1. Сфера застосування ITSM
Концепція управління якістю інформаційних послуг (Information Technology Service Management – ITSM) виникла в результаті принципової зміни сьогоднішньої ролі ІТ-підрозділів. Бізнес-процеси настільки тісно пов'язані з додатками, технічними ресурсами і діяльністю персоналу відділів автоматизації, що ефективність останніх виявляється одним з вирішальних чинників ефективності компанії в цілому.
Самі інформаційні технології, на які спирається компанія в щоденній роботі, постійно ускладнюються, корпоративна інфраструктура росте і вимагає значних зусиль для своєї підтримки в працездатному стані. А бізнес-підрозділи хочуть, щоб ІТ-механізми працювали як годинник, обслуговуючи їх з належною якістю і при оптимальних витратах.
Основна ідея впровадження ITSM полягає в тому, щоб ІТ-відділ перестав бути допоміжним елементом для основного бізнесу компанії, відповідальним тільки за роботу окремих серверів, мереж і додатків, що «десь і якось» застосовуються в компанії. Відділ автоматизації стає повноправним учасником бізнесу, виступаючи в ролі постачальника певних послуг для бізнес-підрозділів, а відносини між ними формалізуються як відносини “постачальник послуг – споживач послуг”. Бізнес-підрозділ формулює свої вимоги до необхідного спектру послуг та їх якості, керівництво компанії визначає обсяг фінансування для виконання цих вимог, а підрозділи автоматизації підтримують і розвивають інформаційну інфраструктуру компанії так, щоб вона була здатна забезпечити надання послугу із заданою якістю.
Для того, щоб зробити дійсністю цю ідеальну картинку, необхідно:
- навчити ІТ-відділи працювати по-новому;
- перейти від управління окремими інформаційними ресурсами компанії до управління послугами, які на цих ресурсах базуються;
- перестати сприймати персонал інших відділів тільки як своїх користувачів, налагодити відносини з ними як із замовниками.
Отже, ITSM потребує корінної реорганізацію служби експлуатації інформаційних технологій.