Готель «Світязь»

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ Національний університет харчових технологій Волинський технікум НУХТ Відділення готельно-туристичного обслуговування Звіт про результати проходження технологічної практики Готель «Світязь»

Бортніка Олександра Луцьк — 2013

Зміст Вступ Розділ 1. Загальне ознайомлення з підприємством

1.1 Розміщення закладу готельного господарства в містобудівній структурі

1.2 Характеристика інженерних систем готелю «Світязь»

1.3 Характеристика архітектурних композицій та інтер'єру приміщень

1.4 Організація служби охорони праці на підприємстві

1.5 Протипожежна безпека в готелі «Світязь»

Розділ 2. Робота у службі прийому та розміщення

2.1 Особливості роботи служби прийому і розміщення у готелі «Світязь»

2.2 Технологія обслуговування гостей службою прийому та розміщення

2.3 Технологія бронювання місць та номерів у готелі «Світязь»

Розділ 3. Робота у службі обслуговування номерів

3.1 Діяльність служби покоївок у готелі «Світязь»

3.2 Складові клінінгових технологічних циклів житлових приміщень готелю

3.3 Ведення білизняного господарства у готелі «Світязь»

Розділ 4. Характеристика додаткових послуг, які надає заклад готельного господарства Висновки Список використаних літературних джерел

Вступ У кожному вищому навчальному закладі України передбачено проходження студентами технологічної практики, яка є обов’язковим складовим елементом підготовки будь-якого спеціаліста. Під час проходження практики студент закріплює здобуті знання і навички, отримуючи практичний досвід роботи в реальних економічних умовах.

Студент може мати досконалі теоретичні знання, але може розгубитися в ситуації, коли виникне необхідність прийняти рішення в реальних економічних умовах. Тому необхідно забезпечувати студентам змогу пройти технологічну практику ще під час навчання у вузі, для того, щоб спробувати себе не тільки в ролі теоретика, але й практика.

Технологічна практика для студентів спеціальності 5.14 010 101 «Готельне обслуговування» є невід'ємною складовою частиною процесу їх професійної підготовки.

Метою технологічної практики з готельного сервісу для студентів спеціальності 5.14 010 101 є:

o аналіз структури служби готелю;

o аналіз санітарного утримання приміщень готелю;

o вивчення вимоги до персоналу;

o проведення аналізу посадових обов’язків покоївок згідно з формами організації праці в готельному комплексі;

o ознайомлення з прибиральними механізмами та інвентарем в готелі;

o здійснення аналізу посадових обов’язків чергової по поверху;

o вивчення технології бронюваня місць і номерів готелю.

Швидкі темпи зростання і постійне вдосконалення індустрії гостинності добре відомі. Будучи частиною сфери обслуговування в економіці країни, індустрія гостинності являє собою один із секторів економіки, які найбільш швидко розвиваються.

Важливе місце в індустрії займає готельний бізнес, широкий і різноманітний характер якого охоплює й елементи пов’язаних із ним секторів індустрії, наприклад харчування і відпочинок. Логічно, що готельний бізнес демонструє більш широку і різноманітну організаційну структуру, ніж інші сектори індустрії.

Підприємства індустрії гостинності мають загальні характеристики, які визначають природу індустрії гостинності, а остання формує організаційну структуру підприємства, визначає їх управлінську політику й операції:

— Велика кількість підприємств різних розмірів та видів розкидані по країні і світі;

— Багато підприємств працюють цілодобово і у всі дні тижня;

— Ціни фіксовані і високі, пропозиція також фіксована, але існують сезонні коливання, що залежать від непередбачуваного попиту;

— Це індустрія і виробництва й обслуговування;

— Існують різні клієнти з різними потребами й очікуваннями;

— Обслуговування направлено безпосередньо до клієнта, а пропонований продукт має матеріальну і нематеріальну природу;

— Більшість операцій комбіновані, більша частина з них проводитися одночасно;

— Потрібен високий рівень координації і часто в дуже стислі строки;

— Крім висококваліфікованої праці існує і багато некваліфікованої праці.

Сучасний готельний комплекс значно відрізняється від заїжджих дворів минулих століть. І з таким завданням, як надання готельних послуг, в даний час не під силу впоратися одній людині - господарю готелю, оскільки мова йде про обслуговування не одного постояльця, а сотень або навіть тисяч. Зараз послуги готельного сервісу включають в себе не тільки проживання та харчування, але й широкий комплекс послуг зв’язку, транспорту, розваг. По суті, готельний комплекс — це ціле «закрите місто» зі своєю розвиненою інфраструктурою. І щоб домогтися подібного стану, необхідно мати чітке розуміння того, якими мають бути послуги в готельному бізнесі або послуги готельного сервісу, які правила надання готельних послуг, яка технологія готельного сервісу.

З 17 грудня по 14 січня я проходив випускну технологічну практику в готелі «Світязь» (Рис. 1), що знаходиться за адресою м. Луцьк, вул. Набережна, 4.

Рис. 1. Зовнішній вигляд готелю " Світязь"

Розділ 1. Загальне ознайомлення з підприємством

1.1 Розміщення закладу готельного господарства в містобудівній структурі

Готельний комплекс «Світязь», категорії три зірки, знаходиться у парковій зоні центральної частини міста. Поруч розташовані адміністративні будівлі та історична гордість Луцька — Старе місто з унікальним замком XIV століття — Замком Любарта.

Усього за декілька хвилин ходьби можна дістатись і до центру — бізнесової частини міста.

Протягом останніх років готель частково реконструйовано, повністю переоснащені хол та номери декількох поверхів. В готелі працює ресторан зі смачною національною та європейською кухнею, бар, два банкетних зали, більярд, дартс, сауна; для ділових людей — конференц-зал та WI-FI Інтернет.

Директор готелю Карвіна Юрій Євгенович. За призначенням — це приватне підприємство загального типу розраховане на людей, які приїжджають з діловими цілями на відносно короткий термін, а також на громадян, що подорожують з різними цілями.

За розміщенням в природних умовах цей готель розташований в середині міста біля річки Стир. Готель «Світязь» відноситься до готелів малої місткості, тому що має у своєму розпорядженні 240 ліжко-місць.

У кожному номері є:

— телевізор

— холодильник

— телефон

— ванна кімната (цілодобова подача гарячої та холодної води) Безкоштовно у готелі «Світязь» надаються такі послуги: виклик таксі; доставка ліків у номер; надання аптечки; виклик лікаря та швидкої допомоги; надання голок, ниток, щіток для одягу та взуття.

Діловим людям пропонуються послуги Інтернет-центру: Інтернет, друк, набір тексту, копіювання, сканування, прийом та передачу факсу;

Для проведення ділових зустрічей у готелі є: конференц-зал на 80 осіб (Рис.3), послуги перекладача, номери для ділових переговорів.

Для дозвілля відвідувачів готель «Світязь» пропонує: організацію індивідуальних екскурсій по Луцьку, замовлення групових турів, як нашим містом, так і по Волині, сауну (Рис.2), бар, більярд, послуги лікаря-масажиста, доставку квітів.

При необхідності надаються такі послуги: прання одягу, прасування, прання білизни, чистка взуття.

За функціональністю готель є багатофункціональним, оскільки надає ряд різноманітних послуг, які потребує клієнт. Крім номерів при готелі є ресторан, який має великий зал на 200 місць та банкетний зал на 50 місць.

Замовлення приймаються від комплексних обідів до різних бенкетів, фуршетів, обслуговування в номерах.

Рисунок 2. Сауна у готелі " Світязь"

Рисунок 3. Конференц-зал у готелі " Світязь"

При готелі є відкрита автостоянка, забезпечена охороню, готель цілодобово охороняється.

Контингент рекреантів досить різноманітний, від ділових людей, які приїхали з конкретними цілями, до людей, які подорожують.

1.2 Характеристика інженерних систем готелю «Світязь»

Опалення готелю запроектоване як водяне з параметрами теплоносія 95−70^оС зі штучною циркуляцією. Система опалення горизонтальна однотрубна із замкнутими ділянками.

Вентиляція приточно-витяжна з природним відтіком.

Основне джерело холодного і гарячого водопостачання готелю «Світязь» — мережа міського водопроводу, окрім того готель має власну систему водопостачання, яка страхує підприємство від проблем у міській мережі. Водопровод — господарсько-питний. Господарчо-побутові стічні води відводяться у міську мережу каналізації, минаючи перед тим систему очищення при готелі.

В конструкції будівлі знаходиться зовнішній водостік із навісних водостічних труб діаметром 120 мм із відстанню між ними 15 м, водостічних воронок, настінних водостічних жолобів із нахилом до водостічних воронок.

Електропостачання — вся проводка здійснюється за допомогою мідного кабелю перетином 2.5 мм² у гумовій оплітці в поліхлорвінілових трубах діаметром 2 см, які заздалегідь укладені в штукатурку плюс заземлюючий провід. Для підключення електропобутових приладів на висоті 0.4 — 0.9 м від підлоги розташовані електророзетки.

Телефонізація — внутрішня відкрита мережа. Передбачена телефонізація всіх житлових номерів, кабінетів працівників готелю.

Будівля обладнана ліфтом.

1.3 Характеристика архітектурних композицій та інтер'єру приміщень у готельному комплексі

Готельна споруда у розташуванні і зв’язку між основними архітектурно-просторовими приміщеннями у плануванні відноситься до такого типу, як централізоване планування — найбільш поширений серед міських готельних засобів розміщення тип планування з характерним розташуванням основних функціональних приміщень в одній споруді, на одному або різних рівнях. Централізоване планування готелів типове насамперед для міст із щільною забудовою і обмеженими можливостями просторового розширення для закладу розміщення. Основні і допоміжні функціональні ланки у готелях з таким плануванням найчастіше розташовуються на перших (підвальних) або верхніх поверхах.

Автостоянка для відвідувачів готелю знаходиться на території.

Благоустрій території враховує можливість пересування по ділянці малорухливих груп населення (інвалідів). Для цього передбачені пандуси.

Вертикальне планування поверхні території вирішується у відповідності до вимог по організації поверхневого стоку й висотним положенням вулиць.

Готельна споруда являє собою восьмиповерхову споруду з єдиною адміністрацією для цілого комплексу, з рестораном на 200 посадкових місць та баром.

Номери відповідають загальним архітектурним вимогам та дотримуються загального стилю готелю.

Функціональні приміщення готелю «Світязь» такі:

— блок приймально-допоміжних приміщень;

— блок приміщень житлової групи;

— блок приміщень харчування;

— блок приміщень адміністрації;

— блок підсобних і господарських приміщень.

Фірмовий стиль готелю виявляється буквально в усьому: у стилі ведення справ підприємства, стилі спілкування співробітників у готелі і поза ним, у зовнішньому вигляді співробітників, у тому, як представляється готель, у його зовнішньому вигляді, інтер'єрі, колірній гамі, світлі, у проведенні рекламної компанії.

Біля входу в готель вивішена акуратна вивіска — назва готелю. На фасаді є світлова реклама.

Друкована реклама має художню та текстову виразність. Вона розташовується в місцях, де найчастіше знаходяться гості: біля стійки адміністратора, у вестибюлі готелю, в холах, у номерах.

Меблі у вестибюлі і номерах гарні, легкі і витончені, створюють зручності при проживанні в номері і при його прибиранні.

1.4 Організація служби охорони праці на підприємстві

У готелі «Світязь» проводяться заходи щодо профілактики травматизму, створення нормальних санітарно-гігієнічних умов, електробезпеки, навчання персоналу.

Загальне керівництво роботою з охорони й безпеки праці в готелі здійснює директор Юрій Євгенович. Він забезпечує виконання вимог законів про працю, правил і норм з охорони праці, державних стандартів, а також виконання зобов’язань, передбачених колективним договором (контрактом).

Директор готелю наказом призначає відповідального за безпеку праці, призначає відповідальних за стан охорони праці в кожному підрозділі і відповідальних за навчання персоналу готелю і перевірку знань з охорони праці.

На основі положень, правил і типових інструкцій розроблено положення про організацію роботи з охорони праці і виробничої санітарії. Крім того, для кожної категорії працівників розробляються інструкції.

Працівник готелю «Світязь» зобов’язаний дотримувати норм, правил, інструкцій з охорони праці, вміти правильно застосовувати колективні й індивідуальні засоби захисту, негайно повідомляти своєму безпосередньому керівникові про будь-який нещасний випадок, а також про ситуації, що створюють загрозу життю і здоров’ю людей.

Працівники готелю допускаються до роботи лише після проходження інструктажу з техніки безпеки. Видами інструктажу є вступний, первинний, повторний, позаплановий, поточний.

1.5 Протипожежна безпека в готелі «Світязь»

Важливе завдання інженерної служби — забезпечення пожежної безпеки. Пожежа — досить поширене явище в готельному бізнесі. Основні причини пожежі в готелі: курці, несправне електричне та кухонне обладнання, хімікати на складі, загоряння сміття. Система пожежної безпеки у готелі «Світязь» включає в себе систему пожежної сигналізації в усіх приміщеннях готелю, засоби пожежогасіння (пожежні рукави, вогнегасники і т.д.), засоби евакуації (пожежні драбини), а також регулярні заходи щодо навчання персоналу. Всі номери забезпечені схемами евакуації при пожежі. Всі співробітники готелю твердо знають свої дії у випадку пожежі.

Розділ 2. Робота у службі прийому та розміщення

2.1 Особливості роботи служби прийому і розміщення у готелі «Світязь»

Служба прийому і розміщення називається «Reception» .

" Reception" - це командний пункт готелю, його нервовий центр, місце зустрічі гостя з готелем і прощання з ним. Для гостя «Reception» — це особа готелю і більш того, часто все спілкування гостя з готелем обмежується спілкуванням з персоналом за стійкою служби прийому. Тому вміння спілкуватися з різними людьми — найважливіша якість працівників цієї служби.

У функції СПіР готелю «Світязь» входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації та підтримання у порядку бази даних.

У готелі «Світязь» СПіР включає в себе працівників кількох посад:

— черговий адміністратор;

— касир, який приймає оплату і який виписує рахунок клієнту (додатковий обов’язок до роботи чергового адміністратора);

Працівники служби прийому досконально володіють всією інформацією про готель (переваги і недоліки кожного номера, ціни, розташування і години роботи всіх служб готелю), визначні пам’ятки міста Луцька і способи пересування по ньому, розклад роботи транспорту, театрів, музеїв тощо.

Основними функціями відділу прийому і розміщення є реєстрація приїжджаючих гостей, розподіл номерів, поселення і виписка клієнтів і надання їм численних додаткових послуг. Тут здійснюється збір і зберігання інформації про клієнтів, їх смаки, уподобання, дні народження.

Телефонні дзвінки, вхідні і вихідні - це також компетенція чергових адміністраторів, при цьому вони повинні контролювати своєчасну оплату розмов. У функції телефонної служби входить продзвонювання гостей, а також відповіді на запитання клієнтів (або переключення їх на службу інформації).

З інших послуг, що надаються гостю службою «Reception», можна відзначити фінансові послуги (обмін валюти тощо), поштові послуги, інформація про місто та ін. Однак найважливішими операціями в цьому підрозділі готелю є бронювання номера, реєстрація та розміщення прибулих і виписка клієнтів.

Служба прийому знаходиться в холі готелю та функціонує цілодобово.

Нічна зміна завантажена менше. Тому в обов’язки адміністратора, що працює в цю зміну, входять: підведення підсумків за день, зіставлення їх з даними інших підрозділів готелю, підготовка для ранкової зміни інформації про стан номерного фонду (кількість вільних, заброньованих, в ремонті номерів, скільки гостей поїде на наступний ранок і скільки приїде).

Оскільки переважна кількість контактів гостей із персоналом готелю припадає на службовців «Reception», то при відповідній підготовці вони можуть зробити істотний вплив на збільшення доходів готелю. Для цього у готелі «Світязь» проводять спеціальне навчання працівників: правильно посміхатися, вести бесіду зі складним клієнтом і по телефону також, уникати небажаних жестів, поз і т. д. Адміністратор служби прийому повинен вміти вчасно запропонувати клієнтові додаткові послуги, замовити йому столик у ресторані, запропонувати кращий, але більш дорогий номер, при виписці зарезервувати номер на наступний візит і т. д.

У СПіР повинні бути налагоджені контакти з такими партнерами по сервісу, як екскурсійні бюро, фірми з прокату автомобілів, туристичні агентства і т. п.

2.2 Технологія обслуговування гостей службою прийому та розміщення у готелі «Світязь»

При прибутті гостей у готель привітання гостя персоналом служби прийому і розміщення на рецепції є важливим моментом прояву гостинності та початком процесу реєстрації гостей.

Черговий адміністратор повинен з’ясувати реєстраційний статус клієнта, наголосити на особливостях додаткових послуг готелю.

Процес реєстрації, згідно процедури, умовно можна поділити на декілька етапів: передреєстраційний, оформлення реєстраційного запису, визначення номера і тарифів, оплата готельних послуг, видача ключів від номера, супровід гостя у номер (Схема 1).

Схема 1. Послідовність заповнення технологічної документації у готелі

Етап передреєстрації пов’язується з клієнтами, які здійснили бронювання номерів (місць) у готелі. У випадку, якщо клієнт здійснив бронювання номера (місця) внесений запис у журналі реєстрації заявок номерів (місць) (форма № 7-Г) є інформаційною основою реєстрації і спрощує її процес. Клієнт, який резервував номер (місце), надає необхідну інформацію для процесу реєстрації, тому з метою уникнення очікування клієнта та підвищення ефективності роботи рецепції, особливо у піковий період, черговий адміністратор або портьє можуть спростити реєстрацію, гості можуть не заповнювати анкети проживаючого та реєстраційної картки, а при прибутті лише перевіряють та засвідчують своїм підписом правильність поданої інформації.

Окрім заповнення форм первинної технологічної документації - анкети проживаючого та реєстраційної картки для категорії гостей із заброньованими номерами (місцями), персонал рецепції готелю «Світязь» до поселення визначає номер для поселення, тарифи, оформляє бухгалтерські бланки клієнта, а також згідно замовлення узгоджуються умови надання додаткових послуг іншими службами готелю.

Оформлення реєстрації гостей у готелі має певні особливості для категорії клієнтів з передреєстраційним статусом і гостей, які прибувають у готель без резервування номерів. Клієнти без реєстраційного статусу, громадяни України, повинні заповнити анкету проживаючого (форма № 1-Г) на основі документа, що підтверджує особу.

Анкета проживаючого заповнюється в одному екземплярі на основі паспорта, свідоцтва про народження, водійських прав та інших документів підтвердження особи.

Після заповнення анкета і документ підтвердження особи передаються черговому адміністратору для реєстрації у журналі обліку громадян, які проживають у готелі (форма № 5-Г). Після реєстрації документ повертається власнику, а анкета вноситься у картотеку. Анкета проживаючого зберігається у службі прийому і розміщення в період проживання клієнта у готелі та впродовж місяця з моменту його вибуття з готелю. Після цього анкета передається в архів і зберігається на протязі року, а потім знищується згідно акта. У картотеці анкети систематизуються в алфавітному порядку. У рецепції прийнято використовувати дві картотеки — одну для осіб, які проживають у готелі, другу — для вибулих.

Журнал обліку громадян, які проживають у готелі «Світязь» (форма № 5-Г) використовується для обліку всіх гостей — громадян України та іноземних громадян. Журнал заповнюється в одному екземплярі черговим адміністратором.

Іноземні громадяни або особи без громадянства заповнюють реєстраційну картку (Додаток Б. Форма № 2-Г) на основі паспорта або іншого документа, що посвідчує їхню особу і передається черговому адміністратору разом з документом для реєстрації. Реєстраційна картка відображає інформацію про клієнта на українській і англійській мовах. У готелях реєстраційна картка зберігається впродовж двох років, після цього разом з журналом обліку іноземців (форма № 6-Г) знищується на основі акта.

Журнал обліку іноземців, які проживають у готелі «Світязь» (форма № 6-Г) заповнюється черговим адміністратором на основі реєстраційної картки (форма № 2-Г), паспорта і візи. Журнал заповнюється в одному екземплярі згідно форми, затвердженої МВС України. Після повного заповнення журнал передається на зберігання в архів готелю.

Для гостей, які поселяються згідно заброньованих номерів (місць) реєстраційний запис в анкету проживаючого і журнал обліку проживаючих громадян України та іноземних громадян підтверджується інформацією, що отримана під час бронювання.

У бланку анкети та реєстраційної картки вказується: прізвище, ім'я, по-батькові, дата народження, місце народження, серія, номер паспорта, коли і ким виданий, адреса постійного місця проживання, мета приїзду, тривалість проживання. Черговий адміністратор вказує ідентифікаційний код та код за ДКУД, назву готелю, номер кімнати та дату прибуття і від'їзду. У реєстраційній картці інформація заповнюється українською та англійською мовами. Після заповнення анкети проживаючого та реєстраційної картки клієнт обов’язково повинен поставити підпис.

Визначення номера і тарифів. У технології обслуговування клієнта при поселенні визначення номера і тарифів — суттєвий етап, що може суттєво вплинути на клієнта у виборі готелю, термін його перебування. Номер і тариф повинні відповідати очікуванням клієнта. У випадку, коли побажання клієнта важко задовольнити, черговий адміністратор повинен використати альтернативні варіанти — інші номери аналогічні у розмірах, плануванні, умеблюванні, забезпеченні обладнанням, проте іншого розташування у готелі, з іншою оглядовістю з вікон та підкреслити позитивні переваги тих номерів, переконати клієнта у доцільності розміщення саме у тих номерах.

Рівень тарифів залежить від кількості гостей у номері, рівня обслуговування, розташування номера, його характеристики та ін. Тарифи можуть визначатись згідно соціальної категорії гостей, готель повинен надавати пільги тим категоріям клієнтів, для яких пільги передбачені у порядку і на умовах, що визначені діючим законодавством. Зокрема, при розміщенні дітей у віці до 5 років з батьками в одному номері плата за проживання дітей не здійснюється.

Відповідно до «Правил користування готелями і аналогічними засобами розміщення і надання готельних послуг», затверджених Наказом Державної туристичної адміністрації України від 16 березня 2004 р., готелі зобов’язані надавати клієнту необхідну, об'єктивну, доступну і своєчасну інформацію про готельні послуги. Саме на етапі реєстрації клієнта інформація доводиться до його відома у доступній і наочній формі і повинна розміщуватись у рецепції у зручному для огляду місці і повинна містити:

— нормативні документи, згідно вимог яких повинні надаватись готельні послуги;

— правила користування готелями і аналогічними засобами розміщення і надання готельних послуг;

— свідоцтво про присвоєння готелю категорії;

— копію сертифіката на послуги, що підлягають обов’язковій сертифікації;

— копію ліцензії, якщо даний вид діяльності підлягає ліцензуванню;

— прейскурант на номери (місця);

— перелік основних послуг, що включені у ціну номера (місця);

— перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за додаткову плату;

— інформацію про форму і порядок оплати послуг;

— перелік категорій осіб, які мають право на пільги, а також перелік пільг, що надаються при наданні послуг у відповідності із законодавством;

— інформацію про роботу закладів громадського харчування, торгівлі, зв’язку, побутового обслуговування та інших, розташованих у готелі. Якщо вони відсутні - інформацію про розташування і режим роботи найближчих до готелю підприємств харчування, зв’язку і побутового обслуговування;

— інформацію про органи, що здійснюють захист прав споживачів.

Після визначення тарифу клієнт здійснює передоплату послуг, форма якої узгоджується з черговим адміністратором.

Оплата готельних послуг. Прийом оплати клієнтами готельних послуг у готелі «Світязь» забезпечує касир служби прийому та розміщення. Посада касира служби прийому та розміщення одночасно перебуває у підпорядкуванні чергового адміністратора. Оскільки касир служби прийому та розміщення водночас представляє дві служби перед клієнтами, є останнім службовцем з яким спілкується клієнт при вибутті з готелю, особливо важливо, щоб його враження були позитивні.

Обов’язки касира готелю «Світязь» :

— проведення реєстрації всіх рахунків у журнал реєстрації одразу після оплати рахунків;

— реєстрація зміни у розподілі номерів у зв’язку з повідомленням портьє;

— оформлення від'їзду клієнта і реєстрація всіх отриманих оплат;

— опрацювання готівки;

— швидке інформування чергового адміністратора або портьє про від'їзд клієнта;

— надання інформації клієнтам щодо їхніх рахунків;

— надання клієнтам сейфів для зберігання цінностей.

Технологія оформлення від'їзду клієнта пов’язується з такими діями касира:

— якщо клієнт повідомляє про від'їзд, необхідно дізнатись про номер проживання;

— касир повинен отримати особисті дані про клієнта і перевірити його анкету (при наявності комп’ютерної системи перевірити файл);

— касир повинен перевірити отримання клієнтом додаткових послуг у готелі, насамперед безпосередньо перед від'їздом (наприклад, клієнти перед від'їздом часто відвідують ресторан і рахунок ще не поступив у рецепцію і не внесений у рахунок клієнта);

— касир повинен вказати суму оплати;

— касир повинен прийняти оплату згідно рахунку, зареєструвати її, вказати час реєстрації у журналі обліку громадян, які проживають у готелі і в анкеті проживаючого або у реєстраційній картці.

Рахунок заповнюється при оформленні розрахунків з клієнтами на основні і додаткові послуги, отримані у готелі. Форма документів використовується при будь-якому опрацюванні документів (електронній, ручній) і при будь-якому виді розрахунку (готівкою, безготівковому). Рахунок виписується у двох екземплярах. Перший екземпляр видається проживаючому, другий передається у бухгалтерію. У графі «Послуга» перераховуються основні і додаткові послуги готелю, що надаються клієнту у звітний період і податок на ці послуги. Сума до оплати розраховується щодобово згідно переліку фактично отриманих послуг, включаючи суму ПДВ і всього до оплати. Рахунок є формою первинних документів строгої звітності.

Серед методів розрахунку у готелі «Світязь» використовується:

— готівка;

— пластикові картки;

— дорожні чеки;

— автоматизована система Інтернет.

Рішення про метод розрахунку приймає адміністрація готелю.

Ключовим моментом у реалізації готельного продукту службою прийому і розміщення при поселенні - пропозиція вибору номера. Обслуговуючий персонал повинен успішно продати номер, водночас створити афект задоволення у клієнта. Для цього черговий адміністратор і портьє повинні знати готельний продукт і вміти його ефективно представити. Доцільно запропонувати клієнту на вибір декілька номерів і допомогти вибрати оптимальний варіант згідно його побажань. Після вибору номера необхідно схвалити вибір, підкреслити переваги над альтернативними аналогами. Після прибуття клієнта у номер черговому адміністратору чи портьє доцільно подзвонити клієнту і поцікавитись чи задоволений він від вибору номера.

В окремих випадках служба прийому і розміщення може відмовити у поселенні клієнта в готель. Відмова у поселенні може пов’язуватись:

— з відсутністю місць або номера у готелі, згідно вибору клієнта;

— непередбачуваними обставинами (пожежа, природні стихії та ін.);

— неадекватною поведінкою клієнта;

— неплатоспроможністю клієнта.

Якщо готель не може забезпечити поселення клієнта з причини відсутності номерів або форс-можорних обставин, черговий адміністратор повинен повідомити про це клієнта, вибачитись та запропонувати інший найближчий з подібними умовами готель. Якщо клієнт погоджується, черговий адміністратор повинен зв’язатись з готелем і визначити можливість задовольнити умови клієнта.

2.3 Технологія бронювання місць та номерів у готелі «Світязь»

Бронювання — це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей в готелі. Бронюванням номерів у готелі «Світязь» займається служба прийому і розміщення. Саме до цього підрозділу надходять заявки на бронювання від клієнтів.

Є кілька способів забронювати номер або місце в готелі: письмовий, усний і через Інтернет.

Поштою або за допомогою факсу клієнт надсилає до готелю лист-заявку. Таку саму заявку можна оформити й у готелі у відділі бронювання. Робота із заявками вимагає великої уваги.

Кожна заявка на бронювання й ануляція замовлення повинні бути зареєстровані.

На заявці організації, що бронює номер, обов’язково повинні бути наведені реквізити цієї організації (назва, адреса, телефон, факс, номер рахунку в банку).

У будь-якому випадку заявка повинна містити такі відомості:

— кількість і категорії номерів;

— терміни проживання в готелі;

— прізвища приїжджаючих;

— форма оплати (безготівковий або готівковий розрахунок, реквізити організації, що оплачує).

Заявку реєструють і підтверджують, або відмовляють тим же чином, яким вона була отримана.

При телефонному бронюванні дуже важливе уважне ставлення до клієнта, оскільки враження від цієї розмови визначить його відношення до готелю в цілому. Для клієнта важливо, як довго він буде чекати відповіді, оскільки за нормами слухавку мають зняти максимум через п’ять гудків.

У готелі «Світязь», на випадок прийняття замовлення місць по телефону, розроблені спеціальні бланки. У них необхідно лише робити відмітки в потрібних графах, а не записувати цілком заявку. Такі самі бланки можуть бути й у спеціальному розділі комп’ютера відділу бронювання. При телефонному бронюванні потрібне підтвердження в письмовому вигляді.

Спосіб бронювання через мережу Інтернет відкриває широкі можливості для готелів і клієнтів. При бронюванні через мережу Інтернет замовлення місць може бути здійснене у готелі, розташованому в іншому місті або навіть у іншій країні. Перевагою автоматизованої мережі є те, що бронювання може бути переадресоване в будь-який інший готель певного ланцюга, що знаходиться в цьому місті.

Є ще два варіанти бронювання за допомогою комп’ютера: готель має власну Інтернет-сторінку або є членом однієї із систем Інтернет-бронювання (Академсервіс, WEB International, Nota Bene тощо). Системи стають все більш популярними через дуже широкі пропоновані можливості при досить невеликих витратах. Ефективність цього способу залучення клієнтів тим вища, чим менший час відповіді на отримане замовлення. Швидкість відправлення підтвердження багато в чому залежить від ступеня автоматизації процесу обробки заявок, що надходять, і від чіткості взаємодії готелю й агента.

З'єднавши готельну АСУ і систему Інтернет-бронювання, готель і агент одержують можливість оперативного обміну інформацією про вільний номерний фонд, про пропоновані готелем категорії номерів і послуги, а також про поточні тарифи, знижки, спеціальні програми для гостей тощо. Одержавши можливість як завгодно частого відновлення тарифів, готель у свою чергу зможе вести більш гнучку цінову політику й адекватно реагувати на попит.

У даній системі бронювання відбувається таким чином. Клієнт заходить на WEB-сайт системи Інтернет-бронювання і знайомиться з правилами бронювання. Далі він вибирає готель. Переконавшись в наявності вільних номерів, заповнивши необхідні інформаційні поля, він відправляє замовлення в систему електронною поштою.

Система автоматично обробляє замовлення (за винятком нестандартних випадків) і відправляє попереднє підтвердження з умовами внесення передоплати, а клієнт заноситься до листа очікування. Після одержання відповідних гарантій (передоплати, гарантійного листа тощо) від клієнта останній одержує від агента остаточне підтвердження броні.

Бронювання, підтверджене спеціальним повідомленням, що висилається готелем клієнтові, називається підтвердженим. Для одержання підтвердження про резервування потрібно якийсь час, щоб повідомлення про резервування надійшло до клієнта поштою або факсом. Звичайно в підтвердженні вказуються номер реєстрації заявки, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, тип замовленого номера, число гостей, число ліжок, що вимагаються, а також будь-які вимоги гостя, що спеціально обумовлюються. Клієнт бере із собою в готель це підтвердження на випадок будь-яких непередбачених ситуацій. Але таке підтвердження не завжди є гарантією для клієнта, оскільки існує правило: якщо гість не приїхав до 18 години, бронь знімається в тому випадку, коли в цьому є необхідність для готелю.

Розділ 3. Робота у службі обслуговування номерів

3.1 Технологічний цикл, що здійснюється службою покоївок у готелі «Світязь»

Основний процес споживання готельних послуг, що забезпечує виконання функціонального процесу «надання даху», включає основні технологічні цикли, що визначають підготовку житлових помешкань до розміщення гостей. Ця діяльність здійснюється службою покоївок, форма організації праці якої може бути індивідуальною або бригадною.

Індивідуальна організація праці визначає замкнутий технологічний цикл, тобто виконання всіх технологічних операцій у номері однією покоївкою.

Бригадна організація праці визначає розімкнутий технологічний цикл, тобто поділ технологічних операцій за їхньою однотипністю.

В готелі «Світязь» форма організації праці - індивідуальна.

Технологічний цикл гостинності визначає якість підготовки номерів до заселення, якість і культуру обслуговування, рівень кваліфікації персоналу.

В готелі стандарт прибирання номерів та коридорів на високому рівні.

Загальна кількість обслуговуючого персоналу у готелі - 10 осіб + завідуюча.

Покоївки — 6 осіб. Працюють 5 днів на тиждень, мають 2 вихідних дні. Робочий день з 8.00 до 20.00.

Чинні нормативні вимоги визначають вимоги, запропоновані до технологічної послідовності здійснення робіт з прибирання житлових помешкань готелю і його оснащення.

Вони вводяться з метою забезпечення дотримання відповідного санітарно-гігієнічного стану номерів і помешкань на житлових поверхах і забезпечення високої якості обслуговування гостей в готелі.

3.2 Складові клінінгових технологічних циклів житлових приміщень готелю

— прибирання номерів «на броні»

— прибирання номерів після виїзду гостя

— поточне щоденне прибирання

— проміжне прибирання

— генеральне прибирання

а) Нормативна хронологія клінінгових технологічних операцій у номерах готелю " Світязь" визначає таку послідовність:

Багатокімнатний номер:

1) спальня,

2) їдальня,

3) вітальня,

4) санітарний вузол.

Двокімнатний номер:

1) спальня,

2) вітальня,

3) передпокій,

4) санітарний вузол.

Однокімнатний номер:

1) житлова кімната,

2) передпокій,

3) санітарний вузол.

б) Технологічні операції клінінгового технологічного циклу «Поточне щодення прибирання» .

Технологічні операції «Прибирання житлової кімнати» у готелі " Світязь" :

— Дезинфікування: перед початком роботи покоївка повинна полити дезинфікуючим розчином умивальник, ванну й унітаз; винести рушники і сміттєвий кошик у передпокій, зачинити двері санітарного вузла.

— Переміна постільної білизни: взяти і покласти на крісло ковдру, подушку, простирадло; перегорнути на іншу сторону перину; зібрати брудну постільну білизну, включаючи рушник, і віднести на візок; забрати з візка чисту білизну і покласти її на спинку стільця.

— Прибирання обіднього столу: якщо гість залишив їжу, залишки покласти на тарілку і забрати в холодильник або залишити на столі, накривши серветкою; посуд, що належить готелю, ретельно вимити і забрати в тумбочку або залишити на столі, накривши чистою серветкою; якщо їжа подавалася в номер, то посуд, що належить ресторану, повернути офіціантам, для чого по телефону потрібно повідомити в ресторан, що можна забрати посуд; попільницю винести з кімнати і залити водою в умивальнику. Перед видаленням сміття перевірити, чи не покладені туди цінні речі.

— Прибирання ліжка: замінити білизну; перевірити справність ліжка і чистоту матраца, перини. Обробити пилососом матрац і перину, акуратно розкласти їх на ліжку. Розстелити простирадло на ліжку, підігнувши один його край під перину до внутрішньої сторони ліжка, а інший, зовнішній, послати так, щоб він був підігнутий під матрац. Надіти наволочку, збити подушку і покласти її на простирадло клапаном до узголов’я ліжка. Нічні сорочки, піжами кладуть під подушку. Розправити ковдру в підковдрі, покласти її поверх простирадла і подушки, підігнувши краї з двох боків так, щоб виріз підковдри знаходився по центру. Накрити ліжко покривалом так, щоб чітко вимальовувалися краї ліжка.

— Прибирання письмового столу: шухляду письмового столу, якщо в ній немає особистих речей гостей, витрусити і протерти зовні та зсередини злегка вологою ганчіркою. Протерти поверхню столу і предмети, що знаходяться на ньому від пилу. Перевірити наявність рекламних матеріалів, паперу і конвертів у папці. Папку покласти на столі поруч із телефоном. Протерти телефонний апарат, телевізор сухою ганчіркою і перевірити їхню роботу. Попільницю помити, протерти насухо і поставити на стіл.

— Вологе і сухе протирання: протерти холодильник і перевірити його роботу; протерти вологою ганчіркою віконні рами, підвіконня і плінтуси; сухою ганчіркою протерти поперечки і ніжки столів, крісел, стільців, внутрішню поверхню шаф.

— Контроль оснащеності та справності приладів і устаткування: перевірити у шафі для одягу наявність плічок, перевірити наявність у номері щіток для одягу і взуття, ключа для відкривання пляшок, перевірити роботу електроустаткування і світильників.

— Механізована технологічна операція прибирання: пилососом почистити драпірування, м’які меблі, килимове покриття; видалити пил зі стін та підлоги.

в) Технологічні операції «Прибирання санітарного вузла » у готелі " Світязь" :

— Виконати санітарно-гігієнічні умови: одягнути прогумований фартух і гумові рукавички.

— Винести сміття з кошика, вимити кошик.

— Помити стіни санітарного вузла: спеціальним засобом, змити стіни чистою водою, протерти сухою ганчіркою.

— Прибирання дзеркального набору: обережно протерти дзеркало спочатку вологою, а потім сухою ганчіркою до блиску; вимити туалетну поличку з обох боків і протерти її; вимити склянки, відполірувати і поставити їх на поличку в серветку, складену конвертом.

— Перевірити наявність набору туалетного приладдя і туалетного паперу, при потребі поповнити їх.

— Прибирання умивальника: помити з внутрішньої та зовнішньої сторін, звертаючи увагу на їхню чистоту; сполоснути гарячою водою; протерти миючим засобом; промити гарячою водою, прополоскати дезинфікуючими засобами; знову промити водою, звернувши увагу на злив води і цілість ланцюжка від пробки; вимити штору для ванни.

— Вимити сантехнічну арматуру: крани, гнучкий шланг і мильницю; мильні плями на металі неприпустимі.

— Протерти насухо чистою білою ганчіркою: глазуровані плитки стін над ванною, ванну, умивальник.

— Звернути увагу на чистоту стоків ванни й умивальника.

— Прибирання унітаза і біде: попередньо надівши рукавички, облити внутрішні стінки гарячою водою; протерти пастою; сполоснути гарячою водою; вимити дезинфікуючим розчином, у тому числі кришку і ручки; протерти сухою ганчіркою всі поверхні; вимити водою з додаванням дезинфікуючого розчину гумовий килимок і підлогу.

— Завершення прибирання санітарного вузла: помити руки; повісити чисті рушники: лазневі рушники повісити на верхні рівні сушарки для рушників, рушники для ніг повісити на нижній рівень сушарки для рушників, рушник махровий особистий повісити на рушникотримач, рушник під ноги покласти на ванну.

г) Технологічна операція «Завершення прибирання номера» у готелі " Світязь" :

Після закінчення прибирання санітарного вузла повернутися в житлову кімнату, вимкнути, якщо ввімкнуте, світло і замкнути номер.

д) Технологічна операція «Надання побутових послуг» у готелі " Світязь" :

Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає білизну в спеціальному пакеті бригадиру; він відносить його в пральню, оформляє квитанцію з переліком білизни і вказівкою вартості прання, кладе на стіл чистий бланк-замовлення на прання, вішає новий пакет для білизни в санітарному вузлі.

е) Допоміжна технологічна операція «Контроль за технічним станом номера» у готелі " Світязь" :

У випадку виявлення несправностей: санітарного устаткування, електроустаткування, витоку води, несправності телевізора, телефону, холодильника потрібно дати заявку в диспетчерський пункт, записати в журналі і простежити за виконанням заявки.

є) Технологічні операції клінінгового технологічного циклу «Проміжне прибирання» у готелі " Світязь" .

Виконують, як правило, у другій половині дня, якщо цей вид прибирання зазначений у наряді, або на прохання гостя.

При проміжному прибирання виконати такі роботи:

Видалити сміття з попільниць, із кошика та з підлоги; якщо харчування подавалося в номер, упорядкувати стіл; прибрати постіль, якщо гість відпочивав, помити ванну, якщо гість користувався нею протягом дня; вимити склянки.

ж) Технологічні операції клінінгового технологічного циклу «Прибирання номерів після виїзду гостя» .

Технологічна операція «Прийняття номера» у готелі " Світязь" :

— Перевірити, чи немає забутих гостями речей: у ліжку, письмовому столі,

платтяній шафі, санітарному вузлі.

— Уважно перевірити цілість майна готелю.

— Зняти з ліжка ковдру, простирадло, перевернути перину.

При виявленні ушкодження майна або забутих речей: покоївка негайно доповідає про це бригадиру або завідуючому корпусом; про псування майна складають відповідний акт. Забуті речі здають у службу приймання й обслуговування за актом.

Провести технологічні операції циклу «Поточне щоденне прибирання» .

з) Технологічні операції клінінгового технологічного циклу «Генеральне прибирання» у готелі " Світязь" .

— Вибити матраци, м’яке крісло, стільці через мокру ганчірку.

— Видалити пил зі стін пилососом, застосовуючи круглу щітку з довгим ворсом, прочистити вентиляційні решітки.

— Вимити віконне скло, крім зовнішнього боку, і двері.

— Простежити, щоб електромонтери щомісяця протирали від пилу електросвітильники і люстри в номерах.

— Випрати тюль.

— Видалити плями на килимі.

Провести технологічні операції циклу «Поточне щоденне прибирання» .

и) Прибирання номерів " на броні" у готелі " Світязь" :

Сухе прибирання номерів на броні проводиться у номерах, що вже готові до заселення, щоби підтримати їх високий санітарний стандарт. Під час цього прибирання усувають з меблів пил, що встиг накопичитися після останнього прибирання, перевіряють якість прибирання санвузла, наявність у ньому туалетного паперу та засобів гігієни, також перевіряють справність обладнання у житловій кімнаті та комплектність рекламно-довідкового матеріалу у рекламній папці готелю.

3.3 Ведення білизняного господарства у готелі «Світязь»

Білизняне господарство готельного комплексу є важливою і складною складовою сервісного обслуговування готелю.

Білизна готелю враховується на балансі готелю і категорії персоналу, що працюють з білизною, є матеріально відповідальними особами. Постільна білизна і рушники відносяться до групи м’якого інвентарю.

До категорій персоналу у готелі «Світязь», що працює з постільною білизною, відносяться такі посадові особи: завідуючий білизняною; кастелянка; швачки; пралі; працівники гладильних; покоївки.

Білизняне господарство у готелі «Світязь» зосереджено в центральній білизняній.

Розміри білизняних залежать від числа ліжко-місць готелю. Приміщення для збереження білизни мають певний інтер'єр: правильний підбір кольору олійної фарби, певне підлогове покриття, освітлення й обладнання. Стіни білизняних, плінтуси пофарбовані олійною фарбою світлого тону. Підлогове покриття з кахельної плитки, лінолеуму, пластику.

Для виготовлення постільної білизни і рушників адміністрація готелю використовує лише високоякісні чисті і естетично привабливі тканини таких видів: бавовняні (ситець, бязь); віскоза; льон; бавовна + синтетичні волокна; шовкові.

Постільна білизна у готелі «Світязь» відповідає встановленим нормам державних стандартів і категорії номера.

Розміри постільної білизни складають: підодіяльник — 215×143 см; простирадло — 214×150 см; наволочка — 70×70 см; рушник (лазневий) — 120×143 см.

Нова білизна надходить зі складу в білизняні по накладних, з білизняних для брудної білизни в пральню — також по накладних. Якщо білизна зберігається в поверхових білизняних, кастелянка, чергова покоївка або чергова по поверху при передачі зміни також заповнюють документацію (журнал приходу і витрати білизни на кожному поверсі).

При зберіганні білизни не повинне бути її пересортування, заміни (при псуванні або втраті гостем готельної білизни він не повинний замінювати її власною, а зобов’язаний відшкодувати збиток грошовою сумою, визначеною прейскурантом цін) і білизни, не придатної до подальшого використання.

До дефектів, неприпустимих для використання білизни, відносяться плями різних видів, що не піддаються відпиранню або виведенню; дірки різного виду, що не піддаються ремонту або роботам (штопанню, латкам, відстрочці по швах і т. і.); необроблені краї білизни; старі плями на білизні.

Ведення білизняного господарства визначається наявністю або відсутністю додаткової служби — пральні. При наявності пральні даний технологічний цикл має замкнутий характер. Якщо пральні немає, розімкнутий технологічний цикл доповнюється технологічними операціями: доставка-відправлення, розвантаження-навантаження, маркування білизни. Крім того, технологічний цикл залежить від категорії готелю, наявності спеціального персоналу (завідувач пральні, розносник білизни або коридорний), оснащеності приміщень обладнанням та інвентарем для чистої і брудної білизни (білизнопровід і білизнопідйомник, вантажопасажирскі ліфти, візки для перевезення білизни).

Оскільки у готелі «Світязь» є пральня, то даний технологічний цикл має замкнутий характер. В пралі працює три пралі від готелю і одна від ресторану. В ній знаходяться чотири пральні машинки, а також є два прасувальні преси.

Розділ 4. Характеристика додаткових послуг, які надає заклад готельного господарства До основної послуги готелю «Світязь» належить проживання та харчування. Без додаткової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; будіння до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів. Окрім того у кожному номері в папці з рекламою є папір для листів, конверти, спеціальні таблички, які можна вивісити на двері, якщо гість просить випрати, прибрати номер або просто не хоче, щоб його турбували. Безкоштовно надаються ще такі послуги: банкомат; обмін валюти; послуги високошвидкісний і / або бездротовий доступ в Інтернет безкоштовно на всій території готелю.

Підприємства, що надають побутові послуги, розміщуються в доступному місці, більшість із них на першому поверсі. У вестибюлі, на поверхах, у номерах розміщена інформація про те, як і де одержати послуги, години роботи зручні для гостей.

Додаткові послуги можна замовити з номера за телефоном.

Висновки У період проходження випускної технологічної практики на готельному підприємстві «Світязь» я завоїв свої навики в галузі готельної індустрії, виконав програму в повному обсязі, повторно пройшов кваліфіковану практику та ознайомився з роботою всіх служб готелю. З інтересом і відповідальністю підходив до роботи всіх служб готельного сервісу, брав участь у суспільному житті підприємства.

На закінчення моєї практики зроблені наступні висновки:

Готельний комплекс є надзвичайно важливим елементом соціальної сфери, що грає велику роль у підвищенні ефективності суспільного виробництва і відповідно зростання життєвого рівня населення.

Отримані під час практики знання дають змогу дати характеристику готелю «Світязь» і зробити аналіз відповідності категорії готелю відповідно до міжнародних стандартів. Судячи з відгуків гостів і будучи безпосереднім учасником в процесі забезпечення гостя відповідним комфортом, можна сказати, що готель відповідає категорії «***». Якість надання послуг задовольняє споживачів, про що свідчить велика частка постійних клієнтів і завантаженість готелю.

Загалом недоліків у готелі теж вдосталь. Проте відповідальний персонал усуває будь-які проблему у найкоротші терміни так, що гість й не дізнається про її наявність. Хочеться зауважити, що плинність кадрів у контактній зоні готелю дуже висока, доводиться багато часу приділяти введенню нових працівників у роботу, що певною мірою негативно впливає на робочий процес. Готель сприяє «збереженню» хороших працівників, робить ставку на кар'єрний ріст всередині колективу.

готельний обслуговування клінінговий гість

Список використаних літературних джерел

1. ДСТУ 4269−2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів»

2. Мунін Г. Б., Змійов А. О., Зінов'єв Г. О., Самарцев Є. В., Гаца О. О., Максимець К. П., Роглєв Х. Й. Управління сучасним готельним комплексом: навч. посібник / За редакцією члена-кор. НАН України проф. Дорогунцова С. І. — К.: Ліра-К, 2005. — 520 с.

3. Пуцентейло П. Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва. 2007.-344с.

4. Роглєв Х. Й. Основи готельного менеджменту: навч. посібник. — К.: Кондор, 2005. — 408 с. http://www.clubcarlson.com/home.do

5. http://shotel.lutsk. uaСайт готелю «Світязь» .

6. http://pidruchniki.wsБібліотека українських підручників