення мети, яку ми накреслили?» Водночас і себе варто запитати: «Що слід зробити в цій ситуації?». Якщо партнер у розмові заявляє категоричні «не можу», «не повинен», доцільно погодитися з ним, запитавши: «Що необхідно Вам для того, аби зробити це вчасно?», «Що могло б зробити цю зустріч результативнішою?» та ін.;

не відхилятися від основної теми розмови;

дбати про «ефект візуального іміджу» (зовнішню і привабливість, доброзичливий погляд, елегантну манеру спілкування);

дотримуватися «ефекту перших фраз». Йдеться в про енергійний початок розмови. Особливо він спрацьовує під час презентацій, публічних виступів;

завойовувати прихильність і увагу співрозмовника;

знати причини, що призводять до певної втрати певної інформації.

дотримуватися «ефекту краю» (елементи інформації, розташовані на початку і наприкінці, запам’ятовуються швидше, ніж елементи, що знаходяться всередині). Цей ефект формулюється ще й як «ефект первинності» (вища вірогідність пригадування кількох перших елементів розташованого в ряд матеріалу порівняно з середніми елементами) і «ефект новизни» (зростання вірогідності пригадування останніх елементів розташованого в ряд матеріалу порівняно із середніми елементами ряду);

не виправдовуватися, бути активним, упевненим, готовим сприймати нападки. Важливо акцентувати на потребах, пріоритетах, перевагах, уміти відділяти особистість від проблеми (критикувати проблему, а не особу). Ефективною є фіксація погодження з якогось питання, наприклад: «Ну ось ми й прийшли до згоди про (тему бесіди, регламент тощо), перейдімо тепер до. «;

вміло користуватися контрзасобами проти недобросовісних прийомів під час розмови: використовувати зауваження опонентів з позитивною метою, не зважати на неприємні зауваження, попросити викласти те саме позитивно, говорити спокійно, використовувати гумор, змінювати напрям розмови, користуватися прийомами на зразок: «Будь ласка, повторіть, як Ви почули мої слова» тощо;

дотримуватися принципу, за яким зрозуміти — ще не означає прийняти інформацію. Учасник спілкування, зрозумівши почуте, може з ним не погодитися, якщо інформація суперечить його переконанням, не задовольняє потреб, спричинює когнітивний або моральний дисонанс, дискомфорт;

вміло відповідати опоненту. Таке мистецтво полягає в умінні не говорити неприємного. Навіть заперечуючи опоненту, слід намагатися уникнути ситуативного негативного фону. Цей прийом називають «так — але». Сутність його полягає в тому, що, незалежно від змісту висловлювання партнера, від того, має він рацію чи ні, перші слова у відповідь мають бути тільки стверджувальними: «Справді», «Правильно», «Я згоден», «Ви маєте рацію», «З цим не можна не погодитися» тощо. Опонент, не дослухавши до кінця, відчує приємність. Позитивний емоційний фон не заважатиме сприйняттю ним наступних слів відправника інформації - «але», оскільки воно матиме позитивний емоційний фон;

вчасно зупинитись. Ця важлива якість також базується на емпатії. Якщо дискусія стає занадто емоційною чи хтось застосував недопустиму тактику, що вплинуло на самопочуття, завжди можна перервати бесіду чи виступ (переговори) і використати перерву. Це можливо й за наявності підозр про приховування інформації. Якщо розмова зайшла в глухий кут, її також можна перервати з умовою за потреби повернутися до неї в майбутньому.

5. Знання керівником наслідків комунікації. Інформація є цінним ресурсом, вона може підвищувати, захищати статус того, хто нею володіє. Обмін інформацією впливає на розподіл влади в організації. Наділені владою індивіди намагаються утримати інформацію, управляти нею, стимулюючи певні види інформації й ділового спілкування та пригнічуючи, стримуючи інші.

Література

1. Андреева И. В. Экономическая психология. — СПб.: Питер, 2000.

2. Дейнека О. С. Экономическая психология: Учебное пособие. — СПб.: Изд-во С. — Петербургского университета, 2000.

3. Донченко Е. А., Сохань Л. В., Тихонович В. А. Формирование разумных потребностей личности. — К.: Политиздат, 1984.

4. Ильин Е. П. Эмоции и чувства. — СПб.: Питер, 2001.

5. Лебедев-Любимов А. Психология рекламы. — СПб.: Питер, 2002.

6. Ложкін Г, Спасенников В, Комаровська В. Особливості та структура економічної свідомості суб'єктів соціального простору // Соціальна психологія. — № 1. — 2004. — С.8 — 16.

7. Практическая психодиагностика. Методики и тесты: Учебное пособие под ред. Райгородского Д. Я. — Самара: Издательский дом «Бахрах», 1998.

8. Фернхем А-, Хейвен Б. Личность и социальное поведение. — СПб.: Питер, 2001.

9. Филлипов А. В., Ковалев С. В. Психология и экономика // Психологический журнал. — 1989. — № 1. — С.26.

10. Хьелл Л, Зиглер Д. Теории личности. — СПб.: Питер, 2002.

11. Циба В. М. Соціологія особистості: системний підхід. Навчальний посібник. — К.: МАУП, 2000.

12. Шорохова Е. В., Бибиева М. И. Психологические проблемы социальной регуляции поведения. — М.: Наука, 1976.