Психологія спілкування

Любому працівникові компанії, у процесі виробничої діяльності доводиться контакти з людьми. Для менеджера це справедливо особливої ступеня, оскільки його місія — допомогти замовнику створити програму, що б запитам споживача, а чи не просто встановити коробковий продукт за комп’ютером клиента.

Нині стиль спілкування має вирізнятися партнерським підходом, а чи не ієрархічним чи авторитарним. Вона має бути націлений для досягнення консенсусу, може бути комунікативним.

Інакше кажучи, під час спілкування треба уникати розпоряджень, обвинувачень, пускатися в нескінченні дебати. Під час розмови співробітник має виявити свій високий професіоналізм, знання справи, вміння знаходити прийнятні рішення. Вирішальне значення для співробітника має розмова, вміння вести розмову. Отже, він повинен уміти говорити! Його спеціальними знаннями визначається, ЩО він має сказати. Проте вирішальна значення має тут то, ЯК розмова ведеться (див. Додаток). Під час проведення розмови у співробітника мусить бути повна ясність:

* про партнерах комунікації;

* про мету розмови;

* про зовнішніх впливають чинниках під час розмови (про оточення);

А, щоб правильно побудувати процес комунікацій, співробітник повинен мати хоча б початковими знаннями у сфері психології особистості. Ми розглянемо три моменту, які у тому випадку основну роль:

Базові психологічні установки, знання котрих необхідне, щоб правильно побудувати процес комунікацій під час розмови;

Основи теорії міжособистісних комунікацій, — ключовим моментом для розмови;

Етику нововведення розмови, тобто. ті базові принципи стосунки між співробітником і замовником, яким має слідувати співробітник з фахових вимог і сформованої практиці.

Базові психологічні установки.

Психіка людини вкрай складна, і повних теорій мотивацій людини, що у основі її поведінки, ще побудовано. Вважається, що мотивація є наслідком постійного взаємовпливу складного комплексу свідомих і непритомних, чуттєвих, інтелектуальних, і навіть культурних і фізіологічних потреб, які перебувають під впливом соціальних, чинників і параметрів довкілля. Проте, сьогодні існує ряд теорій, що описують види поведінки людей, виходячи з яких працівник може діяти досить упевнено і домагатимемося хороших практичних результатів.

Однією з цих теорій є теорія Шострема — Маслоу (Маслов) [1], яка розглядає дві базові психологічні установки сучасної людини:

Маніпулятори — це, головна мета (свідома чи несвідома) котрим — контроль на ситуації; для маніпулятора діяльність, якій він займається, грає другорядну роль, головне — це роль, яку грає у цій діяльності; маніпулятор фактично так само себе, немов особистість, не цінує себе і якими бачить навколо лише «речі», тобто. об'єкти для маніпуляції;

Актуализаторы — це індивіди, які належать до собі - як неповторної особи і тому відчувають іншим людям як і неповторні особистості; їм первинна діяльність й вторинна та роль, що вони грають у цієї бурхливої діяльності.

Деякі риси особистості маніпуляторів і актуализаторов наведено нижчий за таблиці 4.1.

Риси особистості маніпуляторів і актуализаторов Таблиця 4.1.

Маніпулятори.

Актуализаторы.

Брехня (фальш, шахрайство). Маніпулятори використовують прийоми, методи, маневри. Вони ламають комедію, і розігрують ролі, які мають справити враження. Висловлені ними почуття вибираються залежно від обставин.

Чесність (прозорість, щирість, сором’язливість). Актуалізатор здатний до чесному прояву своїх почуттів, хоч би вони були б. Йому властива чистосердечність, промовистість, він буває собою.

Неусвідомленість (апатія, нудьга).

Маніпулятор не усвідомлює дійсного значення життя. Він бачить, і чує лише те, що хоче й слухати.

Усвідомлення (жизненаполненность, інтерес). Актуалізатор добре бачить, і чує себе та інших людей. Він сприйнятливий мистецтва, музиці та інших проявам життя.

Контроль (закритість, нарочитість).

Для маніпулятора життя подібна шахівниці. Він здається спокійним, але він тримається під контролем (та інших теж, приховуючи від нього свої мотиви).

Свобода (спонтанність, відкритість).

Актуалізатор спонтанен. Він здатний до вільної вираженню властивих йому можливостей. Він — господар свого життя — суб'єкт, а чи не об'єкт.

Цинізм (безвір'я).

Маніпулятор не довіряє собі і вони іншим, він має глибоке недовіру до людського природі як такої. Він вважає, що у стосунках між людьми існує лише дві можливість керувати або бути керованим.

Довіра (віра, переконаність).

Актуалізатор має глибокої вірою у себе та інших у можливість встановити зв’язку з життям і подолати труднощі тут і він.

За теорією Шострема — Маслоу і маніпулятори, і актуализаторы утворюють кілька психологічних типів, представлені на схемою рис. 4.1 [1]. Практично кожен тип має свого антагоніста, який відзначений з діаграми в діаметрально протилежної позиції. Тому описувати їх будемо парами. Розглянемо спочатку типи маніпуляторів.

1. Диктатор. Він, зазвичай, перебільшує чинність і міська влада. Він домінує, наказує, любить цитувати авторитети, і робить все, щоб керувати своїми жертвами. Існують різновиду диктаторів — Настоятель, Ігуменя, Начальник, Бос, молодший Бос.

2. Ганчірка (слабак). Це — пряма протилежність Диктатора і звичайно його жертва. Ганчірка розвиває велике майстерність у взаємодії з Диктатором. Він перебільшує свою чутливість, він забуває, не чує, пасивно мовчить. Існують різновиду Ганчірки — Недовірливий, Дурень, «Хамелеон», Конформіст, Сором’язливий, Поступається.

3. Обчислювач. Це — людина, який пишається своїм умінням вираховуватимуть сильні й слабкі боку інших і контролюватиме їх, не вступаючи, на відміну Диктатора, на відкрите зіткнення. Він обманює, ухиляється, бреше, намагається перехитрити і перевірити іншим людям. Варіації Обчислювача — Ділок, Аферист, Гравець, Рекламщик, Шантажист, Шахіст.

4. Прилипала. Є антагоністом Обчислювача. Він перебільшує свою контрольованість. Це — особистість, яка демонструє свою спрагу бути відомою, дурачимой, предметом турбот оточуючих. Він охоче дозволяє іншим виконувати нього коштує його роботу. Різновиду: Паразит, Скигля, Вічний дитина, Іпохондрик, Утриманець, Безпомічний.

5. Хуліган. Перебільшує свою агресивність, жорстокість, грубість, недоброзичливість. Його різновиду — Образник, Ненависник, Братан, Загрозливий. Жіноча різновид — Сварлива баба (рыба-Пила).

6. Сорочка — хлопець. Він — антагоніст Хулігана. Перебільшує свою турботливість, любов, він буквально вбиває людей своєї турботою. У певному сенсі може надати значно більше що руйнує вплив на особистість, ніж Хуліган. При взаємодії він практично завжди виграє. Різновиду — Догідливий, Доброчесний мораліст, Свій Людина (хлопчина з нашої команди).

7. Суддя (Інквізитор). Перебільшує свою критичність, Він нікому не вірить, сповнений обвинувачень, обурення, ніяк не прощає. Різновиду: Всезнайка, Викривач, Слідчий, Судовий пристав, Ганебний, Оцінювач, Месник, Кат.

8. Захисник (Адвокат). Протилежність Судді. Надмірно підкреслює про підтримку й поблажливість до помилці іншого, але не дає зрозуміти, що сама не помиляється ніколи. Він псує інших, співчуваючи понад усяку міру і даючи підзахисним позбутися опіки і рухатися самостійно.

У реальному человеке-манипуляторе можна зустріти одностайно виражений тип, продовжує їх комбінацію. Якщо це виражений тип, він практично нав’язує іншим роль свого антагоніста і робить таку людину метою своїх маніпуляцій. Наприклад, виражений Диктатор намагатиметься розглядати оточуючих як людей — Ганчірок і будувати свої взаємини із ними.

Безумовно, маніпулятивні установки залежить від ситуації. Так було в однієї ситуації то вона може поводитися, як Диктатор, на другий — як Суддя, в третин — як Хуліган. Всі ці типи ставляться до категорії активних маніпуляторів, тоді, як такі типи як Ганчірка, Прилипала, Славний хлопець, Захисник — до категорії пасивних маніпуляторів. Зміна категорії, на відміну типу, відбувається нечасто. Крім активних і пасивних, виділяють категорії маніпуляторів — соревнователей (їм будь-яка ситуація — матч, де вони можуть або виграти, або програти, — третього просто немає, проте решта — або суперники, або вороги, реальні чи потенційні) і байдужих маніпуляторів. Останній вид зустрічається найчастіше. І тут маніпулятор ж виконує функцію байдуже, на що не сподіваючись і намагаючись вислизнути, усунутися від контакту з партнером. Він належить до іншої людини, як до неживої ляльці. Таке ставлення до оточуючих вирощує аналогічне ставлення себе самому.

Типи актуализаторов. Актуализаторы — це частина або досить сильні й нестандартні особистості, яким розуміння своїй природній неповторності і неповторності іншим людям дали з дитинства, чи колишні маніпулятори, які змогли позбутися своїх комплексів шляхом безкомпромісної роботи з себе. По Шострему, «тоді, як маніпулятор — це багатогранна особистість з антагоністичними протиріччями, актуалізатор — багатогранна особистість, протилежності у якому взаємно доповнюють одне одного» [1]. На жаль, у сучасній цивілізації взагалі, й у діловому світ у частковості, актуализаторы — значно більше рідкісний тип людей, ніж маніпулятори. Типи актуализаторов можна назвати за аналогією з типами маніпуляторів (Рис. 4.1).

1. Керівник. Цей тип відповідає эволюционирующему Диктатору. На відміну від нього, Керівник веде людей у себе, а чи не прагне їх підкоряти.

2. Співчуваючий. Антагоніст Керівника й відповідає маніпулятору — Ганчірці. На відміну від нього, не вимагає турботу з інших, а визнає свою (та інших) здатність помилятися.

3. Уважний. Цей тип відповідає Обчислювачеві, але з прагне експлуатувати промахи і слабкості інших, а поважає себе й інших у ролі людей, а чи не речей.

4. Вдячний. Це — доповнення Уважного. Цей тип розвивається з Причепи. Він лише залежить з інших людей, але не дає гарну оцінку різних видів майстерності, якими цих людей мають. Він належить з повагу до точок зору, які від щодо його власної, і відчуває потреби, щоб інші думали як і він.

5. Напористий. Він відповідає маніпулятору — Хулігану. Напористий радий що стоїть противнику, він прямий і відвертий, не жорсткий і прагне домінувати, подібно Хулігану.

6. Дбайливий — взаимодополняющая протилежність Напористому. Це — не раболіпний Славний хлопець, а розташований, дружелюбний і любляча людина.

7. Виразник. Цей тип актуализатора відповідає Судді. Виразник не критикує інших, але здатний твердо висловлювати свої думки.

8. Провідник. Що Доповнює тип для Выразителя. Провідник не захищає і вчить інших, але м’яко допомагає кожному знайти свій власний шлях. Вона допомагає людям допомогти самі собі, висловлюючи власну думку, після чого надає кожному право знайти власне рішення.

На відміну від маніпуляторів, виражений актуалізатор уміє поєднувати, інтегрувати різні роль різних ситуаціях. Він цінує ці чимало сторін своєї постаті. Чим менш людина спроможна прийняти будь-які боку своєї постаті, що менше він створив їх цінує, тим, у більшою мірою вона відчуває себе «річчю». (від такої позиції - крок до визнання інших бездушними речами, якими як можна, а й можна манипулировать.

Еге Шострем наводить такий приклад:

«Коли ми незадоволені собою, чи своїми вчинками, говоримо: „Це прямо мені знайшло“ або ж: „Це не подобається“. Невдовзі тенденція зрікатися себе й чорт своєї постаті поширюється попри всі області нашому житті. І ми стаємо маніпуляторами.».

Беручи себе, людина виходить із повноцінності себе та інших, отже потреба у маніпуляції, контролі, приведення до тями тощо. просто відпадає. Навпаки, маніпулятор виходить із припущення власної неповноцінності, поширюючи в всіх представників роду людського, думає, що ця неповноцінність то, можливо подолана шляхом боротьби з собою й іншими людьми.

Проблеми коммуникации.

І на процесі роботи, й у особистому житті ми постійно спілкуємося, чи, мовою психології, виникає міжособистісні комунікації. Комунікації - цей засіб обопільного впливу людей друг на друга. Комунікація виникає тоді, коли той людина впливає на поведінка іншу людину. Це може статися навіть, що вони взагалі розмовляють. Та заодно важливим моментом є існування зворотний зв’язок — тобто одержувач комунікаційного повідомлення повинен матимуть можливість однак відгукнутися на повідомлення відправника.

Для експерта вміння правильно побудувати процес міжособистісних комунікацій має особливе значення. Для цього процесу дуже важливо знати основні закони комунікації:

1-ї закон: Щоправда в тому, що повідомляє відправник, суть у тому, що розуміє одержувач.

Цей Закон грунтується на селективному сприйнятті інформації людиною. Така селекція виготовляють основі системи оцінювання цієї людини. Якщо повідомлення проходить цю систему оцінок, або якщо воно сприяє підвищення рівня самооцінки даної людини, це повідомлення приймається, яке цінність перебільшується. Якщо ж він відбувається за системи оцінок, або якщо воно сприяє зниження рівня самооцінки одержувача, воно в цілому або частково відхиляється, у своїй його цінність преуменьшается. Отже, у процесі комунікації існує позитивний зворотний зв’язок між відправником і одержувачем повідомлення.

2-ї закон: Якщо одержувач неправильно трактує повідомлення, то провину несе відправник.

Отже, відповідальність за точну комунікацію завжди лежить відправника повідомлення. 2-ї закон имеетряд важливих практичних наслідків:

Фрази: «Ви, напевно, не зрозуміли», «як я Вам сказав», «Ви, здається, не розчули» тощо. — заборонені фрази. Якщо Вас не зрозуміли, отже — Ви неправильно пояснили, і сердитися тут можна тільки він.

Крім двох основних законів, вчені виявили низку правил, чи аксіом комунікації:

1. Неможливо не коммуницировать.

Слідство 1.1: хочеш домогтися успіху — учись правильно будувати процес комунікації.

2. Будь-яка комунікація має змістовний аспект (рівень розуміння) і аспект почуттів (рівень відносин. Останній рівень визначає первый.

Слідство 2.1: Успіх комунікації визначається й не так процесом обміну інформацією між, скільки тими взаємовідносинами між особистостями, що склалися у процесі комунікації.

Слідство 2.2: У процесі комунікації люди грають ролі, визначених їх базовими психологічними установками (див. попередній розділ).

Слідство 2.3: Те, ЯК говориться, важливіше, ніж те, ЩО говориться. Цікавий співрозмовник — це не людина, який свідчить цікавих речей, а та людина, який Вам цікавий. Це справедливо обох партнерів у комунікації - Вас оцінюватимуть як і.

3. Структура взаємин у процесі комунікації залежить від цього, які фази проходить той процес .

Следствие3.1: Спосіб розбивки процесу комунікації на фази, тобто повторення певної послідовності розмови, зміна значимості повідомлень під час розмови — впливають вирішальним чином перебіг процесу комунікації.

Слідство 3.2: Якість сприйняття інформаціі залежить від рівня уваги співрозмовника, яке змінюється. Найвищий рівень уваги — на початку й наприкінці розмови, тому правильне вступ і висновок розмови — вирішальний чинники успіху процесу комунікації.

4. На рівні содержанияи лише на рівні відносин використовують різні мови і різноманітні способи сприйняття інформаціі.

Слідство 4.1:Передаваемая у процесі комунікацій лише на рівні змісту інформація завжди містить текст (те, що повідомлено) і контекст (те, що передбачалося).

Слідство 4.2:Вы повинні завжди враховувати, що використовуваний Вами контекст може бути ясний партнеру по комунікації. Нерозуміння на повинен викликати в Вас роздратування — і Ваш партнер, так, до речі, і… Ви самі, просто підкоряєтеся закону природи.

Слідство 4.3: Якщо комунікація опосередкована (тобто. відбувається обмін документами, а чи не розмова для людей), контекст, зазвичай, втрачається, й інформація передається з помилками. Тому, якщо помилки не припустимі, стоїть віддати перевагу розмову обміну документами.

Слідство 4.4:В комунікаційної ланцюжку інформація спотворюється і через спотворень тексту, і через втрату контексту. Таке спотворення — не злий намір, а властивість людської природи. Хочете уникнути спотворень — укорачивайте ланцюжок передачі.

Слідство 4.5:Степень спотворення залежить від форми інформації. Образ, малюнок спотворюються менше, ніж текст, тому використовуйте графічну форму зниження спотворення.

Слідство 4.6: Текст сприймається на логічному рівні, а контекст — на асоціативному, образному рівні.

5. Процес комунікації то, можливо симетричним (коли обидва партнера мають, чи обидва вважають, що обидві мають, однаковий статус) чи комплиментарным (коли статуси обох партнерів неравноправны).

Слідство 5.1: У результаті комунікацій формується угоду про статусах. Цю угоду формується лише на рівні відносин, а чи не лише на рівні змісту.

Слідство 5.2: Хід процесу формування угоди залежить від базових психологічних установок учасників. У результаті успішної комунікації початкове різницю між самооцінкою статусу оцінкою партнером — згладилося, під час невдалої комунікації - залишилося чи посилилося.

Слідство 5.3: Успішна комунікація — така, яка завершується як симетрична, навіть вона починалася, як компліментарна.

Зрозуміло, що така складного процесу, як процес міжособистісних комунікацій, часто супроводжується конфліктами. Ці конфлікти можна умовно розділить на 2 основні групи:

1-ша група: конфлікти, викликані неадекватними базовими психологічними установками участников.

Наприклад, чи обидва учасника конфлікту є маніпуляторами. Щоб запобігти конфлікту спілкування з маніпулятором слід намагатися уникнути нав’язування собі антагоністичної маніпулятивної ролі - тобто. постаратися не виглядати Ганчіркою спілкування з Диктатором, Прилипалой — спілкування з Обчислювачем тощо.

2-га група: конфлікти, викликані недотриманням законів і аксіом комунікації.

Зрозуміло — щоб уникнути чи згладити конфлікт, хоча тільки сторона мусить хоча б прагнути дотримуватися цих законів і правил. Тому експерт має лише з добре знати цих законів, а й намагатися постійно зростає і повсюдно їх виконувати.

У кожному разі експерт повинен прагнути згладити, та ще краще — запобігти конфлікту, але, безумовно, не за будь-яку ціну. Саме тож особистим якостям експерта пред’являються досить високі вимоги.

Етика поведения.

1. Співробітник може бути уважним слухачем, але з тим він має стежити, щоб хід дуже страждав від великих заяв опитуваних осіб;

2. Співробітник повинен залишатися спокійним і діловитим, навіть у екстремальних ситуаціях не піддаватися провокацій (виявляти належну реакцію в суперечках з емоційним напруженням);

3. Співробітник повинен виступати щиро, але дипломатично, тобто: вона повинна ставити вопросы-ловушки чи питання інквізиторського характеру;

a. він має стеження очима з співрозмовником;

b. повинен бути чемним і попереджувальним, але з підлещувати;

з. вона повинна на слабкі сторони співрозмовників, а повинен надавати їм допомогу;

d. вона повинна намагатися маскувати власних слабкостей штучним поведінкою,.

e. він має уникати особистих натяків і підозр;

4. Співробітник ні пускатися в дискусію під час розмови, а в ході заключної частини розмови;

5. Співробітник ні робити передчасні висновки, а повинен з’ясовувати лише фактичний стан;

6. Співробітник ні виступати «таким собі розумником» (критика повинна допомагати і мотивуватиме, а чи не кривдити).

Правила ведення розмови.

* Потрібна вміле відкриття розмови, з гумором, про те, щоб зацікавити співрозмовників. Будь-який співрозмовник запам’ятовує початок бесіди й її закінчення.

* Під час розмови треба дивитися на співрозмовнику на перенісся чи вище, (Не тільки на краватка), стеження очима.

* Дотримуйтеся ділового характеру розмови.

* Першої-ліпшої хвилини слід обговорювати лише одне запитання.

* Обов’язково дайте співрозмовнику виговоритися.

* Выдерживайте правильну «дистанцію «з співрозмовником (без фамільярності, а й без зайвої офіційності).

* У разі занепокоєння чи непорозуміння потрібно вдаватися до іншої формулюванні питання.

* Постарайтеся обов’язково втягти у розмову всіх учасників розмови.

* Запам’ятайте імена співрозмовників й під час розмови частіше звертайтеся до них звертаючись під назвою. До кожного людини своє ім'я найкраща музика у світі.

* Стежте за своїми жестами, годі грати ґудзиком піджака тощо.

* Наприкінці розмови слід обов’язково притягти до дії чи підвести резюме розмови.

* Не слід ставити навідних питань на кшталт: «А ви вчора хіба сказали, що… ». Співрозмовник у разі вважає, по з допомогою про таке собі хочете нав’язати йому свою думку чи «підставити «його, реагує відповідно.

* Не слід ставити альтернативних питань на кшталт: «Ви це сказали чи ні? » .

* Альтернативні питання допускають лише відповідь: «Так «чи «Ні «.

* У кожному разі краще ставити відкриті запитання з ділової спрямованістю, наприклад:

o «Як ви збираєтеся забезпечувати, щоб… » ;

o «Як це регламентовано? » ;

o «Як і вас організовано рішення тієї чи іншої питання? » ;

o «У чому причини появи цього розпорядження? » ;

o «Чому прийнято саме таке рішення? » .

* Питання би мало бути цілеспрямованими плюс ділову, предметну основу.

* Не слід під час розмови ставити каверзні, туманні питання. Питання мають бути сформульовані, і повторювати їхніх слід тільки з конкретною метою.

* Якщо під час розмови ви припустилися помилки, то цьому слід зізнатися, а чи не намагатися підсунути помилку іншому за схемою: «Але ж це сказали!!! ». За допущену помилку можна вибачитися, та заодно годі було відразу «вставати навколішки » .

* Треба вміти виявляти і гнучкість. Часто у розмовах бувають різкі повороти. Та насамперед треба йти назустріч співрозмовникам.

ЛІТЕРАТУРА.

1. Круглов Авт. та інших. Менеджмент систем качества.М.: Вид-во стандартів, 1997 р.

2. Забезпечення якості. Програма навчання інструкторів.