Обеспечение якості надання з в індустрії гостеприимства

ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ…1 ГЛАВА 1. ПОНЯТТЯ ЯКОСТІ У ІНДУСТРІЇ ГОСТЕПРИИМСТВА…1.

1.1. ЧИННИКИ, ВПЛИВАЮТЬ НА ЯКІСТЬ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ 1.

1.1.1. МАТЕРІАЛЬНО — ТЕХНІЧНА БАЗА 1.

1.1.2. ТЕХНОЛОГІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ 1.

1.1.3. ЛЮДСЬКІ РЕСУРСИ 1.

1.1.4. УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ 1.

1.2. ГОСТИННІСТЬ — НАЙВАЖЛИВІШИЙ ЭЕЛЕМЕНТ КАЧЕСТВЕННОГО.

ОБСЛУГОВУВАННЯ 1 ГЛАВА 2. РОЗРОБКА СТРАТЕГІЇ МАРКЕТИНГУ У ЦІЛЯХ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯКІСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ…1.

2.1. МЕТОДИ ТА ФУНКЦІЇ МАРКЕТИНГУ У ІНДУСТРІЇ ГОСТИННОСТІ 1.

2.2. ВИБІР СТРАТЕГІЇ МАРКЕТИНГУ, ЯКИЙ ЗАБЕЗПЕЧУЄ ВЫСОКОЕ.

ЯКІСТЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ 1 ЗАКЛЮЧЕНИЕ…1 СПИСОК ВИКОРИСТОВУВАНОЇ ЛИТЕРАТУРЫ…1 ПРИЛОЖЕНИЯ…1.

У разі ринкових відносин також особливо у перехідний до ринків період туризм є одним із динамічних галузей економіки. Високі темпи його розвитку, більше об'ємів валютних надходжень активно впливають різні сектору економіки, що сприяє формуванню власної туристської індустрії. На сферу туризму доводиться 6% світового валового національного продукту, 7% світових інвестицій, кожне 16-ое робоче місце. У Росії її туристичний бізнес розвивається все швидше. І тепер за переходу до ринкової економіки дуже важливо застосовувати сучасні методи управления.

На цей час є безліч літератури з цієї темі іноземних авторів, у країнах накопичено колосальний багаторічний досвід із управління в готельних підприємствах. Однак у про те, що індустрія гостинності у Росії функціонує в специфічних умовах, сьогодні дуже багато монографій вітчизняних авторів на проблеми дослідження, в яких можна було знайти пропозиції щодо створення саме російської системи, відповідає нашим російських реалій. Вивчення закордонного досвіду підприємств індустрії гостинності, безумовно, грає велику роль справі підвищення якості обслуговування гостей. Дуже важко вимагати від обслуговуючого персоналу високої якості в обслуговуванні клієнтів, якщо він має туманне уявлення у тому, які вимоги до рівня сучасного сервісу пред’являються посетителями.

Метою написання даної випускний роботи є підставою розгляд і був вивчення проблем якості послуг у управлінні готельним підприємством. Вивчення цієї проблеми здійснювалося з прикладу діяльності пансіонату знаходиться в узбережжя Чорного моря «Автотранспортник Росії «г.Туапсе.

Актуальність цього дослідження обумовлюється необхідністю в нинішніх умовах початку ринкових відносин пошуку кращих управлінські рішення, удосконалення системи керування у сфері гостинності. Розгляд чинників які впливають якість готельних послуг спрямоване підвищення рівня обслуговування та ефективності виробництва готельних послуг. Розвиток ринкових відносин викликає поява нових завдань, що зумовлює необхідність вдосконалення управління. Важливо розуміння керівників готелів необхідності постійно покращувати управління якістю обслуговування, перейматися його розширенню, реконструкції приміщень, впровадженню технологій і т.д.

Відповідно до поставленої метою справжньої роботи вирішуються такі задачи:

— визначення поняття якості в індустрії гостеприимства;

— докладний розгляд чинників, які впливають якість готельних услуг;

— розгляд методів і державних функцій маркетингу в індустрії гостеприимства;

— вибір стратегії маркетингу, забезпечує високу якість обслуживания.

Предметом дослідження є проблема якістю у сфері гостеприимства.

Об'єктом дослідження є пансіонат «Автотранспортник Росії «.

Робота складається з запровадження, двох глав, ув’язнення й списку використовуваної литературы.

ГЛАВА 1. ПОНЯТТЯ ЯКОСТІ У ІНДУСТРІЇ ГОСТЕПРИИМСТВА.

1.1. Чинники, що впливають якість готельних услуг.

У виробництво та споживання готельних послуг найважливішу роль грають питання якості. Без якісного обслуговування готельне підприємство не здатне домагатися про свої головні цілей. Історія розвитку різних готельних корпорацій і ланцюгів, зазвичай, свідчать, що прибуток є результатом качества.

Перед готельним підприємством поставлено завдання надання і підтримки якості обслуговування належним чином, своєчасного усунення недоліків у надання послуг, розробки стратегії поліпшення обслуживания.

Дослідження свідчать, що причиною того, удостоює чи клієнт своїм відвіданням підприємство обслуговування вкотре чи ні, є добре чи погане обслуговування, йому надане. Уперше гостя можна затягти хорошою рекламою, багатим інтер'єром чи різноманітним меню, а й у вдруге він приходить завдяки професійної роботі персоналові та високому якості обслуговування, отриманого ранее.

Чому якість має важливого значення? Якщо ми розглядати підприємства обслуговування з погляду динаміки їх розвитку, якість триватиме найбільший вплив з їхньої життєздатність. Успішна реалізація якісного продукту споживачеві головне джерелом існування предприятия.

Що таке «якість послуг »? Якість передбачає відповідність надання послуг очікуваним чи встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їх реальна форма і змістом є критерієм якості обслуговування. Критерій оцінки якості отриманої послуги для споживача — це ступінь його задоволеності, тобто. відповідність отриманого і очікуваного. Критерій ступеня задоволеності клієнта — бажання повернутися повторно й вже порадити це своїм друзям та знакомым.

Однією з основних документів, визначальним стосунки між адміністрацією, службовцями готелі та клієнтом є «Правила надання готельних послуг у РФ ». Вони розроблено у відповідність до законом РФ «Про захист прав споживачів », затверджені постановою Уряди РФ від 25.04.97 г. № 490.

У розділі «Порядок надаваних послуг «зазначено: «Якість надання послуг має відповідати умовам договору, а при відсутності чи неповноті умов договору — вимогам, зазвичай що ставляться до цим услугам.

Якщо нормативними правовими актами передбачені обов’язкові вимоги до послуг, якість надання послуг має відповідати цим требованиям.

Матеріально — технічне забезпечення готелю, перелік і якість надання послуг повинні відповідати вимогам присвоєної їй категорії. «.

На якісне обслуговування готельному підприємстві впливають такі факторы.

Насамперед, стан матеріально — технічної бази, саме: зручна планування і якісна оздоблення приміщень готелю, оснащення її громадських приміщень та житлових номерів комфортабельною меблями і устаткуванням, повні комплекти високоякісного білизни, сучасне високопродуктивне кухонне устаткування, зручне ліфтове господарство і др.

Наступний чинник — прогресивна технологія обслуговування. Вона передбачає лад і способи збирання громадських приміщень та житлових номерів; реєстрацію й розрахунок із клієнтами; рецептуру приготування страв і напоїв в ресторанах і барах; форми обслуговування у залах і др.

Високий професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу, його вміння говорити та готовність чітко, швидко і культурно обслуговувати гостя.

Найважливішим чинником у сприйнятті сучасних готельних підприємствах є управління якістю обслуговування, що передбачає розробку й впровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування усім ділянках діяльності гостиницы.

Чинники що впливають якісне обслуговування готельних господарствах вимагають докладнішого вивчення. Розглянемо проблеми якості послуг у готельному підприємстві з прикладу пансіонату «Автотранспортник Росії «г.Туапсе.

1.1.1. МАТЕРІАЛЬНО — ТЕХНІЧНА БАЗА.

Стан матеріально — технічної бази, саме: зручна планування і якісна оздоблення приміщень готелю, оснащення її громадських приміщень та житлових номерів комфортабельною меблями і професійним обладнанням, повні комплекти високоякісного білизни, сучасне високопродуктивне кухонне устаткування, зручне ліфтове господарство та інших. одна із чинників забезпечення якісного обслуговування в готельному підприємстві. З іншого боку, пред’являються спеціальні вимоги до архітектури будинків та споруд, особливої симпатії до кімнат для гостей, спортивних майданчиків, розважальних установ і місць відпочинку, медичних учреждений.

Пансіонат «Автотранспортник Росії «побудували і здано в експлуатацію у червні 1988 року. Перших відпочиваючих прийняв 24 червня цього року. Будинок пансіонату містить технологічно складне устаткування. Пансіонат вдало з'єднує комфорт готелю, із унікальними лікувальними можливостями. Головне гідність — безпосередня близькість на море. Спальний корпус здравниці буквально слід за берегу.

Форма власності державно — муниципальная.

Нині слід за балансі Новокуйбышевского муніципального автотранспортного підприємства з підпорядкованістю комітету із управління муніципальним майном міста Новокуйбышевска Самарської области.

Основні фонди пансіонату перевищують 70 млн руб., малоценный інвентар, устаткування близько 20 млн руб.

У пансіонаті є головний спальний корпус, який одночасно може взяти 500 людина. Спальний корпус є сучасне 12-ї поверхове будинок що у 50 кілометрів від моря.

У про спальний корпус є 1−2х спальні і двокімнатні номери. У номерах є всі комунальні зручності, вони оснащені холодильниками, телевізорами. Кімнати типу «люкс «обладнані кондиціонерами і телефонами. І туристичні агенти і відпочивальники, відвідали пансіонат, хочуть про наявність у про спальний корпус великої кількості таких номеров.

До потреб відпочивальників є прасувальні кімнати, телефонні кабіни для міжміських та Міжнародних переговоров.

До головного спальному корпусу примикає столовая.

Пансіонат має мед. частью на 150 відвідань на день. У мед. части є: фізіотерапевтичний кабінет з электролечением, бальнеологічні ванни, ванни підводного душа — масажу, грязелікарню, з допомогою традиційних грязі та блакитний глини. Поруч із широким використанням природних лікувальні чинники застосовуються найрізноманітніші традиційні методи лікування та профілактики медичні послуги з очищення організму від шлаків і токсичних метаболітів, і навіть нетрадиційні методи лечения.

Пансіонат має охоронюваної автостоянкою, кафе, барами, нічний дискотекою, яхтою, скутерами, човнами, дитячої кімнатою, атракціономбатутом, більярдними і тренажерними залами, добре обладнаним і оснащеним пляжем, перукарні, кіноконцертний зал, пристосованим щодо семінарів, конференцій і выставок.

У пансіонаті є дві сауни «верхня «і «нижня » .

" Верхня «сауна є окремо що стоїть будинок із парилками фінської і російською лазнею, басейном з гидромассажерами, комплексом класичного масажу, вибромассажером та інших. У сауні є банкетний зал.

" Нижня «знаходиться безпосередньо на пляжі із виходом у море.

Пансіонат оснащений сучасним автопарком. У автогараже є бокси (місце для вантажного і пасажирського автотранспорту, спец. гидравлический підйомник на ремонт автомобілів, электроцех, токарському цех, діагностичний пункт). Автопарк налічує 22 одиниці автотранспорту, в тому числі 4 пасажирських автобуса, 2 спецавтомашины рефрижератора для доставки продуктів, автокран, екскаватор, легковики й інша техника.

У пансіонаті є пральня, обробна до 500 кг білизни, в добу, оснащена сучасним устаткуванням, і, власна котельня, що дає змогу мати гарячої води 24 години на сутки.

Харчоблок є сучасні цеху приготування їжі, і навіть складські і холодильні камери. Їдальня має 300 посадкових мест.

На сьогодні цього замало, аби відповідати всім вимогам високих стандартов.

На жаль, доводиться на констатацію факту, що зовсім в повному обсязі благополучно виглядає в матеріально — технічного забезпечення пансіонату. Наприклад, в номерах м’яка меблі є дуже громіздкої та ні відповідає вимогам сучасного дизайну; існує проблема кондиціонування основний маси номерів. Номери над повною мірою відрізняються затишком, комфортом. Потрібно звернути увагу до створення спільного стилю, що включає у собі меблі, картини, зелених насаджень, статевий покриття, стіни, покривала, постіль, завіси. Усе має відповідати смакам та санітарним вимогам відпочиваючих, не можна відставати від сучасних стандартів. Нині упор зроблено більш спокійну, пастельну колірну гаму, тоді як переважають темні тону (чорні шкіряні крісла у фойє, темні крісла у ресторані і барах, завіси і покривала також завжди світлих відтінків, дуже хорошого качества).

Значну увагу у курортному готелі має приділятися умовам для відпочинку та інфраструктура розваг, і навіть центрам фізичної подготовки.

У пансіонаті є міністадіон, щодо ігор із тенісу, волейболу, баскетболу.

Дитяча кімната, призначена для розваги та проведення дозвілля дітей від 4 до 12 років. У цьому кімнаті є ігрові автомати, комп’ютерні ігри, піаніно, відеосалон та інших. атрибутика щодо дитячих ігрових заходів. Спеціально для іноземних дітей проводяться розважальні мероприятия.

Велика мрія всіх працівників пансіонату мати закритий плавальний басейн, зазвичай користується вельми популярним серед відпочиваючих. Такий басейн міг би дати можливість колективу круглий год.

Керівництво пансіонату залучаються інвестиції для будівництва лікувально-оздоровчого комплекса.

За результатами опитування відвідувачів пансіонату виявлено, що дуже чимало гостей хочуть: «Побільше створюйте умов спілкування в відпочиваючих під час проведення дозвілля, в всіх є можливість відвідувати дорогі ресторани і бари » .

Керівництво пансіонату має реальні проекти модернізації підприємства і шукає шляху їхнього реализации.

1.1.2. ТЕХНОЛОГІЇ ОБСЛУЖИВАНИЯ.

Надання якісного обслуговування є першочерговим завданням пансіонату «Автотранспортник Росії «. Проблема якості обслуговування дуже актуальна у багатьох готельних підприємствах нашої країни. На жаль, змушені визнати, що справжній рівень готельного сервісу на підприємствах іще далекий від світових стандартов.

Враховуючи той факт, що вимоги клієнтів з надання високого якості обслуговування постійно зростають змінюються, найважливішої стратегією є, в такий спосіб, надання обслуговування такий, який би задовольняло всі потреби клієнтів — і відповідало встановленим стандартам.

Три щаблі обслуживания:

Тепле і щире вітання гостей — якщо можливо, звертайтеся до гостю по имени.

Чекання і злагода з усіма потребами гостя.

Дружелюбне прощання — побажайте щасливої дороги і, якщо можливо, зверніться до гостя по имени.

Найвища вимога до обслуживанию:

Найвища вимога мали бути зацікавленими відомі, визнані і використовуватися усіма работниками.

Ми є професіоналами в готельному хозяйстве.

Усміхайтеся: «Ми на сцені. «Завжди зберігайте позитивний зоровий контакти з клиентом.

Використовуйте у розмові із гістьми чемні слова.

Безкомпромісний рівень чистоти і порядку відповідальності кожному за работника.

Створюйте хороший мікроклімат. Використовуйте бригадний метод праці та суміщення профессий.

Будьте послами готелю на робочих місць і поза їх пределами.

Кожен працівник, який одержав скаргу від гостя, приймає в себя.

Реагуйте негайно прохання гостя. У перебігу 20 хвилин подзвоните гостю і дізнайтеся, залишився він удовлетворен.

Супроводжуйте гостя доти місця, де ви можете йому вказати прямий шлях його следования.

Знайте усю інформацію про готелі, аби цей питання гостя.

Користуйтеся чемним телефонним этикетом.

Завжди рекомендуйте наші ресторани і бары.

Формена одяг мусить бути завжди чистої і відпрасованої, взуття начищенной.

Необхідно знання дій під час позаштатних ситуаций.

І туристичні регіони загалом, й окремі підприємства обслуговування, зокрема, дедалі більше розуміють, що спілкування з споживачем на повинен здійснюватися спрощено з урахуванням лише знань техніки обслуговування. До щастю, керівників держави і службовців, продовжують вважати гостинність особистою справою кожного, загрозою ефективності роботи підприємства, чинником, що знижують доходи, уже не залишилося. Нині є певне число програм, вкладених у зміна поведінки службовців шляхом підвищення особистій зацікавленості в прояві гостеприимства.

Проте, на жаль, спостерігаються випадки те, що службовці не дотримуються у роботі стандартів, встановлених керівниками, не викладають у обслуговуванні тієї якості, якого очікують гості. Не завжди обслуговування відповідає сподіванням споживачів, керівників держави і навіть самих работников.

Результатом різнорідного продукту, який пропонують клієнтам, є також те, що зовсім в повному обсязі співробітники пансіонату мають єдиний погляд те що, що, як і по якої міри добре має виконати. Прикладом може бути різний підхід в обслуговуванні, що стосується, наприклад, служби харчування. У пансіонаті є кафе, бари,. Не усіма працівниками даної сфери обслуговування керує бажання надання увічливого, своєчасного, чесного та якісного обслуговування клиентов.

Коли відсутня згоду серед обслуговуючого персоналу з питанням обслуговування, усе веде до спільної неузгодженості дії всього колективу. Прикладами надання нерівномірного обслуговування є випадки, спостережувані в пансіонаті: швидкість оформлення клієнта за стійкою портьє одного працівника і повільне, без особливого участі - іншого, усміхнене доброзичливе обличчя одного офіціанта, і байдужість іншого, надлишки лазневих і туалетних приладь щодо одного номері, а іншому — нестача турботи та т.д.

Насамкінець варто зауважити, що гостинність — чудова річ. Її результати виявляється у збільшенні кількості постійних клієнтів, розширенні загального визнання, зміцненні сприятливих взаємин у колективі і спільного духу товариства, що дозволяє вистояти у скрутні периоды.

Керівництво нашого пансіонату знає ці проблеми і намагається їх вирішувати застосовуючи нові методи лікування й форми якісного обслуживания.

1.1.3. Людські ресурсы.

Відомо, що у будь-якій справі людська праця є важливим детерминантом прибутковості, але у сфери обслуговування людська праця набуває таке значення, у якому саме існування єдиного господарського механізму переносити в пряму залежність кількості й у частковості, від якості самого праці. Останнім часом людського чинника в індустрії гостинності приділяється важливе внимание.

Якщо вже ви попросіть будь-якого управляючого готелю назвати за пунктами умови, внаслідок чого готельне господарство може зрости і процвітати, то однією з перших він назве персонал. Це означає, що управляючий віддає усвідомлювали у цьому, яку роль грає якість обслуговування в конкурентної здібності готелю. Будь-який працівник готелю повинен вірити, що його власне якість обслуговування — таке, якого жде від нього клієнт — є найважливішою завданням у роботі. Споживач дедалі більшим нетерпінням вимагає кращого обслуговування, й ті здравниці, які можуть завдяки своєму персоналу надати краще обслуговування, опиняються у вигіднішому, порівняно з своїми конкурентами, положении.

У пансіонаті «Автотранспортник Росії «трудяться постійно 210 людина і 50 людина сезонних працівників. 80% їх становить обслуговуючий персонал. Спостерігається невеличкий відсоток плинність кадрів. Здебільшого за рахунок відходу старих працівників пенсію не дуже високої заробітної платы.

Пансіонат намагається зберегти свої кадри. Висування працівників всередині підприємства є гарним моральним стимулом. У колективі спостерігається хороша виробнича атмосфера, створено сприятливою до роботи, колектив досить міцно. При просуванні працівників із службової драбині, звісно, велике значення має той факт, що адміністрація і саме персонал мають досить хороше уявлення про працівника, характері, професійну підготовку тощо. Працівникові ж знайомі організаційна структура підприємства, його колектив, що склалася у ньому певна виробнича атмосфера.

Створення для робітників і службовців сприятливого клімату до роботи уможливлює вищого рівня трудовий активності, який, будучи правильно організований, стимулює високу трудову активність кожного і віддзеркалюється в доходах підприємства у целом.

Слушний клімат до роботи залежить від следующем:

Справедливий процес підбору і розстановки кадров;

Наявність кожному робоче місце закріплених в письмовій формах службовими обов’язками (посадова інструкція), які встановлювали критерії оцінки виконання і стандартов;

Оцінка потреб у підвищенні кваліфікації працівників й умови підвищення кваліфікації з погляду підвищення на службі; і підвищення зарплати (підвищення розряду). постійне на підвищення кваліфікації; перевірки роботи лише персоналу, проведені периодически;

Програма заохочень й умови заохочення співробітників усім уровнях;

Офіційний план просування працівників із службі, у якому критерії й умови продвижения;

Періодичне підвищення рівнів зарплати із метою збереження конкурентності існуючих расценок;

Періодичне вдосконалення системи пільг для які працюють із метою збереження їхньої конкурентности;

Зафіксовані в документальної формі цілі й завдання підприємства у питаннях скорочення штатної чисельності, узгоджені з колективом работников;

Порядок розгляду трудових суперечок, обов’язковий до виконання администрацией.

Хочеться вкотре відзначити, що добору персоналу є дуже важливим. Справа ця делікатне і тонке, оскільки особисті якості обслуговуючого персоналу повинні бути адекватними характеристикам клієнтури. Важливо провести процес добору кадрів у його логічного послідовності, т.к. поспішне призначення звільнену посаду без необхідного добору можуть призвести до серйозних негативних наслідків в будущем.

Перший спосіб залежить від просуванні осіб, тих, хто на підприємстві, а другий — шляхом залучення кандидатів із боку. Необхідно визначити критерії, якими ви наймати людей. Визначити, яким стандартам повинен відповідати обслуга, яким — співробітники, виконують функції руководителя.

Просування працівників із службі наочно демонструє можливості професійного зростання для підприємства, позитивно впливаючи на моральному стані колективу. Головною перевагою при на роботу нової людини і те, нові працівники мають більш високої кваліфікацією, і якщо адміністрація ставить одній з завдань в кадрову політику залучення нових ідей швидке підвищення якості робіт, просування своїх працівників навряд чи зможе допомогти до вирішення цієї задачи.

Коли рішення про призначення працівника посаду прийнято, наступним етапом кадрової політики стає адаптація нового працівника. Необхідно скласти і укомплектувати папку для працівника, у яку повинні ввійти: вітальне лист, план готелю, правила готелю, посадова інструкція, схема організаційної структури, правил і обов’язки підрозділи, де він працює, правила отримання вихідних днів і відгулів, перелік заходів у разі безпеки. Програма орієнтації включає ознайомлення з приміщеннями і організацією підприємства у цілому. Елементом такого ознайомлення має бути уявлення нового працівника всім членам її майбутнього колективу. Таке ознайомлення з усіма сторонами життя готелю допоможе новому співробітнику зрозуміти основну концепцію — кожна Служба грає величезну роль створенні високої якості, й ролі кожного працівника — бесценна.

Процес орієнтації природним чином переходить у наступну стадію — власне виробничої адаптації. Ознайомлення можна проводити в різні форми: як лекцій, відеоі комп’ютерних програм, занять на робоче місце, по суміжним відділам, моделювання ситуацій і т.д.

Для нового працівника мусить бути підготовлена програма навчання. Вона мусить бути наближено до функціональних обов’язків працівника, і навіть враховувати кілька більший обсяг знань, т.к. слід пам’ятати можливу перспективу подальшого поступу працівника по службе.

Необхідно кожному за підрозділи підібрати наставників, які відповідали навчання нових працівників. У ролі наставників повинні бути непросто чудові професіонали, а й представники, вміють знаходити підхід до іншим. Безпосередній керівник, наставник і розпочнеться новий співробітник повинні щодня зустрічатися до обговорення процесу навчання. Зворотний зв’язок допоможе вдосконалити програму навчання. Навчання нового працівника триває і тоді, що він приступає безпосередньо до виконання своїх службовими обов’язками. Але він має торкатися як знову які прийшли працівників. Програма повинна поширюватися ще й на старий персонал і «бути розрахована для підвищення його кваліфікації. Для співробітників, мають бажання і можливість просуватися службовими східцями, повинна бути розроблено спеціальну програму, куди входять навчання у суміжних подразделениях.

Необхідно інформувати своїм співробітникам про все що відбувається в готелі. І тому слід проводити щовечора «летючки », у яких повідомляються і вирішуються поточні проблеми пансіонату, визначаються завдання на наступного дня. На дошці оголошень повинні прагнути бути записані особливі завдання, важливу інформацію. Співробітники мали бути зацікавленими знає всього, що відбувається у готелі. Кожен новий працівник має відчувати себе частиною підприємства, і повинен знати основні стратегічних завдань і фінансовий становище господарства. Якщо пансіонаті немає виробничих зобов’язань, що стосуються, наприклад, забезпечення якіснішого обслуговування, слід подумати про тому, щоб зробити з допомогою своїм співробітникам. Коли працівники, затратившие багато зусиль і часу складання виробничих зобов’язань, почнуть їх виконувати, вони відчувати свою відповідальність, оскільки самі брали участь у визначенні тих цінностей, що лягли основою вироблених зобов’язань. Практика залучення працівників у всі сфери роботи пансіонату зробить їх співучасниками спільної справи і який допоможе підвищити якість обслуговування. Керівник збирає невеликі групи співробітників і висловлює їм свої міркування, вислуховуючи їх зауваження. Тож які вони буде залучено у єдиний процес роботи пансіонату. Ті й зауваження і пропозиції гостей, повинні прагнути бути реалізовані. Співробітники щодня зустрічаються із гістьми і здійснюють зворотний зв’язок щодо побажань чи невдоволення гостей.

Щоб збільшити ефективність у підтримці стандартів обслуговування, організація повинна налагодити обміну інформацією у тих галузях, котрі з цей час відсутні або неефективні. У цьому використовуються звані «ланцюжка якості «, анкетування працівників і багатьох інших методи. Часто проблема якісного обслуговування та системні помилки в управлінні кадрами і виробництвом або виявляються знеособленими і це не приділяється достатньої уваги, або до ліквідації приступають в спішному порядку, оскільки заходи, створені задля підтримку стандартів на підприємствах використовуються малоефективно. Сказати працівникові, як треба щоабо зробити, і зробити, щоб працівник сам старався зробити це як потрібно — далеко ще не те й тоже.

Керівництву пансіонату слід втягувати працівників у всі сфери роботи готелю, що зробила їх співучасниками спільної справи і у поліпшенні якості обслуговування. Необхідно ефективніше використовувати заходи, створені задля підтримку стандартів якості обслуговування, щоб запобігати помилки й різні проблемы.

Значну увагу в пансіонаті приділяється навчання персоналу. В усіх життєвих підрозділах щомісяця проводиться навчання персоналу. Кожне підрозділ має відповідний план навчання за кожен рік. Аттестационная комісія на чолі з керівником і начальниками підрозділів проводить атестацію працівників раз на рік. Передбачається на підвищення кваліфікації раз на п’ять років. Медичний персонал готелю проходить сертификацию.

Зростанню кваліфікації співробітників необхідно приділяти якнайбільше уваги. Вимоги клієнтів щодо обслуговування постійно зростають, стандарти змінюються, конкуренція набирає швидкість. У цих умов дуже важливим є збереження високого рівня обслуговування, а якщо вона відповідає встановленим стандартам, його якнайшвидшому поліпшенню. Є сенс серйозно обдумати перепідготовки персоналу, про підвищенні кваліфікації. Здійснювати навчання щонайменше 1 десь у 2−3 року. Добре розроблену програму навчання, перепідготовки, підвищення кваліфікації має, наприклад, філія Московської Вищої школи з туризму і готельному господарству, що у місті Кисловодске.

1.1.4. УПРАВЛІННЯ КАЧЕСТВОМ.

Службовці часто-густо сприймають встановлені стандарти по — своєму і надають послуг тієї якості, яке мати гості. Хоча керівники готельних підприємств у більшості своїй схильні посвідчувати клієнтів у цьому, що надані їм послуги відповідають пожеланиям.

Реальна причина цього залежить від методи управління. Чимало з те, що сприймає готельному обслуговуванні за істину, отримано методом спроб і помилок, через навчальні програми чи вивчення чужого досвіду. Така система загальних знань і практики управління є комплексом застиглих понять про методи управління, які часто є джерелом недоліків, а чи не б у готельних предприятиях.

Культ неефективності, яка формує у готелі консервативну філософію «нехай буде, як буде », породжує першопричини до виникнення проблеми управління обслуговування. Можна виділити найбільш характерні їх, а именно:

— відсутність загального згоди — виникає кілька стандартів кого операцій, бо керівництво не встановило порядок узгодження управлінських рішень та обслуговування. У результаті виходить різнорідний продукт, плутанина, зростання цін, і т.д.;

— нетождественное надання товарів та послуг — це найчастіша причина зниження якості обслуговування. Клієнт рідко буває задоволеним, коли час недоробки обслуговуючого персоналові та контролю, обслуговування надається по-разному;

— неефективні зв’язку — мається на увазі проблема зв’язків між різноманітними рівнями готельного управління. Звичайною є одностороння зв’язок від керівника впритул до нижнього виконавчого ланки. Зворотний зв’язок від працівників і гостей проглядається рідко. Неефективні зв’язку впливають на якість продукту, створюючи нові проблеми, які з неясності чекань й неоднорідності кінцевого продукта;

— оцінка праці за активності, а чи не за результатами — нерідко працю керівника, і виконавця оцінюються залежність від того, наскільки вони розвивають бурхливу діяльність. А фактичні наслідки цього праці не завжди дають реальної картини. Не процес праці, яке кінцевий результат може бути мірилом успішної работы;

— реакція на симптоми, а чи не на причини — справжні причини недоліків не розкрито, відповідні рішення не були схвалені й проблеми не усунуті. Причиною проявів грубості працівника може бути його сьогохвилинне настрій, а вади на доборі та навчанні кадрів, міцна практика керівництва та др.;

— вади на оцінки якості та заохочення праці службовців — якщо працівник виконує свої обов’язки чесно і сумлінно, він рідко турбує свого керівника. Проте слід помічати таких людей не забувати заохочувати їх. На жаль керівники рідко привертають до себе це внимание;

— відсутність «почуття ліктя «- індивідуалізм, заздрість сусідам відносини, не які б створенню групових інтересів, виникають і результат конкуренції серед керівників держави і службовців і перешкоджають створенню тісного коллектива;

— управління працівниками, а чи не організацією загалом — коли керівник залишає свою посаду, часто-густо разом із відходять і знов стандарти обслуговування. Процвітаючі компанії мають такі управлінські системи та стандарти, які залежить від конкретного руководителя;

— робота «як колись », а чи не навчання новому — «шефство «перекладає жодну з важливих обов’язків керівника на плечі службовця. У результаті - низька продуктивності праці, помилки, втрати доходів, незадоволеність клієнтів, т.к. шефство рідко полягає в чітко розроблених стандартах і до зниження якості обслуживания;

— оцінка та управління якістю — контролю над дотриманням стандартів обслуговування є важливим частиною управления;

— проблеми якості послуг — керівники рідко прагнуть вирішувати проблеми, пов’язані зі скаргами обслуговування. Що стосується надходження таких скарг із боку клієнта звичайній мірою стає пошук винного, а чи не розбір про причини і наслідків. Попередження виникнення претензій має будуватися на злагоді між керівництвом, службовцям і клієнтом щодо процесу обслуживания.

Організація — це вже, аніж її складових елементів: знання і набутий досвід керівників готельного підприємства вже повинні бути ширше простий суми знань у окремих напрямах його деятельности.

Ефективність — це продуктивність: їхньому результати загалом велике вплив надає відповідність готельних послуг встановленим у ній стандартам обслуживания.

Отже, вище перераховано причини недоліків у управлінні якістю обслуговування, найчастіше спостережувані в готельних підприємствах. Ці причини у основному перебувають у сфері відносин між керівництвом, службовцями і клієнтами при консервативному стиль керування та культури ділових відносин, можна побачити у багатьох готельних предприятиях.

Важливе значення має приділятися контролю якості обслуговування. У пансіонаті «Автотранспортник Росії «частенько проводяться періодичні перевірки якості роботи персоналу. Одного разу на тиждень проводиться контроль якості обробки медичних інструментів, регулярно перевіряється активність дезінфекційних засобів, проводяться перевірки якості наданих лікувальних послуг, проводиться перевірка відповідності нормам і правил збирання приміщень, включаючи лікувальний і спальний корпусу. Чергові на поверхах виробляють контролю над прибиранням номерів перед кожним новим заселенням, у їдальні пансіонату є брокеражный журнал, який має на меті контролю над якістю наданої продукції, і навіть обслуговування клієнтів. Комісія, до складу якої обов’язково входить інженер технічно безпеки, на чолі з завідувача відділу кадрів проводить перевірку відповідності рівня обслуговування відвідувачів, стан матеріально-технічної бази пансіонату, виправлення недоліків. Усі недоліки відзначаються і за можливості, виправляють немедленно.

Обслуговування має бути високої якості щодня, щохвилини. Клієнтів цікавлять перевірки, здійснювані періодично на підприємстві. Тому й нині контроль хоче бути систематичним. Багато підприємства готельної індустрії із метою приймають працювати одногодвох незалежних людей, що у безпосередньому підпорядкуванні до генерального директора. Вони здійснюють спостереження якістю досягнення в всіх службах готелю, записують порушення в обслуговуванні. Кожен день надають інформацію директору. Їх вести є досить високої, адже й функція, яку вони, є найважливішої. Така практика в міг би бути і у нашій пансіонаті, але у штатному розкладі така одиниця доки предусмотрена.

Консервативний стиль управління і «культуру ділових відносин, до жалю, звичні для готельної індустрії. У цьому консерватизм часто є стратегією підприємства сфери обслуговування. Насправді це веде до того що, що у готелях встановлені і справді колись стандарти обслуговування визначають їх політику на довгий час. Консервативна по суті ділова культура і його свій відбиток у стратегії окремих підприємств — ось таки головною причиною виникнення проблем якості обслуговування та фінансових втрат готельних предприятий.

Консервативні елементи культури продукування є головними джерелами виникнення витрат, що з зовнішніми і внутрішніми невдачами. Зовнішні невдачі виробництва містять у собі такі обставини, як незадоволення клієнтів, негативне громадське думка, проблеми недовіри якості продукту. Внутрішні невдачі породжують Витрати оплату котрі опинилися непотрібними трудових витрат, можливих аварій, ушкоджень устаткування, неефективного виробництва, яке призведе до надання «з першого пред’явлення «якісного обслуговування відповідно до очікуваними стандартами.

Витрати на виправлення недоліків зазвичай мають у собі втрати робочого дня для проведення інспекцій, ознайомлення з звітами різних служб тощо. Витрати на запобіжні заходи є минимальными.

На підприємствах, із радикальної стратегією такі витрати будуть найбільш високими, оскільки культура виробництва вимагає постійної прагнення до високоякісному обслуговування. Коли запобіганню недоліків приділяється головну увагу, якість носить постійний характері і задовольняє очікування клієнтів. Запобіжні заходи включають витрати праці в досягнення спільного розуміння стандартів, навчання працівників методам контролю, проведення нарад в ланцюжках якості, оцінку індивідуальної приватизації та колективної ефективності. Вочевидь, що й якість носить постійний характері і проблеми предотвращаются, ціна внутрішніх та зовнішніх невдач буде набагато снижена.

Радикальні форми культури виробництва носять характер профілактичних заходів, запобіганню збоїв приділяється основне увагу. (При консервативної культурі виробництва увагу колективу сконцентровано на регулюванні вже що виникли конфліктів з клиентами).

Вкладання капіталів у керування якістю спричиняє кінцевому підсумку до підвищення доходів внаслідок запобігання недоліків у обслуговуванні і пред’явлення претензій, підвищити рівень задоволеності гостей, службовців і підвищити рівень ефективності управління і забезпечення діяльності підприємства у цілому. Там, де власники і адміністрація мають радикальним мисленням в питаннях менеджменту, реінвестування доходів від діяльності підприємства дає свої плоди насамперед у змінах, які зачіпають сам характер продовжувати виконувати обов’язки і з керівництвом, і обслуговуючим персоналом.

Збільшення доходів виникає завдяки таким чинникам, как:

. запобігання проблем якості і чекає появи претензий;

. підвищення рівня задоволеності гостей;

. підвищення рівня задоволеності служащих;

. підвищення рівня ефективності управління та ефективності роботи підприємства у целом;

. зниження кількості внутрішніх та зовнішніх неудач.

У разі сьогоднішньої конкуренції підприємства індустрії гостинності, якщо хочуть вижити, що неспроможні більше спиратися на традиційні неефективні форми культури виробництва, які сприяють максимально повного задоволенню запитів споживачів, а також прибутковості предприятия.

Важливо, щоб керівники готельних підприємств усвідомлювали свою відповідальність за внесення позитивних змін — у власну практику управління. Необхідно скептично підходитимемо аксіомам і звичним концепціям з питань управління ресурсами і якістю продукту, переглядати з погляду нових, ефективніших підходів до балансу цінностей. Безсумнівно, що бухгалтерський облік доходів залишиться серед пріоритетних напрямів управлінського контролю, тим щонайменше, очевидно, що реалізація планів і завдань підприємства у сучасних умовах неминуче призведе управління ресурсами і якістю посилення їхнього впливу на дохідність, що позначитися на роботі індустрії гостинності в целом.

1.2. ГОСТИННІСТЬ — НАЙВАЖЛИВІШИЙ ЭЕЛЕМЕНТ ЯКІСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ.

У управлінні якістю обслуговування в готельних підприємствах особливе його місце займає гостинність. Цей термін має через виробництво послуг з проявом персонального уваги стосовно гостю, здатність персоналу відчувати його. Без відчуття, що про неї піклуються, людина, преступивший поріг готелю, є радше споживачем, ніж гостем, скоріш прохачем, ніж постійним покупцем, скоріш неживим предметом, ніж людиною. Гостинність як добрі особисті відносини персоналу до клієнтів, часто забувається і ГЗК стає втраченим мистецтвом. Пояснення цьому шукають чи поведінці службовців, чи ігноруванні потреб клієнтів, чи більшої зацікавленості керівників готелю на збільшенні прибыли.

Зовнішня очевидність такого помилки веде до зменшення у готелі контактів клієнтів із обслуговуючого персоналу. Стратегія здавалася простий: якщо гість скаржиться на відсутність люб’язності із боку службовців, потрібно скоротити контакти їх із обслуговуючого персоналу — так ери самообслуговування, викликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Завдяки нових технологій з’явилася можливість нагодувати тис. чоловік, в лічені хвилини зробити бронювання у готелі тощо. Захопленість технологічними нововведеннями призводить до переконання, що це контакти між клієнтами, і персоналом можна звести в мінімуму й в такий спосіб вирішити проблему ввічливості і гостеприимства.

Проте клієнти не приймають цієї тенденції, і є багато доказів те, що готельна індустрія переглядає свої позиції цьому питанні. Вона більше починає демонструвати нове розуміння машин як помічників людини, ніж як його замінника чи конкурента. Гостинність як не померло, але, навпаки стає новим символом. Людина знову зайняв належне то індустрії гостинності место.

Під час проведення контролю якості обслуговування в пансіонаті «Автотранспортник Росії «керівники підрозділів приділяють увагу особистих контактів з обслуговуючого персоналу, обговорюють проблеми якості обслуговування, навчають персонал нових технологій надання готельних услуг.

Пансіонат «Автотранспортник Росії «прагнути до створення «домашнього затишку », гості тут уже справді є частиною великої родини і розглядають обслуга як старих друзей.

От яку характеристику ставлення до них обслуговуючого персоналу дають отдыхающие:

* «Тільки атмосфері доброзичливості можливо протягом двадцяти днів оздоровитися і в хорошому гуморі поїхати додому. «.

* «У вашому пансіонаті приємно відпочивати і лікуватися, висловлюємо подяку за сумлінне, добродушне і оперативне ставлення. «.

* «У пансіонаті панують закони краси, море, будівлі, інтер'єр тішить око, обладнання лікування сучасне, але найголовніше — змогли знайти людей, більшість яких своєму, чарівні люди, дарящие тепло, блиск своїх очей, усмішку, доброзичливість. «.

* «Висловлюємо подяку за професіоналізм і добре серце, що це рідко є у час. «.

* «Спасибі за усмішку, доброту, за ласку. «.

У спальному і лікувальному корпусі перебувають «Книги скарг, і пропозицій ». Як багато теплих слів на адресу гостинності можна прочитати у книзі, яка зараз переживає лікувальному корпусі. Привертає увагу підхід до індивідуальному обслуговування клієнтів, що, безумовно, є ключем до успішній роботі підприємства. Персонал лікувального корпусу о свою роботу керується десятьма заповідями хорошого роботи з відвідувачами. Особливу увагу приділяють бережного ставлення до гостям, високого рівня культури та професіоналізму у роботі. Робиться усе, щоб молода людина не почувався чужим і нежданим. У процесі лікування відбувається спілкування з гостем, що дуже важливим з погляду гостинності. Наприклад, приймаючи ванни, перебувають у ингалятории, пацієнт може дізнатися цікаву для нього інформацію з приводу лікування, послуг у пансіонаті, визначні пам’ятки району від обслуговуючого персонала.

Важко дати і точне визначення гостинного поведінки, але будь-хто відразу може помітити, коли його немає. Гостинність важко виміряти чи включити в навчальні програми. Ця якість обслуговування, а чи не рівень підготовки чи досвід, якому навчаються. Не можна сказати, проте, що не є важливим. Належне навчання дає службовцю навички, необхідних створення умов, у яких може з’явитися гостинність. Наприклад, службовець готелі, завдяки додатковим знань, може вказати головні визначні пам’ятки своєї місцевості, повідомити, як до них дістатися й дати іншу корисну для гостей інформацію. Поінформованість робітників у всіх питаннях, що стосуються самого підприємства, інфраструктури пансіонату, його найближчого оточення, навіть без явних проявів гостинності, створюють у гостя відчуття домашньої обстановки. Навчання службовця має включати вивчення особливостей гостей, користувалися послугами цього підприємства. Службовець напевно проявить до них більше турботи, якщо знатиме, що гості перебували значно годин на шляху й втомилися дорогою і тому будуть неспроможна витримати тривале оформлення. Вочевидь, що у умовах краще гостей відразу в номерах, а формальностями зайнятися по тому, як гості відпочинуть. Взаємозв'язок між навчанням і гостинністю, можливо, краще всього то, можливо продемонстровано у спілкуванні службовця і іноземного гостя. Гостинність і повагу неможливо проявити, не знаючи мови, культурних і побутових особливостей і започаткував традицію країни гостя. Щирого бажання допомагати і гостинним ще досить. У нашому пансіонаті іноземні гості бувають рідко, але звісно хотілося б розширити спектр своєї клієнтури і на міжнародний рынок.

Розуміючи з першого слова і навіть натяку гостя, коли необхідно надати їй будь-які додаткові послуги, службовець повинен мати досить професіоналізму й представлених йому прав, щоб самостійно змінювати традиційний хід обслуговування й можуть бути здатним відреагувати на знову що виникла обстановку те щоб це було розцінено гостем як гостеприимство.

Гостинність потребує колективному співробітництві. Якщо привітний працівник виявляється для підприємства, де кадри підібрані невдало, службовці недружелюбні, устаткування експлуатується погано, ці обставини, найімовірніше, змусять його залишити це место.

На прояв гостинності потрібен час, оскільки гість, як правило, має власні уявлення про у тому, де й коли службовці маєте виявляти його. Звісно, чіткий розподіл обов’язків між службовцями нормально і потрібно. Без чіткого поділу праці нормальне функціонування підприємства, буде неможливо. Проте, керівництву країни й службовцям слід розуміти, що розумна прохання гостя є, що необхідно точно виконувати. Обов’язок й уміння передчувати, розпізнавати і задовольняти законні потреби гостей настільки фундаментальні для індустрії гостинності, що ні можуть розглядатися, тільки як службова обов’язок когось із працівників. У такому випадку гостинність можна з забезпеченням безпеки, яке має здійснюватися по всьому підприємстві 24 години на добу, 7 днів, у тиждень, і запитають обов’язково кожним працівником підприємства без исключения.

Слід зазначити, хоча часто і приймається до уваги, механічне, електричне тощо устаткування, що дає зручності без долі людини, він може проводити створення готелі атмосфери гостинності. Погано працююче устаткування, чи це протекающий кран чи рипуча ліжко, тріщина на віконному склі - все є видимим очевидною проявом байдужого ставлення до гостю. Такі умови руйнують ті моральні підвалини, які можливо ще збереглися в персоналі і продовжує спонукати його виявляти гостинність. Робітник, знаний, таке ранок не принесе йому нічого, крім нових скарг гостей, неспроможна працювати з отдачей.

З погляду гостинності велике значення має тут різна довідково-інформаційна друкована продукція, запропонована гостю в готелі. Гість дуже доброзичливо належить до наявних у номері брошюрам, проспектам, листівок. У нашій здравниці щономера встановлено радіо, яким періодично відпочиваючий може мати простий вичерпну інформацію послуги запропонованих йому. Атмосфера гостинності порушується, якщо гість змушений запитувати працівникові, яка має в очах написано, що він набридло щодня відповідати на подібні вопросы.

Адміністрація пансіонату є ключовим чинником у створенні атмосфери гостинності. Будь-яка дія керівництва, від рішення про звільнення тієї чи іншої співробітника, до запровадження й підтримки розв’язання тих чи інших стандартів якості, надають опосередковано через персонал те або інше вплив до рівня гостинності стосовно гостям. Некваліфіковане управління підприємством може утруднити виконання поставлених завдань, але керівництво неспроможна взагалі відмовитися від обов’язків ставитися до і службовцям цивілізовано і радушно.

Та не керівництво має нести за гостинність. Воно ділить цю відповідальність відносини із своїми службовцями. Кожен працівник впливає на атмосферу, у якій протікає робота всього персоналу, і може створювати умови, у яких клімат гостинності виникає чи исчезает.

Важливо чітке визначення зобов’язань стосовно гостям, і навіть їх неухильне выполнение.

ГЛАВА 2. РОЗРОБКА СТРАТЕГІЇ МАРКЕТИНГУ У ЦІЛЯХ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ КАЧЕСТВЕННОГО.

ОБСЛУЖИВАНИЯ.

2.1. Методи і функції маркетингу в індустрії гостеприимства.

Маркетинг передбачає виявлення характерних рис можливих клієнтів, їх бажань, і потреб; формування груп споживачів, об'єднаних загальними властивостями; вивчення ринку аналогічних товарів та послуг; нарешті, визначення цього у якої міри запропоновані товари та відповідають потребам і бажанням потребителей.

У випадку це відділ, займається питаннями збуту і рекламы.

Іншим разом — це комбінація видів діяльності, як-от зв’язку фірми з окремими особами чи громадськими організаціями, планування кімнат, складання програми рекламно-пропагандистської діяльності, перевірка інвентарю, і навіть решта видів діяльності, чимало з яких за рамки традиційного відділу, що займається сбытом.

За інших випадках, маркетинг — це відділ, не діяльність, а образ мислення, погляд життя і сподіваюся, яке у ній займає бизнес.

Функції відділу маркетингу в пансіонаті «Автотранспортник Росії «виконує відділ обслуговування й відділення продажів. По суті всі функції виконує начальник відділу обслуговування. У його компетенцію входит:

. аналіз кон’юнктури рынка;

. вивчення споживчого попиту, бажань клиентов;

. рекламна деятельность;

. питання сбыта;

. питання продаж і продовження турів і услуг;

. питання бронювання мест;

. укладення міжнародних договорів про сотрудничестве;

. організації поездок;

. питання якості обслуговування і т.д.

Проаналізуємо підсумки курортно-оздоровчого сезону за 1999 год.

Обсяг послуг становив 14,4 млн руб., зокрема від путівок отримано 12, 2 млн. Крб., а інші платні склали 2,2 млн. Крб. Інші послуги є: прибуток від кафе, барів, прокат плавзасобів, лазні, сауни, прокат пляжного інвентарю, і др.

Пансіонат має диференційовану вартість путівки у різні місяці року, і навіть гнучку систему знижок від путівок туристичним компаніям і фірмам. Базова вартість путівки торік становила 270 крб. за схемою житлі і харчування, і навіть 320 крб. щодня з лікуванням. У пансіонаті передбачена базова 16 денна путівка на відпочинок вартість 4320 крб., і навіть путівка з лікуванням на 21 день вартістю 6860 крб. Вартість в пансіонаті становить 1400 рублів. Однак у літні місяці 1999 року здравниця виробляла реалізацію путівок по 340 крб. в добу (житло, питание).

1998 року пансіонат мав втрати від госпдіяльності площею близько 0,5 млн руб.

Збитки 1998 року утворилися внаслідок одним із головних причин — недозаезда відпочиваючих проти планових цифр, соціальній та результаті реалізації дитячих путівок нижче собівартості на 50%.

У 1999 картина заповнюваності пансіонату проти минулим різко змінилася. Перевищення фактичних цін над плановими торік налічується понад 15%. За останні місяці здравниця отримала прибуток у розмірі 210 тис. крб. У вартість путівки входять — хозрасходы (опалення, гаряче, холодне водопостачання, електроенергія, прання білизни, зміст приміщень тощо.) становить понад 40%, амортизація основних фондів у загальних витратах становить близько 5%, зарплата близько 15%.

Основними клієнтами пансіонату є гості, котрі приїхали на море по путівках відпочивати, лікуватися, за індивідуальними путівках з усіх куточків нашої неосяжної страны.

Відділ маркетингу здійснює своєї роботи у вигляді контактов:

. з фондом соціального страхования;

. з регіональними туристичними фирмами;

. зі страховими компаниями;

. із приватними лицами;

. через дилерську мережу (через укладання договорів із фізичним лицом);

. з організаціями, промисловими предприятиями.

На підприємстві ведеться робота з вивченню споживчого попиту. Проводиться робота через встановлення особистих контактів, шляхом анкетування гостей, і навіть методом постійного спостереження, щорічне що у туристичних ярмарках (м.Сочі, г. Ростов-на Дону, г. Москва).

Часто буває, що найкращим джерелом інформації розуміння смаків клієнтів є власні спостереження. Хочеться побажати відділу більше приділяти уваги цій важливій роботі. Відтак можна отримати масу дуже цінної інформації про клієнтів. Скільки їм років, як вони зрештою, сімейні вони або вільні, який професійною діяльністю займаються, яких організаціям належать? Відповіді для цієї, здавалося б, поверхневі запитання вичерпно відповідають багато їжі для міркувань, дозволяють розкрити мотиви поведінки клієнтів — і зробленого ними вибору. Отримавши відповіді, можна рухатися далі шляхом задоволення потреб клієнтів — і створення умов, у яких гості стають регулярними відвідувачами. Потрібно поліпшити роботу з постійному спостереженню за своїми гістьми й намагатися покращувати свої можливості у обслуговуванні. Гості самі, коли він дають можливість, готові розповісти, що у обслуговуванні їх задовольняє, що вимагає поліпшення. Дуже важливо було для орієнтованих на маркетинг керівників навчитися слухати своїх гостей і чинити так, як вони рекомендують. І справді багато нових ідей у поліпшенні обслуговування і комфорту, якщо вдуматися, запропоновано самими гостями.

У «книзі скарг, і пропозицій », безумовно, міститься багато дуже корисною інформації, що стосується обслуговування в пансіонаті. Проте не кожен відвідувач робить запис у цієї книге.

Маркетинг (як думка — це і вуха, необхідних того, аби зрозуміти, чого хоче, чого потребує і чого хоче клієнт, і навіть як обслуговувати його, щоб задовольнити усі його запросы.

Це те думка, якої дотримуються відповідальні працівники. Та позиція, яке може і має зайняти кожна людина, який безпосередньо стосується до цього бізнесу, або ті, хто підтримує контакти з гостями, й ті, хто обслуговує тих, хто займається гостями. Кожен службовець суд має приймати бажання, потреби й очікування клієнтів, що у їх готелях, й можуть бути готовим до того що, щоб задовольнити їх запросы.

Досягнення цього є кінцевою результатом ефективного процесу маркетингу. Досягнення її потрібно керівництво із боку головного управляючого. Інакше кажучи, маркетинг готелю занадто важливий у тому, щоб доручити його відділу. Тільки генерального директора може разом зв’язати маркетингову діяльність різних відділів, зайнятих у цій сфері, подати приклад, проявити увагу, поспівчувати й забезпечити мотивацію служащих.

Завдання бізнесу у тому, щоб зробити імені клієнта й утримати його. Звідси випливає решта: під час залучення клієнтів з’являється робота; неможливо утримати клієнтів, а то й отримувати прибуток на інвестований капітал, і якщо знову вкладати цю прибуток, щоб залишитися конкурентоспроможним і задовольняти постійно виникаючі бажання, потреби й очікування цих клієнтів. Для будь-який готелю процес маркетингу входять такі этапы:

Рішення: що ми собою бути і що запропонуємо клиентам.

Вимірювання ступеня задоволеності клієнтів — і оцінка результатів діяльності гостиницы.

Інформування клієнтів про можливість запропонувати і стимулювання спроса.

Задоволення бажань, потреб в очікуванні клиентов.

Пропозиція послуг гостиницы.

Реклама.

Підбиття підсумків продажу послуг гостиницы.

Підготовка готелю до прийому клиентов.

Етап 1. Рішення: що ми собою бути і що запропонуємо клиентам.

Перший етап у тому, щоб вирішити, що з себе представляє підприємство й нам що може запропонувати клієнтам. Це то, можливо готельсанаторій, конгрессная готель, звична і т.д. Буде це тепле і дружнє місце, сімейне вогнище, місце для офіційних зустрічей, місце, на який стоїть глянути чи місце, де можна усамітнитися? І керівництво, і службовці повинен мати чітке уявлення у тому, що являє собою готель і що вона предлагает.

Етап 2. Потрібно домагатися усвідомлення клієнтом те, що він повинен, і стимулювати його спрос.

Це традиційна роль відділу маркетингу: рекламування, продаж і стимулювання продажи.

Усі, що бачить публіка, допомагає усвідомлювати необхідність зробити купівлю, наприклад, цьому сприяють образи, створювані рекламою. Бачить чи публіка гармонійну симфонію сигналів чи мішанину різних значень, стилів символів, яка спотворює образ те, що являє собою готель, і що вона може предложить?

Етап 3. Пропозиція послуг отеля.

Потому, як стимулирован попит, треба було б питанням: «Як запропонувати послуги готелю клієнтам? «Зрозумілі чи клієнтам типи кімнат у готелі? Інвентаризаційна опис повинна нести сенс, а чи не бути компонентом системи бронювання. Чи мають агенти достатньої інформацією, що пропонує готель? Необхідно стежити, що пропонують клієнтам відділи збуту, які мають інтереси предприятия.

Етап 4. Ведення обліку наданих услуг.

Пропонувати послуги готелі та вести облік наданих послуг — це дві різні вещи.

Це має бути очевидним, але часто викликає замішання. Усі програми з забезпечення збуту спрямовані на прищеплювання навичок у веденні обліку казанных послуг. Але облік більшу частину наданих послуг ведеться не торговими агентами, а бюро з бронювання місць, за одним столом адміністратора. Навички з обліку наданих послуг можна прищеплювати агентами з бронювання місць, та його співробітникам, працюючим на поверсі. Програма розпродажу за одним столом адміністратора й у ресторанах здійснюється у тому, щоб доходи і доходи дати співробітникам можливість усвідомити, що вони виконують важливу роботи й безпосередньо беруть в обслуговуванні клієнтів. Мають бути встановлено гнучкі керівні принципи, які може бути легко пристосовані до місцевих умов очікуваного від попиту й постачання на ділянці рынка.

Етап 5. Підготовка гостиницы.

Після завершення підсумків надання послуг слід підготувати готель. Прогнозування — це частина процесу маркетингу. У багатьох готелів це є обов’язком відділу обслуговування комнат.

Також, як і кількісний прогноз, важливий якісний прогноз, тобто. важливо як число останавливающихся у готелі людей, але те, вони і яких послуг чекають. Чи це делегати з'їзду, чи клієнтами готелю будуть люди, які перетнули кілька годинних поясів, чи зупиняться кілька пар молодих? Питання, хто ці клієнти, що вони очікують настільки само важливий на підготовку готелю, як і питання, скільки цих клієнтів? Це питання — невід'ємний елемент маркетинга.

Етап 6. Задоволення бажань, потреб і ожиданий.

Нині ж процес переходить до задоволенню запитів клієнта, тобто. починається власне робота. Прийом гостей, розміщення кімнатами, підтримку в справному стані засобів, з допомогою яких клієнти сплять, їдять і відпочивають — всі частини цієї механізму процесі маркетингу грають своєї ролі. По суті, роль їх величезна, т.к. люди, які живуть в готелі, швидше за все, принесуть доходи — у майбутньому. Те, що працівники роблять із гістьми й у гостей, не в тому, що вони добре вміють це робити, суть у тому, що вони добре знають, чому роблять, тобто. вони усвідомлювали у цьому, чого хоче, чого потребує і чого хоче від них цей клієнт чи гість. Коли співробітники усвідомлюють себе, немов частина процесу маркетингу, хочуть знати, що з себе представляє клієнт і що він очікує. Коли вони цікавляться клієнтом і співчувають йому, тоді шанси перетворити клієнти на людини, який відданий готелі і вже готовий завжди звернутися по медичну допомогу, котирується высоко.

Хороші генеральні директора знають усі це. Важливо турбуватися про працівника, який, своєю чергою, стане піклуватися про клієнта. Але як деякі генеральні директора використовують можливості свого відділу маркетингу у цьому. Потрібно просити працівників відділу маркетингу обговорювати програму рекламно-пропагандистської діяльності зборах службовців, обговорювати питання дослідження ринку, результати вивчення проблеми конкуренції, заохочувати спроби службовців говорити про справи готелю у своїй соціальній середовищі. Кожному службовцю має бути представлено право бути частиною процесу маркетингу, а чи не просто виконувати той чи інший работу.

Етап 7. Вимірювання ступеня задоволення запитів клієнтів — і оцінка результатів деятельности.

Кожній організації потрібна оцінна відомість: непросто фінансовий звіт, а об'єктивну оцінку того, як попрацювали, задовольняючи бажання, потреби й очікування клієнтів. Є чимало способів такий оцінки: огляди, картки скарг, картки відгуків й інші засоби. Потрібно судити за поліпшеннями, заохочувати їх, проводити аналізи і вирішувати, де винести зміни як і поліпшити результати деятельности.

Причина такого аналізу у тому, що щось залишається незмінним. Бажання, потреби, очікування еволюціонують змінюються. Ринки змінюються, як слідство спадів, бумів і залежно від сезону. Умови конкуренції завжди змінюються. Справжня цінність виміру результатів діяльності у тому, щоб вирішити, ким бути відкрита і що запропонувати в наступний раз.

Інакше кажучи, процес маркетингу не носить лінійного характеру, а є колоподібним, нескінченним процесом, повторюваному знову і знову. І що гостріше конкуренція над ринком, то з більшою швидкістю команда повинна бігти етапами процесса.

Завдання керівництва у тому, щоб так очолити цей процес, щоб готель викликала почуття задоволення й одержання гарячої підтримки з боку службовців, і навіть задоволеності й сліпого наслідування із боку клієнтів. Вплив такий ефективності і справжньою культури у стосунках між службовцями і клієнтами на валову прибуток за основний діяльності колоссально.

2.2. Вибір стратегії маркетингу, який би високу якість обслуживания.

Стратегія обслуговування — що це «маяк », яка переказує прибутковий бізнес у фарватері потреб клієнтів. Це основа всім відносин між підприємством, і клиентом.

То чи потрібна якась інша стратегія, ніж надання «якісного обслуговування »? Оскільки якісне обслуговування складається з багатьох складових елементів і від безлічі людей такій великій господарстві без стратегії замало. Підприємства мають мати добре розроблену, ув’язану з усіма структурами організації послідовну, відповідну обставинам стратегію обслуживания.

А, щоб зробити стратегію обслуговування, керівництву підприємства слід передусім зрозуміти, чим є та ринкова середовище, у якій доводиться працювати, і який в цій середовищі займає підприємство? Добре розроблена стратегія має давати відповіді на такі вопросы:

. які потреби споживачів ми обслуживаем?

. володіємо ми достатніми знаннями й досвідом, щоб обслуговувати краще, ніж будь-хто еще?

. як ми повинні обслуговувати, щоб мати дохід, дозволяє нам тривалий час бути конкурентоспроможними і реально отримувати достатню прибуток на вкладений капитал?

Усі відпочивальники пансіонату перебувають за туристичними путівками чи через вільне поселення вступають у реєстратуру. З огляду на, що циклічність приєднання до пансіонаті різна є 12−16−21 денні путівки, навантаження служби пансіонату розподілено порівняно рівномірно. Склалася певна традиція зустрічати і проводжати всіх відпочиваючих до залізниці вокзалу в г. Туапсе. За окрему платню групи відпочиваючих доставляються в аеропорти Краснодара і Адлера.

По виконанні формальностей в реєстратурі за встановленим порядку прийому відпочиваючих поселяються в номер, який може выбрать.

Спальний корпус пансіонату розташований в такий спосіб, що з всіх номерів є вид на море. Потім відпочивальники оформляються до їдальні на 3х разової харчування. Різноманітне меню задовольняє все смаки відпочиваючих (їжа, справді, по-домашньому смачна). У раціоні харчування є різноманітний набір м’яса, риби, овочів, фруктів, молочних продуктів. До потреб відпочивальників багатий овочевий, фруктовий шведський стіл. Через день була в район включаються свежепойманные дари Чорного моря.

Дозвіллям відпочиваючих займається культурно-массовый і допоміжний відділи. Культурна програма пансіонату насичена й надзвичайно різноманітна: в кіноконцертному залі щодня виконуються заходи на різноманітний смак. Це концертні виступи різних колективів і солістів, і навіть програми організовані і придумані культотделом. Особливою популярністю користуються вистави за участю самих відпочиваючих: «Любов з першого погляду », «Вгадай мелодію », «Міс Чорноморочка », «День Нептуна ». Переможців чекають різноманітні призи. Вечірні кав’ярень і бари, і навіть нічна дискотека приймають всіх, хто встиг відпочити і розслабиться протягом дня.

Організацією дозвілля на пляжі займається допоміжний відділ. До потреб відпочивальників прокат морської атрибутики, яхта на замовлення, скутера, водні лижі, «банан », винсерфинг, човни, катамарани. Є можливість здійснити риболовлю у відкритому морі. На пляжі є кав’ярень і кіоски продажу прохолоджувальних напоїв і мороженого. Рибалки регулярно продають на пляжі свежекопченую рибу. Сауни здравниці приймають відвідувачів практично круглосуточно.

Автопарк здійснює щоденні поїздки до Туапсе (пансіонат перебуває у мальовничій бухті удесятеро кілометрів від міста). З іншого боку автотранспортом пансіонату виконуються екскурсійні поїздки до Сочі, Геленджик та інших. мальовничі достопримечательные места.

Відповідна стратегія обслуговування зачіпає три головних компонентів будь-якого підприємництва сфері обслуживания:

Потреби клиентов;

Здатність компанії задовольняти ці потребности;

Довгострокова прибутковість компании.

Споживачі мають специфічні потреби, які можуть опинитися помітно варіюватися залежно від ситуации.

Готельна індустрія то, можливо сеґментована: повний пансіон для бизнес-туристов, обслуговування економічного класу, обслуговування апартаментах, курортне обслуговування, конгрессное обслуговування тощо. Кожен з цих сегментів відповідає бажанням й потребам різних категорій потребителей.

Організації індустрії гостинності мусимо створити свої стратегії обслуговування у тому, аби відповідати специфічним потребам ринку, де вони вибирали собі певний сегмент.

Одне з найважливіших питань, який керівництво має поставити собі колись, ніж розпочати розробці стратегії обслуговування: «Як визначити, які з видів обслуговування, очікуваного ролі напрямків роботи готелю, матимуть перевагу у власних очах споживача? «.

Розглянемо специфіку обслуговування готельного підприємства курортного типа.

Керівники курортних підприємств згодні про те, що є три загальних чинника, що характеризують сприятливо що розвиваються курорты:

Репутація курорта;

Об'єкти интереса;

Умови на відновлення занять спортом.

Ці чинники враховують маркетинг і управління, спеціальні вимоги до архітектурі будинків та споруд, особливої симпатії до кімнат для гостей, спортивних майданчиків, магазинів, медичних закладів, розважальних установ і місць отдыха.

Хоча повторні відвідин гостей дуже важливі всім типів готелів, вони необхідні виживання курортній готелю на цілому. У наш керівники курортних готелів мали бути зацікавленими добре знають зі спеціальними маркетинговими коштами Німеччини та методами реклами, оскільки доводиться змагатися за клієнта, який має неабиякий асортимент місць отдыха.

Останніми роками багато курорти почали звертати увагу свою увагу конгресовий і ділової туризм. Це викликано потребою вирівнювання завантаження у міжсезонні. Відповідальною завданням для готелів, прагнуть захопити цей сегмент ринку, є створення репутації підприємства високої якості обслуговування. Готелі можуть вкладати значні кошти на рекламу щодо залучення групових замовлень, тим часом того ж ефекту може бути достатнім проведення одного — двох успішних конгресів, бо задоволений делегат виявляється найкращим й найбільш економічним рекламним засобом. Конгресовий туризм створює прекрасні змогу повторних приїздів, оскільки дуже багато людей знайомиться з готелем, її обслуговування, зручностями тощо. Якщо були прийнято добре й одержали задоволення, вони, рано чи пізно, знову відвідають її. Так, використовуючи цей сегмент ринку наш пансіонат тісно співробітничає з Державним Кубанським Університетом, з службою МПЖКХ, з енергетиками Росії (проведення семінарів, конференций).

Іншим сегменті ринку, який активно використовується керівництвом курортних готелів, є интенсив-туризм. Обслуговування за умов повного пансіону більшою мірою відповідають цьому різновиду туризму, бо всі послуги надаються під однієї крышей.

Встановлено, що передвиборне збільшення що з бізнесом туризму у курортних районах створює рух туристських потоків у двох напрямах, збільшуючи час перебування і стимулюючи повторні приїзди із єдиною метою отдыха.

Готелі у містах часто успішно використовують курортну концепцію в періоди спаду туристської активності, пропонуючи спеціальний комплекс обслуговування під назвою «мини-отдых ». Спеціальні тематичні тури також є ефективним маркетинговим засобом збільшення завантаження в межсезонье.

Дуже велика увагу приділяється умовам на відпочинок. Курорти пропонують навколишнє середовище і послуги, які можна сумісні з отриманням задоволення. Рекреаційні можливості, запропоновані готелями, зазвичай різноманітні і високої якості. Нині вже мало мати одне чи кілька споруд. Умови конкурентної боротьби призвели до того, що з готелів такого класу нормальними є столи для настільного тенісу, майданчики для їзди верхи чи стендової стрільби, добре обладнані спортивні зали, басейни, майданчики для гри акторів-професіоналів у гольф, тенісні корты.

Багато курорти, які спеціалізуються на сімейному відпочинку, пропонують спеціальні програми для дітей, дає можливість батькам займатися своїй фізичній підготовкою за власним бажанням усмотрению.

Багатьом курортів центри фізичної підготовки є прибутковим доповненням до традиційної готельному і ресторанному господарству, крім того — цінним інструментом для маркетинга.

З погляду певних курортних районів, казино є необхідним елементом створення цілодобового туристського потока.

Оскільки гість курортній готелю використовує їх у цілях відпочинку і розваг і вимагає себе повного уваги і високого рівня обслуговування, багато керівників курортних готелів ясно уявляють значення особистих стосунків персоналу з відпочиваючими. Ввічливість і ефективність у обслуговуванні є двома необхідними елементами в курортній среде.

У результаті проведення індивідуального обслуговування часто виникають тісніші відносини між гістьми й персоналом курортній готелю, що активно заохочується адміністрацією. У остаточному підсумку усе веде до повторним візитам і появі стабільної клиентуры.

Найкращі курорти прагнуть створенню «домашнього затишку », де гості є частиною «великої родини «і розглядають обслуга як своїх колишніх друзів. Кожен службовець курортному підприємстві, таким чином, має здійснювати практично філософію привітного гостинності, сприятиме створенню духовних людяних відносин, а чи не обслуговувати, поглядаючи у своїй на часы.

Індивідуальне обслуговування, тобто. прийняття в увагу насамперед на те, що подобається І що розчаруватися гостю як до людини, а чи не статистичної одиниці, є ключем до успішній роботі курортних предприятий.

У досліджуваному пансіонаті позначена перспективи розвитку. Є довготривалу програму розвитку здравниці, і навіть локальна (на 2−3- року). У найближчим часом передбачено перепрофілювання пансіонату на санаторій, будівництво лікувально-оздоровчого комплексу що включає: лікувально-діагностичний центр, закритий басейн на морській воді з різними ефектами, відкритий басейн з гірками (миниаквапарк), і навіть багатофункціональний корпус щодо спортивно-розважальних заходів боулінг, квазар центр і др.

У довгострокової стратегічної програмі заплановано будівництво корпусу матері і дитини, котеджів підвищену комфортність, ресторану, реконструкція кафе «Старий якір », застосування мінеральних вод, наявних на території пансионата.

Сучасна готель повинна пропонувати непросто ліжко, а надавати собою святилище фізичного й душевної спокою, будинок далеко від вдома. До цього можна прийти лише крізь якісне обслуговування із добре підготовленим персоналом і ефективнішим управлінням їм. У разі нинішнього ринку успіху домагаються лише ті готельні підприємства, які здатні і проводити, по крайнього заходу, у найвищому організаційному рівні довгострокові стратегії обслуживания.

Давно пройшла час, коли підприємства міста і організації індустрії гостинності керувалися любителями. Зараз ринок не той, і виживають у ньому лише профессионалы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

Дипломна робота мала на меті розгляд і був вивчення проблеми якості послуг у управлінні готельним підприємством з прикладу пансіонату, працівником якого є, «Автотранспортник Росії «г.Туапсе.

Наслідки кризи у нашої країни у тій чи іншій мері позначились в роботі російських готелів. Вони порушили плани керівників готелів, котрі мали намір вдосконалити підприємства. Йдеться про реальних проектах, що ще два — 3 роки тому були профінансовані. Зараз переважна більшість інноваційних програм довелося свернуть.

Якщо нового президента і уряд здійснюватимуть зважену економічну політику, можна сподіватися, що з сприятливого збігу обставин у російській економіці з’являться ознаки деякого пожвавлення, що має спричинити підвищення поїздок відпочиваючих, відрядних і хоча. Отже, в готельному комплексі Росії справи можуть улучшиться.

Зміни на валютному ринку бік зростання долара створили проблеми, у діяльності різних сфер економіки, але у певної міри благотворно вплинули на туризм у країні, оскільки міжнародний туризм став доступний не всем.

Нині очевидною стала тенденція відродження внутрішнього туризму, що приємним фактом.

Туризм зараз одна із найдинамічніших секторів як російської, і світової экономики.

У радянські часи турбізнес був жорстко розділений на сфери: три державні компанії не без нагляду КДБ опікали інтуриста, тоді як туристом вітчизняним займалися профсоюзы.

Тепер на російський туризм ніяких ліцензій не требуется.

Сьогодні керівництво комплексу у значною мірою стурбоване якістю проживання та обслуговування у готелі. Заходи, застосовувані з метою поліпшення якості обслуговування клієнтів — і відновлення асортименту послуг, би мало бути ефективнішими, які своєчасними. Готелі, які на відповідають міжнародним стандартам, неминуче погибнут.

У найближчі творчі плани — продовження поточного ремонту, що стосується номерного фонду пансіонату, і навіть реконструкція звичайних номерів у номери «люкс », що, природно, надасть великий вплив на загальне враження по приводу якості умов проживання. Можна побажати керівництву звернути увагу, що чимало гості високо оцінюють готелю, де є номери, влаштовані за принципом квартир, які з вітальні, спальні і місця приготування їжі, номери типу «апартамент », і навіть номери, відповідальні потреб особливої групи клієнтів, бажаючих насолодитися гостинністю на більш приватній окремої обстановці. По змозі реконструкції окремих барів, кафе, ресторану, потрібно приділити особливе увагу можливості використання сучаснішого дизайну, елегантності в оформленні, меблі мусить бути підібрана з задоволенням, забезпечувати комфорт і. Зараз в барах меблі кілька не сучасна, що часто викликає труднощі у посетителей.

Політика керівництва підприємства у тому, щоб забезпечувати роботу персоналу, який має обслужити відвідувачів з винятковим професіоналізмом, стриманістю, з проявом добродушності. Обслуговування має бути першокласним до останньої детали.

Значну увагу потрібно приділити питань управління персоналом, навчання, підвищенню кваліфікації службовців, залучення в загального процесу обслуговування. Важливу роль задля забезпечення прийому іноземних туристів має підготовка кадрів лише на рівні, який відповідає міжнародним стандартам.

Ведучи мову про пансіонаті «Автотранспортник Росії «не можна стверджувати, що якість обслуговування відповідає всі вимоги високих стандартів. У час керівництво пансіонату стурбоване цим і має намір втілювати серйозну роботу з перепідготовки та підвищення кваліфікації своїх сотрудников.

Також, потрібно приділити багато уваги організації реклами й пропаганди курорту, що входить до компетенції відділу, що займається маркетингом, більш цілеспрямованому проведенню досліджень кон’юнктури ринку, потреб і бажань клієнтів. Значну увагу приділяти індивідуальному підходу в обслуговуванні. Наприклад, розглянути питання обслуговування у номері, так званий «рум — сервіс », доставку безплатних сніданків просто у номер, забезпечення дітей, відпочиваючих з батьками, безплатним лікуванням молоко чи соками, відеозаписами й цікавими іграми, користування басейном в зручний гостя час, створення спеціального комплексу обслуговування, що дозволяє гостям використати будь-який спортивне устаткування, яке їм подобається, за загальну плату, надання послуг «шведського столу «в ресторані. Кожне додаткове обслуговування чи зручність би мало бути визначено з погляду їх внесок у загальну карнавку доходів підприємства міста і його цінності для гостей.

Важливою відповідальної завданням для готелів є створення репутації підприємства високої якості обслуговування. Ніяка реклама, який би витонченої вона була, неспроможна змінити того іміджу, що у дійсності складається в споживача у його спілкування з персоналом готелю на процесі обслуговування. Зростанню популярності підприємства сприяє його якісна работа.

Простежується тенденція до відродження колишньої слави курорту, повернення до колишнього завантаженості номерного фонду здравниць, створюються умови у розвиток внутрішнього туризму. У разі існуючої конкуренції перед керівництвом підприємства стоїть найважливіше завдання по забезпечення ефективним управлінням якості обслуговування, неминучими дозволить нашому пансіонату процвітати і справедливо називатися однією з найкращих узбережжя Чорного моря.

Список використовуваної литературы.

1) Готельний і туристичний бізнес. Під ред. Проф. Чуднівського А.Д., М., Асоціація авторів, і видавців «Тандем » ., «ЭКМОС », 2) 1988 р. 3) Гуляєв В. Г. «Організація туристської діяльності «. Навчальний посібник., М., «Нолидж », 1996 р. 4) Готельні об'єднання: динаміка їх розвитку. Індустрія гостинності. Туризм: № 1, 1998, Практика, проблеми, перспективи. 5) Готельне господарство Росії. Рік 1997, Туристичний бізнес. № 7, серпень 1998 р. 6) Готелі Петербурга — привабливий об'єкт для інвестицій. Туринфо, № 1, січень 1999 р. 7) Джеральд Гловер У. Управління якістю в індустрії гостинності. Університет штат Мичинган., Глава 36, 1998 8) Джозеф Д. Уест Стратегія обслуговування в підприємствах індустрії гостинності. Державний університет штат Флрида. Глава 37. 9) Дивайн Х. А. Роль і функцій управління живими ресурсами. Університет штат Пенсільванія. Глава 19, стор. 193−204 10) Девід Алан Лі. Мотивація: проблема управління. Університет їм. Д. Медісона. Глава 20 11) Зорін І.В. Менеджмент персоналу. Планування кар'єри у туризмі. Підручник. М., РМАТ, 1997 р. 12) Исмаев Д. К. Міжнародне готельне господарство. За матеріалами зарубіжних публікацій. Управління якістю послуг, управління доходами, маркетинг, роботу з кадрами, технологічні вимогами з проектування і оформленню готельних підприємств., М., НОУ «Промінь », 1998 р. 13) Менеджмент готельного і ресторанного обслуговування. Пер. З анг. Матеріали семінару по менеджменту туризму курсів підвищення кваліфікації предподавателей за програмою TACISED (062). Сост. Ю. Н. Борисова, Н.І. Гаранин, Ю. В. Забаев, А.І. Сеселкин. М., «ЗЕВС », 1997 р. 14) Мексон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основи менеджменту. Пер. З анг. М., «Річ », 1997 р. 15) Офіційний документи. Правилах надання готельних послуг у РФ. Додаток до газети «Финансова Росія », № 19, 1997 р. 16) Самыгин С.І., Столяренка Л. Д., «Менеджмент персоналу ». Ростов-на Дону, «Фенікс », М., 1997 р. 17) Чак У. Гі. Управління курортами. Гавайський університет. Глава 18, стр.173−181.

Приложения.