Психологія

Будь-якому працівникові компанії, у процесі виробничої діяльності доводиться контакти з людьми. Для менеджера этосправедливо особливої ступеня, оскільки його місія — допомогти замовнику створити программу, удовлетворяющую запитам споживача, а чи не просто встановити коробковий продукт за комп’ютером клиента.

Нині стиль спілкування має вирізнятися партнерським підходом, а чи не ієрархічним чи авторитарним. Вона має бути націлений для досягнення консенсусу, може бути комунікативним.

Інакше кажучи, під час спілкування треба уникати розпоряджень, обвинувачень, пускатися в нескінченні дебати. Під час бесіди співробітник має виявити свій високий професіоналізм, знання справи, вміння знаходити прийнятні рішення. Вирішальне значення для співробітника має розмова, вміння вести беседу. Следовательно, він повинен уміти говорити! Його спеціальними знаннями визначається, ЩО він має сказати. Проте вирішальна значення має тут то, ЯК розмова ведеться (див. Приложение).При проведенні розмови у співробітника мусить бути повна ясність:

— про партнерах коммуникации;

— про мету беседы;

— про зовнішніх впливають чинниках під час розмови (про окружении);

А, щоб правильно побудувати процес комунікацій, співробітник долженобладать хоча б початковими знаннями у сфері психології особистості. Ми розглянемо три моменту, які у тому випадку основну роль:

Базові психологічні установки, знання котрих необхідне, щоб правильно побудувати процес комунікацій під час розмови;

Основи теорії міжособистісних комунікацій, — ключовим моментом для розмови;

Етику нововведення розмови, тобто. ті базові принципи взаємовідносини междусотрудником і замовником, яким має слідувати співробітник з фахових вимог і сформованої практиці.

Базові психологічні установки.

Психіка людини вкрай складна, і повних теорій мотивацій человека, лежащих основу її поведінки, ще побудовано. Вважається, що мотивація являетсярезультатом постійного взаємовпливу складного комплексу свідомих ибессознательных, чуттєвих, інтелектуальних, і навіть культурних і фізіологічних потреб, які перебувають під впливом соціальних, чинників і параметрів довкілля. Проте, сьогодні існує ряд теорій, що описують види поведінки людей, виходячи з яких працівник може діяти досить упевнено і домагатимемося хороших практичних результатів.

Однією з цих теорій є теорія Шострема — Маслоу (Маслов) [1], котораярассматривает дві базові психологічні установки сучасної людини:

Маніпулятори — це, головна мета (свідома чи несвідома) длякоторых — контроль на ситуації; для маніпулятора діяльність, якої онзанимается, грає другорядну роль, головне — це роль, яку грає у цій діяльності; маніпулятор фактично так само себе, немов особистість, не цінує себе ивидит навколо лише «речі», тобто. об'єкти для маніпуляції;

Актуализаторы — це індивіди, які належать до собі - як до неповторимойличности і тому відчувають іншим людям як і неповторні особистості; для нихпервична діяльність й вторинна та роль, що вони грають у цієї бурхливої діяльності.

Деякі риси особистості маніпуляторів і актуализаторов наведено нижче втаблице 4.1.

Риси особистості маніпуляторів і актуализаторов.

Таблиця 4.1.

Маніпулятори.

Актуализаторы.

Брехня (фальш, мошенничество).Манипуляторы використовують прийоми, методи, маневри. Вони ламають комедію, і розігрують ролі, які должныпроизвести враження. Висловлені ними почуття вибираються залежно від обстоятельств.

Чесність (прозорість, искренность, застенчивость). Актуалізатор здатний кчестному прояву своїх почуттів, какимибы вони були б. Йому присущачистосердечность, промовистість, він буває собою.

Неусвідомленість (апатія, нудьга).

Маніпулятор не усвідомлює дійсного значення життя. Він бачить, і чує лише те, що хоче і навіть чути.

Усвідомлення (жизненаполненность, интерес).Актуализатор добре бачить, і чує себе та інших людей. Він сприйнятливий мистецтва, музиці та інших проявам життя.

Контроль (закритість, нарочитість).

Для маніпулятора життя подібна шахівниці. Він здається спокійним, але він тримається під контролем (та інших теж, приховуючи від нього свої мотиви).

Свобода (спонтанність, відкритість).

Актуалізатор спонтанен. Він здатний ксвободному вираженню властивих емувозможностей. Він — господар свого життя -суб'єкт, а чи не об'єкт.

Цинізм (безвір'я).

Маніпулятор не довіряє собі і вони іншим, він має глибоке недовіру кчеловеческой природі як такої. Він вважає, що у стосунках між людьмисуществуют лише дві возможностиуправлять або бути керованим.

Довіра (віра, переконаність).

Актуалізатор має глибокої вірою всебя та інших, в можливість установитьсвязь з життям і справитися з трудностямиздесь і він.

За теорією Шострема — Маслоу і маніпулятори, і актуализаторы утворюють несколькопсихологических типів, представлені на схемою рис. 4.1 [1]. Практично каждыйтип має свого антагоніста, який відзначений з діаграми в диаметральнопротивоположной позиції. Тому описувати їх будемо парами. Розглянемо спочатку типыманипуляторов.

1. Диктатор. Він, зазвичай, перебільшує чинність і міська влада. Він доминирует, приказывает, любить цитувати авторитети, і робить все, щоб керувати своимижертвами. Існують різновиду диктаторів — Настоятель, Настоятельница, Начальник, Бос, молодший Бос.

2. Ганчірка (слабак). Це — пряма протилежність Диктатора і звичайно його жертва. Тряпка розвиває велике майстерність у взаємодії з Диктатором. Онпреувеличивает свою чутливість, він забуває, не чує, пасивно молчит. Существуют різновиду Ганчірки — Недовірливий, Дурень, «Хамелеон», Конформист, Стеснительный, Поступається.

3. Обчислювач. Це — людина, який пишається своїм умінням обраховувати сильні й слабкі боку інших і контролюватиме їх, не вступаючи, на відміну Диктатора, воткрытое зіткнення. Він обманює, ухиляється, бреше, намагається перехитрити ипроверить іншим людям. Варіації Обчислювача — Ділок, Аферист, Гравець, Рекламщик, Шантажист, Шахіст.

4. Прилипала. Є антагоністом Обчислювача. Він перебільшує своюконтролируемость. Це — особистість, яка демонструє свою спрагу бути ведомой, дурачимой, предметом турбот оточуючих. Він охоче дозволяє іншим виконувати негоего роботу. Різновиду: Паразит, Скигля, Вічний дитина, Іпохондрик, Утриманець, Безпомічний.

5. Хуліган. Перебільшує свою агресивність, жорстокість, грубость, недоброжелательность. Його різновиду — Образник, Ненависник, Братан, Угрожающий. Жіноча різновид — Сварлива баба (рыба-Пила).

6. Сорочка — хлопець. Він — антагоніст Хулігана. Перебільшує свою турботливість, любов, він буквально вбиває людей своєї турботою. У певному сенсі може оказатьгораздо більш що руйнує вплив на особистість, ніж Хуліган. Привзаимодействии він практично завжди виграє. Різновиду — Угодливый, Добродетельный мораліст, Свій Людина (хлопчина з нашої команди).

7. Суддя (Інквізитор). Перебільшує свою критичність, Він нікому не верит, преисполнен обвинувачень, обурення, ніяк не прощає. Різновиду: Всезнайка, Обличитель, Слідчий, Судовий пристав, Ганебний, Оцінювач, Месник, Кат.

8. Захисник (Адвокат). Протилежність Судді. Надмірно підкреслює своюподдержку і поблажливість до помилці іншого, але не дає зрозуміти, що сама не помиляється ніколи. Він псує інших, співчуваючи понад усяку міру і даючи підзахисним позбутися опіки і рухатися самостійно.

У реальному человеке-манипуляторе можна зустріти одностайно виражений тип, продовжує їх комбінацію. Якщо це виражений тип, він практично нав’язує іншим роль свого антагоніста і робить таку людину метою своїх маніпуляцій. Наприклад, виражений Диктатор намагатиметься розглядати оточуючих як людей — Ганчірок і будувати свої взаємини із ними.

Безумовно, маніпулятивні установки залежить від ситуації. Так було в однієї ситуації то вона може поводитися, як Диктатор, на другий — як Суддя, в третин — як Хуліган. Всі ці типи ставляться до категорії активних маніпуляторів, тоді, як такі типи як Ганчірка, Прилипала, Славний хлопець, Захисник — до категорії пасивних манипуляторов. Изменение категорії, на відміну типу, відбувається нечасто. Крім активних і пасивних, виділяють категорії маніпуляторів — соревнователей (їм будь-яка ситуація — матч, де вони можуть або виграти, або програти, — третього просто немає, проте решта — або суперники, або вороги, реальні чи потенційні) і байдужих маніпуляторів. Останній вид зустрічається найчастіше. І тут маніпулятор ж виконує функцію байдуже, на що не сподіваючись і намагаючись вислизнути, усунутися від контакту з партнером. Він належить до іншої людини, як до неживої ляльці. Таке ставлення до оточуючих вирощує аналогічне ставлення себе самому.

Типи актуализаторов. Актуализаторы — це частина або досить сильні й нестандартні особистості, яким розуміння своїй природній неповторності і неповторності іншим людям дали з дитинства, чи колишні маніпулятори, які змогли позбутися своїх комплексів шляхом безкомпромісної роботи з себе. По Шострему, «тоді, як маніпулятор — це багатогранна особистість з антагоністичними противоречиями, актуализатор — багатогранна особистість, протилежності у якому взаємно доповнюють одне одного» [1]. На жаль, у сучасній цивілізації взагалі, й у діловому світ у частковості, актуализаторы — значно більше рідкісний тип людей, ніж маніпулятори. Типи актуализаторов можна назвати за аналогією з типами маніпуляторів (Рис. 4.1).

1. Керівник. Цей тип відповідає эволюционирующему Диктатору. На відміну отпоследнего, Керівник веде людей у себе, а чи не прагне їх підкоряти.

2. Співчуваючий. Антагоніст Керівника й відповідає маніпулятору — Ганчірці. Вотличие від нього, не вимагає турботу з інших, а визнає свою (і других) способность помилятися.

3. Уважний. Цей тип відповідає Обчислювачеві, але з прагне експлуатувати промахи і слабкості інших, а поважає себе й інших у ролі людей, а чи не речей.

4. Вдячний. Це — доповнення Уважного. Цей тип розвивається изПрилипалы. Він лише залежить з інших людей, але не дає гарну оцінку різних видів майстерності, якими цих людей мають. Він належить з повагу до точок зору, які від щодо його власної, і відчуває потреби, щоб інші думали як і він.

5. Напористий. Він відповідає маніпулятору — Хулігану. Напористий радий стоящемупротивнику, він прямий і відвертий, не жорсткий і прагне домінувати, подібно Хулігану.

6. Дбайливий — взаимодополняющая протилежність Напористому. Це — нераболепный Славний хлопець, а розташований, дружелюбний і любляча людина.

7. Виразник. Цей тип актуализатора відповідає Судді. Виразник не критикуетдругих, але здатний твердо висловлювати свої думки.

8. Провідник. Що Доповнює тип для Выразителя. Провідник не захищає і учитдругих, але м’яко допомагає кожному знайти свій власний шлях. Вона допомагає людямпомочь самі собі, висловлюючи власну думку, після чого предоставляеткаждому право знайти власне рішення.

На відміну від маніпуляторів, виражений актуалізатор здатний сочетать, интегрировать різні роль різних ситуаціях. Він цінує ці чимало сторін своєї постаті. Чим менш людина спроможна прийняти будь-які боку своєї постаті, що менше він створив їх цінує, тим, у більшою мірою вона відчуває себе «річчю». (від такої позиції - крок до визнання інших бездушними речами, якими як можна, а й можна манипулировать.

Еге Шострем наводить такий приклад:

«Коли ми незадоволені собою, чи своїми вчинками, говоримо: „Це на менянашло“ або ж: „Це не подобається“. Невдовзі тенденція зрікатися себе й чорт своейличности поширюється попри всі області нашому житті. І ми становимсяманипуляторами.».

Беручи себе, людина виходить із повноцінності себе та інших, так чтонеобходимость в маніпуляції, контролі, приведення до тями тощо. просто отпадает. Напротив, маніпулятор виходить із припущення власної неполноценности, распространяя в всіх представників роду людського, думає, що этанеполноценность то, можливо подолана шляхом боротьби з собою й іншими людьми.

Проблеми коммуникации.

І на процесі роботи, й у особистому житті ми постійно спілкуємося, чи, кажучи языкомпсихологии, виникає міжособистісні комунікації. Комунікації - це средствообоюдного впливу людей друг на друга. Комунікація виникає тоді, коли одинчеловек впливає на поведінка іншу людину. Це може статися дажетогда, що вони взагалі розмовляють. Та заодно важливим моментом являетсясуществование зворотний зв’язок — тобто одержувач комунікаційного повідомлення повинен матимуть можливість однак відгукнутися на повідомлення відправника.

Для експерта вміння правильно побудувати процес міжособистісних коммуникацийимеет особливе значення. Для цього процесу дуже важливо знати основні закони комунікації:

1-ї закон: Щоправда в тому, що повідомляє відправник, суть у тому, що понимаетполучатель.

Цього закону грунтується на селективному сприйнятті інформації людиною. Такаяселекция виготовляють основі системи оцінювання цієї людини. Якщо повідомлення проходить цю систему оцінок, або якщо воно сприяє підвищення рівня самооцінки даної людини, це повідомлення приймається, яке цінність перебільшується. Якщо ж він відбувається за системи оцінок, або якщо воно сприяє зниження рівня самооцінки одержувача, воно в цілому або частково відхиляється, у своїй його цінність преуменьшается. Отже, у процесі комунікації існує позитивний зворотний зв’язок між відправником і одержувачем повідомлення.

2-ї закон: Якщо одержувач неправильно трактує повідомлення, то провину несе відправник.

Отже, відповідальність за точну комунікацію завжди лежить наотправителе повідомлення. 2-ї закон має низку важливих практичних наслідків:

Фрази: «Ви, напевно, не зрозуміли», «як я Вам сказав», «Ви, здається, нерасслышали» тощо. — заборонені фрази. Якщо Вас не зрозуміли, отже — Ви неправильнообъяснили, і сердитися тут можна тільки він.

Крім двох основних законів, вчені виявили низку правил, чи аксиомкоммуникации:

1. Неможливо не коммуницировать.

Слідство 1.1: хочеш домогтися успіху — учись правильно будувати процесскоммуникации.

2. Будь-яка комунікація має змістовний аспект (рівень розуміння) і аспект почуттів (рівень відносин. Останній рівень визначає первый.

Слідство 2.1: Успіх комунікації визначається й не так процесом обменаинформацией, скільки тими взаємовідносинами між особистостями, які сложилисьв процесі комунікації.

Слідство 2.2: У процесі комунікації люди грають ролі, визначених їх базовими психологічними установками (див. попередній розділ).

Слідство 2.3: Те, ЯК говориться, важливіше, ніж те, ЩО говориться. Интересныйсобеседник — це не людина, який свідчить цікавих речей, а той человек, который Вам цікавий. Це справедливо обох партнерів у комунікації - Вас оцінюватимуть як і.

3. Структура взаємин у процесі комунікації залежить від цього, які фазыпроходит той процес .

Слідство 3.1: Спосіб розбивки процесу комунікації на фази, тобто повторениеопределенной послідовності розмови, зміна значимості повідомлень в ходеразговора — впливають вирішальним чином перебіг процесу комунікації.

Слідство 3.2: Якість сприйняття інформаціі залежить від рівня вниманиясобеседника, яке змінюється. Найвищий рівень уваги — на початку й наприкінці розмови, тому правильне вступ і висновок розмови — вирішальний чинники успіху процесу комунікації.

4. На рівні забезпечення і лише на рівні відносин використовують різні мови і різноманітні способи сприйняття інформаціі.

Слідство 4.1: Передана у процесі комунікацій лише на рівні содержанияинформация завжди містить текст (те, що повідомлено) і контекст (то, чтоподразумевалось).

Слідство 4.2: Ви повинні завжди враховувати, що використовуваний Вами контекст можетбыть незрозумілий партнеру по комунікації. Нерозуміння на повинен викликати в Васраздражения — і Ваш партнер, так, до речі, і… Ви самі, просто підкоряєтеся законуприроды.

Слідство 4.3: Якщо комунікація опосередкована (тобто. відбувається обмендокументами, а чи не розмова для людей), контекст, зазвичай, втрачається, иинформация передається з помилками. Тому, якщо помилки не припустимі, стоитпредпочесть розмову обміну документами.

Слідство 4.4: У комунікаційної ланцюжку інформація спотворюється і из-заискажений тексту, і через втрату контексту. Таке спотворення — не злий намір, асвойство людської природи. Хочете уникнути спотворень — укорачивайте цепочкупередачи інформації.

Слідство 4.5: Ступінь викривлення залежить від форми інформації. Образ, рисунокискажаются менше, ніж текст, тому використовуйте графічну форму зниження спотворення.

Слідство 4.6: Текст сприймається на логічному рівні, а контекст — наассоциативном, образному рівні.

5. Процес комунікації то, можливо симетричним (коли обидва партнера мають, чи обидва вважають, що обидві мають, однаковий статус) чи комплиментарным (когда статуси обох партнерів неравноправны).

Слідство 5.1: У результаті комунікацій формується угоду про статусах. Этосоглашение формується лише на рівні відносин, а чи не лише на рівні змісту.

Слідство 5.2: Хід процесу формування угоди залежить від базовыхпсихологических установок учасників. У результаті успішної комунікації початкове різницю між самооцінкою статусу оцінкою партнером — згладилося, під час невдалої комунікації - залишилося чи посилилося.

Слідство 5.3: Успішна комунікація — така, яка завершується як симетрична, навіть вона починалася, як комплементарна.

Зрозуміло, що така складного процесу, як процес міжособистісних коммуникаций, часто супроводжується конфліктами. Ці конфлікти можна умовно розділить на 2 основні групи:

1-ша група: конфлікти, викликані неадекватними базовими психологічними установками участников.

Наприклад, чи обидва учасника конфлікту є маніпуляторами. Дляпредотвращения конфлікту спілкування з маніпулятором слід намагатися избежатьнавязывание собі антагоністичної маніпулятивної ролі - тобто. постаратися не виглядати Ганчіркою спілкування з Диктатором, Прилипалой — спілкування з Обчислювачем тощо.

2-и група: конфлікти, викликані недотриманням законів і аксіом комунікації.

Зрозуміло — щоб уникнути чи згладити конфлікт, хоча тільки з сторондолжна хоча б прагнути дотримуватися цих законів і правил. Тому експерт повинен нетільки добре знати цих законів, а й намагатися постійно зростає і повсюдно їх виконувати.

У кожному разі експерт повинен прагнути згладити, та ще краще — предотвратитьконфликт, але, безумовно, не за будь-яку ціну. Саме тож особистим якостям экспертапредъявляются досить високі вимоги.

Етика поведения.

1) Співробітник може бути уважним слухачем, але з тим він має стежити, щоб хід дуже страждав від великих заяв опитуваних осіб;

2) Співробітник повинен залишатися спокійним і діловитим, навіть у екстремальних ситуаціях не піддаватися провокацій (виявляти належну реакцію в суперечках з емоційним напруженням);

3) Співробітник повинен виступати щиро, але дипломатично, тобто: вона повинна ставити вопросы-ловушки чи питання інквізиторського характеру;

a) він має стеження очима з співрозмовником;

b) повинен бути чемним і попереджувальним, але з підлещувати;

з) вона повинна на слабкі сторони співрозмовників, а повинен надавати їм допомогу;

d) вона повинна намагатися маскувати власних слабкостей штучним поведінкою,.

e) він має уникати особистих натяків і підозр;

4) Співробітник ні пускатися в дискусію під час розмови, а в ході заключної частини розмови;

5) Співробітник ні робити передчасні висновки, а повинен з’ясовувати лише фактичний стан;

6) Співробітник ні виступати «таким собі розумником» (критика повинна допомагати і мотивуватиме, а чи не кривдити).

Правила ведення розмови.

* Потрібна вміле відкриття розмови, з гумором, про те, щоб зацікавити співрозмовників. Будь-який співрозмовник запам’ятовує початок бесіди й її закінчення.

* Під час бесіди треба дивитися на співрозмовнику на перенісся чи вище, (Не тільки на краватка), стеження очима.

* Дотримуйтеся ділового характеру розмови.

* Першої-ліпшої хвилини слід обговорювати лише одне запитання.

* Обов’язково дайте співрозмовнику виговоритися.

* Выдерживайте правильну «дистанцію «з співрозмовником (без фамільярності, а й без зайвої офіційності).

* У разі занепокоєння чи непорозуміння потрібно вдаватися до іншої формулюванні питання.

* Постарайтеся обов’язково втягти у розмову всіх учасників розмови.

* Запам’ятайте імена співрозмовників й під час розмови частіше звертайтеся до них звертаючись під назвою. До кожного людини своє ім'я найкраща музика в мире.

* Стежте за своїми жестами, годі грати ґудзиком піджака тощо.

* Наприкінці розмови слід обов’язково притягти до дії чи підвести резюме розмови.

* Не слід ставити навідних питань на кшталт: «А ви вчора хіба сказали, що… ». Співрозмовник у разі вважає, по з допомогою про таке ви бажаєте нав’язати йому свою думку чи «підставити «його, реагує відповідно.

* Не слід ставити альтернативних питань на кшталт: «Ви це сказали чи ні? » .

* Альтернативні питання допускають лише відповідь: «Так «чи «Ні «.

* У кожному разі краще ставити відкриті запитання з ділової спрямованістю, например:

> «Як ви збираєтеся забезпечувати, щоб… » ;

> «Як це регламентовано? » ;

> «Як і вас організовано рішення тієї чи іншої питання? » ;

> «У чому причини появи цього розпорядження? » ;

> «Чому прийнято саме таке рішення? » .

* Питання повинні прагнути бути цілеспрямованими плюс ділову, предметну основу.

* Не слід під час розмови ставити каверзні, туманні питання. Питання мають бути сформульовані, і повторювати їхніх слід тільки з конкретною метою.

* Якщо під час розмови ви припустилися помилки, то цьому слід зізнатися, а чи не намагатися підсунути помилку іншому за схемою: «Але ж це сказали!!! ». За допущену помилку можна вибачитися, та заодно годі було відразу «вставати навколішки » .

* Треба вміти виявляти і гнучкість. Часто у розмовах бувають різкі повороти. Та насамперед треба йти назустріч співрозмовникам.

ЛІТЕРАТУРА.

1. Круглов М. Г. та інших. Менеджмент систем якості. М.: Вид-во стандартів, 1997 р.

2. Забезпечення якості. Програма навчання інструкторів.