Социально-экономическая роль торгової фірми над ринком споживчих товаров

РефератДопомога в написанніДізнатися вартістьмоєї роботи

Социально-экономическая роль торгової фірми над ринком споживчих товаров (реферат, курсова, диплом, контрольна)

смотреть на реферати схожі на «Соціально-економічна роль торгової фірми над ринком споживчих товарів «.

У разі формування ринкових взаємин у країні істотно зростає роль торгівлі. Торгівля стає найбільш стійкою сферою у розвитку ринкових отношений.

Завдання торгівлі - як доводити товари до кінцевого споживача, а й активно впливати формування споживчого попиту, що організувати неможливо без якісного торгового обслуживания.

Проблема якості торгового обслуговування постійно хвилює і покупців і продавців. І це є закономірним. Зростає матеріальне добробут людей, зростає їх культурний рівень. У умовах що природно бажання покупців придбати необхідний йому товар у зручний йому час, в зручному місці, у властивому ассортименте.

Тож у умовах ринкового конкуренції велике значення приділяється торговельному обслуговування, тому що від якості і підвищення рівня торгового обслуговування залежить ефективна торгова діяльність будь-якого підприємства, основним показником якої є розмір прибыли.

Отже, актуальність теми нашого дослідження зумовлена такими обставинами: торгове обслуговування є інструментом в конкурентної боротьбі, торгове обслуговування дуже впливає на настрій і задоволеність покупців, оскільки 90% всіх їх потреб задовольняється торгувати, ефективне торгове обслуговування сприяє стимулюванню збуту товару, тобто спонукає покупця придбати товар, ефективність торгового обслуговування сприяє підвищенню основних економічних показників господарську діяльність торгового предприятия.

Метою згаданої дипломної роботи є підставою вивчення теорії торгового обслуговування і методів її оцінки, прикладом спостереження є магазин № 7 «Птица».

Досягнення поставленої мети може хід виконання дипломної роботи необхідно реалізувати такі: — визначити поняття і торгового обслуживания,.

— проаналізувати ступінь задоволення попиту за загальним обсягу і структуре,.

— оцінити ефективність методу продажу товарів хороших і організація додаткових послуг населению,.

— проаналізувати рівень торгового обслуживания,.

— розробити план заходів із підвищення якості торгового обслуживания.

Дипломна робота виконувалася з урахуванням звітних даних про фінансові показники магазину № 7 «Птах», здійснює різну торгівлю на споживчому ринку р. М. Тагила.

Наукові аспекти цієї дипломної роботи формувалися на основі вивчення, аналізу, осмислення теоретичних і методологічних розробок вітчизняних вчених, і навіть було використано і результати власних досліджень автора.

1. Соціально-економічна роль торгової фірми над ринком споживчих товаров.

1. Поняття, сутність, роль торгового обслуживания.

У справжні час у умовах жорсткій конкуренції над ринком споживчих товарів велике значення в успішну діяльність будь-якій торговій фірми має правильна організація торгового обслуживания.

Торговельне обслуговування — це, з одного боку, обслуговування споживачів, надання послуг, безпосередньо спрямованих від людини до людини, з другого боку, це — обслуговування матеріального характеру, яка не так на людини, але в переміщення предметів (товарів) й опосередковано діє населення як у споживачів на цілому і конкретно кожного окремого людини .(18 з. 62).

Ці форми торгового обслуговування мають моральне утримання і моральне вплив, оскільки безпосередньо стосуються людей.

Торговельне обслуговування покупцям, які входять у торговельну залу починається з усмішки продавця, з чистоти і порядку, з достатку товарів у магазині. Покупцю приємно, коли йому створено гарний екстер'єр й інтер'єр, організований сервіс додаткових послуг тощо. Усе це виникає не раптом, а результаті довгого і копіткої праці .

Торговельне обслуговування — це комплексне поняття, яке включає у собі такі поняття, як «якість торгового обслуговування «, «культура торгівлі», «культура обслуговування», «обслуговування», «основу цих понять лежить турбота про покупця, що мати можливість із найменшими витратами часу й найбільшими зручностями придбати торгувати все необхідне » .(17. с.134).

Головним напрямом розвитку торгової фірми у ці час і у перспективі є значне підвищення торгового обслуговування покупців, що є велике соціально — економічне значення .

Із соціального боку, із боку обслуговування населення діяльність торгових підприємств сприймається як задоволення потреб населення певних предметах споживання обмін на еквівалентну кількість коштів як і особлива цілеспрямована діяльність працівників торгівлі з організації процесу купівлі -продажу найбільш зручних покупцям умовах, сприяюча більш повного задоволенню конкретних потреб покупця. Для торгівлі першому місці постають проблеми пошуку ефективних методів торгового обслуговування, поліпшення режиму роботи торгових підприємств, подальшого підвищити рівень обслуговування населення, скорочення витрат часу купівля товарів хороших і т. буд .

Високий рівень торгового обслуговування то, можливо досягнуть лише результаті тісної взаємодії всіх його ланок торгівлі, зниження витрат споживання та умов надання різноманітних послуг населенню. (25 з. 55).

Якість торгового обслуговування перебуває у повної енергетичної залежності «від досягнутого рівня виробництва предметів споживання країні і наявних щодо його задоволення і полягає в кількість і якість товарів, умови їх придбання, витратах часу покупців і забезпечення якості послуг, культурі обслуговування». (28 з. 102−103).

Переважна частина вчених оцінюючи якість торгового обслуговування, одностайно розглядають його з витрат часу покупців для закупівлі товарів хороших і умов, у яких покупець робить купівлю. Якість торгового обслуговування, на думку, визначається чи як «мінімальне час, витрачене на придбання товарів, і комфорт обслуговування» (25. з. 57), чи як «ціле пасмо торгового обслуговування від формування потреб на вироби до остаточної підготовки його споживачеві» (8. з. 86), чи як «оптимізація витрат покупців і у сфері обслуговування» (27. з. 102). Деякі автори оцінку якості торгового обслуговування пропонують оцінювати «як ступінь задоволення громадської чи особистої потреби у процесі придбання матеріальних благ» (31. з. 40), це є головним призначенням торгівлі споживчими товарами.

Найбільший різні думки якість торгового обслуговування є у підручниках по торговим дисциплінам для технікумів і вузів. Типовий приклад тому — підручник «Організація торгівлі», автори якого поділяють поняття «якість торгового обслуговування», «культура обслуговування» і «культура торгівлі». У цьому зміст названих понять не розкривається, а наводиться лише перелік їх складових. (22. З. 92−93).

Включення тієї чи іншої елемента у характеристику понять «якість торгового обслуговування», «культура торгівлі» не має достатнього обгрунтування й спірне. Так, щодо одного з підручників автори дають визначення поняття «якість торгового обслуговування», беруть у нього стану матеріально-технічної бази роздрібної торгівлі, застосування прогресивних, зручних для населення форм продажу товарів хороших і методів обслуговування, дотримання правил торгівлі, встановлення зручного покупцям режиму роботи торгових підприємств, стан реклами в інформації покупців (21. З. 47). Автори підручника під поняттям «культура обслуговування» розуміють організацію обслуговування покупців. При характеристиці «культури торгівлі «говориться: «Покупець має докласти всіх зусиль купівлі з найменшими витратами часу «. Вочевидь, організація торгового обслуговування покупців — «складова культури обслуговування «- адекватна стану матеріально-технічної бази й застосуванню прогресивних форм продаж і методів обслуговування (складових «якість торгового обслуговування »). А можливість покупців «здійснювати купівлі з найменшими витратами часу «(складова поняття «культури торгівлі «) невідривно пов’язана і з станом матеріально-технічної бази, застосуванням прогресивних форм, і улаштуванням обслуговування покупців (25. З. 58) .

Поділ трьох вищезгаданих понять стосується діяльності конкретних торгових підприємств і притаманно торгівлі загалом. Так, М. И. Баканов розглядає якість торгового обслуговування з позиції швидкості торгового обслуговування населення, широти і між стабільності асортименту товарів, впровадження прогресивних форм продажу товарів, завершеності купівлі (4. С.163).

За сучасних умов якість торгового обслуговування — найважливіша характеристика торгівлі (25. З. 60).

На рівні господарюючого суб'єкту доцільно зберегти певні якості торгового обслуговування. Під поняттям «якість торгового обслуговування «нами мається на увазі створення на конкретному торговому підприємстві найсприятливіших умов вибору і купівлі населенням потрібних товарів хороших і надання передбачених послуг. Культура торгового обслуговування, на погляд, є складової й поняття «якість торгового обслуговування », і поняття «культура торгівлі «. Вона визначається ступенем розвитку прогресивних форм і методів продажу, якістю умов, створених покупцям, якістю управління торговим обслуговуванням, вміло преподносимой між рекламою й інформацією, професіоналізмом кадрів, виконанням обов’язків продавцями, культурою спілкування, організацією вивчення попиту .

Основним умовою високої культури торгового обслуговування є постійна його присутність серед продаж усіх необхідних населенню товарів. Зростання матеріального добробуту народу та її купівельної спроможності зумовлює необхідність розширення асортименту, підвищення якості і живильним цінності продовольчих товарів, плекання естетичного смаку і розумних потреб населення харчові продукти з урахуванням фізіологічних норм (9. С.70−71).

Важливим засобом підвищення культури торгового обслуговування є технічне оснащення різних торгових підприємств, механізація і автоматизація навантажувально-розвантажувальних робіт, використання скоєних технологій доставки й наступного продажу товарів у тарооборудование .

Культура торгового обслуговування — це добре організована реклама, широка інформація покупцям про властивості, ролі товарів хороших і т. д.

Підвищення культури торгового обслуговування пропонує сувору дисципліну, чёткость і оперативність у роботі, знання працівниками магазину товарів, їх особливостей, вміння дати цінну пораду (консультацію) покупцю, досконале володіння різними операціями, пов’язані з продажем товарів, гарне зовнішньоі внутрішнє оформлення магазину, охайного зовнішній вигляд продавця, вміння тримати себе, бути чемним, доброзичливим, тактовним .

Необхідною умовою підвищення культури торгового обслуговування є й дотримання правил торгівлі, встановлення постійного контролю над збереженням товарно-матеріальних цінностей, організацій праці, трудовий дисципліною (9 .с.72).

Важливе значення має впровадження різної форми стимулювання окремих працівників і колективу всього торгового підприємства за підвищення якості торгового обслуговування. У цьому плані важливу роль зіграла систему управління якістю праці магазинах, що сприяє зміцненню трудовий дисципліни, скорочення кількості скарг, підвищенню відповідальності кожного працівника за виконання своїх зобов’язань .

Дієвими засобами підвищення культури торгового обслуговування покупців є вдосконалення виховної роботи у колективі, підвищення кваліфікації та творчої ініціативи працівників, застосування нових форм і методів організації праці .

Вчені вивчаючи проблеми галузі, стверджують, що через грубості продавців великі торговими підприємствами втрачають від 10 до 15% товарообігу. І саме встановили, що, коли людина обмірковує купівлю, його рішення впливає як власне настрій, а й обстановка у торгівельному залі, слова продавця. Усна мова для продавця — це складова його професійного майстерності, слово настільки сильне зброю, володіючи яким продавець владний підняти зіпсоване настрій чи, навпаки, завдати образу. Наприклад, юна, струнка дівчина-продавець сказала, на жаль не юною й, на жаль, не стрункої жінці: «Це не подойдёт. Не вам ! «. Сказала спокійно, навіть дружелюбно, і прибрала вузенькі штани з прилавка, не помітивши навіть, як в жінки раптом спалахнуло обличчя і як поспішно та пішла, згорбившись точно від удару .

Тому необхідно підвищувати рівень соціальної культури торгового персоналу, його фахових знань, ввічливість і запобігливість стосовно покупцям, вміння чітко й тактовно виконувати доручені функції .

Важливим вимогою підвищення якості торгового обслуговування є знання персоналом магазинів психології покупців. Ці знання мають сприяти працівникам торгівлі вивчати типи і психологічні особливості покупців, мотиви закупок, знати особливості сприйняття покупцями різних товарів, володіти прийомами зосередження їхньої уваги на запропонованих товарах, вміти порушити інтерес і бажання до купівлі тих чи інших продуктів (18. С.145).

Без знань основ психології людей, їх відчуттів, сприйняттів, емоцій, бажань жодного працівника магазину зможе нині зсправжньому виконувати своїх функцій обслуговування покупців (32. С.145).

Психологічні чинники мають сприяти продавцям добре обслуговувати покупців, примусити їх у купівлі товарів у їхні ж власні інтереси. Покупець завжди повинен вбачати у реформі продавці захисника, його покупательских інтересів, а чи не купця, у аби те ні стало хоче продати товар. Саме цьому полягає у першу чергу складне мистецтво взаємодії продавця з покупцем .

На підвищення якості торгового обслуговування істотне значення має тут використання різноманітних і забезпечення якості послуг .

Послуга наша торгівлю входила повільно, болісне. У роки вважалося, що підприємству необхідно реалізувати товар й одержати для неї гроші. Все інше турбота самого покупця .

Сьогодні характері і кількість надання послуг характеризує рівень соціальної культури торгового обслуговування .

Торговельне підприємства надають споживчі послуги. Їх сутність залежить від задоволенні потреб покупців, в різноманітні види послуг, що з життєдіяльністю людини .

Торгові послуги — це зручності, а й економія часу покупців .

У великому універмазі покупцю надається до п’ятдесяти різних послуг. Фахівці можуть дати консультацію щодо правил і порядку користування технічно складними товарами, продемонструвати новинки в действии.

Послуга народжувалася нашій країні торгувати стихійно. Адміністрація кожного магазину самостійно вирішувала, скільки видів послуг надати покупцю, який має бути їхній объем.

Будь-яка торгова послуга має бути зручним покупцям і прибутковою тим, хто її надає. Тільки тоді її масове поширення. Преставление кола якісних послуг у магазинах сприяє зростанню товарооборачиваемости, отже, позитивно впливає прибутковість підприємств. Безумовно, набір і якість послуг залежить від типу спеціалізації, розташування магазину, умов надання якісних послуг, кваліфікації працівників. (22 с.109).

Підвищення культури торгівлі шляхом інтенсивному розвиткові торгових послуг на споживчому ринку сприяє рішенню двоєдиного завдання: з одного боку: підвищує роль торгових підприємств у задоволенні запитів населення, з другого — зміцнення економіки нашої країни з урахуванням розширення можливість притягнення в господарський оборот коштів населення Криму і підвищення ефективності товаро-денежных відносин на споживчому рынке.

У ринкових умов розвиток всіх видів послуг має бути вигідно підприємці можуть і зручне споживачів. У цьому всі види послуг, сприяють зростанню товарообігу. Оборотності, дохідності, отримують розвиток у разі зростання доходів населення. Нині більшості населення відрізняється низькою купівельною спроможністю, тому навіть частина традиційних послуг не знаходить застосування торгувати. (25 с.65) водночас наноелектроніка діяльності початку активізуватися в крамницях та на підприємствах харчування, обслуговуючих переважно населення з високим достатком. З’явилися послуги, раніше невідомі нашому споживачеві, наприклад: прийом телефоном замовлень на доставку продуктів і гарячих закусок у будь-яку довільну время.

Прогресивні явища торгувати «викликані до життя активізацією ринкових процесів, зростанням вимог покупців до культури і якістю обслуговування, стають дедалі помітнішими. Необхідно відроджувати як відомі у торгівлі послуги, і ширше поширювати раніше невідомі в вітчизняної практике.

Із усього вищесказаного необхідно дійти невтішного висновку у тому, що його завданням торгового обслуговування — високу якість функціонування торгівлі по максимально повного задоволенню попиту покупців на необхідні їм товари за високої культурі обслуговування (13 с.10).

Отже, висока культура торгового обслуговування сприяє збільшення товарооборачиваемости, виконання плану товарообігу, зниження витрат звернення, збільшення суми валового доходу, підвищенню прибутку торгових предприятий.

1.2. Управління обслуговування покупателей.

У комплексі функцій торгових підприємств одне з чільних місць займає управління процесів обслуговування покупців в магазине.

Забезпечення високої рівня торгового обслуговування покупців в магазинах є одним із форм участі торгового підприємства у конкуренції на споживчому ринку, формування її конкурентного переваги (6 с.79).

З іншого боку, управління обслуговування покупців нерозривно пов’язане з управлінням найважливішими економічними показниками діяльності торгового підприємства, істотно впливають з його фінансове становище. Ефективність цього управління безпосередньо впливає на обсяг товарообігу, суму доходів населення і прибутку торгового підприємства, отже й спроможності фінансового гарантування майбутнього развития.

Важливо звернути увага фахівців і те що, що високий обслуговування покупців і досягнутий відповідний імідж торгового підприємства у цій галузі на споживчому ринку формує «високий розмір гудвілу» (5 с.91) і, підвищує ринкову вартість підприємства з допомогою невловимих активов.

Нарешті, треба врахувати і те, що забезпечення відповідного рівня обслуговування покупців у книгарні є виявом доброї волі менеджерів торгового підприємства, спрямованої забезпечення високих кінцевих результатів господарську діяльність, а й прямий їх обов’язком, що з вимог законодавчих та інших нормативних актів, що стосуються забезпечення прав покупців у процесі їх торгового обслуживания.

Досягненню цілей управління процесом торгового обслуговування в значною мірою сприяє як і рішення наступних задач:

Визначення критеріїв оцінки якості виконавчої діяльності всіх категорій працівників оптового і роздрібного ланки (13 с.10),.

Розробка системи показників кількісної оцінки якості торгового обслуговування покупателей,.

Виконання кожним працівником кожним структурним ланкою вимог щодо якості організації праці та культури обслуживания,.

Оцінка і аналіз показників якості торгових процесів в відповідність до достигаемыми результатами деятельности,.

Контроль над втіленням комплексу заходів із досягненню запланованого рівня якості торговли,.

Взаимоувязка критеріїв оцінки ефективності і забезпечення якості функціонування, з якістю торгового обслуживания,.

Одержання найповнішої і достовірну інформацію про факторном рівні якості торгових процесів, оцінка та порівняння його з запланованим (13 с.11).

Існують такі принципи управління торгового обслуживания:

. Планування підвищення якості функціонування та торгового обслуговування, стабільність досягнутих результатов.

. Обов’язкове вплив на якість товарів хороших і організацію роботи в всіх ланках і всіх стадіях походження товарів у сфері обращения.

. Постійний і діє контролю над якістю торгового обслуговування всіх рівнях і всіх структурних ланках торговли.

. Оптимальний використання загальних закономірностей теорії систем управления.

. Систематичний перегляд, оновлення й вдосконалення комплексу нормативної й методичною документації з урахуванням досягнень передових колективів, котрі домоглися результатів підвищення якості і світ культури обслуживания.

. Участь всіх категорій працівників торгівлі під управлінням якістю організації торгівлі, і культури обслуживания.

Якість торгового обслуговування, як характеристика діяльності окремого підприємства, оцінюється системою показників. Нижче приведено рекомендована система показників, що дозволяє дати як комплексну оцінку якості торгового обслуговування, і з його окремих елементах (табл. 1).

Перший показник — стійкість і широта асортименту товарів — одна із основних. Покупець входить у магазин, заздалегідь знаючи, який товар йому потрібен. (22. с.110) після ознайомлення з набором товарів (видів, різновидів) він задовольняє свої потреби (за умови стабільності і повноти асортименту товарів у магазине).

При формуванні асортименту продовольчих товарів рекомендується дотримуватися встановлений для магазину асортиментний перелік, забезпечувати широту і стійкість внутрішньогрупового асортименту, взаємозамінність, і комплексність вибору та купівлі товарів з урахуванням чисельності населення радіусі обслуговування, обсягів, сезонності від попиту й інших чинників. У магазині неможливо, та й економічно недоцільно забезпечувати наявність всього торгового асортименту товарів. Тож кожного типу магазину повинні сформувати оптимальний асортимент товарів, дозволяє створити найкращі умови покупцям на придбання товарів. Досвід свідчить, що воліє відвідувати магазини, надають йому найширший асортимент товарів, розташовані на шляху руху покупательских потоків. Продовольчі товари, як правило, купуються дорогою покупця додому. Ця обставина необхідно враховувати під час визначенні асортиментного переліку в українських магазинах різної специализации.

слід зробити висновок у тому, що з стійкості й широти асортименту великою мірою залежить час, яке витрачається покупцем для придбання необхідного товару. Повнота і стабільність асортименту сприяють популярності магазину, зростанню збуту, валових доходів населення і прибыли.

Другий показник — дотримання технології обслуговування покупців — характеризує відповідність фактичної технології обслуговування тієї, яка передбачена магазину відповідно до типу, стандарту, ліцензії тощо. (24 с.72).

Технологія обслуговування впливає тимчасово, затрачуване покупцями купівля покупок у конкретній магазині. Засадничими вимогами раціональної технології торгового обслуговування є: своєчасність приймання товару, ретельність підготовки його на продаж, раціональність розміщення у відповідність до особливостями товару, пополняемость товарного запасу відповідно до попитом покупців, дотримання умов збереження і продажу товарів, організація доставки товарів покупателю.

Третій показник — витрати споживання — відбиває витрати часу покупця для закупівлі товару (17 с.138). Їх можна класифікувати так: витрати часу дорогу до крамниці й назад (пов'язані з розміщенням і спеціалізацією магазинів), витрати часу на повторне відвідання магазину або відвідування кількох магазинів разі її відсутності необхідного товару (залежить від широти і між стійкості асортименту в магазині), витрати часу на очікування, ознайомлення з товаром у книгарні і його відбір, розрахунок купити й одержання обраного товара.

У конкретному магазині витрати часу покупців залежить від тривалості очікування обслуговування, дотримання режиму роботи магазину, наявності товару, організації торгово-технологических процесів, організації праці продавців, касирів та інших категорій работников.

Що ширшим асортимент, то більше часу займає ознайомлення і вибір товару. Разом про те принаймні вивчення технічних засобів реклами й організаційних форм показу товару, і навіть підвищення якості консультацій, час, затрачуване вплинув на вибір товару, уменьшается.

Покупцю небайдуже, скільки часу він витратив для придбання необхідних товарів. Безліч конфліктним ситуаціям виникає через тривалого перебування покупців у чергах. Як свідчать дослідження, люди, перебувають у черзі більш як п’ятьох хвилин, перетворюються на дратівливих, а ті, хто немає запасу часу, залишають магазин, не зробивши потрібної купівлі. Через війну покупець марнує час, а магазин — дохід, що знижує прибутковість магазину. Впровадження прогресивних методів продажу, вдосконалення інформації та реклами сприяють значному скорочення часу покупців, затрачуваного для закупівлі товаров.

Четвертий показник — активність продажу товарів, професійне майстерність працівників, обслуговуючих покупців — може бути охарактеризований якимось численным вимірником. Тут слід оцінити знання продавцем товару, його корисності, знання правил експлуатації товару та способів споживання, тонке розуміння психології покупців, мистецтво демонстрування таланту і пропозиції товарів, вміння рекламувати товар і запропонувати супутні і взаємозамінні товари, швидкість обслуговування, ввічливість і повагу стосовно покупателю.

П’ятий показник — організація торгової реклами й інформації - допомагає покупцю вибрати товар чи послугу, орієнтуватися у торговому залі (25 с.99). Реклама має виховний характер, бо під її впливом покупець вибирає товар, яку нині вважає достовірної, а товар — якісним. Інформації про правилах продажу товарів, їх розміщенні, цінах, корисності, отримання необхідної покупцю консультації надає допомогу покупцю у виборі товарів, а й сприяє скорочення витрат потребления.

Шостий показник — надання покупцям послуг — характеризує види запропонованих покупцю послуг, їх об'єм і якість, на думку покупателей.

Сьомий показник — завершеність купівлі - обумовлений усіма попередніми показниками й повітря найбезпосереднішім чином від нього, визначається цей показник коефіцієнтом завершеності купівлі (17 с.139).

Завершеність купівлі великою мірою залежить від дотримання технології обслуговування, швидкості і забезпечення якості обслуговування, професійного майстерності продавців, активності реклами (інформації). Для визначення цей показник необхідно проводити вибіркові дослідження торгового обслуговування з допомогою засобів, як опитування покупців, моментные контролю над процесом обслуговування, інтерв'ю з працівниками торгового залу та інших. Завершеність купівлі пов’язана з рівнем сервісного обслуживания.

Восьмий показник — якість обслуговування на думку покупців — є узагальнюючим б і відбиває думка покупців про рівень обслуговування. Якість праці залежить від якості підготовки працівників магазину, організації праці, чіткості визначення функцій, виконуваних різними категоріями працівників, механізації і автоматизації умов праці, організації внутрішнього контролю над діяльністю працівників масових професій. Оцінка здійснюється шляхом опитувань покупців, періодичність яких визначається типом магазину, і метою опитування. Результати опитувань покупців використовуються які з іншими засобами оцінки якості обслуживания.

Кожен показник має певну значимість, характеризуемую відповідним коефіцієнтом, а якість обслуговування загалом визначається величиною узагальнюючого показника (сумою коефіцієнтів). Значимість показників відповідає порядку їх приведення в таблиці 1, а чисельна значення коефіцієнтів встановлюється і уточнюється у Міжнародній торговій фірмі, організації, на предприятии.

Отже, результати цих показників йдуть на додаткового стимулювання обсяги продажів у магазині, які забезпечують високі показники рівня торгового обслуговування покупців, і навіть для пошуку резервів, вкладених у розвиток торгового підприємства і підвищення конкурентоспособности.

2. Характеристика рівня обслуговування покупців у книгарні № 7 «Птица».

2.1. Аналіз ступеня задоволення попиту з загального обсягу і структуре.

Перш, ніж розпочати аналізу ступеня задоволення попиту покупців наведемо коротку характеристику досліджуваного объекта.

Магазин № 7 «Птах» розташований за адресою: р. М. Тагіл, вул. Выйская, буд. 62. Цей магазин перебуває у центрі житлового комплексу, й максимально наближений до основним потокам суспільного телебачення і індивідуального транспорту. У основному, він обслуговує жителів Выи, і навіть жителів прилеглих районов.

Магазин № 7 «Птах» є муніципальним підприємством. Вона має правом юридичної особи, чинного виходячи з повного господарського розрахунку, забезпечує самоокупність, повністю відпо-відає результати роботи і виконання узятих він обязательств.

У 1995р. магазин уклав договір з Кировградской птицефабрикой про поставці курячої продукції. Зараз часу магазин № 7 «Птах» здійснює фірмову торгівлю, тобто. має фірмову найменування, фірмовий знак, фірмову упаковку для які й товарів, фірмову одяг на свої працівників, виконану єдиному стилі з рекламним оформленням магазину, фірмову вивіску і т.д.

Магазин № 7 «Птах» організує зразкову торгівлю і сервісне обслуговування покупців, самостійно й більше від імені укладає договору, стоїть у власність, володіє, має і розпоряджається майном, необхідним виконання своєї деятельности.

Магазин № 7 «Птах» здійснює роздрібну торгівлю з населенням, або роздрібну торгівлю з громадянами та оптову торгівлю з юридичними особами та приватними підприємцями без освіти окремої юридичної лица.

Торгово-виробнича діяльність магазину здійснюється відповідно до асортиментному переліку, затвердженого центром Санэпиднадзора.

Для своєї діяльності магазин № 7 «Птах» відкрив установленому порядку розрахунковий рахунок у банку, має самостійний баланс, свою печать.

Прибуток, отримана магазином у його господарської діяльності, підлягає оподаткуванню відповідно до діючими законами. Прибуток, що залишилося після сплати податків (чистий прибуток), вступає у повне розпорядження магазина.

Основними цілями діяльності даного магазину являются:

1. комплексне задоволення попиту покупателей,.

2. отримання прибыли.

Цей магазин № 7 «Птах» має господарські зв’язки й з близько 100 постачальниками продовольчих товарів. Основні з яких є Кировградская птахофабрика, Кушвинский хлібокомбінат, «Кушвинский міськмолзавод», ВАТ Жировій комбінат Єкатеринбург, ЗАТ «Конфи», ЗАТ «Вім Білль Данн», Торговельний Дім «Флорін», ВАТ Асорті, ВАТ Форум, Торговельний Дім Юниленд, УМОКо, ВАТ Пересвет-Трейд, ВАТ Тагилводка, ВАТ ТАПИ і т.д.

За формою товарної спеціалізації даний магазин слід зарахувати до групі універсальних магазинів, асортимент яких побудований з урахуванням широкої номенклатури товарних групп.

По ціновим рівням реалізованих товарів досліджуваний магазин можна зарахувати до магазинах середній рівень цін. Такі магазини розраховані на обслуговування наймасовіших покупців і мають найбільші можливості побудови широкого асортименту товарів з цінами, задовольняючими різні контингенти покупателей.

Продаж товарів здійснюється традиційним методом, тобто. через прилавок.

За розміром торговельній площі магазин № 7 «Птица"является середнім магазином. До середнім магазинах за умов міської забудови відносять зазвичай магазини, з торговою площею від 251 до 1000 кв. м. Торгова площа магазину № 7 «Птах» становить 400 кв.м.

Магазин № 7 «Птах» на кшталт будинку є встроенно-пристроенным, тобто. друга приміщень (адміністративно-побутові) розташована першою поверсі житловий будинок, іншу частина (торговельну залу) винесено межі габаритів будинку у вигляді прибудованого уніфікованого блоку. Цей будинок відповідає всім необхідними вимогам, саме: архитектурно-строительным, економічним, технологічним, санитарно-гигиеническим.

Магазин має зону для паркування індивідуального транспорту. Усі зони добре упоряджені та створюють сприятливі санітарно-гігієнічні і комфортні умови для покупателей.

Для безперешкодного руху покупців влаштований тротуар. Для під'їзду автомашин з товарами, їх маневрування створена господарська зона.

Інтер'єр торгового залу оформлений це й лаконічно і підпорядковується своєму основному призначенню — виділити товар і підкреслити його споживчі властивості для зручності покупців. Конфігурацію торгового залу магазину вважатимуться раціональної, оскільки його форма наближено до квадрату.

Далі проведемо аналіз ступеня задоволення попиту покупців в магазині № 7 «Птица».

Основу комерційної діяльності магазину № 7 «Птах» на споживчому ринку становить процес продажу товарів хороших і задоволення попиту покупців. Економічне зміст цього процесу відбиває товарообіг підприємства. Розвитку товарообігу магазину № 7 надається велике значення, оскільки товарообіг характеризує масштаби і культурний рівень задоволення попиту населення в товари. Розвиток товарообігу визначає широту та глибину проникнення підприємства на споживчий ринок та його конкретну позицію цьому ринку, загальні можливості і темпи економічного розвитку підприємства у стратегічної перспективе.

У першому етапі аналізу товарообігу магазину № 7 «Птах» слід роздивитися його розвиток у поступовій динаміці. Табл. 2.

Таблиця 2.

Розвиток товарообороту динаміці, тыс.р. |Періоди |Фактичний |Ланцюгові темпи |Базисні темпи | | |роздрібний |зростання |зростання | | |товарообіг, |товарообігу, |товарообігу, | | |тыс.р. |% |% | | |У |У |У |У |У |У | | |дейст-|сопоста-в|дейст-в|сопос-т|дейст-в|сопос-т| | |вую-щи|имых |ую-щих |ави-мых|у-щих |ави-мых| | |x |цінах |цінах |цінах |цінах |цінах | | |цінах | | | | | | |1997 базисний |24 348 |24 348 |100.0 |100.0 |100.0 |100.0 | |рік | | | | | | | |1998 минулий |31 598 |16 372.02 |129.8 |67.2 |129.8 |67.2 | |рік | | | | | | | |1999 звітний |38 916 |28 826.67 |123.2 |176.1 |159.8 |118.4 | |рік | | | | | | |.

Відповідно до табл. 2, дані про обсяг роздрібного товарообігу магазину № 7 «Птах» у діючих цінах свідчить про збільшення. За 3 роки роздрібний товарообіг магазину зріс на 59,8% чи 14 568 тыс.р. (38 916- 24 348), зокрема рахунок збільшення кількості реалізованих товарів (фізичного обсягу товарообігу) на 18,4%, що становить 4480,03 тыс.р. (24 348*18,4:100), й у на підвищення роздрібних ціни товари — на 41,4% (59,8−18,4).

Втрати покупцями грошових ресурсів від підвищення роздрібних цін (в зв’язки Польщі з купівлею товарів за вищими цінами у книгарні) склали 10 089,33 тыс.р. (38 916−28 826,67).

Середньорічний темпи зростання товарообігу магазину № 7 «Птах» в діючих цінах протягом трьох років становив 126,4% (Трост=(38 916:24348=1,264 чи 126,4%), а середньорічний темпи зростання товарообороту порівняних цінах дорівнює 108,8% ((28 826,67:24 348=1,088 чи 108,8%).

Товарообіг одна із показників, характеризуючих ступінь задоволення попиту товари. Дані табл. 2 свідчать, що роздрібний товарообіг значною мірою збільшується рік у рік, що з збільшенням попиту товари, продавані у книгарні № 7 «Птица».

Далі наводимо аналіз роздрібного товарообігу по кварталами, місяців. Це в нагоді встановити, як ритмічно розвивається роздрібна реалізація, як рівномірно задовольняє попит покупців на товари. Ритмічність розвитку товарообігу магазину № 7 «Птах» представленій у табл.3.

Таблиця 3 Ритмічність розвитку товарообігу магазину у чинних цінах по місяців і кварталами, тыс.р.

|Месяц і |Фактич|Отчетный рік |Відхилення |У % до | |квартали |ески | | |минулому | | |за | | |року | | |прош-л| | | | | |ый рік| | | | | | |План |Факти-ч|% |Від плана|От | | | | | |ески |выпол-не| |минулого| | | | | | |ния | |року | | | | | | |плану | | | | | | | | | | | | | |Січень |2743 |3433 |3511 |102,3 |+78 |+768 |128,0 | |Лютий |2687 |3298 |3417 |103,6 |+119 |+730 |127,2 | |Березень |2643 |3227 |3302 |102,3 |+75 |+659 |124,9 | |Разом за | | | | | | | | |1 кв. |8073 |9958 |10 230 |102,7 |+272 |+2157 |126,7 | |Квітень |2638 |3148 |3278 |104,1 |+130 |+640 |124,3 | |Травень |2607 |3022 |3146 |104,1 |+124 |+539 |120,7 | |Червень |2564 |2987 |3054 |102,2 |+67 |+490 |119,1 | |Разом за | | | | | | | | |2 кв. |7809 |9157 |9478 |103,5 |+321 |+1669 |121,4 | |Разом за | | | | | | | | |1 підлогу. |15 882 |19 115 |19 708 |103,1 |+593 |+3826 |124,1 | |Липень |2553 |2823 |2805 |99,4 |-18 |+252 |109,9 | |Август |2548 |2747 |2987 |108,7 |+240 |+439 |117,2 | |Вересень |2597 |2858 |3128 |109,4 |+270 |+531 |120,4 | |Разом за | | | | | | | | |3 кв. |7698 |8428 |8920 |105,8 |+492 |+1222 |115,9 | |Разом за | | | | | | | | |9 міс. |23 580 |27 543 |28 628 |103,9 |+1085 |+5048 |121,4 | |Жовтень |2623 |3203 |3385 |105,7 |+182 |+762 |129,1 | |У листопаді |2672 |3309 |3412 |103,1 |+103 |+740 |127,7 | |Грудень |2723 |3427 |3491 |101,9 |+64 |+768 |128,2 | | | |Продовження таблиці 3 | |Місяць і |Фактич|Отчетный рік |Відхилення |У % до | |квартали |ески | | |минулому | | |за | | |року | | |прош-л| | | | | |ый рік| | | | | | |План |Факти-ч|% |Від плана|От | | | | | |ески |выпол-н| |минулого| | | | | | |ения | |року | | | | | | |плану | | | | | | | | | | | | | |Разом за | | | | | | | | |4 кв. |8018 |9939 |10 288 |103,5 |+349 |+2270 |128,3 | |Разом за | | | | | | | | |2 підлогу. |15 716 |18 367 |19 208 |104,6 |+341 |+3492 |122,2 | |Усього за | | | | | | | | |рік |31 598 |37 482 |38 916 |103,8 |+1434 |+7318 |123,2 |.

Магазин № 7 «Птах» успішно виконав план роздрібного товарообігу переважають у всіх місяцях звітного року, крім липня. Втрати в товарообігу у зв’язку з з цим склали 18 тыс.р., чи 0,05% до плановому річному товарообігу (18:37 482*100). Основною причиною недовиконання плану є перебої в постачанні магазину курячої продукції (т.к. у період Кировградская птахофабрика було закрито на санацію і продукція надходила у вузькому асортименті й у невеличкому количестве.

У порівняні з минулим переважають у всіх кварталах і місяцях спостерігається товарообіг. Найбільший відсоток перевиконання плану досягли 4 кварталі (128,3%), найменший в 3 кварталі (115,9%).

Отже, реалізація товарів збільшується, а водночас задовольняється попит покупателей.

Рівномірність розвитку товарообігу можна проаналізувати, використовуючи дані табл.4.

Товарообіг магазину № 7 «Птах» розподілявся нерівномірно. Найбільш напружений був четвертий квартал, найменш напруженим — третій квартал. Це тим, що купівельний попит у 3 кварталі знижується (т.к. більшість покупців у період використовують продукти самостійно вирощені у дитсадках, на дачах і т.д.).

Таблиця 4.

Інформації про частці кожного кварталу у річному товарообігу магазину, %.

|Кварталы |Факти-ческ|Отчетный рік |Відхилення | | |і поза | | | | |минулий | | | | |рік | | | | | |План |Факт |Від плану |Від факту | |1 |25,55 |26,57 |26,29 |+0,47 |-0,28 | |2 |24,71 |24,43 |24,36 |-0,35 |-0,07 | |3 |24,36 |22,49 |22,92 |-1,44 |+0,43 | |4 |25,38 |26,51 |26,43 |+1,05 |-0,08 | |Усього протягом року |100,0 |100,0 |100,0 |- |- |.

На 4 кварталі простежується зростання купівельного попиту, це пов’язано з тим, що холоднішає, споживачі частіше купують товари в українських магазинах, а також у зв’язки й з святковими днями. Для визначення рівномірності розвитку роздрібного товарообігу магазину доцільно скласти графік виконання плану з місяців, що відбито на рис. 1.

У магазині № 7 «Птах» коефіцієнт ритмічності за звітний рік становив 0,92 (11:12), чи ритмічність роздрібної реалізації товарів по місяців досліджуваного періоду становила 92%, що свідчить про високої ритмічності виконання плану товарооборота.

Коефіцієнт рівномірності становив 97,37%. Отже, нерівномірність виконання плану товарообігу по місяців у книгарні в 1999 р. становила 2,63%, що позитивним показником і підтверджує рівномірну реалізацію товарів у 1999 р. (розрахунок показників представлено додатку), і навіть рівномірний задоволення попиту продуктів харчування магазину № 7 «Птица».

Після вивчення загального обсягу роздрібного товарообігу переходимо до аналізу його состава.

Рівномірність виконання плану товарообігу по місяців звітного года.

Рис. 1.

По складу роздрібний товарообіг поділяють продаж товарів для населення й дрібнооптовий відпустку товарів. Аналіз складу товарообігу представлено табл.5.

Магазин № 7 «Птах» перевиконав план продажів товарів населенню в діючих цінах на 7,2%, чи 1667,4 тыс.р. (24 906,24−23 238,84), при недовыполнении плану з дрібнооптовому відпустці товарів на 1,6%, що становить 233,4 тыс.р. (14 009,76−14 243,16). Більше на високі темпи зростає реалізація товарів у динаміці. Збільшується обсяг продажу по дрібнооптовому відпустці товарів, це пов’язано з відкриттям філії на Фестивальної, де товари продаються як і роздріб, і оптом зі скидкой.

У цілому нині дана таблиця свідчить про удовлетворенном попиті покупців на товари магазину № 7 «Птица».

Магазин № 7 «Птах» забезпечує населення усіма необхідними продовольчими товарами. У зв’язку з цим варто вивчити ступінь виконання плану і надасть динаміки щодо окремих товарних груп і товарам, забезпечення безперебійної торгівлі, дотримання асортиментного переліку в відділах магазинів, задоволення попиту покупців деякі товары.

Виконання плану і динаміка роздрібного товарообороту розрізі товарних груп, і товарів представленій у табл.6.

План роздрібної реалізації у діючих цінах виконано за всі товарних груп і товарам, крім продажу бакалійних та інші продовольчих товаров.

Особливо значне зростання досягнуть щодо реалізації м’ясо «Птах», т.к. даний магазин здійснює фірмову торгівлю курячої продукції, а до задоволення повної попиту покупців у своїй асортименті має багато різноманітних товарних груп. Тому збільшився обсяг продажів хліба і низки хлібобулочних товарів, кондитерських, молочних продуктів. Втрати в товарообігу у зв’язку з недовиконанням плану продажів бакалійних і інших продовольчих товарів склали 810,4 тыс.р.

Високі темпи реалізації більшості товарів досягнуто й у динамике.

Нерівномірність виконання плану і динаміки різного товарообігу в асортиментному розрізі призвели до зміни його структури, яка характеризується питому вагу окремих товарних груп, і товарів у загальному обсязі товарообігу. Зокрема, проти планом, зросла частка у товарообігу продажу м’ясо «Птах», молочних, кондитерських виробів, хліба і низки хлібобулочних товарів, при відносному зниженні реалізації борошна, круп, макаронних виробів та інші продовольчих товаров.

Отже, купівельний попит на продуктів харчування магазину № 7 «Птах» був задоволений на всі товари, крім борошна, крупи, макаронних та інші продовольчих товарів. План роздрібної цих товарів був недовиконано у зв’язку з тим, що поблизу магазину № 7 «Птах» відкрився оптовий ринок, і дії конкурентів були активны, реализация товарів збільшувалася з допомогою нижчих, цін і широкого асортименту товарів. Цей факт свідчить про прорахунки у роботі магазину № 7 «Птах», зокрема, регулярно працюють з постачальниками та формування відпускних цін магазине.

Тому магазину № 7 «Птах» необхідно вивчати асортимент і структуру товарообігу як протягом року, а й у кварталами і місяців, що дозволяє глибше проаналізувати сезонні коливання у торгівлі та повніше задовольнити попит покупців деякі товари у різні періоди року, а як і покращувати якість торгового обслуговування, що воно потягне за собою збільшення товарооборота.

Задля більшої ритмічної роботи, широкого вибору товарів хороших і найбільш задоволення попиту покупців у книгарні № 7 «Птах» повинні бути певні товарні запаси, т.к. вони призначені задля забезпечення повсякденної, безперебійної торгівлі. Тому запаси товарів у магазині постійно зростає і рівномірно пополняются.

Отже, доцільно проаналізувати товарних запасів, який в табл.7.

Дані, наведені у табл.7, свідчать, що товарні запаси в досліджуваному періоді у невеликих розмірах відхилилися від встановлених нормативів. Проте, наприкінці звітного року вони опинилися заниженими (в днях обороту), що може спричинити погіршення торгівлі в майбутньому году.

У цілому нині, магазин № 7 «Птах» має завищені товарні запаси за всі кварталами, крім 1 кварталу. Отже, магазин тримає в початок 3 кварталу завищені товарні запаси на 0,03 дня (3,74−3,71), що сприяло успішного розвитку товарообігу. З попередніх таблиць, ми спостерігаємо товарообіг, що свідчить про позитивної роботі магазину. Отже, ми впевнено можемо сказати, що купівельний попит на товари магазину № 7 «Птах» повністю удовлетворяется.

Далі проаналізуємо товарооборачиваемость. Під товарооборачиваемостью розуміється час звернення товарів від часу їх надходження так дняреализации, і навіть швидкість обороту товарів. Аналіз середніх товарных запасов і товарооборачиваемость загалом магазину № 7 «Птах» представлений в табл.8.

Аналізуючи дані табл.8, можна зробити такі висновки: товарообіг фактичний збільшився на 1434 тыс.р. проти планом, що свідчить про позитивної торгової діяльності магазину, про задовільному попиті покупателей.

Прискорення товарооборачиваемости становило 0,02 дня (3,27−3,29). Прискорення товарооборачиваемости проти планом на 0,02 дня вивільнило кошти, спрямовані на товарні запаси у сумі 7,08 тыс.р. (353,88*(-0,02)), що свідчить про позитивної тенденції у розвитку торгового предприятия.

Товарні запаси у звітній року оновлювалися 109,97 разів у той час як у плану повинні були зробити 109,47 обороту, що також свідчить про покупательском попиті на товари магазину № 7 «Птица».

Таблиця 8.

Інформації про середньої товарооборачиваемости і товарних запасах по магазину №.

7 «Птах» за звітний рік, тыс.р.

|Показатели |План |Фактично за |Відхилення від|% виконання | | | |1999 р. |плану |плану | | | | | | | |Роздрібний |37 482 |38 916 |+1434 |103,8 | |товарообіг, | | | | | |тыс.р. | | | | | | |342,38 |353,88 |+11,5 |103,4 | |Середньорічні | | | | | |товарні запаси, | | | | | |тыс.р. | | | | | | | | | | | |Товарооборачиваемо| | | | | |сть в днях (час |3,29 |3,27 |-0,02 |- | |звернення товарів)| | | | | | | | | | |.

Продовження таблиці 8.

|Показатели |План |Фактично за |Відхилення від|% виконання | | | |1999 р. |плану |плану | | | | | | | |Товарооборачиваемо| | | | | |сть у кількості |109,47 |109,97 |+0,5 |100,5 | |оборотів (швидкість| | | | | |звернення товарів)| | | | | | | | | | | | | | | | | |Одноденний | | | | | |товарообіг, | | | | | |тыс.р. | | | | | | | | | | | | |104,12 |108,10 |+3,98 |103,8 |.

Далі проводимо аналіз середніх товарних запасів і товарооборачиваемости у межах окремих товарних груп, і товарів, табл.9.

З табл.9 можна зробити цікаві висновки про середніх товарних запасах і товарооборачиваемости.

Середні товарні запаси у звітній року збільшилися на 11,5 тыс.р. по порівнянню з планом, рахунок збільшення обсягу товарообігу на 13,27 тыс.р. і прискорення товарооборачиваемости на 1,77 дня. Тоді збільшення середніх товарних запасів у цілому в магазину № 7 «Птах» забезпечувалося з допомогою збільшення середніх товарних запасів по м’ясо «Птах» (4,72 тыс.р.), молока і молочних продуктів (2,05 тыс.р.), кондитерських виробів (1,53 тыс.р.).

Збільшення середніх товарних запасів за цими товарам забезпечувалося за рахунок збільшення товарообігу і прискорення товарооборачиваемости, що свідчить про високого рівня задоволення купівельного попиту. З іншого боку сталося збільшення середніх товарних запасів по хлібу (2,11 тыс.р.) та інших продовольчих товарах (1,88 тыс.р.), проте, слід відзначити іншу тенденцію поведінці факторних показників. Не дивлячись на збільшення обсягу товарообігу по хлібу і хлібобулочним товарам, увели;

чились середні товарні запаси, з допомогою уповільнення товарооборачиваемости на 0,36 дня, що було причиною випереджальних темпи зростання середніх товарних запасів 108,8% проти темпами зростання товарообігу 107,2%.

Середні товарні запаси збільшуються по іншим продовольчим товарам, з допомогою зниження V товарообігу і уповільнення товарооборачиваемости.

Також спостерігається зниження середніх товарних запасів по бакалейным товарам 0,79 тыс.р., з допомогою зниження товарообігу 0,88 тыс.р. і уповільнення реалізації (0,09дня). Це тим, що це підприємство зреагувало на уповільнення товарооборачиваемости та зниження товарообігу, скоротивши надходження товарів у цій группе.

Отже, аналіз даних показує, у цілому по магазину № 7 «Птах» сталося збільшення обсягу товарообігу і прискорення товарооборачиваемости, як наслідок позитивної комерційної роботи підприємства, що з задоволенням споживчого попиту. Разом з тим, збільшення середніх запасів по магазину сталося з допомогою перевищують темпи зростання товарооборота.

Більше тісний взаємозв'язок між показниками товарного балансу представленій у табл.10.

Таблиця 10 Інформації про товарообігу, середніх товарних запасах і вступі товару загалом магазину № 7 «Птах», тыс.р.

|Показатели |Звітний рік |% від | | | |виконання | | | |плану | | |План |Фактично | | | | | | | |Роздрібний товарооборот,|37 482 |38 916 |103,8 | |тыс.р. | | | | | | | | | |Надходження товарів, |37 506 |38 981 |104,0 | |тыс.р. | | | | | | | | | |Сума середніх товарних |342,38 |353,88 |103,4 | |запасів, тыс.р. | | | |.

Товарообіг забезпечений з допомогою перевищення фактичного обсягу надходження товару над плановим показником на 4,0%, при темпі зростання роздрібного товарообігу 103,8%. У зв’язку з тим, що темпи зростання товарообігу (103,8%) й надходження товару (104,0%) практично пропорційні одна одній, магазин № 7 «Птах» раціонально формує асортиментну політику, враховуючи попит споживачів на товари, вимоги до якості, упаковці, надання додаткових послуг. Це свідчить про високого рівня задоволення купівельного попиту товари, реалізовані у книгарні № 7 «Птах». Безперебійна продаж товарів забезпечується наявністю нормального запасу товарів (% виконання плану сотавляет 103,4%), що утворюється з допомогою незначного підвищення темпи зростання надходження (104,0%) над темпами зростання товарообігу (103,8). Підприємство формує необхідний обсяг товарних запасів, прагне завчасно врахувати конъюктуру ринку. Це дозволяє понад повно поступово переорієнтовуватися під купівельний попит задовольняти его.

Приходячи до магазину кожен покупець визначає собі діапазон цін на товари, необхідних їй. Якщо ціни на магазині відповідають уявленням покупців, він залишається задоволеним і їх отримує товар. У зворотному разі в покупців виникатимуть негативні емоції, і попит покупців на товари залишиться незадоволеним. Тому, магазин № 7 «Птах» для формування цін враховує даний чинник та використовує мінімально можливу торгову надбавку, у тому, щоб покупців влаштовувала ціна, і він отримував задоволення для придбання товара.

Магазин № 7 «Птах» має такі даних про валовому доході. Табл.11.

Аналіз даних табл.11 показує, що роздрібний товарообіг має тенденцію зростання як у порівнянню з планом на 1434 тыс.р., і у динаміці на 7518 тыс.р.

Загальна сума валового доходу зросла на 202,57 тыс.р. проти планом і культурний рівень валового доходу також збільшився на 0,03%. Це произошло за рахунок зарплати, що темпи зростання валового доходу вище темпи зростання товарооборота.

Коли дивитися на дані у поступовій динаміці, то спостерігається збільшення суми валового доходу на 356,12 тыс.р., а рівень валового доходу — зниження на 1,95%. Це тим, що темпи зростання товарообігу вище темпи зростання валового дохода.

Валовий дохід, що залишається у розпорядженні підприємства як і має тенденцію зростання, відбувалося його зростання проти планом на 165,9 тыс.р. чи 3,9%, й у динаміці - на 294,06 тыс.р., що становить 7,1%. На її розмір позитивно вплинуло збільшення загального обсягу валового доходу реалізації товарів (відповідно на 202,37 тыс.р. і 356,12 тыс.р.) і негативно зростання податків та інших обов’язкових платежів, стягнутих з допомогою валового доходу (проти плану — на 36,47 тыс.р. і минулого року її - на 72,06 тыс.р.).

Підвищився середній рівень валового доходу, що залишається у розпорядженні підприємства, (в % до обороту) проти планом на 00,1% до обороту, що з боку характеризує фінансові результати діяльності магазину № 7 «Птица».

Вивчивши стан ринку курячої продукції місті й загальне економічне становище основних груп населення, можна дійти невтішного висновку, що зростання діяльності магазину № 7 «Птах» пов’язані з реалізацією конкурентоспроможної продукції з доступними цінами, високої якості, широкого асортименту не лише курячої продукції, а й усіх інших товарних груп, надання комплексу послуг покупцям, що у остаточному підсумку приваблює покупців, оскільки попит покупців на товари магазину № 7 «Птах» повністю удовлетворяется.

Для виміру впливу суму реалізованих торгових надбавок і залишених у розпорядженні підприємства рівня (в % до обороту) і обсягу товарообігу складаємо табл.12.

У зв’язку з зміною обсягу товарообігу загальна сума валового доходу зросла на 1114,53 тыс.р., що становить 22,4% (1114,53:4967,01*100).

Якби було підвищення роздрібних ціни товари, то валовий дохід рахунок цього чинника зростав би проти плану лише з 77,93 тыс.р. (1114,53−1036,6). Зниження середній рівень валового доходу зменшило суму реалізованих торгових надбавок проти минулим відповідно на 758,41 тыс.р. Аналогічна закономірність простежується і за сумі валового доходу, що залишається у розпорядженні магазина.

Зниження рівня торгових надбавок невипадково зокрема у роботі магазину № 7 «Птах». Це тим, що поблизу магазину № 7 «Птах» перебуває оптовий ринок, що є конкурентом магазину на окремим товарних груп. У зв’язку з не доцільно встановлювати високі торгові надбавки, оскільки приходячи до магазину покупця цікавить не тільки якість товарів хороших і сервіс надання послуг, а й ціна товаров.

Якби магазин не знижував рівень торгових надбавок, то втратив б дуже багато споживачів деякі товарні групи, це призвело до зниження обсягів продажу, і навіть зменшення товарооборота.

Таблиця 12.

Алгоритм розрахунку впливу чинників у сумі валового доходу магазину № 7.

і валового доходу відповідно, що може негативно позначилося на фінансової складової діяльності предприятия.

Значний вплив на валовий дохід надає на зміну структури товарооборота.

Збільшення в товарообігу частки товарів з вищими відсотками торгових надбавок веде до підвищення середній рівень валового доходу, і навпаки. Тому вплив зміни структури товарообігу до рівня валового доходу визначають способом відсоткових чисел. Дані представлені у табл.13.

Під час вивчення табл.13 можна зробити цікаві висновки про стан ринку продовольчих товарів у місті й у тому, які товари користуються попитом серед населення, і навіть які товари вигідніше продавати, і реально отримувати найбільший відсоток торгових надбавок при зростаючу котячу обсязі товарообігу. Загальний аналіз таблиці свідчить про правильної політиці підприємства у відношенні структури товарообігу, отже, закупівель правильного.

асортименту товарів, оскільки загальна значення впливу зміни структури товарообігу на середній рівень валового доходу +0,016%.

Таблиця 13.

Розрахунок впливу зміни структури товарообігу на валовий дохід, що залишається у розпорядженні магазину № 7 «Птах», за 1999 рік |Найменування |Питома вага в |Рівень |Процентные|Влияние | |товарних груп |товарообігу в |валового |числа |зміни | | |діючих цінах, % |доходу, |(гр.5*гр.4|структуры | | | |що залишається в|) |товарообігу| | | |распоря-жении| |на середній | | | |пред-приятия,| |рівень | | | |в % до обороту| |ва-лового | | | | | |доходу, в % до| | | | | |обороту | | |План |Факт |Откло-н| | | | | | | |ение від| | | | | | | |плану | | | | |1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 | | | | | | | | | |М'ясо «Птах» |48,9 |51,3 |+2,4 |11,72 |+28,128 |0,281 | | | | | | | | | |Молоко і |15,7 |16,0 |+0,3 |11,48 |+3,444 |0,034 | |молочні | | | | | | | |продукти, сир | | | | | | | | | | | | | | | |Кондитерські |4,4 |4,5 |+0,1 |11,46 |+1,146 |0,011 | |вироби, цукор | | | | | | | | | | | | | | | |Хліб і |6,1 |6,3 |+0,2 |11,47 |+2,294 |0,023 | |хлебобу-лочные | | | | | | | |вироби | | | | | | | | | | | | | | | |Борошно, крупа, |2,9 |2,7 |-0,2 |11,43 |-2,268 |0,023 | |макаронні | | | | | | | |вироби | | | | | | | | | | | | | | | |Інші |22 |19,2 |-2,8 |11,13 |-31,164 |0,312 | |продо-вольствен| | | | | | | |ные товари | | | | | | | | | | | | | | | |Усього |100 |100 |- |11,45 |+1,58 |+0,016 |.

У цього значення велика частка торгових надбавок по курячої продукції +0,281%, і навіть позитивно позначилася продаж молочних товарів (0,134%), кондитерських виробів (0,011%), хлібобулочні вироби (0,023%). Тому необхідно виключити перебій з постачанням даних товарів хороших і підтримувати стабільний асортимент, і навіть глибше вивчити потреби покупців у тому конкретному направлении.

Прибуток є основним показником оцінки господарської діяльності підприємства, позаяк у ній акумулюються всі доходи, витрати, втрати, і навіть узагальнюються результати господарювання. Прибуток — це кінцевий показник того, як ефективно торгове підприємство забезпечує покупців найкращими товарами задоволення їх потреб. Прибуток одна із джерел поліпшення якості торгового обслуговування. Магазин № 7 «Птах» має такі даних про прибутку. Табл.14.

Дані табл.14 наочно показують, що у звітному року прибуток за реалізації товарів зросла проти минулим на 62,9 тыс.р., що становить 14,7% й виступав проти плану на 82,9 тыс.р., чи 20,6%. Балансова прибуток також збільшилася проти минулим на 98,1 тыс.р., чи 22,4% й виступав проти плану на 96,89 тыс.р., чи 22,1%.

Також разом обумовлені дією наступних чинників. Зростання роздрібного товарообігу проти минулим на 7318 тыс.р. збільшив прибуток на 98,06 тыс.р. (7318*1,34:100), що становить 0,25 до обороту. Така тенденція простежується і за порівнянню з планом. Це свідчить про удовлетворенном споживчому спросе.

Дані табл.14 наочно показують, що простежується зростання роздрібного товарообороту звітному периоде.

Середній рівень валового доходу знизився у звітній року порівняно з минулим на 1,72%, що призвело до зменшення суми прибутку магазину на 669,36 тыс.р. (38 916*1,72:100), а завдяки зниження середній рівень витрат звернення на 1,62% отримали 630,44 тыс.р. прибыли.

Таблиця 14.

Інформації про прибутку магазину, тыс.р.

|Показники |Фактиче|Отчетный рік |Відхилення |У % до | | |с-ки за| | |минулому| | |минулий| | |у року | | |рік, | | | | | |тыс.р. | | | | | | |План |Факт |% |Від |Від | | | | | | |выполн|плана |минулого| | | | | | |ения | |року | | | | | | |плану | | | | |Товарообіг, |31 598 |37 482 |38 916 |103,8 |+1434 |+7318 |123,2 | |тыс.р. | | | | | | | | | |4165,42|4293,58|4459,48|103,9 |+165,9 |+294,06 |107,1 | |Валовий дохід, | | | | | | | | |ос-тающийся в | | | | | | | | |распо-ряжении | | | |100,1 |+0,01 |-1,72 |86,9 | |предпри-ятия, |13,18 |11,45 |11,46 | | | | | |сума тыс.р. | | | |102,1 |+83 |+232 |106,2 | |Рівень в % до |3743 |3892 |3975 | | | | | |обороту | | | |98,5 |-0,16 |-1,62 |86,3 | |Недоліки |11,84 |10,38 |10,22 | | | | | |обраще-ния, | | | | | | | | |всього: сума, | | | |120,6 |+82,9 |+62,9 |114,7 | |тыс.р. |422,42 |401,58 |484,48 | | | | | |Рівень в % до | | | |115,9 |+0,17 |-0,1 |92,5 | |обороту |1,34 |1,07 |1,24 | | | | | | | | | |117,4 |+16,12 |+44,26 |168,8 | |Прибуток від |64,31 |92,45 |108,57 | | | | | |реалізації, | | | |103,9 |+2,13 |+8,22 |116,7 | |всього: сума, |49,1 |55,21 |57,34 | | | | | |тыс.р. | | | |122,1 |+96,89 |+98,1 |122,4 | |Рівень в % до |437,61 |438,82 |535,71 | | | | | |обороту | | | |118,0 |+0,21 |- |100,0 | |Внереализационные|1,38 |1,17 |1,38 | | | | | |доходи, тыс.р. | | | | | | | | |Позареалізаційні| | | | | | | | |витрати, тыс.р. | | | | | | | | |Балансова | | | | | | | | |прибуток, сума, | | | | | | | | |тыс.р. | | | | | | | | |Рівень в % до | | | | | | | | |обороту | | | | | | | |.

Середній рівень валового доходу підвищився у звітній року за порівнянню з планом на 0,01%, що призвело до підвищення суми прибутку магазину на 3,89 тыс.р., а завдяки зниження середній рівень витрат звернення на 0,16%, отримали 62,27 тыс.р. прибыли.

Позареалізаційні доходи — у звітному року сприяли підвищенню суми прибутку проти минулим на 44,26 тыс.р. й виступав проти плану на 16,12 тыс.р.

Наявність не планованих витрат призвело до зниження суми прибутку на звітному року порівняно з минулим на 8,22 тыс.р. й дочку проти плану на 2,13 тыс.р.

По магазину № 7 «Птах» рівень рентабельності продажу звітному року становив 1,24% до обороту і зріс проти планом на 0,17% до обороту, що свідчить про попиті покупців на товари магазину № 7 «Птица».

Отже, все економічні показники свідчить про високої ступеня задоволення купівельного попиту, отже, і про ефективної організації торгового обслуговування у книгарні № 7 «Птица».

2.2. Оцінка ефективності методів продажу та організація додаткових послуг покупателям.

Найважливішим елементом системи торгового обслуговування покупців є використовуваний метод продажу товарів у магазині. Це не лише формує тип магазину, а й визначає всіх основних торгово-технологических процесів. Для покупців він у значною мірою визначає зручності закупок у книгарні і обсяг витрат часу на обслуживание.

Під методом продажу розуміється сукупність прийомів здійснення всіх основних операцій, що з безпосередньої реалізацією товарів покупцям магазині (2 с.92−93). До основних операцій продажу товарів у магазині относятся:

. Ознайомлення покупця з реализуемым асортиментом товаров,.

. Формування мотивацію вибору товарів покупателем,.

. Відбір вибраних товарів (за потреби взвешивание),.

. Розрахунок за відібрані товари та отримання покупки.

Характер і структура операцій з продажу товарів залежать під час першого чергу від асортименту реалізованих товарів хороших і методів продажу. У роздрібній торгівлі застосовують такі методи продажу товарів: самообслуговування, через прилавок обслуговування, за зразками, із відкритою викладці, за попередніми заказам.

До 1991 р. у книгарні № 7 «Птах» продаж товарів здійснювалася на основі самообслуговування, та у з погіршенням кримінальної обстановки в місті й у в цілому, магазин переходить обслуговування покупців і продаж товарів через прилавок. З 1992 р. і з сьогодні магазин № 7 «Птах» здійснює продаж товарів через прилавок, коли всі основні її операції здійснюються з участю продавця. У обов’язок продавця, працював у магазині № 7 «Птах», входить виконання таких операцій із обслуговування покупців: зустріч покупця виявлення її наміри, пропозицію відкинув і показ товарів, допомогу у виборі товару і консультація, пропозицію супутніх і нових товарів, проведення технологічних операцій, що з нарізкою, зважуванням, розрахункові операції, упаковка і видача покупок.

Хоч хто прийде до магазину № 7 «Птах» покупці спостерігають привітне ставлення з боку торгового персоналу, охайного зовнішній вигляд працівників магазину, т.к. усе це впливає для культури торгового обслуживания.

Продавець виявляє наміри покупців про необхідному товарі, при цьому продавець пропонує супутнім товаром, за необхідності дає характеристику товару, підкреслює гідності, пояснює спосіб виготовлення і т.д. це у тому, аби виконати бажання покупців «прибутково нього і для магазину» (21 с.146).

За виконання технологічних операцій, що з нарізкою, зважуванням, витрачається багато праці та часу. Воно скорочується в магазині № 7 «Птах» з допомогою кваліфікованих торгових працівників, і навіть з допомогою добре оснащених робочих місць, де є потрібне торгове устаткування, інвентар, належний пакувальний матеріал. Час обслуговування покупців скорочується у книгарні № 7 «Птах» з допомогою попередньої фасування товару, бо всі впливає до рівня торгового обслуживание.

Завершується продаж товарів розрахунком з покупцями і видачею їм покупок робочому місці продавця, оскільки це як зручніше для покупців. До 1998 р. розрахунок із покупцями проводився безпосередньо в касових вузлах, які розміщувалися окремо від відділів. Тож у годину пік покупцям доводилося відстоювати дві черги, що може негативно впливало на торгове обслуговування, т.к. тривалий час витрачалося на придбання товару. Оцінку ефективності методу продажу через прилавок (традиційного) магазину № 7 «Птах» проводитимемо аналізуючи технологічні, соціальні й економічні показники роботи магазина.

До технологічним показниками ставляться загальна площа магазину, коефіцієнт настановної площі, коефіцієнт виставкової площі, коефіцієнт стійкості асортименту тощо. Основні технологічні показники, що характеризують ефективність методу продажів, представлені у табл.15.

З табл.15 можна зробити такі висновки: у звітній року магазин № 7 «Птах» став рациональней використовувати площа магазину, тобто. 1999 р. розширив торговельну залу, що позитивно впливає рівень торгового обслуживания.

Коефіцієнт настановної площі наближений до нормативу, що також свідчить про раціональному розміщення торгового устаткування. Цей коефіцієнт у звітній році вищі, ніж торік, що свідчить про позитивної роботі керівництва магазину № 7 «Птах», яке постійно стежить за раціональним використанням торгового оборудования.

Таблиця 15.

Інформації про технологічних показниках по магазину № 7 «Птах» традиційного типу за 1998;1999 гг.

|Технологические показники |Дані фактичні за |Фактичні дані| | |рік |за звітний рік | | | | | |1. Площа магазину, кв. м. | | | |Загальна площа магазину |1000 |1000 | |До того ж: | | | |Торговельна |380 |400 | |Неторговая |620 |600 | |2. Коефіцієнт настановної |0,30 |0,32 | |площі, k ут. 0,35−0,4 | | | |3. Коефіцієнт виставкової |0,60 |0,63 | |площі, k ут. 0,65−0,75 | | | |4. Кількість товарних одиниць, |58 |66 | |розміщуваних на 1 кв. м. | | | |виставкової площі магазину | | | |5. Широта і стійкість |812 |978 | |асортименту в українських магазинах: | | | |кількість різновидів | | | |реалізованих товарів, k рт. | | | |6. Коефіцієнт стійкості |0,89 |0,91 | |асортименту, k вуст. 0−1 | | |.

Коефіцієнт виставкової площі також сягає рівня нормативу, що з боку характеризує діяльність магазина.

Оцінюючи ефективності методу продажу магазині № 7 «Птах» необхідно проаналізувати асортимент товару. Формування асортименту і купівельний попит взаємопов'язані, оскільки купівельний попит виступає як основне чинника, впливає формування асортименту, яка на максимальне задоволення попиту. Тож у магазині № 7 «Птах» представлено дуже багато різновидів які й товарів. Повнота і стійкість асортименту у книгарні № 7 «Птах» визначається за допомогою коефіцієнта стійкості асортименту. Дані значення коефіцієнта представлені у табл.15.

Приватне значення коефіцієнта стійкості асортименту перебуває у межах від 0 до 1. У цьому, чим ближче цей показник до одиниці, тим повніше й сталіший асортимент магазину, краще вона формується. У магазині № 7 «Птах» коефіцієнт стійкості асортименту дорівнює 0,91, що свідчить про правильному формуванні асортименту товарів. Усе це сприяє кращому торговельному обслуговування покупців й повному задоволенню споживчого спроса.

Далі проаналізуємо соціальні показники, що характеризують ефективність традиційного методу продажу магазині № 7 «Птица».

Таблиця 16 Інформації про соціальних показниках по магазину № 7 «Птах» традиційного типу за 1998;1999 гг.

Аналіз даних показує, що у звітному року скорочується час, затрачуване для придбання товарів, що свідчить про підвищенні торгового обслуговування, з допомогою кваліфікованих торгових працівників, добре обладнаних робочих місць, надання адміністрацією необхідного інвентарю, замінити устаткування більш досконале (тобто. зокрема, все ваги настольно-циферблатные замінені електронними, що в результаті скоротило час обслуговування покупців), і навіть правильне формування асортиментної політики і т.д.

Коефіцієнт завершеності покупок досить високий — 0,91, це теж позитивно характеризує господарську діяльність магазину при традиційному методі продажів, тобто. магазин створив доброму іміджу «у власних очах» покупців, отже, торгове обслуговування вищому уровне.

Далі аналізуємо економічні показники, що характеризують ефективність традиційного методу продажів, які у магазині № 7 «Птах». Дані представлені у табл.17.

Дані табл.17 видно, що простежується зростання роздрібного товарообігу на 7318 тыс.р. Річний товарообіг, що припадає на 1 кв. м. площі торгового залу як і поповнюється 14,137 тыс.р., що досить високий показник для даного магазину. Можна впевнено сказати, що традиційний метод продажів, застосовуваний у магазині № 7 «Птах» ефективно используется.

Усі економічні показники у звітному року збільшуються по порівнянню з минулим. Збільшення прибутку характеризує позитивного боку традиційний метод продажів, застосовуваний у магазині № 7 «Птица».

Отже, аналізуючи технологічні, соціальні й економічні показники, що характеризують метод продажу, з упевненістю сказати, що це (тобто. традиційний) метод продажів ефективний як магазину № 7 «Птах», так покупця. Цей метод продажів найбільш трудомісткий, проте, вона дозволяє найбільше індивідуалізувати процес обслуговування покупців, допомогти їм у мотивацію вибору товарів, а, отже, задовольняє попит покупців на товар.

Таблиця 17.

Інформація економічних показників по магазину № 7 «Птах», здійснює торгівлю традиційним методом продажів за 1998;1999 гг.

|Экономические показники |Фактичні |Фактичні | | |дані за прошлый|данные за | | |рік |звітний рік | | | | | |Річний товарообіг, тыс.р. |31 598 |38 916 | | | | | |Річний товарообіг на 1 кв. м. общей|31,598 |38,916 | |площі, тыс.р. | | | | | | | |Річний товарообіг на 1 кв. м. |83,153 |97,29 | |площі торгового залу, тыс.р. | | | | | | | |Валовий дохід на 1 кв. м. загальної |4,813 |5,169 | |торговельній площі, тыс.р. | | | | | | | |Валовий дохід на 1 кв. м. площі |12,666 |12,923 | |торгового залу, тыс.р. | | | | | | | |Рівень валового доходу магазину в % |15,23 |13,28 | |до обороту | | | | | | | |Недоліки звернення на 1 кв. м. загальної |3,743 |3,975 | |торговельній площі, тыс.р. | | | | | | | |Недоліки звернення на 1 кв. м. площади|9,85 |9,938 | |торгового залу, тис р. | | | | | | | |Рівень витрат звернення, % |11,84 |10,38 | | | | | |Прибуток від 1 кв. м. загальної торгової |0,422 |0,484 | |площі, тыс.р. | | | | | | | |Прибуток від 1 кв. м. торговельній площі, |1,112 |1,211 | |тыс.р. | | | | | | | |Рентабельність продажів, % |1,34 |1,24 |.

Тож у цей час часу традиційний метод продажів, застосовуваний у магазині № 7 «Птах», найефективніший за умов ринкової экономики.

Поруч із вибором ефективних методів продажу товарів значної ролі в підвищення рівня торгового обслуговування покупців грає надання їм різних додаткових услуг.

Коли покупці оцінюють сервіс додаткових послуг у роздрібних торгових підприємствах, вони порівнюють своє сприйняття наданих їм послуг про те, що вони очікували побачити. Коли бажання і дійсність збігаються, вони відчувають задоволення, Якщо ж сервіс послуг виявляється гірше, ніж очікувалося, задоволення розраховувати годі й говорити. Тому, магазин № 7 «Птах» надає широкий комплекс додаткових услуг.

З погляду взаємозв'язку з процесом продажу товарів все додаткові послуги, надані покупцям магазині № 7 «Птах», може бути підрозділені втричі основних группы:

1. Послуги, надані покупцям процесі здійснення ними покупок товарів. Ці послуги спрямовані створення покупцям можливості ефективніше здійснювати процес вибору, добору, і розрахунку за товары.

До таких послуг, оказываемым у книгарні № 7 «Птах», ставляться прийом попередніх замовлень на товари, наявні чи тимчасово відсутні в продажу, тобто. покупець може зробити замовлення або за телефону, або у магазині на необхідний йому товар у потрібний йому час, що і годину. Це зручне покупцям, т.к. купується завжди свіжий, якісний і то, у властивому асортименті і кількості. Ця послуга було запроваджено у тому, щоб максимальне наближення покупця до товару і магазину, і навіть, щоб завжди купівельний попит був удовлетворен.

У процесі продажу товарів організуються консультації фахівців (врачей-диетологов), які розповідають покупцям про корисних речовинах, які у продуктах харчування, про правильне харчування, відповідають питання лікувального і дитячого харчування, як правильно поєднати той чи інший продукт, і навіть приготування страв з наведених даних товарів. Зазвичай, такі консультації проводять у магазині № 7 «Птах» під час продажу нових товарів, що надійшли до магазин, що адміністрація магазину інформує покупців. Ця послуга спонукає покупців зробити купівлю, стимулює збут, і навіть задовольняє попит покупателей.

Зазвичай, на час вступу нового виду товару невідомого покупцю, тобто. коли предприятие-изготовитель, оновлюючи асортимент, виробляє новий товар, наприклад, нового вигляду ковбаси, то проводять дегустацію товару в магазині № 7 «Птах». Покупцю, який прийшов у магазин, надається можливість продегустувати нового вигляду товару й за необхідності порівняти коїться з іншими видами товару, у тому, аби вибрати собі сподобався товар і купити його. З допомогою цієї послуги працівники торгівлі ненав’язливо виявляють потреба покупців з нового вигляді товару визначають обсяг поставок, у тому, щоб купівельний попит був удовлетворен.

Для зручності споживачів на комплекс додаткових послуг включається упаковка товарів у мішки, але й у фірмові пакети, які покупцю вручаються безплатно разом із покупкой.

Для оптових покупців надаються знижки на курячу продукцію, що також приваблює покупців. Постійним оптовим покупцям частина товару надається в кредит, тобто. 70% коштів оптовий покупець оплачує відразу за набутий товар, а 30% протягом часу й, яке обговорюється між продавцем і покупцем, що також стимулює збут, приваблює покупців і, отже, задовольняє споживчий спрос.

2. Послуги, надані покупцям процесі післяпродажного їх обслуживания.

Істотною послугою, наданої покупцям є розбирання і первинна обробка окремих продуктів. За бажання покупця можуть розмолоти каву у зернах, куплене у цьому магазині, і навіть приготування м’ясного фаршу чи м’ясних напівфабрикатів з м’яса, розбирання свіжої риби і т.д. цю послугу створює максимальне зручність покупцям і задовольняє потреби потребителей.

При комплексної купівлі у книгарні № 7 «Птах» за бажання покупців виробляється доставка товарів до автомашині покупців та його навантаження, що справляють хороше враження у покупців, отже, він є задоволений у торгівельному обслуговуванні магазина.

Для покупців, які одержують дуже багато товарів, по необхідності, куплені товари доставляються додому. (безпосередньо для створення цієї послуг у 1999 року було куплена автомашина у книгарні № 7 «Птах»). Цією послугою часто користуються оптові покупці, що в результаті позитивно впливає фінансові показники господарської діяльності магазину № 7 «Птица».

У бажанню покупцю виробляють виклик таксі для доставки куплених товарів (зазвичай цю послугу використовується тоді, коли особистий автомобіль магазину № 7 «Птах» тимчасово отсутствует).

3. Послуги, які пов’язані безпосередньо з продажем конкретних товаров.

Однією з основних надання послуг у книгарні № 7 «Птах» є надання необхідної інформації про товарі покупцю телефоном, ця послуга дуже полюбилася покупцям, оскільки можуть дізнатися, чи є даний товар у швидкому продажу, і прийти, щоб отримати його, скоротивши у своїй час на допомогу пошуку певного товару і придбання, що підвищує рівень торгового обслуговування в магазине.

При вході у торговельну залу надано можливість користування телефоном-автоматом, створене також і зручностей покупателей.

При організації додаткових послуг адміністрація також врахувала той факт, що велика кількість часу витрачається купівля лікарських коштів, т.к. поблизу магазину № 7 «Птах» немає аптеки. Тож у торговому залі функціонує аптечний кіоск, у якому всі необхідні медикаменти і лікарські средства.

Також у торговому залі організований прокат відеокасет, створене для зручностей покупателей.

Під час розробки додаткових послуг багато уваги уделилось організації кафетерії, оскільки робота кафетеріїв є дуже ефективною і зручною покупцям. У магазині № 7 «Птах» кафетерій оснащений всім необхідними інвентарем і теплопостачальним обладнанням для ефективного і якісного обслуговування покупців, тобто. холодильним устаткуванням, кавоваркою, мікрохвильової піччю, міксером, і навіть устаткуванням для продажу соків, бутербродів, кондитерських і борошняних виробів тощо. У торговому залі обладнані кафетерийные стійки, спеціальні обідні столи. Усе це зроблено максимального зручності покупців. У кафетерії надають таку послугу, як засіб склопосуду від населения.

Біля магазину організована автостоянка до створення максимальних зручностей покупателям.

Додаткові послуги, надані покупцям який був пов’язані з реалізацією конкретного товару, тим щонайменше створюють комфортніші умови реалізації процесу торгового обслуговування покупателей.

Весь комплекс наданих додаткових послуг у магазині № 7 «Птах» узагальнено і представлено табл.18.

Таблиця 18.

Номенклатура додаткових послуг, які надають покупцям магазині № 7 «Птица».

Продовження таблиці 18.

Отже, магазин № 7 «Птах» використовує як ефективний метод продажу товарів, а й надає широкий комплекс додаткових послуг, котрі розширюються і оновлюються, т.к. зрештою усе веде до вдосконалення торгового обслуживания.

2.3. Аналіз рівня торгового обслуживания.

Аналіз рівня торгового обслуговування проводився на магазині № 7 «Птах» з допомогою самих покупців, тобто. проводили опитування. Метод опитування має низку переваг перед статистичним, т.к. статистичні дані про ряду цікавлять нас показників взагалі відсутні. Оцінка торгової ситуації, отримувана з допомогою опитування, значно повніше, ніж традиційні статистичні дослідження. Особливу увагу надають опитування осіб, хіба що які відвідали магазин, позаяк у тому випадку отримуємо досить точно відповісти на цілий ряд питань. Це зумовлюється тим, що у момент відвідин і з магазину у покупця складається певне ставлення до того що, як він обслужили. Є можливість не лише визначити якість обслуговування, але й точно встановити причини вмотивованою реакції покупця до рівня і якість обслуживания.

У 1999;му р. у книгарні № 7 «Птах» проводили опитування покупців із єдиною метою оцінки якості торгового обслуговування. Опитано 200 людина. Паралельно зі усним опитуванням покупців якість обслуговування був проведено анкетне опитування, дозволяє виявити як загальне враження від обслуговування, а й оцінку його составляющих.

При письмовому анкетном опитуванні запитальник заповнювали самі опитувані. Запропонована нами анкета покупцю виключала отримання будь-яких відповідей чисельного характеру, т.к. у неї розрахована тільки виявлення думки покупців. Приблизна анкета представленій у табл.19.

Таблиця 19.

Анкета покупателя.

Після завершення анкетного опитування, обробили отримані результати. Обробка отриманих результатів здійснювалася методом, запропонованим німецьким економістом Про. Андерсеном. У цьому показники оцінювалися з допомогою оцінок «високої», «задовільною», «незадовільною» (табл.20).

Таблиця 20.

Оцінка якості торгового обслуговування по магазину № 7 «Птица».

Потім розрахували середній рівень оцінки якості торгового обслуговування шляхом підсумовування відома всіх відповідей в анкеті. Та дістала узагальнюючий коефіцієнт, рівний 0,88, тобто. рівень торгового обслуговування задовільний, на думку самих покупателей.

Отже, все показники розраховані розділ 2 свідчать, що справжній рівень торгового обслуговування покупців у книгарні досить високий за умов ринкових відносин. Це позитивної сторони характеризує торгову діяльність магазину, і навіть торгове обслуговування наданий покупателям.

3. Шляхи підвищення якості торгового обслуживания.

Досягнення ефективності торгового обслуговування магазину № 7 «Птах» необхідно постійно вивчати купівельний попит, що дозволить правильно і здатні якісно організувати торгове обслуговування покупателей.

До сформування більш комфортних умов покупців у найближчій перспективі в магазині № 7 «Птах» планується витратити прогресивний метод продажу, тобто. самообслуговування, т.к. площа торгового залу дозволяє впровадити метод самообслуговування і потрібно устаткування є у магазині № 7 «Птица».

Розглянемо переваги методу самообслуговування над традиційним (тобто. через прилавок) табл.21.

Таблиця 21.

Вихідні дані про магазину № 7 «Птах» за 1999 г.

|Показатели |Метод продажу товарів | | |Традиційний |Самообслуговування | | | | | |1. Технологічні | | | |1) Площа торгового залу, кв. м. |400 |400 | |2) Коефіцієнт настановної |0,32 |0,37 | |площі, k ут. | | | |3) Коефіцієнт виставкової |0,63 |0,73 | |площі, k вп. | | | |4) Кількість різновидів |978 |1231 | |реалізованих товарів. | | | |5) Коефіцієнт стійкості |0,91 |0,97 | |асортименту, k вуст. | | | | | | | |2. Соціальні | | | |1) Середнє час, затрачуване |7 |4 | |для придбання, хв. | | | |2) Коефіцієнт завершеності |0,91 |0,98 | |покупок, k зт. | | |.

З табл.21 видно, що перевага методу самообслуговування виражається соціальної та його економічної ефективністю. Покупці витрачають часу для придбання товару на 3 хв. менше, аніж за індивідуальному обслуговуванні через прилавок. Це характеризує соціальний ефект самообслуговування (тобто. економія часу купівля товарів). У магазині самообслуговування можуть оглядати і відбирати товар майже всі покупці, які перебувають у торговому залі, що дозволить ліквідувати черги, у очікуванні обслуговування. Збільшення настановної і експозиційної площ у книгарні самообслуговування, дозволить розширити у торгівельному залі асортимент запропонованих товарів хороших і цим збільшити комплексність покупок. Отже, економічний ефект при самообслуговуванні досягається за рахунок збільшення пропускну здатність магазину, зростання його економічних показників (товарообігу, валового доходу, прибутку), скорочення чисельності торгових працівників і підвищення продуктивності, зниження рівня витрат обращения.

Тож у магазині № 7 «Птах» доцільно використовувати самообслуговування. Тому що це метод обслуговування позитивно позначиться на господарську діяльність торгового підприємства міста і підвищить якість торгового обслуживания.

Отже, підвищення якості торгового обслуговування в магазині № 7 «Птах» необхідно впровадити метод самообслуговування, який займатиме 60% від площі торгового залу і 40% - зайнято традиційним методом (через прилавок), що дозволить повною мірою задовольнити потреби покупателей.

На підвищення якості торгового обслуговування необхідні додаткові кошти (тобто. прибуток). Тому магазин № 7 «Птах» відкрив філія у районі Червоного Каменя, т.к. у цьому районі ніхто не здійснює фірмову торгівлю курячої продукции.

Магазин № 20 надав необхідну площу і устаткування в аренду.

У табл.22 представлена інформацію про діяльності філії у книгарні № 20.

Таблиця 22.

Інформацію про діяльність філії магазину № 20 протягом місяця, тыс.р.

Дані табл.22 свідчать, що філія збільшує товарообіг магазину № 7 «Птах» загалом, а як і окупає свої витрати й має прибыль.

Отже, робота філії утворює додатковий прибуток магазину № 7 «Птах», яку треба направити безпосередньо на підвищення якості торгового обслуживания.

Отже, й надалі доцільно відкривати філії від магазину № 7 «Птах», що принесе додатковий прибуток від діяльності філій, що можна доручити розвиток торгового обслуговування в магазине.

При реалізації нових товарів, невідомих покупцям, необхідно організувати рекламу, з допомогою якої надано необхідна інформацію про товарі і стимулюватиме збут. Реклама може бути лише з телебаченню, радіо, в газетах і часописах, а й у магазині в торговому зале.

Тому, наявні додаткові кошти з посади філії, необхідно доручити розвиток реклами, тобто. на внутримагазинную рекламу з допомогою яких можна залучити дуже багато покупців, як до цього магазину, і до окремому товару. Тому необхідно використовувати вітринну рекламу. Для реклами новинки чи маловідомого покупцю товару, необхідно композицію вітрин доповнити рекламними плакатами з основними відомостей про товарах, засобах їх застосування, підкреслити перевагу певного товару перед відомими йому аналогами. Композицію в вітринах слід оновлювати, оскільки це приваблює увагу покупателей.

Слід також використовувати демонстрационную рекламу, т.к. вона сприяє формуванню нового купівельного попиту. Основними засобами цієї реклами є выставки-дегустации (для реклами нових продуктів), продажі-виставки-продажу (для реклами широти асортименту окремих видів товару і одночасного задоволення попиту них). При проведення такої реклами адміністрація магазину повинна оповістити покупців, художньо і інформаційно оформити ділянку торгового залу, де буде здійснюватися дегустація, організувати зустріч покупцям зі специалистом-консультантом. У разі, т.к. ми маловідомий товар покупцям можна запросити врача-диетолога, який розповість, як правильно уживати у яких кількостях вживати, ніж завдати шкоди здоров’ю, який харчової цінністю має даний товар тощо., і навіть запросити досвідченого кулінара, який пояснить, як приготувати страву з цього товара.

За необхідності, магазин може використовувати друковану рекламу, що включає рекламні проспекти, листівки, каталоги, що створює зручність споживачам. Продаючи маловідомий і не відомий покупцю товар, їй рекламний проспект, у якому описана вся необхідна інформацію про товарі і надані рецепти приготування страв від цього продукта.

Проводячи дослідження магазині № 7 «Птах» негативного впливу купівельного попиту невідомі ними маловідомі товари з допомогою реклами було зроблено цікаві висновки. Дані дослідження оформлені в табл.23.

Таблиця 23.

Інформації про покупательском попиті на маловідомі товары.

Дослідження проводилося місяць. Дані, наведені у таблиці, бралися протягом двох тижнів до проведення рекламних заходів і 2 тижні, після проведення рекламних заходів. Дані табл.23 свідчать, що на дані маловідомі покупцям товари зріс у 3−4 разу: в частковості, на м’ясо криля в 3,3 разу, на мюслі вчетверо і оливки, фаршировані анчоусом в 3,1 раз.

Отже, реклама знайомить споживачів із товаром, формує попит на продукти, і навіть стимулює сбыт.

Отже, для вдосконалення торгового обслуговування необхідно використовувати будь-які засоби внутримагазинной реклами, що позитивно впливає емоції чоловіки й задовольняє потреби покупателей.

Працюючи з постачальниками магазину № 7 «Птах» необхідно вивчити потреби покупців різні товари, різних постачальників, т.к. якщо магазин орієнтуватиметься лише з одного постачальника, то попит покупців залишиться незадоволеним, (т.к. один покупець, наприклад, воліє молоко Кушвинского гормолзавода, інший покупець — Тагільського гормолзавода. Отже, тоді як магазині реалізується молоко одного заводу-виготовлювача, то одне із покупців залишиться незадоволений купівлею, отже, і торговим обслуговуванням). Тому, магазину № 7 «Птах» необхідно укласти договір поставки з різними заводамивиготовлювачами за однією й тієї товарної группе.

Зважаючи на це обставина, магазин № 7 «Птах» зайнявся проведенням досліджень, у цьому питанні. І тому по молочних продуктів магазин № 7 «Птах» уклав договору поставки з різними підприємствамивиготовлювачами (з Тагільським, Кушвинским, Кировградским, Челябинским гормолзаводами). Протягом тижнів проводили дослідження по молочним товарам. Зафіксовані зміни представлені у табл.24.

Дані табл.24 свідчать, що простежується збільшення кількості покупців, у придбанні товарів, які раніше у продажу в і товари, які раніше був з прилавків у книгарні № 7 «Птах». Це пояснюється лише тим, або попит був незадоволений взагалі (тобто. купівля не було зроблено), або покупець зробив купівлю на необхідний товар, але задоволення получил.

Таблиця 24.

Інформації про покупательском попиті на товари різних заводіввиготовлювачів понад дві недели.

|Наименование |Кількість покупців, приобрет. товар | |заводу-виготовлювача і | | |товару | | | |До впровадження |Після запровадження | | |асортименту |асортименту | | | | | |ВАТ Алапаївський молочний | | | |комбінат | | | |Майонез |- |241 | |Сметана |- |51 | |Сир |- |30 | | | | | |ВАТ Кушвинский міськмолзавод| | | | | | | |Майонез |256 |259 | |Сметана |83 |81 | |Сир |60 |57 | | | | | |ВАТ Тагільський міськмолзавод| | | | | | | |Майонез |207 |212 | |Сметана |29 |32 | |Сир |33 |30 | | | | | |ВАТ «Перммолоко» | | | |Майонез |- |182 | |Сметана |47 |54 | |Сир |- |25 | | | | | |ВАТ «Останкінський молочний| | | |комбінат» м. Москва | | | |Майонез | | | |Сметана |- |- | |Сир |- |28 | | |- |32 | |УМП «Талицкий молочний | | | |завод» | | | |Майонез | | | |Сметана |- |189 | |Сир |- |33 | | |- |27 |.

Отже, у будь-якій з випадків купівельний попит залишився незадоволений, що із від'ємною боку характеризує рівень торгового обслуживания.

Нині ж у книгарні № 7 «Птах» розширився і обновився асортимент товару, що приваблює дуже багато покупців, цим з допомогою широкого асортименту товарів однією й саму групу товарів попит покупців задовольняється повному обсязі, що позитивно характеризує рівень торгового обслуговування в магазине.

Далі необхідно проаналізувати роботи з постачальниками і формування цін, тобто. товародвижение і товароснабжение, т.к. це обставина впливає на торгове обслуговування магазине.

Працюючи з постачальниками необхідно враховувати запропоновану ціну на товар. Тож отримання великого валового доходу магазину № 7 «Птах» потрібно працювати без посередників, що позитивно позначиться на фінансові показники торгового підприємства, і навіть задовольнить бажання покупців щодо ціни товари, т.к. покупець визначає собі діапазон цін, і якщо його діапазон не збігається з тим, що він побачив у магазині, то попит залишається незадоволений. Тому адміністрації магазину необхідно приділити велику увагу цій проблеме.

У табл.25 представлені дані, що характеризують перевагу роботи магазину й без участі посредников.

Дані табл.25 видно, що ціна й без участі посередників нижчі й причому торгова надбавка значно вищий. Це позитивний бік, т.к., уперших, ціна на товари нижче, цим більший обсяг продажу, а отже, споживчий попит у більшою мірою задоволений, а також підприємство має більший прибуток від реалізації, що в результаті збільшує суму прибутку, що можна використовуватиме підвищення якості торгового обслуговування, і навіть зростання прибутку характеризує ефективність торгового обслуговування в магазине.

Таблиця 25.

Інформації про торгових надбавки та ціни товару, реалізований у книгарні №.

7 «Птица».

|Наименование товару |Ціна |Ціна |Торговельна |Продажна ціна| | |завода-из|посредника|надбавка |за одиницю | | |готовител|за | | | | |я завжди за |ед.товара | | | | |ед.товара| | | | | | | | | | |Майонез Провансаль, |6,60 |- |15 |7,60 | |250гр | | | | | |Майонез Провансаль, |6,60 |7,32 |10 |8,05 | |250гр | | | | | | | | | | | |Сир плавлений, 100гр |3,40 |- |20 |4,08 | |Сир плавлений, 100гр |3,40 |3,74 |15 |4,30 | | | | | | | |Сир плавлений «Янтар», |15,61 |- |20 |18,73 | |200гр | | | | | |Сир плавлений «Янтар», |15,61 |7,95 |15 |20,64 | |200гр | | | | | | | | | | | |Сирки глазуровані, |3,30 |- |25 |4,15 | |50гр | | | | | |Сирки глазуровані, |3,30 |3,80 |25 |4,75 | |50гр | | | | | | | | | | | |Паста шоколадна, 200гр |8,55 |- |22 |10,26 | |Паста шоколадна, 200гр |8,55 |9,40 |20 |11,28 | | | | | | |.

На якість торгового обслуговування впливає сервіс додаткових послуг. Хоча у магазині № 7 «Птах» надано широкий комплекс додаткових послуг, для вдосконалення торгового обслуговування потрібно подальше розширення додаткових послуг. Це то, можливо розрахунок за товари із застосуванням кредитних карток або ж постійним покупцям надання кредиту на протягом тижня під відсотки. Приблизна система приведено в табл.26.

Таблиця 26.

Інформації про надання кредиту покупателям.

|Покупатели|Стоимост|Сумма, |% за |Термін |Сума, |Прибуток, | |ф.и.о. |т всієї |уплаченна|кредит |предоставле|полученная |отримана | | |купівлі |я завжди за | |ния кредита|от |від угоди | | | |товар | | |реалізації | | | | | | | |товару і південь від| | | | | | | |угоди | | | | | | | | | | |Сидоров |935 |435 |10 |5 |985 |50 | | | | | | | | | |Сумернина |532 |232 |5 |6 |547 |15 | | | | | | | | | |Суслов | | | | | | | | |1050 |450 |15 |7 |1140 |90 |.

Дані табл.26 видно, що в результаті підприємство отримує прибуток за надання даної послуги. Звісно, магазин, надаючи кредит покупцю, значною мірою ризикує, але ризик виправданий, т.к. магазин наближає себе покупців, створює собі імідж, і навіть задовольняє потреби покупців, що позитивно впливає торгове обслуговування магазине.

Також у магазині для зручності покупців то можна організувати камери зберігання для приватних речей покупців і набутих в магазине.

У кафетерії можна встановити гриль на приготування смаженою кури, що приверне себе покупців, і навіть збільшить кінцеві фінансові показники у магазині, які характеризують ефективність торгового обслуживания.

Всі ці додаткові послуги впливатимуть для підвищення якості торгового обслуговування покупателей.

На якість торгового обслуговування впливає рівень кваліфікації адміністративного апарату. Тож у магазині № 7 «Птах» заплановано 2001 р. пройти курси підвищення кваліфікації управлінського апарату (всі затрати, пов’язані із навчанням несе Кировградская птицефабрика).

Отже, під час обліку усіх перелічених вище пропозицій магазин № 7 «Птах» створить собі імідж, підніме свій рейтинг над ринком споживчих товарів, з допомогою надання кращого торгового обслуговування покупателей.

Заключение

При переорієнтації торгівлі на ринкові відносини кожне торгове підприємство прагне утримати міцні позиції над ринком споживчих товарів хороших і завоювати певний сегмент споживачів. Це вимагає якісного торгового обслуживания.

Торговельне обслуговування забезпечує торговельному підприємству соціальний та економічний ефект, тобто. соціальний ефект проявляється у завоюванні великої кількості покупців і якісному задоволенні попиту, а економічний ефект залежить від максимального прибутку підприємства, що характеризує ефективне забезпечення покупців найкращими товарами задоволення їх потребностей.

З підвищенням матеріального добробуту зростає і вимога покупців на роботу магазину, до якості торгового обслуговування. Тому магазин № 7 «Птах» постійно враховує цього факту і удосконалює наскільки можна торгове обслуживание.

Проаналізувавши рівень торгового обслуговування у книгарні № 7 «Птах», з упевненістю сказати, що досить високий, це позитивно б'є по економічних показниках діяльності магазину (тобто. на товарообігу, валовому доході, прибыли).

Провівши аналіз, простежується зростання товарообігу як у порівнянню з планом, і у динаміці, що з збільшенням попиту покупців на товари, реалізовані у книгарні № 7 «Птица».

Кінцевий показник, тобто. прибуток, так і не збільшується. Отже, магазин № 7 «Птах» ефективно забезпечує покупців найкращими товарами задоволення їх потреб. Прибуток магазину № 7 «Птах» необхідна, щоб вижити й заробити удосконалювати торгове обслуживание.

Аналізуючи діяльність магазину № 7 «Птах», спостерігається поліпшення в організації торгового обслуговування покупців. І це є закономірним, оскільки адміністрація магазину прагне досконалості в усьому: в товарах, що реалізуються магазині, у їхній безпеці і споживчих властивості, в послугах, наданих магазином, в людські стосунки, в конкурентоспроможності на споживчому ринку, отриманні максимальної прибыли.

Здійснюючи свою торгову діяльність споживчому ринку, магазин № 7 «Птах» думає тільки про покупця, про надання їй кращих товарів та послуг, тобто. про комплексному задоволенні споживчого попиту і якісному торговому обслуживании.

Отже, мета дипломної роботи досягнуто і всі завдання выполнены.

Виконання дипломної роботи дозволило узагальнити теоретичний матеріал, поглибити знання з управління торговим обслуживанием.

Результати дипломної роботи можна використовувати для практичної користі магазину № 7 «Птица».

СПИСОК ВИКОРИСТОВУВАНИХ ИСТОЧНИКОВ 1. Абрютина М. С. Економічний аналіз торгової діяльності: Учеб. Посібник. М.: Річ навіть і Сервіс, 2000. — 507 з. 2. Аванесов Ю. О., Идрисов Т. К., Сапрохин Г. Н. Організація торгівлі: Учеб. Для торгових вузів. М.: Економіка, 1984 .- 347 з. 3. Андреева О. Д. Технологія бізнесу: маркетинг. Навчальний посібник .- М.: Видавнича група ИНФРА М .- Норма, 1997 .- 224 з. 4. Баканов М. И. Аналіз господарської діяльності торгівлі. М.: Економіка, 1990. — 390 з. 5. Бланк І.А. Торговий менеджмент. — До .: Украинско-Финский інститут менеджменту та бізнесу, 1997. — 408с. 6. Бланк І.А. Управління торговим підприємством .- М .: Асоціація авторів, і видавців. Тамдем. Видавництво ЭКМОС, 1998. — 416 з. 7. Бурмистров В. Г. Організація торгівлі непродовольчими товарами. М .: Економіка, 1988. 349 з. 8. Воронін В.П. Підвищення комфортності торгових послуг. Воронеж: Видавництво Воронезького ун-ту, 1997. 375 з. 9. Гарелик М. А. Митина Л. А. Організація продажу продовольчих товарів: Підручник для товарознавець. отд-ний технікумів. — 2-ге вид., перераб і доп. — М.: Економіка, 1985. — 240 з. 10. Геммерлинг Р. А., Ломакин Про. Є., Шлёнов Ю. У. Ваша справа. Практичний курс підприємництва. — М.: Видавництво БІНОМ, 1997.-416 з. 11. Гончаров П. Р. та інших. Організація торгівлі продовольчими товарами. М.: Економіка, 1982. 12. Гребнёв А.І. Вдосконалення управління торгівлею. М.: Економіка, 1988. 13. Грженский Л. М. Управління якістю торгового обслуговування: (Досвід Львівської обласної управління торгівлі) — М.: Економіка, 1980;56 з. 14. Губерной До. М. Соціально-економічна роль торгівлі, і закономірності підвищення її ефективність. М.: Высш. Шк., 1988. 296 з. 15. Гуз Р. З. Організація продажу непродовольчих товарів: Підручник для товарознавець. 2-ге вид., перераб. І доп. — М.: Економіка, 1983.-192 з. 16. Дашков Л. П., Памбухчиянц В. К. Комерція й технологія торгівлі .- М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 1999.-448 з. 17. Елагин Ю. А., Миколаєва Т.И. Технологія і комерційна діяльність. 4.1. Роздрібна торгівля: Навчальний посібник — Єкатеринбург: Видавництво Урал. Держ. Экон. Ун-та, 2000.-207 з. 18. Кардош, Леа. Етика в торгівлі: Сокращ. переведення з венг. (Предислов. Н.В. Кучевской) — М.: Економіка, 1985. 174 з. 19. Кондрашов П. Д., Таривердиев Л. А. Удосконалення організації торгівлі. М.: Економіка, 1982. — 273 з. 20. Леві Майки, Вейнц, Бартон А. Основи роздрібної торгівлі. — М.: Економіка, 1986. 225 з. 21. Марчук Ф. Л. Як збільшити ефективність управління торгівлею. М.: Економіка, 1989.-197 з. 22. Миколаєва Т.И. Адаптація торгівлі до місцевих умов рынка.-Екатеринбург: Видавництво Урал. Держ. Экон. Ун-ту, 1995.-168 з. 23. Миколаєва Т. І. Споживчий ринок та торгівля: проблеми розвитку та регулювання .-Єкатеринбург: Видавництво Урал. Держ. Экон. Ун-ту, 1998.-230 з. 24. Миколаєва Т. І. Технологія і комерційну діяльність. Навчальне по собие. -Єкатеринбург: Видавництво Урал. Держ. Экон. Ун-ту, 1997.-98 із 25-ма. Миколаєва Т. І. Торгівлі споживчими товарами: проблеми розвитку й удосконалення — Єкатеринбург: Видавництво Урал. Держ. Экон. Ун-ту, 1996.-240 з. 26. Памбухчиянц У. І. Організація, технологія й проектування торгових підприємств: Підручник для студентів вищих і середніх спеціальних навчальних закладів -2-ге вид — М.: І У Ц «Маркетинг «, 1999 — 320 з. 27. Сабуров Є., Черняевский А., Смирнов З. Траєкторія російської реформи Економіст 1996 № 2. 28. Самсонов Л. А. Якість обслуговування (соціально-економічний аспект). М.: Московський робочий, 1979. 29. Сметанин М. Споживчий ринок: нинішній стан і перспективи Економіст. 1994. № 11. 30. Уткін Едуард Андрійович, Кочеткова. Ділові відносини з покупцями. Учеб. Ассоц. Прим. авт. І вид. «Тандем «- М.: Еге До М Про З, 1998 — 272 з. 31. Ушакова М. И., Белфй Г. Б. Соціально-економічна ефективність торгівлі: критерії і показників. Київ: Высш. Школа, 1982.-299 з. 32. фельдман І.М. та інших. Організації торгівлі продовольчими товарами. Учеб. для товарознавець. фак. Торг. Вузів. Вид. 2-ге, переробіт. М.: «Економіка «, 1971. 366 з. 33. Хруцький В.Є., Корнєєва І.В, Автухова Є. Еге. Сучасний маркетинг. Під ред. У. Є. Хруцкого. -М.: Фінанси і статистека, 1991.-256 з. 34. Цзе До. Методи ефективної торгівлі. Досвід «Кращою торгової фірми року «. М.: Економіка, 1988;245 с.

———————————- [pic].

Показати весь текст

Заповнити форму поточною роботою