Психологія ведення ділових переговорів

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

ВІДКРИТИЙ МІЖНАРОДНИЙ УНІВЕРСИТЕТ РОЗВИТКУ ЛЮДИНИ «УКРАЇНА»

КАФЕДРА ДОКУМЕНТОЗНАВСТВА ТА ІНФОРМАЦІЙНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ

Допущено до захисту

Зав. кафедрою_________________

_____________________________

«_____"_________________2006р.

ДИПЛОМНА РОБОТА

Психологія ведення ділових переговорів

За фахом 6.20 100 «Документознавство та інформаційна діяльність»

Умарова Шовката Минавваровича

5 курс, факультет

філології і масових

комунікацій

Науковий керівник:

ст. викладач

Кілочек Ирина Валентинівна

Київ 2006

ЗМІСТ

• ВСТУП 5
• 1. ЗАГАЛЬНЕ ПРЕДСТАВЛЕННЯ ПРО ДІЛОВІ БЕСІДИ І ПЕРЕГОВОРИ 8
• 1.1. Функції переговорів 9
• 1.2. Основні етапи (фази) ділових переговорів і їхня специфіка 12
• 2. ПСИХОЛОГІЧНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ПРОВЕДЕННЯ ДІЛОВИХ ПЕРЕГОВОРІВ 19
• 2.1. Система підготовки і початок переговорного процесу 19
• 2.1.1. Сім елементів підготовки до переговорів 23
• 2.2. Деякі принципи і стратегії взаємодії з партнерами по переговорам 35
• 2.3. Методи ведення переговорів 45
• 2.4. Вплив сприйняття, емоцій, різниці інтересів на результати переговорів 47
• 2.5. Психологічні особливості завершення переговорів 49
• 3. ПЕРЕГОВОРНИЙ ПРОЦЕС У ВИРІШЕННІ КОНФЛІКТІВ 52
• 3.1. Першопричини конфліктів 52
• 3.2. Керування і регулювання конфліктами 56
• 3.3. Розрішення конфлікту: моделі, стилі, методи 60
• 3.4. Врегулювання конфліктів за участю третьої сторони 64
• ВИСНОВОК 70
• СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 74

ВСТУП

Тема даної дипломної роботи — «Психологія ведення ділових переговорів» .

АКТУАЛЬНІСТЬ даної теми як теоретична, так і практична досить велика. В Україні в даний час спостерігається деякий дефіцит теоретичних досліджень в області ведення ділових переговорів. При великій кількості літератури, присвяченої конкретно-прикладним аспектам ділового спілкування, загалом, і ділових переговорів зокрема, практично немає робіт, у яких проведений глибокий аналіз переговорів і їхній вплив на життя суспільства в цілому й індивіда зокрема. Разом з тим, проблематика переговорного процесу носить сугубо прикладний характер. Вона користується широким попитом при рішенні цілком конкретних ситуацій, у яких спостерігається зіткнення інтересів двох або більшого числа сторін. Щоб знайти оптимальне рішення, потрібно мати визначені знання в області підготовки і проведення ділових переговорів. Зіткнення точок зору, думок, позицій — дуже часте явище виробничого і громадського життя. Щоб виробити вірну лінію поводження в переговорному процесі, дуже корисно знати, що таке ділові переговори, знати основні етапи ділових переговорів і їхню специфіку, стратегію і тактику взаємодії в переговорах, і багато чого іншого. Уміння професійне провести переговори підвищує культуру спілкування і забезпечує ріст як усього підприємства або фірми в цілому, так і кожного його співробітника окремо .

З практичної точки зору актуальність роботи не менш значна. В даний час керівникам багатьох підприємств і фірм, а також бізнесменам, що контактують або бажає вступити в ділові відносини з іншими організаціями, як на території України, так і за рубежем не вистачає елементарних знань про ділове спілкування, про переговори, про методи й етапи їхнього проведення. Багато керівників воліють проводити переговори з наданням силового тиску на партнерів, вирішувати виникаючі конфліктні ситуації силовими методами, навіть не догадуючись, що є мирні і конструктивні методи виходу з конфлікту, що приводять до ситуації «виграш — виграш» .

МЕТА даної роботи — проаналізувати труднощі, що виникають у процесі ділових переговорів, і на основі розглянутих теоретичних положень сучасної соціології конфлікту розробити деякі рекомендації з їхнього врегулювання і дозволу.

ЗАДАЧІ даної роботи:

— виявити специфічні особливості, фактори, і типи переговорів (на основі літературних джерел);

— визначити стратегії керування переговорами й етапи керування переговорним процесом;

— дати змістовну характеристику основним етапам і методам ділових переговорів;

— виявити конструктивні можливості переговорів і посередництва як найбільш ефективних способів керування конфліктом;

Указуючи відразу, що предметом даної роботи є ділові переговори, що виникають у процесі спілкування людства, не можна не згадати про тім, що об'єктом дослідження є підприємства, організації в цілому і бізнесмени зокрема .

Логіка роботи визначила її структуру. Робота складається з: Вступу, трьох розділів, 11 підрозділів, Висновку, Списку використаної літератури, Додатків. У першому розділі приводяться загальні представлення про ділові переговори, розглядаються їхні основні етапи і характеристики. Визначаються прийоми ведення ділових переговорів. В другому розділі розглядається система підготовки і проведення ділових переговорів, приводяться види питань, характеризуються сім основних елементів підготовки до переговорів з рекомендаціями з кожного елемента. Описуються методи ведення переговорів. У третьому розділі розглядається переговорний процес у дозволі конфлікту. Даються ключові поняття теорії конфлікту, причини виникнення конфліктів, методи керування і регулювання конфліктів, а також дані моделі, стилі, методи і передумови дозволу конфлікту за участю посередників.

1. ЗАГАЛЬНЕ ПРЕДСТАВЛЕННЯ ПРО ДІЛОВІ БЕСІДИ І ПЕРЕГОВОРИ

Кожній людині приходиться зіштовхуватися з тим, що прийнято називати діловим спілкуванням. Як правильно скласти офіційний лист або запрошення, прийняти партнера і провести переговори з ним, розв’язати спірне питання і налагодити взаємовигідне співробітництво? Усім цим питанням у багатьох країнах приділяється дуже велика увага. Особливе значення ділове спілкування має для людей, зайнятих бізнесом. Багато в чому від того, наскільки вони володіють наукою і мистецтвом спілкування, залежить успіх їхньої діяльності. На Заході відповідні навчальні курси є практично в кожнім університеті і коледжі, видається безліч наукової і популярної літератури. На жаль, у часи СРСР і після його розпаду в країнах нинішнього СНД протягом довгого часу правилам ділового спілкування, психології і технології ведення ділових бесід і переговорів узагалі не приділяли увагу, думаючи, що тут і учи-те чомусь. Зараз часи змінилися.

По-перше, значно розширилося коло осіб, зв’язаних за родом своєї діяльності з закордонними партнерами. Щоб успішно вести справи, їм необхідно знати загальноприйняті правила і норми ділового спілкування, уміти вести переговори і бесіди.

По-друге, стаючи частиною єдиного ділового світу, ми усі в більшій мері переносимо існуючі загальні закономірності на нашу дійсність, вимагаючи і від вітчизняних партнерів цивілізованого спілкування. Дуже важливі і психологічні аспекти ділового спілкування. Питання, з яким постійно зіштовхуються ділові люди, як побудувати бесіду, переговори. Важливо розуміти загальні закономірності ділового спілкування, що дозволить аналізувати ситуацію, враховувати інтереси партнера, говорити загальною мовою. Майстерність у будь-якій справі приходить із практикою, і ділове спілкування не є виключенням. Задача моєї роботи не тільки допомогти діловим людям зорієнтуватися в складних питаннях технології ділового спілкування, але і показати психологічні прийоми впливу на партнерів по переговорам, з метою розташування їх до себе, для досягнення плідного співробітництва.

У політичній, підприємницькій, комерційній і іншій сферах діяльності важливу роль грають ділові бесіди і переговори. Вивченням етики і психології переговорних процесів займаються не тільки окремі дослідники, але і спеціальні центри, а методика ведення переговорів включається в програми підготовки фахівців різних профілів.

Для того щоб вести переговори, необхідно зрозуміти, що вони із себе представляють. Переговори — це вид спільної з партнером діяльності, як правило, спрямованої на рішення проблеми. Вони завжди припускають, принаймні, двох учасників, інтереси яких частково збігаються, а частково — розходяться. В інших випадках ми маємо справу зовсім з іншими видами взаємодії. При повному збігу інтересів сторін обговорення не потрібно, учасники просто переходять до співробітництва. При повній їхній розбіжності ми спостерігаємо в найбільш явному виді конкуренцію, змагання, протиборство, конфронтацію. Подобається вам це чи ні, але ви є людиною, що веде переговори. Переговори — це факт нашого повсякденного життя, основний засіб одержати від інших людей те, чого ви хочете.

1.1. Функції переговорів

У наш час усі частіше приходиться прибігати до переговорів: адже конфлікт є, образно говорячи, що розвивається індустрією. Кожна людина хоче брати участь у прийнятті рішень, що його торкаються; усе менше і менше людей погоджуються з нав’язаними кимсь рішеннями. Хоча переговори відбуваються щодня, вести їхній як випливає нелегко. Люди виявляються перед дилемою. Вони бачать лише дві можливості ведення переговорів — бути податливим або твердим. Друга стандартна стратегія в переговорах передбачає середній підхід — між м’яку і твердим, але містить у собі спробу угоди між прагненням досягти бажаного і ладити з людьми.

Звичайно вважається, що переговори потрібні тільки для того, щоб домовитися. У цілому це твердження справедливе. Переговори потрібні для того, щоб разом з партнером обговорити проблему, що становить взаємний інтерес, і прийняти спільне рішення. Однак переговори часом використовуються і з іншими цілями.

У цьому змісті переговори можуть виконувати різні функції, що необхідно враховувати, спілкуючись з партнером. Наприклад, сторони зацікавлені в обміні поглядами, точками зору, але не готові за якимись причинами на спільні дії або рішення, вважаючи них, допустимо, невигідними або передчасними. У цьому випадку функція переговорів буде інформаційна. Загалом, це ще і не переговори, а скоріше предпереговоры.

Близької до інформаційної функції є комунікативна функція, зв’язана з налагодженням нових зв’язків і відносин. Тут основна задача також полягає в обміні точками зору й інформацією. Тому можна говорити про єдину інформаційно-комунікативну функцію. Незалежно від характеру, типу і т.д. конкретних переговорів ця функція обов’язково в тім або іншому ступені присутня на будь-яких переговорах.

До числа інших істотних функцій переговорів відносяться регулювання, контроль, координація дій. Ці функції, на відміну від інформаційно-комунікативної, реалізуються, як правило, при наявності добре налагоджених відносин партнерів, звичайно в тих випадках, коли вже маються домовленості і переговори ведуться з приводу виконання досягнутих раніше спільних рішень.

У переговорній практиці можливі і такі ситуації, коли одна зі сторін (або декілька) йдуть на переговори, не збираючи фактично не тільки нічого вирішувати, але і навіть обмінюватися думками. Наприклад, переговори тій або іншій стороні потрібні лише для відволікання уваги партнера. Так, якщо мова йде про торговельні переговори, те один з учасників може почати їхній тільки для того, щоб зацікавити інше, більш вигідне, по його представленнях, особа.

Торговельні переговори відомі издревле. Однак первісне розуміння успішної торговельної угоди було близько до того, щоб «надути» партнера. Часто викликав повагу той, хто зміг позбутися від поганого товару, одержавши при цьому неабияку суму грошей. Інше розуміння успішних торговельних переговорів панує нині. Успішні переговори — це, насамперед, взаємовигідні рішення. При цьому не треба думати, що інші функції переговорів залишилися в минулому. Вони співіснують один з одним і часто на переговорах реалізуються одночасно, маючи велику або меншу значимість. Деякі з них, такі як інформаційно-комунікативна функція, присутні на всіх переговорах, інші з’являються часом, тому в цілому можна говорити про ієрархії функції переговорів. І все-таки сьогодні до переговорів звичайно прибігають тоді, коли в однобічному порядку вирішити проблему або неможливо, або це зв’язано занадто з великими витратами.

Часто на практиці, той факт, що переговори припускають спільну діяльність учасників зі змішаними інтересами, просто ігнорується. Особливо якщо сторони не мають достатній досвід їхнього ведення і поводяться так, начебто партнера не існує, орієнтуючись тільки на свої інтереси і намагаючись тільки їхній реалізувати на переговорах[8].

Наслідком того, що переговори являють собою спільну діяльність, є необхідність враховувати не тільки інтереси партнера, але і його бачення проблеми, його відношення до переговорів і багато чого іншого. Іншими словами, устає задача правильно скласти уявлення про протилежну сторону. Це представлення формується ще до початку безпосередньо переговорного процесу й уточнюється в ході ведення переговорів. Але навіть коли сторони прийшли до рішення і переговори формально закінчилися, взаємодія продовжується. Воно зв’язано з виконанням досягнутих домовленостей. На цьому етапі формується представлення про надійність партнера, про те, наскільки строго він випливає підписаним їм документам.

1.2. Основні етапи (фази) ділових переговорів і їхня специфіка

Розглядаючи переговори як динамічний процес, що складається з окремих етапів або фаз, можна визначити ті труднощі, що підстерігають нас на кожнім з них. У даному розділі розглянуті основні етапи ділових переговорів і їхня специфіка (Додаток А).

Етап целеполагания й аналізу. На цьому етапі необхідно систематизувати й осмислити всю доступну для вас інформацію про учасників переговорів, їхніх можливих намірах і цілях. Особлива увага необхідно звернути на можливості ускладнення ситуації, на тих реальних труднощів, що найбільше ймовірно виникнуть.

Психологічний задум — визначення етапів зустрічі й основних ідей, що повинне обов’язково довести до опонента. У рамках психології взаємодії - це свого роду особлива дипломатія, тобто мистецтво дозволяти іншим надходити так, як вигідно вам.

Перший напрямок ваших дій — вивчити людей, що ведуть переговори: їхньої потреби, інтереси, позиції. Необхідно вивчити ступінь готовності партнера вести переговори.

Другий напрямок ваших дій — вивчити представлення, підходи, варіанти ведення переговорів, які можна екати від протилежної сторони.

Центральна задача будь-яких переговорів — це спільне рішення проблеми. Але для того, щоб вона була вирішена, потрібні продумані аргументи, що зводять розбіжності сторін до мінімуму.

Третій напрямок ваших міркувань і дій — перелік необхідних і досить об'єктивних критеріїв, що ви думкою повинні мати на увазі в процесі ведення переговорів[4].

Ефективність переговорів у більшому ступені залежить від уміння спілкуватися з людьми і регулювати свій психічний стан і поводження.

Етап планування. На цій фазі необхідно зосередити увагу на найбільш перспективних, основних і запасних варіантах ходу ведення переговорів. При цьому варто врахувати, думкою програти весь можливий хід ведення переговорів, врахувати інтереси протилежної сторони, можливі компроміси, перелік об'єктивних критеріїв ведення переговорів. Спрощуючи, можна було б сказати: йде пошук кращого шляху і його докладне вивчення. Плани залежать від мети і засобів. При цьому засобу — це не тільки фінансові фонди або матеріальні допоміжні ресурси, але і - як би це ні різало слух — люди, що реалізують прийняті рішення, спираючи на свій творчий потенціал і можливості. Предметом вивчення повинні бути й обставини, що супроводжують обраному варіантові рішення. Немає чи правових протипоказань? Є чи прецеденти? Які можливі наслідки? Чи не виходимо ми за рамки вже наявних рішень? Чи використовувалася інформація, що має вероятностный характер?

По всіх цих пунктах до початку переговорів повинна бути повна ясність. Вони окреслюють «ігрове» поле переговорів поза залежністю від наших побажань. Це границі, у рамках яких приймаються рішення, коли всі обставини вивчені[11].

" Переговори — це не місце для поривів, це місце для дипломатії" - затверджує французьке прислів'я. Професіонал зобов’язаний бути дипломатом. Тобто мати у своєму арсеналі прийоми, інструменти і відмички, що дозволяють відкривати серця партнерів. Знімати їхній опір, нейтрализовывать їхній «нечесні» дії.

У процесі переговорів обидві сторони хочуть: домогтися взаємної домовленості по питанню, у якому, як правило, зіштовхуються інтереси; гідно витримати конфронтацію, що неминуче виникає через суперечливі інтереси, не руйнуючи при цьому відносини.

Щоб задовольнити такі бажання, треба вміти: вирішувати проблему; налагодити міжособистісну взаємодію; керувати емоціями.

Будь-які уміння виявляються в діях, що можуть бути правильними або неправильними. Правильні, психологічно грамотні дії приводять до того, що бажані цілі досягаються. Неправильні дії ведуть часом до результату, протилежному бажаному[21].

Здатність ефективно спілкуватися, контролювати себе і спостерігати за партнером для своєчасної корекції свого поводження і мови є найважливішим компонентом психологічної культури особистості.

Тепер варто подумати про те, як реалізувати обране рішення. Хто що робить і до якого терміну? Які основні напрямки руху? Як одна стадія переговорів переходить в іншу?

Добре підготовлений той, хто задумався над наступними питаннями:

а) наскільки ціль партнера по переговорам відрізняється від вашої власної; б) наскільки шляхи, що може вибрати партнер, відрізняються від вашого варіанта; в) з яких параметрів власного плану (терміни, засоби, люди) може виходити партнер; г) наскільки широкий його часовий обрій, чи розташовує партнер інформацією, який немає у вас, або навпаки; д) якими можуть бути його представлення про організаційне забезпечення свого варіанта рішення. Тільки тоді, коли потенційний клієнт бачить переваги, що можуть бути йому надані і відповідають його «егоїстичним» устремлінням, можна сказати, що і ви досягли успіху, приобретя нового партнера.

Етап активної дискусії (суперечки). Сама динамічна фаза переговорів, на якій важливо вибрати правильний стиль і темп, прийоми і техніки. Доцільно не поспішати, але і не затягувати процедуру переговорів. Потрібно уникнути поспішних рішень і свідомо недоцільних поступок.

Цей етап переговорів (власне переговори) можна розбити на наступні складові: 1) уточнення позицій;2) їхнє обговорення; 3) узгодження позицій.

Треба шукати те загальне, що є в позиціях, а не те, що розділяє них. Як же подавати свої позиції? Є різні способи подачі позицій: відкриття; закриття; підкреслення спільності; підкреслення розходжень.

Техніка проведення переговорів містить у собі:

· установлення контакту зі співрозмовником;

· ведення переговорів у потрібному напрямку;

· спостереження за реакцією партнера, уміння слухати;

· прогнозування його відповідей;

· корекцію свого поводження при взаємодії;

· сприяння своїм поводженням мовної активності партнера;

· уміння виражати розуміння або схвалення;

· використання міміки і пантоміміки, знаків уваги;

· уміння передбачити можливі варіанти відповідних реакцій.

Ефективність переговорів полягає в здійсненні самоконтролю в ході співбесіди: у виборі умов проведення зустрічі; у черговості (питань) відповідей[16].

Перше враження про людину приблизно на 50% залежить від його зовнішності і манери поводження, на 30% - від того, як він говорить; і лише на 20% - оттого, що він говорить. Деякі психологи вважають: це відбувається тому, що в окремих ситуаціях взаємодії з людьми ми людини спочатку бачимо, потім чуємо і лише, потім розуміємо зміст сказаного. Вирішальну роль у формуванні першого враження грає манера поводження і мови людини, його імідж, характерні пози, жести, хода, вираження особи й око, голос і манера говорити.

Вивчення перцепції показує, що можна виділити ряд універсальних психологічних механізмів, що забезпечують сам процес сприйняття й оцінки іншої людини і що дозволяють здійснювати перехід від зовні сприйманого до оцінки, відношенню і прогнозові.

Комунікація — повідомлення, передача інформації за допомогою мови, мови або інших знакових систем у процесі міжособистісної взаємодії. У цьому процесі інформація не тільки передається, але і формується, уточнюється, розвивається. Розглянемо основні риси, що визначають специфіку комунікації між людьми.

По-перше, у процесі спілкування люди не тільки обмінюються об'єктивним змістом, але виробляють загальний зміст, тобто загальне бачення ситуації. Це можливо лише за умови, що інформація не тільки прийнята, але і зрозуміла, осмислена. Дана обставина припускає необхідність обліку свого співрозмовника як особистості, знання його поглядів, установок. У цьому плані комунікативний процес являє собою єдність діяльності, спілкування і пізнання.

По-друге, обмін інформацією обов’язково припускає вплив на поводження партнера. Комунікативний вплив, що тут виникає, є не що інше, як психологічний вплив одного коммуниканта на інший з метою зміни його поводження. Ефективність комунікації виміряється саме тим, наскільки удався цей вплив. Це означає, що при обміні інформацією відбувається зміна самого типу відносин, що склався між учасниками комунікації.

По-третє, комунікативний вплив як результат обміну інформацією можливо лише тоді, коли людина, що направляє інформацію (коммуникатор), і людина, що приймає її (реципієнт), мають єдину або подібну систему кодификації і декодификации. повсякденною мовою це правило виражається в словах: «усі повинні говорити на одній мові». Тільки прийняття єдиної системи значень забезпечує можливість партнерів розуміти один одного.

Розуміння — здатність осягти зміст і значення чого-небудь і досягнутий завдяки цьому результат. Але справа в тім, що, навіть знаючи значення тих самих слів, люди можуть розуміти їхній не однаково внаслідок соціальних, політичних, вікових особливостей. У людей, що спілкуються, повинне бути також і однакове розуміння ситуації спілкування, що можливо лише у випадку включення комунікації в деяку загальну систему діяльності.

По-четверте, в умовах людської комунікації можуть виникати зовсім специфічні комунікативні бар'єри.

Комунікативний бар'єр — психологічна перешкода на шляху адекватної передачі інформації між партнерами по спілкуванню. Вони в основному носять соціальний або психологічний характер.

Для досягнення ефективності спілкування необхідно навчитися переборювати різні психологічні труднощі взаємодії. Вони можуть виникати через те, що система міжособистісної комунікації являє собою досить складну конструкцію. У взаємодії двох партнерів можуть виникнути, щонайменше, три труднощі спілкування:

— 1-а труднощі бувають зв’язана з процесом перекладу сформованих образів інформації в знакові системи в одного з партнерів по спілкуванню;

— 2-а труднощі можуть порозуміватися необхідністю точної передачі інформації одним партнером іншому на знаковому рівні;

— 3-я труднощі обумовлюються важливістю адекватного перекладу отриманої інформації зі знакового рівня на образний рівень. Така адекватність буде залежати від наявності або відсутності втрат інформації, її перекручування у всіх трьох ланках комунікації.

Етап ухвалення рішення і взаємоприйнятої угоди. Концентруючи увагу на взаємних інтересах і об'єктивних критеріях необхідно крок за кроком просуватися до ухвалення розумного рішення і взаємоприйнятої угоди (договору, контракту). На цьому етапі варто знову звернути увагу на людей, що ведуть переговори, заручитися якщо не дружнім їхнім відношенням, те хоча б взаєморозумінням і задоволенням від спільно проробленої роботи. На цій фазі дуже важливо задати собі питання типу: чи досягнута намічена мета переговорів? Ціль досягнута цілком або частково?

Що означає успішно завершити переговори? Це, виходить, досягти заздалегідь намічених і запланованих цілей переговорів. Для цього потрібно переконатися: чи веде наш аргументація до одержання потрібного висновку? Чи були наші ділові аргументи приведені у відповідність з особливостями особистості й інтересами партнера або вони були переконливі лише для нас самих? Чи зміг партнер зрозуміти зміст наших пропозицій повною мірою з усіма наслідками, що випливають?

Наприкінці переговорів ми вирішуємо наступні задачі: досягнення основної або в самому несприятливому випадку запасної (альтернативної) мети; забезпечення сприятливої атмосфери наприкінці переговорів; стимулювання партнера до виконання намічених дій; підтримка в разі потреби подальших контактів з партнером і його колегами; складання всеосяжних, вражаючих резюме переговорів, зрозумілого для всіх присутніх, з чітко виділеним основним висновком. Рішення цих задач, звичайно, вимагає визначеної логіки і форми завершення ділових переговорів.

2. ПСИХОЛОГІЧНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ПРОВЕДЕННЯ ДІЛОВИХ ПЕРЕГОВОРІВ

2.1. Система підготовки і початок переговорного процесу

Усі ми ведемо зараз в усе більшому ступені неспокійне і хаотичне життя. Мається безліч можливих причин для почуття «постійної недостачі часу, щоб зробити всі так, як треба», коли настає момент підготуватися до ведення переговорів.

Підготовка до переговорів нагадує собою будь-яку діяльність, у яку на регулярній основі може утягувати та або інша людина. Досвід — найкращий учитель, проте, більшість людей не здатні скористатися їм для своєї вигоди. Для того щоб знати, на скількох ви готові до переговорів, пропоную скористатися тестом «Готовність до ведення переговорів» (додаток Б).

Усякий раз, коли ведуться переговори, їсти можливість оцінити, наскільки добре ви підготувалися, і зрозуміти, як можна поліпшити цю підготовку. Ігнорування цієї можливості аналогічно відмовленню від однієї з найкращих — причому найбільш дешевої - можливості навчання, що маються у вашому розпорядженні. Аналіз майбутніх переговорів може бути відбитий у виді таблиці «Чи готові ми до переговорів?» (додаток В).

Основні елементи підготовки до переговорів:

· визначення предмета (проблем) переговорів;

· пошук партнерів для їхнього рішення;

· з’ясування своїх інтересів і інтересів партнерів;

· розробка плану і програми переговорів;

· підбор фахівців до складу делегації;

· рішення організаційних питань і оформлення необхідних матеріалів (документів, креслень, таблиць, діаграм, зразків пропонованих виробів і т.д.).

Хід переговорів укладається в наступну схему: 1. Початок бесіди. 2. Обмін інформацією. 3. Аргументація і контраргументація. 4. Вироблення і прийняття рішень. 5. Завершення переговорів.

Першим етапом переговорного процесу може бути ознайомлювальна зустріч (бесіда), у процесі якої уточнюється предмет переговорів, вирішуються організаційні питання, або зустріч експертів, що випереджає переговори за участю керівників і членів делегацій. Успіх переговорів у цілому багато в чому залежить від результатів таких попередніх контактів.

Заслуговують на увагу шість основних правил налагодження відносин між партнерами на попередніх переговорах і рекомендації з їхній реалізації, пропоновані американськими фахівцями.

1. Раціональність. Необхідно вести себе стримано. Неконтрольовані емоції негативно позначаються на переговорному процесі і здатності прийняття розумних рішень.

2. Розуміння. Неуважність до точки зору партнера обмежує можливості вироблення взаємоприйнятих рішень.

3. Спілкування. Якщо ваші партнери не виявляють великої зацікавленості, усе-таки постарайтеся провести з ними консультації. Це дозволить зберегти і поліпшити відносини.

4. Вірогідність. Помилкова інформація послабляє силу аргументації, а також несприятливо впливає на репутацію.

5. Уникайте менторського тону. Неприпустимо повчати партнера. Основний метод — переконання.

6. Прийняття. Постарайтеся прийняти іншу сторону і будьте, відкриті для того, щоб довідатися щось нове від партнера.

Найбільш плідними днями для переговорів вважаються вівторок, середовище, четвер. Самий сприятливий час дня — через півгодини — година після обіду, коли думки про їжу не відволікають від рішення ділових питань. Сприятливе середовище для переговорів може бути створена, у залежності від обставин, у вашому офісі, представництві партнера або на нейтральній території (конференц-зал, пристосовані для переговорів номер готелю, зал ресторану і т.д.).

Успіх переговорів багато в чому визначається умінням задавати питання й одержувати вичерпні відповіді на них. Питання служать для керування ходом переговорів і з’ясування точки зору опонента. Правильна постановка питань сприяє прийняттю потрібного вам рішення. Існують наступні види питань.

Інформаційні питання — призначені для збору зведень, що необхідні для складання представлення про що-небудь.

Контрольні питання — важливо використовувати під час будь-якої розмови, щоб з’ясувати, чи розуміє вас партнер. Приклад: «Що ви про це думаєте?», «Чи вважаєте ви так само, як і я?» .

Направляючі питання — необхідні тоді, коли ви не хочете дозволити співрозмовникові нав’язати вам небажаний напрямок бесіди. За допомогою таких питань ви можете взяти у свої руки керування ходом переговорів і направити них у необхідне вам русло.

Провокаційні питання — дозволяють установити, чого в дійсності хоче ваш партнер і чи вірно він розуміє положення справ. Провокувати — значить кидати виклик, підбурювати. Приклад: «Ви упевнені, що зможете ???», «Ви дійсно вважаєте, що???»

Альтернативні питання — представляють співрозмовникові, можливість вибору. Число варіантів, однак, не повинно перевищувати трьох. Такі питання припускають швидку відповідь. При цьому слово «або» найчастіше є основним компонентом питання. Приклад: «Який термін обговорення підходить вам більше всього — понеділок, середовище або четвер?» .

Підтверджуючі питання — задають, щоб вийти на взаєморозуміння. Якщо ваш партнер п’ять, раз погодився з вами, то на вирішальне шосте питання він також дасть позитивну відповідь. Приклади: «Ви дотримуєте тієї ж думки, що ???», «Напевно ви раді тому, що???»

Зустрічні питання — спрямовані на поступове звуження розмови і підводять партнера по переговорам до остаточного рішення. Вважається нечемним відповідати питанням на питання, однак зустрічне питання є митецьким психологічним прийомом, правильне використання якого може дати значні переваги.

Ознайомлювальні питання — призначені для виявлення думки співрозмовника по розглянутому питанню. Це відкриті питання, що вимагають розгорнутої відповіді. Приклад: «На який ефект ви розраховуєте при прийнятті цього рішення?» .

Питання для орієнтації — задаються, щоб установити, чи продовжує ваш партнер дотримувати висловленого раніше думки. Приклад: «Яке ваша думка по цьому пункті?», «До яких висновків ви при цьому прийшли?» .

Однополюсні питання — мають на увазі повторення співрозмовником вашого питання в знак того, що він зрозумів, про що мова йде. При цьому ви переконуєтеся, що питання зрозуміле правильно, а що відповідає одержує час для обмірковування відповіді.

Питання, що відкривають переговори — досить важливі для ефективного і зацікавленого обговорення. У партнерів по переговорам відразу ж виникає стан позитивного чекання. Наприклад: «Якщо я запропоную вам спосіб, за допомогою якого можна швидко вирішити проблему …, нічим при цьому, не ризикуючи, зацікавить Вас це?» .

Питання, що укладають — спрямовані на якнайшвидше позитивне завершення переговорів. При цьому найкраще спочатку задати один — два підтверджуючі питання, супроводивши їхній неодмінно дружньою посмішкою. Наприклад: «чиЗміг я переконати вас у вигоді цієї пропозиції?», «чиПереконалися ви, наскільки просто усі вирішується?». А потім без додаткового переходу можна поставити запитання, що укладає переговори: «Який час реалізації цієї пропозиції вас більше влаштовує - травень або червень?» .

Успішне ведення ділових бесід і переговорів багато в чому залежить від дотримання партнерами таких етичних норм і принципів, як точність, чесність, коректність і такт, уміння вислухати (увага до чужої думки), конкретність.

Точність. Одна з найважливіших етичних норм, властивій діловій людині. Термін домовленості необхідно дотримувати з точністю до хвилини. Будь-яке запізнення свідчить про вашу ненадійність у справах.

Чесність. Включає не тільки вірність прийнятим зобов’язанням, але і відкритість у спілкуванні з партнером, прямі ділові відповіді на його питання.

Коректність і такт. Не виключає наполегливості й енергійності у веденні переговорів при дотриманні коректності. Варто уникати факторів, що заважають ходу бесіди: роздратування, взаємних випадів, некоректних висловлень і т.д.

Уміння вислухати. Уважно і зосереджено слухайте, не перебивайте що говорить.

Конкретність. Бесіда повинна бути конкретної, а не відверненої, і включати факти, цифрові дані і необхідні подробиці. Поняття і категорії повинні бути погоджені і зрозумілі партнерам. Мова повинна підкріплюватися схемами і документами.

І напоследок, негативний результат ділової бесіди або переговорів не є підставою для різкості або холодності при завершенні переговорного процесу. Прощання повинне бути таким, щоб у розрахунку на майбутнє дозволило зберегти контакт і ділові зв’язки.

2.1.1. Сім елементів підготовки до переговорів

А. Інтереси. Чого дійсно хочуть люди? Всі учасники переговорів мають свої інтереси. Це потреби, бажання і страхи, що направляють хід переговорів. Інтереси відрізняються від позицій — тверджень, вимог і пропозицій, що сторони роблять під час переговорів. Визначена позиція являє собою усього лише один зі способів задоволення інтересів. Позиція — це засіб, а не ціль.

Найбільш розповсюджені помилки. Зосередження уваги на позиціях замість інтересів. Багато людей готуються до переговорів, фокусируя увага на позиціях замість інтересів. Вони визначають для себе первісна вимога — те, що вони повинні запросити, і іноді особистий «останній рубіж захисту» — той мінімум, що здається їм прийнятним. Однак у такому підході маються недоліки. По-перше, він гальмує творчий процес. По-друге, підготовка тільки позицій може зашкодити взаєминам.

Думати тільки про те, що ми хочемо. Може виникнути думка, що підготовка полягає тільки в тім, щоб думати про те, що хочемо ми. Це не так. Можлива угода, що відповідало б тільки нашим інтересам, даремно, якщо воно не відповідає вдобавок інтересам протилежної сторони в такому ступені, щоб вона була готова погодитися з ним. Ми зобов’язані дотриматися їхні інтереси, принаймні, на прийнятному рівні. Крім того, якщо ми почнемо говорити винятково про свої власні інтереси, ми як би постелемо протилежній стороні сигнал про те, що не бажаємо працювати пліч-о-пліч з нею. Це утруднить проведення мозкових атак, а також пошук більш конструктивних варіантів.

Добре підготовлений учасник переговорів. Шукати за позиціями інтереси. По кожній позиції, що ми займаємо під час переговорів, ми повинні задавати собі питання: навіщо? або для якої мети? Чому мені потрібна постачання товарів до конкретного числа? І т.д. подібні питання змушують нас думати про ті потреби, що турбують нас більше всього. Вони оголюють інтереси, що коштують за нашими вимогами. Якщо ми не можемо з упевненістю відрізнити позиції від інтересів, нам треба визначити, чи існують способи задоволення відповідної вимоги.

Визначити пріоритети у своїх інтересах. Після обмірковування своїх інтересів корисно розібратися в їхній відносній важливості. Це допоможе оцінити і порівняти пропоновані варіанти з більшою швидкістю й ефективністю.

Враховувати інтереси протилежної сторони. Це важкий аспект переговорів. Часто ми очікуємо, що інші будуть дивитися на світ нашими очима. Однак варто усвідомлювати тім, що треба розуміти інтереси протилежної сторони, якщо ми хочемо запропонувати прийнятний варіант. Якщо переговори вже йдуть, ми зможемо справитися про інтереси протилежної сторони, задавши ті ж самі питання, що ми задаємо собі, «чому?» і «з якої причини?» .

Б. Опції. Які можливі угоди або частини однієї угоди? Завдяки розходженням — перспектив, ресурсів або інтересів — виникає можливість підвищити цінність результату переговорів. Переговори полягають зовсім не в перекиданні один одному папірців, не в суперечках через розходження в думках, і не в нав’язуванні іншим своїх бажань того. Вони полягають в усвідомленні того, як ці розходження можуть допомогти кожної зі сторін, що беруть участь переговорах, завершивши них, виявитися в кращому положенні, чим, якби не було укладено ніякої угоди.

Найкращими є ті переговори, на яких буде розглянутий ряд можливих варіантів (опцій). З того, що якийсь варіант рішення тієї або іншої проблеми першим спав на думку одному з учасників, а також з того, що його готові прийняти обидві сторони, зовсім не випливає, що це найкращий варіант. Чим більше опцій буде розглянуто, тим більше імовірність того, що одна з них дійсно зможе примирити інтереси, що розрізняються, що беруть участь у переговорах сторін. Для того щоб дійти згоди по такій опції, необхідно підійти до неї добре підготовленим.

Найбільш розповсюджені помилки. Занадто вузьке, однобічне фокусування. Часто учасники переговорів обмежують свою підготовку до них спробами уявити собі те, чого вони хочуть, і доходять при цьому, можливо, до того, що починають розглядати три варіанти однієї теми. Що вони хотіли б одержати; найменше, на що вони готові погодитися, а також найбільше «реалістичний» варіант, що знаходиться десь посередине. Надходячи, таким чином, учасники переговорів готуються тільки до того, щоб вести дискусію в довільно обраних межах. Визначаючи позицію, далі якої не можна відступати, можуть запрограмувати себе на те, що, на якомусь етапі їм треба буде в гніві видалитися з залу переговорів. Подібний підхід не дає можливості представити, що можна буде зробити після відходу з переговорів.

Не враховують позитивного значення різниці в думках. Багато учасників переговорів мають тенденцію підходити до переговорам як до вправи в «усуненні різниці в думках» або «досягненні консенсусу». Уміння вести справа при наявності різниці в думках і є важливою складовою частиною керування робочими взаєминами. Але якщо ви будете готуватися до того, щоб звести до мінімуму розходження в думках або йти на поступки в ім'я підтримки відносин, ви готуєтеся до того, щоб зменшити цінність результату переговорів.

Добре підготовлений учасник переговорів. Часто, тільки глянувши на список інтересів кожної зі сторін, що беруть участь у переговорах, ми можемо установити деякі можливі способи задоволення відповідних вимог. Підготовка переліку подібних можливостей заздалегідь, до початку переговорів, просуває вас на два кроки вперед у порівнянні з типовим способом підготовки: «Я знаю, чого я хочу, і знаю, на що можу погодитися». Ці опції не тільки враховують партнера по переговорам, але вони вдобавок більш різноманітні і представляють більше можливостей для творчого підходу, чим просто позиції для ведення торгу.

Пошук шляхів того, як можна працювати разом, щоб більшого домогтися. Не забуваючи про дійсну мету переговорів — задоволенні інтересів сторін, що беруть участь у них, — корисно звернути увагу на методи і ресурси, що кожна зі сторін має у своєму розпорядженні. А також поискать способи їхнього сполучення або шляхи співробітництва в їхньому застосуванні для збільшення цінності результату, одержуваного кожної з них. Незалежно від того різні чи ні ваші ресурси, можна подумати над варіантами, що обіцяють обопільну вигоду на противагу вигоді окремої або одержуваної самостійно.

Витягти користь з розходжень. Різниця в думках служать пальним для двигуна торгівлі. Без різниці оцінки вартості акцій не існувало б активного фондового ринку. Під час переговорів усе, що ви цінуєте високо, у той час як партнер по переговорам дотримує протилежної думки (або навпаки), створює можливість для одержання вигоди. Для того щоб розпізнати її і перетворити з потенційної форми в реальну цінність, часто потрібна важка робота.

Не існує легкому і зручних у застосуванні рецептів успіху на переговорах. Гарні опції часто можуть під час спільної роботи на переговорах.

В. Альтернативи. Що я почну, якщо ми не прийдемо до згоди? Не всякі переговори приводять до висновку угоди. Буває краще перервати переговори, оскільки вигода від пропонованої угоди виявляється менше, ніж затрачувані зусилля, або ж є хтось іншої, хто в стані запропонувати вам більш вигідні умови.

Альтернативи являють собою інші способы виконання чого-небудь. На переговорах це інші способи задоволення ваших інтересів. На будь-яких переговорах, якщо не зацикливаться на одній думці, можна прийти до декількох можливих альтернатив. Підготує свою альтернативу перед початком переговорів зовсім необхідно для того, щоб визначиться з тим, коли іти з переговорів, або прийняти рішення залишитися і продовжити їхнє ведення.

Найбільш розповсюджені помилки. Не думають про альтернативу. Учасники переговорів при підготовці до них роблять дві найбільш розповсюджені помилки стосовно своїх альтернатив. Деякі йдуть на переговори, не знаючи, як вони надійдуть, якщо не зможуть дійти згоди. У результаті вони звичайно не можуть із упевненістю визначити, коли їм варто продовжувати переговори, а коли самий час направлятися до виходу.

Думають, що альтернатива — це щось «давно знайоме» . Іншої найбільш розповсюдженою помилкою є припущення про те, що ви знаєте свою альтернативу, у той час як не продумали попередньо більш ретельно можливі варіанти задоволення своїх запитів, тобто при визначених обставинах інші альтернативи (про які учасники не подумали заздалегідь) можуть бути більш ефективні.

Добре підготовлений учасник переговорів. Знати свою альтернативу. Ніколи не слід недооцінювати знання того, що можна почати, якщо не вдається дійти згоди. Це дасть учасникам переговорів набагато більше впевненості у своїх силах під час ведення переговорів незалежно від того, досягнуть вони чи угоди ні.

Зміцнювати свою кращу альтернативу. Альтернативи рідко піддаються поліпшенню. Рекомендується вибрати момент, щоб глянути на них як би з боку і подумати про те, як зробити вашу альтернативу більш легкої, наближеної до реальності або в більшому ступені задовольняючі ваші запити, — це може поліпшити результати багатьох проведених вами переговорів. Володіючи сильною альтернативою і знаючи про це, учасник підвищує впевненість у своїх силах під час ведення переговорів.

Розглядати їхні альтернативи. Всі учасники переговорів мають визначену альтернативу, незалежно від того, думають вони про цьому чи ні. Під час підготовки до переговорів корисно було б з’ясувати, у якій ситуації протилежна сторона буде готова їх перервати.

Г. Легітимність. Які критерії я використовую для того, щоб переконати усіх у тім, що ніхто з нас не програв? Наскільки б добре ми не розуміли інтереси протилежної сторони і наскільки б мистецьки ми ні винаходили способи узгодження думок, нам практично завжди прийдеться зіштовхуватися з жорстокою реальністю існування конфліктуючих інтересів. Деякі учасники переговорів намагаються дозволити подібну ситуацію за допомогою вольового тиску. Однак ефективно учасники переговорів переконують своїх партнерів по переговорам.

Найбільш розповсюджені помилки. Повне ігнорування легітимності. Учасники переговорів на свій страх і ризик ігнорують елемент легітимності. Слабка підготовка до того, щоб обговорювати об'єктивні критерії, може з’явитися причиною помилки, що буде коштувати дуже дорого.

Недостатня увага до тому, як партнер по переговорам буде пояснювати угоду. Іншим розповсюдженим недоглядом є неуважність до тому, як партнерові по переговорам прийдеться пояснювати угода членам своєї групи або співгромадянам: будь те клиенты, члени якоїсь організації, начальники і т.д. Якщо думати, що придумати прийнятне пояснення — це проблема партнерів, з’являється ризик зштовхнутися з тим, що вони не зможуть цього зробити. У результаті партнери можуть не прийняти угоду, або, прийнявши, не будуть дотримувати його повною мірою, як у випадку, якби умови угоди були їм зрозумілі, і вони змогли б пояснити своє рішення.

Обмірковування всего одного об'єктивного логічного обґрунтування. Обміркувати об'єктивне логічне обґрунтування для одного з можливих результатів переговорів може виявитися недостатньо. Занадто мало знати — небезпечно, так само і підготовка, що концентрується на занадто вузькому напрямку — усього на одному способі аргументації якої-небудь угоди — може підвищити ризик невдачі. Добре підготовлений учасник переговорів має у своєму розпорядженні набір деяких принципів або критеріїв, що можуть бути використані для визначення цілого ряду розумних рішень питання, по якому йдуть переговори.

Добре підготовлений учасник переговорів. Вивчити критерії справедливості. Лише в деяких учасників переговорів мається одна правильна відповідь. Елемент легітимності допомагає зменшити кількість можливостей і звести до таким, котрі справедливі стосовно кожної зі сторін. Зверніть увагу, що справедливо не завжди означає нарівно — справедливість не завжди означає розподіл навпіл. Часто маються вагомі причини для прийняття якогось іншого рішення.

Розглянути «справедливі» способи прийняття рішень. Не завжди буває легко знайти принцип або стандарт, що допомогли б партнерам по переговорам дійти згоди. Часто трапляється так, що навіть після застосування об'єктивних критеріїв для визначення контурів можливої угоди можна виявитися в ситуації, коли необхідно щось почати, щоб зробити «завершальний стрибок» від розмов до угоди. У цьому випадку корисно буває приділити час обмірковуванню подальших дій, що повинні бути розцінені як справедливі.

Підготуватися до того, щоб допомогти протилежній стороні пояснити досягнутий на переговорах результат. Нам усім є перед ким звітувати і кому пояснювати результати переговорів. Перед ким би ні звітували партнери по переговорам, якщо вони не зможуть переконливо пояснити, чому вони дали згоду на укладену угоду, їм буде важко, або взагалі неможливо, прийняти її або, після прийняття, дотримувати її умови точно й охоче.

Д. Комунікація. Чи готовий я до того, щоб слухати і говорити ефективним образом? Процес переговорів дуже важливий. Він може перетворити наростаючий антагонізм, що виник між двома учасниками переговорів, у почуття перемоги, як у тієї, так і в іншої сторони, але може привести і до зворотного результату. Він здатний перетворити те, що здавалося цілком простим рішенням, у бюрократичний кошмар або зробити з заплутаної ситуації з безліччю задіяних у ній сторін щось поддающееся керуванню, причому з перспективою позитивного результату.

Найбільш розповсюджені помилки. Концентрація уваги на репетиції визначених виражень. Якщо учасники переговорів витрачають велику частину своєї енергії на обмірковування того, що вони скажуть протилежній стороні, велика імовірність того, що вони скажуть щось не то. Одна з найбільш розповсюджених помилок під час підготовки до переговорів полягає в тім, що людина починає репетирувати визначені вираження. Хоча це і заспокоює нерви, але такі репетиції приводять до зменшення нашої здатності виконувати щось більш важливе: слухати і розуміти.

Ігнорування білих плям. У будь-який відрізок часу учасник переговорів може сприйняти тільки якусь частину з усієї головоломки намірів, сприйнять і взаємодій оточуючих людей. Під час своїх дій ми здатні усвідомлювати відношення своїх власних намірів і сприйнять. Але ми просто не можемо знати, як наші слова або дії будуть сприйняті протилежною стороною, або який вплив вони на неї зроблять.

Добре підготовлений учасник переговорів. Підготуватися до двостороннього спілкування. Традиційна рада учасникам переговорів полягає в тім, щоб вони уважно слухали. Незалежно від намірів або предпочитает тактики необхідність слухати іншу сторону — причому так, щоб ви могли потім правильно вибрати. Для того щоб ефективно вести справа під час переговорів, потрібно підготуватися до того, щоб викласти своя думка таким чином, щоб ваші партнери могли його почути.

Е. Взаємини. Чи готовий я до того, щоб контролювати взаємини, що встановлюються? Надзвичайно важливим елементом на будь-яких переговорах, причому зухвалої звичайно більше всього занепокоєння, є якість робочих відносин, що встановлюються з протилежною стороною.

Якість взаємин не досягається випадковим образом. Воно являє собою продукт того, як ми ведемо один з одним справи. Добре підготовлений учасник переговорів обмірковує те, як варто взаємодіяти з партнером, а потім планує кроки, що дозволили б рухатися в цьому напрямку.

Найбільш розповсюджені помилки. Змішування взаємин і суті справи. Серед найбільш розповсюдженим і властивих людям помилок, до яких схильні учасники переговорів, можна виділити прагнення звалювати в одну купу людей і проблеми. Якщо не зуміти привести чортові між двома цими речами під час підготовки до ведення переговорів, зростає імовірність того, що ми станемо намагатися зберегти відносини, роблячи значні поступки, і навпаки.

Припущення про те, що відносини являють собою якусь «даність», а також що «це їхня провина!» . Імовірно, через те, що всі ми, проводимо перші роки свого життя, підтримуючи відносини, що практично не можемо контролювати, багато учасників переговорів схильні розглядати свої взаємини з партнерами з протилежної сторони як щось, що «відбувається саме собою» — є продуктом конкретної ситуації. Якщо відносини псуються, наша типова реакція полягає в тім, щоб обвинуватити в цьому іншу сторону.